[ archief ] Algemene klacht HI Toestellease Smartcare

[JohanD]

Eind januari sloot ik bij u een abonnement af voor 1 jaar. Het betreft een HTC One X+. Een duur, maar geavanceerd apparaat met vele opties.
Het product functioneert niet zoals ik mag verwachten en vertoont de volgende gebreken:
Touchscreen reageer niet meer

Nadat een klantenservicemedewerker van HI telefonisch had aangegeven dat het toestel, gezien het gebruik van slechts vier weken, waarschijnlijk kosteloos zou worden gerepareerd, was mijn gemoedstoestand enigszins bijgetrokken.

Ik ben al 10 jaar klant bij HI/KPN en dit is altijd naar volle tevredenheid geweest.
Mijn telefoon is nooit kapot gegaan, ik ben zeer zuinig op mijn spullen. Op het werk zit mijn telefoon in een kluisje, in de auto in het dashboard kastje en bovendien zit mijn telefoon altijd in een hoesje/case.
Ik zou een prima vervangend toestel krijgen, wat ook belangrijk was, want al mijn zakelijke contacten zijn geïmporteerd. Belachelijk, ik kreeg een hele oude Samsung, ingesteld op de Griekse taal.
Ze gaven aan het product te willen reparen. Hiervoor moet ik echter EUR 216,59 bijbetalen. Ik was en ben het hier niet mee eens. Het product moet alle eigenschappen bezitten die nodig zijn voor normaal gebruik. Dit is nu niet het geval. Ik ben van mening dat deze problemen niet hadden mogen ontstaan, gelet op de nieuwe staat en de aanschafprijs van het product.

Na lang wikken en wegen heb ik akkoord gegeven voor reparatie. Ik maak voor mijn werk veel gebruik van de mobiel en met de telefoon die ik als leentoestel had gekregen, werkt dit niet.
Vandaag is de bezorger langs geweest, echter had ik vanuit mijn werk een spoedgeval. Ik heb bij mijn collega mijn pinpas, rijbewijs en akkoord met handtekening achtergelaten. In het uurtje dat ik afwezig was, kwam de bezorger inderdaad langs. Balen, maar in mijn ogen was het goed geregeld. Helaas mocht het niet in ontvangst worden genomen en afgetekend worden door mijn collega. De bezorger gaf echter aan dat ik via Teleplan kon regelen dat hij vanmiddag opnieuw langs kwam. Hij was vanmiddag namelijk nogmaals in mijn woonplaats voor bezorging. Ik heb gebeld met Teleplan, maar hier was absoluut geen mogelijkheid in. Dit betekent dat ik vandaag niet mijn toestel krijg, waardoor het nu al 5 weken duurt. In mijn ogen onacceptabel.

Klantenservice zit in kleine dingen. In waardering, in oprechte interesse, in excuses.
Ik weet zeker, maar dan ook heel zeker dat er niets gebeurd is met mijn telefoon, wat door mijn toedoen de ‘crash’ heeft veroorzaakt. Bijna kreeg ik zelfs woorden met mijn vriendin, omdat ik haar vroeg of zij de telefoon misschien had laten vallen. Ik ben niet gierig, het gaat me niet eens zozeer om het geld, dat is geen probleem, ook al is het een bizar bedrag.

Overigens besef ik mij maar al te goed dat een goede verzekering veel had kunnen oplossen.
Echter, als je zo zuinig bent op je spullen en er is 10 jaar langs niks gebeurd met je telefoon, dan denk je hier niet bij na. Het was net als klant zijn bij HI, het werd een gewoonte om geen verzekering af te sluiten.
Geen een keer heb ik gehoord dat jullie het jammer vinden dat ik nooit weer klant wordt bij HI, en dat hoef ik nu ook niet meer te horen.

[Edrick]

Dit is Tros Radar. Niet Hi!

[Hi-Webcare]

Hi Johan,

Wat ontzettend vervelend dat je toestel kapot is gegaan. Nog vervelender is dat je niet precies weet waardoor dit defect is ontstaan. Ik snap dat je hiervan baalt.

De grootste teleurstelling zit er voor jou echter in de service. Als ik je goed begrijp vind je dat we hierin niet genoeg hebben gedaan. Het spijt me om dit te horen.

Wil je mij een e-mail sturen met je 06 nummer en een klant- of bankrekeningnummer? Ik wil graag kijken of ik nog iets voor je kan doen. Deze mail kun je sturen naar [email protected] met als onderwerp Tros Radar/Defect HTC One X.

Groetjes,

Christy
Hi Webcare
Je kunt je vraag ook stellen op hi.nl/forum

[JohanD]

Hoi Edrick, bedankt voor je reactie.
Ik vraag mij gewoon af hoe sterk je staat in dit geval. Een toestel welke zonder mijn toedoen niet meer functioneert, maar waar toch val- of drukschade aan toegewezen wordt. Het lijkt mij op zijn minst dat je trouwe klanten toch tegemoet komt. Is het niet in prijs, dan is het wel in woord. Ik ben dan ook zeer benieuwd wat HI nu voor mij gaat doen.

[Hi-Webcare]

Bedankt voor het doorsturen van je gegevens Johan! Ik ga ermee aan de slag en we nemen zo snel mogelijk contact met je op.

Groetjes,

Christy
Hi Webcare
Je kunt je vraag ook stellen op hi.nl/forum

[Reneedb]

Hallo JohanD,

Ik vraag mij af hoe het is afgelopen. Hier namelijk een zeer vergelijkbare situatie en ik voel mij echt ontzettend slecht geholpen.

In oktober heb ik een nieuw abonnement bij Hi afgesloten, toestellease en een Sony Xperia U in het bezit. Ik hoefde volgens Hi geen nieuwe simkaart aan te schaffen want die was nog niet zo oud.
Helaas na twee weken begon de ellende al. Netwerk klachten, vastlopers en noem het maar op. De klantenservice van Hi adviseerde mij om mijn simkaart in een ander toestel te proberen. Geen klachten meer. Dus ik moest alsnog een nieuwe simkaart aanschaffen.
Helaas, de klachten bleven. Uiteindelijk opgestuurd naar Smartcare. Eenmaal mijn toestel weer terug, bleef ik vage klachten houden. Zodra ik gebeld werd, kreeg ik geen meldingen, nog mer vastlopers en netwerkklachten dan voorheen.
Na weer een aantal keren bellen kreeg ik van Hi het advies om mijn simkaart in andere toestellen te proberen. Toch kwam hi tot de conclusie dat het wellicht nog steeds aan mijn telefoon kon liggen.
Wederom weer naar Smartcare voor een reparatie. Toen de koerier langs kwam, bleken ze een verkeerd leentoestel mee te hebben. Helaas, ik moest een nieuwe afspraak maken want ze konden niet de telefoon omwisselen omdat de code op het leentoestel niet klopte. Een slordige fout van Hi en Smartcare! Voor niets mijn toestel leeggemaakt en simkaart eruit gehaald.

De volgende dag, nieuwe afspraak gemaakt. Gelukkig nu wel een goede leentoestel. Althans, dat scheen bedriegt. Geen internet. Ik moest van hi (weer) mijn simkaart in een ander toestel doen en weer een nieuwe afspraak maken. Uiteindelijk heb ik via een internet handleiding het kunnen oplossen. Niet echt fijne service voor mij.

Ondertussen duurde het een paar weken en ik hoorde niets over mijn Sony Xperia U. Ik belde naar Hi en Smartcare. Smartcare deelde mee dat mijn Sony Xperia U niet meer te repareren valt, er een pinnetje bij de simkaart los zit en het door valschade komt.
Valschade? Ik heb hem niet laten vallen en bovendien draag ik een rubber hoesje om mijn Sony Xperia.
Na weer veel telefoontjes met de klantenredactie en Hi, blijft Smartcare beweren dat het door valschade komt en ik een schadevergoeding moet betalen. Een medewerker van Hi heeft zelfs in het systeem gezet dat de fout bij hen ligt. Door mij steeds te adviseren om een simkaart uit het toestel te halen, zou dat wel eens degelijk de oorzaak kunnen zijn. Dus geen valschade!

Maar helaas, ik moet een schadevergoeding betalen en niemand kan wat voor mij betekenen. Ze kunnen mij alleen maar verzoeken om steeds maar weer terug te bellen.Ik blijf bezig! Ik ben al een half jaar aan het bellen.
Ik ben zo ontzettend boos en teleurgesteld. Mijn aller eerste telefoon kocht ik al bij Hi/KPN. Ik ben al jaren klant, nooit ellende gehad, altijd zuinig op mijn spullen, altijd goede abonnementen, altijd betalen. Maar wanneer ik hulp nodig heb, voel ik me aan de kant gezet.
Echt niet oke.

Ik spreek er werkelijk schande van en ik ben aan het overwegen om over te stappen naar een andere provider. Zonde!

Ik ben het eens met JohanD: ''Overigens besef ik mij maar al te goed dat een goede verzekering veel had kunnen oplossen.
Echter, als je zo zuinig bent op je spullen en er is 10 jaar langs niks gebeurd met je telefoon, dan denk je hier niet bij na. Het was net als klant zijn bij HI, het werd een gewoonte om geen verzekering af te sluiten.
Geen een keer heb ik gehoord dat jullie het jammer vinden dat ik nooit weer klant wordt bij HI, en dat hoef ik nu ook niet meer te horen.''

[Hi-Webcare]

Hi Renee,

Het is goed te begrijpen dat je van deze situatie baalt. Ook dat je teleurgesteld bent snap ik. Graag wil kijken wat er precies aan de hand is. Om dit te kunnen doen heb ik je 06 nummer en je klant- of bankrekeningnummer nodig. Wil je me deze gegevens mailen naar [email protected] met als onderwerp Tros Radar/Valschade smartcare?

Ik wil graag kijken wat ik voor je kan doen.

Groetjes,

Christy
Hi Webcare
Je kunt je vraag ook stellen op hi.nl/forum

[JohanD]

Hey Renee,

Hoe het is afgelopen?
Ik kreeg een melding dat mijn telefoon gereed stond. Ik heb akkoord gegeven voor een reparatie.
Het is een jaarabonnement en een dure ook! Naar aanleiding van de melding op deze website als die op het HI-forum heb ik nooit weer iets mogen ontvangen.
Klantenservice gaat bij HI niet om klantenservice, het gaat om KPI's, gesprekstijden zo kort mogelijk, sales behalen enz. Het is klaar nu, maar volgens mij verlies je op deze manier snel je klanten.

En bij jou?

Groet,
Johan

[dhc]

Je kunt Renee via een pb bereiken.....

[Teunbosseman]

Je kunt Renee via een pb bereiken.....

Jamaar dan weet een ander de uitslag niet.

[dhc]

2-0....

[Rene_Jutte]

Ik ben ook erg teleurgesteld in de smartcare "service" , wat een ellende.
Morgenavond 7 mei heb ik voor de 5e keer een afspraak om mijn defecte sony xperia z op te halen voor reparatie.
2 afspraken zijn afgebeld en de overige 2 kwam er gewoon niemand, ik vrees dan ook dat de 5e afspraak of wordt afgezegd of dat ik weer voor jan met de korte achternaam op lucht zit te wachten.
Vanmiddag bij de HI winkel geweest en die bevestigen dat de smartcare gewoon slecht functioneert.
Enige wat ik krijg is excuus van HI maar daar kan ik mijn telefoon niet van herstellen.
Ik heb het defect al op 13 april gemeld.
Ik wacht morgen nog af en daarna is het klaar....

Gr een teleurgestelde klant

[miep321]

Hier ook een zeer ontevreden klant van Hi ;

ik heb een Hi toestel een htc one v deze is sinds een geruime week defect.
dan kom je als eerst terecht bij de klantenservice van Hi deze is rond uit slecht de mensen aan de telefoon proberen je zo snel mogelijk ontevreden te laten ophangen.

dus op weg naar de winkel waar het toestel gekocht is of eigenlijk waar je het lease contract hebt ondertekend. deze erkennen dat de klantenservice vaak problemen geeft, maar geven aan dat als ik het toestel daar laat voor reparatie het zeker 3 weken zou gaan duren... dus toch maar weer contact op genomen met jawel de klantenservice van hi.

Een afspraak met Smartcare was gemaakt, tussen 13 en 18 uur zou mijn telefoon opgehaald worden.
dat ik een leentoestel zou krijgen was mij niet verteld.

de volgende dag , de dag dus dat ik de afspraak had met smartcare niemand gezien dus maar weer eens bellen met Hi...
en vervolgens weer met Smartcare, die houden vol dat er hier wel iemand geweest is en dat ik zelf tnt maar even moest gaan bellen volgens het kaartje wat ik in de bus zou hebben gekregen omdat ik er niet was???? je raad het al ook geen kaartje , tja ik zei toch al dat ze niet geweest waren.

Ik heb vriendelijk verteld dat ik een contract heb bij Hi en ik niet van plan was om zelf tnt te bellen daar ik vind dat hun het behoren op te lossen.

Al met al hoor je een hoop verschillende verhalen en spreken de medewerkers zichzelf enorm tegen.
Uiteindelijk ben ik bij de klantenservice van KPN terecht gekomen.......Eindelijk een aardige meneer aan de telefoon.
Ik zou door Smartcare gebeld worden om een oplossing te zoeken, helaas op de beloofde dag niet gebeld.
dus nog maar een keer die aardige meneer bellen van de kpn, nu zou ik direkt terug gebeld worden door Smartcare, en ja dit is gebeurd een verschrikkelijk onaardig en onbeschoft persoon die mij even duidelijk ging maken dat het toch echt wel mijn fout geweest zou zijn en ze waren al eens langs geweest.
Ik heb deze man op zijn onbeschofte gedrag gewezen en vervolgens hing deze persoon op.
Geen steek verder dus........
nog maar een kpn proberen ik kreeg een dame aan de telefoon er zou een bericht voor haar collega gemaakt worden en ik zou de volgende ochtend terug gebeld worden.

Dit zou vanmorgen geweest zijn, en jullie raden het al ook dit is niet gebeurd,
dus wederom zelf weer de kpn geprobeerd, de aardige meneer die mij terug zou bellen was aan het lunchen dus een mevrouw aan de telefoon..........
Ik ga vanmiddag gebeld worden, Ik ben benieuwd!

Dat Hi zo met jarenlange klanten omgaan is echt te zot voor worden,
en met name het onbeschofte gedrag van de medewerkers aan de telefoon vind ik
onacceptabel.

[Hi-Webcare]

Hi Miep321,

Het is vervelend om te zien dat je problemen ervaart met Smartcare. Ik kan me voorstellen dat je teleurgesteld bent. Ik wil graag kijken wat ik voor je kan betekenen.

Kun je mij een e-mail sturen met je 06 nummer en klant- of bankrekeningnummer? Deze mail kun je sturen met [email protected] met als onderwerp Tros Radar/Smartcare afspraak niet nagekomen.

Groetjes,

Christy
Hi Webcare
Je kunt je vraag ook stellen op hi.nl/forum

[Bashqa]

Beste lezers, ook ik heb een klacht en aangezien ik bij de klantenservice van hi geen steek verder kom hier maar een bericht. Ook ik heb een leasecontract van 2 jaar icm een iPhone 4s.

Op 29 mei constateerde ik dat ik niet meer op het wiki netwerk zat en de knop ook niet meer functioneerde. Gelijk naar de klantenservice gebeld en een smartcard medewerker aan de lijn gekregen wat al een best onbeschoft persoon was. Mevrouw het is een garantiekwestie uw toestel wordt omgeruild voor een nieuwe en de kous was af..echter.......... Er waren leveringsproblemen met betrekking tot mijn type toestel en ik moest dus wachten in de tussen tijd kon ik een galaxy mini krijgen..euhhh ik heb een Apple account en kan niks met android tevens staat er in de voorwaarden dat ik recht heb op een leentoestel met hetzelfde besturingssysteem! Dus nee hou maar! Ik wil waar ik recht op heb voor een kapitaal in de maand.Dit was niet mogelijk mevrouw u wordt binne een paar dagen gebeld misschien vandaag nog...NOT. Tot mijn verbazing zag ik dat er in de webshop van Hi genoeg toestellen op voorraad zijn..ikke bellen immers ik wacht op een nieuwe.antwoord: ja maar mevrouw dat is een ander magazijnkanaal daar komt u niet voor in aanmerking..PARDON?! Ik ben al klant beste HI hoe is het mogelijk dat er leveringsproblemen zijn en jullie de webwinkel blijven aanvullen??

Apple gebeld nee hoor mevrouw er zijn geen problemen. Zelfs de naam van de medewerker gekregen en weer naar HI gebeld..mevrouw wie het eerst komt wie het eerst maalt succes! Ik was verbijsterd over het antwoord en uit mijn boosheid een klacht ingediend via de mail. Kreeg een antwoord met wat vervelend en wat jammer dat blabla..Ze zou navraag doen bij een collega en mij terugmailen..2dagen later geen mail..Ik weer bellen Euh mevrouw mijn collega heeft het doorgezet naar smartcard en zij mogen er tien werkdagen over doen om contact op te nemen..wat?!! Ik HEB een klacht over smartcare en waar is mijn service?! Over de voorraad was ze heel kort het was mijn woord tegen dat van haar en Apple stookte de boel op...nou ja zeg. Toen ik vertelde dat ze de naam wel mocht hebben van de Apple medewerker was het stil en snauwde ze me af..mevrouw u moet gewoon wachten...nee mevrouw van HI u moet de contractvoorwaarden nakomen en al trekt u een toestelletje de winkel vandaan. U kunt een bestaande klant niet zo behandelen en maar met toestellen staan zwaaien voor Mensen die nog klant moeten worden! We zijn nu twee weken verder en alleen maar een grote mond gehad een jammer voor je en een u moet geduld hebbenen we hopen dat het niet erger wordt.. Mijn mb's verdwijnen als sneeuw voor de zon, ik val weg bij het bellen ende 3G is zo beroerd dat mn batterij in no time leeg is van het contact zoeken met het netwerk..maar mevrouw heb geduld! Ik wil een fatsoenlijke oplossing met respect behandeld worden en zeker niet nog een keer benaderd worden met "wat jammer" en "wat vervelend" snap dat je je aan een script moet houden maar dit is zo onnatuurlijk dat ik als klant in ieder geval dat geklets niet meer serieus neem.

[Hi-Webcare]

Hi Bashqa,

Dat jouw iPhone kapot is, is natuurlijk erg vervelend. Dat er daarnaast op dit moment geen iPhone geleverd kan worden maakt de situatie niet makkelijker. Sorry hiervoor Bashqa. Ik heb jouw bericht op het Hi Forum ook voorbij zien komen en zie dat je inderdaad meerdere malen contact hebt gehad met mijn collega's van 1200 en E-mail.

1 van deze collega's heeft jouw probleem doorgestuurd en voorgelegd aan een andere afdeling. De verwerkingstijd hiervan is 10 werkdagen. Het spijt mij dat we niet eerder voor een oplossing kunnen zorgen. Wij hebben de mogelijkheid niet om je een nieuwe iPhone toe te sturen. We hopen dat we met de hulp van deze andere afdeling wel een mooie oplossing kunnen bieden.

Groetjes,

Christy
Hi Webcare
Je kunt je vraag ook stellen op hi.nl/forum

[devious]

Nou, wel goed om te zien dat Hi! hier wel reageert. Nu nog de uitslagen afwachten.

[Bashqa]

Dat bericht heb ik gisteren ook ontvangen Via mail. gelukkig per 5 juni doorgezet dus nog 5 werkdagen te gaan. Smartcare heb ik bij het eerste telefoontje al afgeschreven. En ik hoop ook met klem dat er een andere partner komt die dit soort dingen gaat afhandelen. Want ik ben wel bang dat als smartcare er nog is als ik mag verlengen dat ik mijzelf nog even achter de oren krab. 2 jaar plezier bij Hi heeft smartcare in een klap bedorven. Dus ik hoop dat de afdeling die nu contact met mij op gaat nemen in ieder geval wel het plezier enigszins kan terugbrengen.

Bedankt voor het reageren Christy top! Kan smartcare een voorbeeld aan nemen.

[Bashqa]

Ps hou jullie natuurlijk op de hoogte over de oplossing

[Hi-Webcare]

Graag gedaan Bashqa, we zullen de situatie in de gaten houden

Groetjes,

Christy
Hi Webcare
Je kunt je vraag ook stellen op hi.nl/forum