[ archief ] Gigantisch probleem met Vodafone

[Fietswiel]

Hallo allen,

Na bijna een jaar Vodafone te hebben gebeld, wil ik het toch eens proberen op een andere manier. Wellicht dat jullie mij kunnen helpen.

Ik zal me even voorstellen, ik ben Hindrik Raap en 7 jaar klant bij Vodafone. Nooit problemen gehad, totdat iemand iets ging proberen... behold!

-------

Februari
In Februari zat ik in Tsjechië voor wintersport. Een vriendin van mij is onderuit gegaan op de piste en moest naar het ziekenhuis (het viel mee gelukkig), waardoor ik veel moest bellen met de verzekering, familie etc. Daardoor had ik hoge kosten gemaakt in het buitenland, waar ik door middel van een reisverzekering verzekerd voor was.

Eenmaal terug in Nederland, bel ik met Vodafone om te vragen om een specificatie van mijn belkosten buiten mijn bundel, die specifiek in het buitenland hebben plaatsgevonden. Dit kon vroeger altijd via MyVodafone (PDF), maar was niet meer mogelijk. De reisverzekering stond erop dat ik een PDF specificatie inleverde, dus ik probeerde met man en macht dit op te vragen via de klantenservice. Had ik dit maar nooit gedaan.

Na drie keer contact te hebben gehad met de klantenservice, vertelde een meisje me dat ze het zelf ook belachelijk vond dat dit niet meer mogelijk was, en dat het alleen nog maar via je MyVodafone dashboard te raadplegen was, zonder enig detail. Ze hoorde de klacht vaker, en wist wellicht een trucje om ervoor te zorgen dat ik een specificatie in PDF kreeg. Ze zou me terug bellen, nooit meer iets gehoord. Inmiddels had de verzekering een screenshot geaccepteerd dus ik heb er geen aandacht meer aan besteedt.

Juni
Ik zou in Juni naar België voor een festival. Onderweg in de auto probeerde ik via de MyVodafone applicatie op mijn telefoon de buitenland Blox aan te zetten.Ik kreeg keer op keer een fout melding en besloot de auto aan de kant te zetten toen ik nog in Nederland was, en belde de klantenservice. Na wederom twee gesprekken te hebben gehad, hoorde ik van de derde medewerker dat ik zakelijk klant was geworden, en mijn email adres verkeerd was opgeslagen in het systeem. Ik gaf mijn email adres door aan de medewerker en hij zei dat ik via MyVodafone moest inloggen om mijn telefoonnummer weer te kunnen koppelen aan mijn profiel. Ik kreeg netjes een verificatie code toegestuurd via de SMS en kreeg de volgende foutmelding.

Uw nummer kan niet gekoppeld worden omdat het in bezit is van T.W. Vries ([email protected]), neem contact op met de eigenaar van het nummer voor meer informatie.

De medewerker heeft mijn email adres alsnog verkeerd ingevoerd, terwijl ik als klant als Hindrik Raap in het systeem sta, met als gevolg dat mijn account opeens werd gekoppeld aan T.W. Vries.

Ik zou met vakantie, had geen zin in een gesprek van een paar uur dus besloot de kosten onder ogen te zien en te gaan genieten van het festival.

Eenmaal thuisgekomen...
Het probleem was er natuurlijk nog steeds. T.W. Vries zat gekoppeld aan mijn 'zakelijk' account. Na 10+ gesprekken te hebben gehad, vertelde een medewerker mij dat Vodafone sinds kort de Red-Button case aanbied. "U wordt binnen 24 uur teruggebeld door een medewerker die uw probleem hoe dan ook oplost". Ik heb 2 weken gewacht, en de telefoon maar weer opgepakt. Deze keer weer een Red-Button case aangemaakt. Binnen 6 uren werd ik gebeld door een vriendelijke meisje, die mij goed op weg hielp. Ze heeft er ten eerste voor gezorgd dat ik toegang kreeg tot mijn profiel. Ik kon echter nog wel de gegevens van T.W. Vries bekijken, maar dat nam ik even voor lief. Ik kreeg nog wat extra MB's voor de maand, fantastisch.

So far, so good. Toch? (Juli-September)
Het was toch niet helemaal goed gegaan. Opeens kreeg ik rekeningen van Vodafone waar niks van klopte. Na contact te hebben gezocht, bleek dit te gebeuren omdat mijn profiel geannuleerd was en daardoor ook de automatische incasso stopgezet werd. Ik moest handmatig geld overmaken vanaf nu.
Toch werd er opeens €120 van mijn rekening afgeschreven. Dit kon ook gestorneerd worden volgens een andere medewerker.

In september kreeg ik opeens een rekening van Vodafone van €180, i.v.m. het beëindigen van het contract. Ook hiervoor gebeld, de brief kon ik vergeten volgens de medewerker en zijn 'Senior'. De brief kon niet worden getraceerd en kon genegeerd worden.

Lees meer in de volgende post...

[Fietswiel]

December
Wederom wordt er door Vodafone wederom onaangekondigd €60 afgeschreven. Hierdoor kon ik mijn boodschappen bij de AH laten liggen...
Met Vodafone gebeld en verteld dat ik het bedrag ging storneren. Het meisje kon het bedrag wederom niet terugvinden in het systeem. Ik heb haar een factuur-, klant-, machtigings- en incassonummer gegeven. Of ik even naar [mailadres verwijderd] wil mailen... Ik heb zelf ook als klantenservice medewerker gewerkt, maar mensen van het kastje naar de muur sturen, doe je nooit.

Opgehangen, weer gebeld, en dit meisje vond na een halfuur eindelijk de rekening. Na veel discussie vertel ik haar dat ik niet bereid ben de 'spook' facturen van Vodafone te betalen, aangezien ze zelf deze chaos hebben veroorzaakt. Het meisje belooft me Dinsdag 15-dec terug te bellen. Niks meer van gehoord.


Weer gebeld, het meisje had geen log gemaakt, en het meisje daarvoor ook niet. Alles was verdwenen en iedereen die ik spreek, moet door 3 profielen van mij heen en een spookprofiel opzoeken. Het lukt ze gewoon niet omdat het ook maar mensen zijn. Niemand bij Vodafone lijkt me te kunnen helpen omdat ze er simpelweg de machtigingen niet voor hebben. Het klinkt simpel toch? Schakel een IT-er in die mijn account een 'clean-slate' geeft en zorg ervoor dat alle rekeningen te komen vervallen.

Vandaag weer gebeld, er is weer een Red-Button case aangemaakt. De hoop is echter laag.

-------

Mocht er iemand zijn die tips voor me heeft, heel graag. Ik ben ten einde raad. Bij Vodafone weg gaan is ook niet echt een optie. KPN heeft een waardeloze dekking in mijn gebied en alle dochterondernemingen van hun zijn alleen maar slechter.

Alle hulp is welkom.

- Hindrik Raap

Namen en geldbedragen zijn aangepast i.v.m. privacy.

[olaf79]

Tsja, dat klinkt als van de regen in de drup. Dit is een case die geescaleerd zou moeten worden naar 2 of 3e lijns, maar kennelijk heeft niemand bij vodafone zin om dat te doen.

[Har06]

Tsja, dat klinkt als van de regen in de drup. Dit is een case die geescaleerd zou moeten worden naar 2 of 3e lijns, maar kennelijk heeft niemand bij vodafone zin om dat te doen.

Ts blijft bellen met meisjes?? dames zal hij bedoelen.
Wat heeft winkelen met Vodafone van doen?.
Ts kan ook chatten met Vodafone en daarna het chat gesprek printen en per mail versturen
Ik herken Vodafone niet als een Jan Doedel bedrijf

[Fietswiel]

Tsja, dat klinkt als van de regen in de drup. Dit is een case die geescaleerd zou moeten worden naar 2 of 3e lijns, maar kennelijk heeft niemand bij vodafone zin om dat te doen.

Ts blijft bellen met meisjes?? dames zal hij bedoelen.
Wat heeft winkelen met Vodafone van doen?.
Ts kan ook chatten met Vodafone en daarna het chat gesprek printen en per mail versturen
Ik herken Vodafone niet als een Jan Doedel bedrijf

Ondertussen heb ik meerdere keren ook met Vodafone gemaild. Alleen probeer dit probleem maar eens zo uit te leggen dat ze het meteen snappen. Meestal hebben ze toelichten nodig van mij omdat het inmiddels behoorlijk complex is. Het probleem hier is dat het systeem meerdere profielen aan mij gekoppeld heeft, met nog een spook account ergens rondzwevende. De helft van de logs verdwijnen en worden niet teruggevonden.

Wat winkelen met Vodafone te maken heeft? Het is vervelend als er onaangekondigd geld van je rekening geschreven wordt. Vodafone is geen slecht bedrijf, dat erken ik zeker want ben al lang klant, maar het oplossen van lastige problemen lukt ze gewoon niet, omdat niemand de machtigingen heeft. Ik heb iemand nodig met meer permissies.