[ archief ] Graaicultuur bij KPN?

[glauwers]

Jarenlang was ik tevreden over mijn Mobiel 25 abonnement bij KPN: beltegoed was onbeperkt houdbaar en gesprekken/SMS in het buitenland zat gewoon in de bundel. Ik ben/was niet zo'n grote beller, dus steeds als ik weer eens in het buitenland was, was het prettig als je wist dat je al het nodige beltegoed opgebouwd had en dus niet zo'n grote kans liep op een flinke telefoonrekening bij terugkomst.

KPN gunt haar klanten kennelijk niet langer meer hetgeen waar ze recht op hebben (simpelweg omdat de klant ervoor betaald heeft). Deze zomer (een klant mocht het eens tijdig opmerken!) verstuurde KPN haar mobiele klanten een brief waarin aangekondigd werd dat de bestaande abonnementen, zonder tegenbericht van de klant (!), omgezet zouden worden naar een Flexibel X abonnement. Natuurlijk heb ik deze brief vanwege vakantie en buitenlandse reizen niet op tijd gezien.

Aan de bedragen van mijn rekeningen was niet veel te zien... die waren conform verwachting. Totdat ik, na een zakenreis naar India, tijdens elektronisch bankieren het afgeschreven bedrag van oktober zag. Of ik maar even 136 Euro wilde dokken, terwijl ik in de veronderstelling was dat ik een tegoed van 114 Euro opgebouwd had. Afijn, specificatie opgezocht op internet. Dan kom je erachter dat je niet langer het vertrouwde Mobiel 25 abonnement hebt, maar een Flexibel 190 waar ik niet om gevraagd heb. Het enige wat daar flexibel aan is, is dat er extra geld naar KPN vloeit: beltegoed is maar beperkt houdbaar (1 maand) en bellen in het buitenland zit niet standaard in de bundel. Kortom, een fikse achteruitgang.

Afijn, KPN gebeld en verhaal uitgelegd dat ik niet blij was. De KPN-dame was zo welwillend, ondanks dat ik te laat was, om aan te bieden om het abonnement terug te zetten naar Mobiel 25 (zonder internet).
Het toeval wilde dat ik net de avond daarvoor mijn abonnement verlengd had omdat ik aan een nieuwe telefoon toe was. Dat zou een Flex 100 + Surf&Mail abonnement gaan worden. Geen probleem volgens haar. Ze zag de bestelling weliswaar niet in het systeem staan, maar zo lang ik de telefoon bij levering aan huis niet zou accepteren was er niets aan de hand. Ik had immers het nummer van mijn rijbewijs opgegeven, zou gebeld worden voor een afspraak voor levering en zou zelf in persoon de telefoon in ontvangst moeten nemen.
Kortom, dit zou wel goed komen...

Niets was minder waar... Ik werd niet gebeld voor een afspraak, een bezorger kwam met een pakje aan de deur waarvoor vervolgens door mijn vrouw (en dus niet door mij) voor getekend werd. Het pakje was natuurlijk de telefoon en de handtekening van mijn vrouw staat nu waarschijnlijk op een stuk papier wat voor een contract door moet gaan.

Ik denk "OK, laat ook maar, ik wilde tenslotte een nieuwe telefoon. Als KPN de voorafgaande periode rechttrekt en netjes verrekend is het prima." Ik ben niet te beroerd om te betalen voor wat ik gebruikt heb.
Ik krijg op 29 oktober een SMS dat het abonnement teruggezet is naar Mobiel 25. Da's netjes denk ik dan nog... Totdat ik de rekening van november toegestuurd krijg (vreemd dat deze dus wel per post komt...). Begin oktober ben ik een tweede keer in India geweest. Of ik maar even 210 Euro wil dokken!
De rekeningen diverse maanden nagepluist... Augustus 2009: Mobiel 25, niets aan de hand. Dit was tevens de laatste rekening per post (toeval soms, of voorbedachte rade?). September 2009: Flexibel 190 met vergelijkbaar bedrag als andere maanden. Rekening niet gezien, wel het bedrag, dus niets opgevallen. Ongebruikt tegoed: 94 Euro. Rekening Oktober: 136 Euro te betalen, beltegoed 114 Euro. De klapper komt in November: 210 Euro te betalen en 0 beltegoed!

KPN maar weer gebeld... Hele verhaal uitgelegd... De 'ik-heb-een-cursus- gehad-hoe-om-te-gaan-met-boze-klanten'-medewerker verteld me vervolgens doodleuk dat het allemaal mijn eigen schuld is. Natuurlijk had KPN bij het omzetten van Mobiel 25 naar Flexibel niet mijn beltegoed kunnen afnemen (de goede lezer weet dat ze dat na een maand of zo toch wel zouden doen!), maar van Flexibel terug naar Mobiel 25 dat was vanzelfsprekend een andere zaak. Ik moest blij zijn dat KPN zo welwillend was geweest om mijn abonnement terug te zetten naar Mobiel 25.

Nu vraag ik je, als dit geen schoolvoorbeeld is van graaicultuur, dan weet ik het niet meer.
1) KPN had in de eerste plaats geen brief moeten sturen waarbij, als de klant niet reageert, maar klakkeloos wordt aangenomen dat deze het eens is met de omzetting naar een andere abonnementsvorm. Kan dit zo maar?
2) Correctie van de abonnementsvorm kan maar op 1 manier juist gedaan worden en dat is met terugwerkende kracht tot aan het moment waarop KPN ongevraagd de abonnementsvorm heeft veranderd, compleet met verrekening van de opgebouwde beltegoeden. En dus niet een tijd een totaal andere, ongunstige abonnementsvorm.
3) Je steelt gewoon niet van je klanten.

Met de klantenservice van KPN kom ik geen spat verder. Er zit nu niets anders op dan:
a) mijn abonnementsperiode voor mijn mobiele telefoon maar bij ze uit te zingen (gelukkig wel met een Mobiel 25 abonnement) om daarna snel een andere provider te kiezen (waarschijnlijk prepaid aangezien ze vrijwel allemaal geen fatsoenlijk abonnement meer te bieden hebben).
b) KPN voor haar gedrag te 'belonen' door zo spoedig mogelijk mijn vaste telefoonverbinding en internet via ADSL weg te halen en bij een andere provider (lees kabelaar) een totaalpakket aan te schaffen.
c) familie, vrienden, bekenden en collega's en iedereen die het maar horen wil te informeren over de schandalige opstelling van KPN.

Het is inmiddels al weer een aantal dagen geleden dat ik de KPN medewerker gesproken heb, maar ik kan me er nog steeds kwaad over maken dat ze niets, maar dan ook niets op hebben met bestaande klanten.

[EenBezoeker]

Hierbij mijn reactie die ik wil geven omdat ik je frustratie deel. Door het lezen van jouw verhaal heb ik wel een iets beter gevoel gekregen omdat ik nu weet dat ik niet de enige ben die zeer slecht en zeeeer klantonvriendelijk wordt behandeld door KPN. Probleem van mij heeft zelfde oorzaak en dat is de omzetting van het hele fijne door mij 5 jaar in gebruik zijnde KPN Mobiel 20 abonnement . Jouw punt 1 vraag ik me ook sterk af. Bij mij is het echter nog frustrerender omdat ik echt zeker weten GEEN brief heb ontvangen. Ik handel mijn post altijd zeer netjes af en dus weet ik dat echt zeker. Bij KPN willen ze daar niets van horen: "Meneer, iedereen heeft die brief gekregen, U dus ook". Lange discussie met welles/nietes, de vraag of die brief dan aangetekend verstuurd was omdat ze zo zeker wisten dat ik hem ontvangen had etc. haalde niets uit.....zucht. Ik dus de vraag gesteld om het weer terug te draain (het was toen al oktober omdat ik toen pas zag dat het omgezet was) maar daar was ik te laat voor....Hoezo te laat omdat ik die brief niet ontvangen had kon ik het dus ook niet eerder weten. Bij mij was Punt 2 absoluut niet meer mogelijk, onder geen enkel beding!

Toen ging de ellende verder. Mijn abbonement loopt vanaf halverwege de maand wat op zich geen probleem is maar bij KPN wel zo bleek. Omdat ik op MijnKPN altijd mijn kosten in de gaten hou weet ik precies welke kosten wel en niet uit de bundel gaan. In de tweede helft van september heb ik en buitenland kosten en SMS informatie-dienst kosten gehad welke zicht baar op MijnKPN (Gedurende September) uit de bundel kwamen (Kosten uit bundel ~170 Euro, restant in bundel ~22 Euro). Toen ik op 3 oktober weer een keer inlogde schrok ik me twee rot:
- natuurlijk over het feit dat mijn abonnement was omgezet van KPN Mobiel 20 naar KPN Flexibel 100, daar waar ik (vanwege online korting) slechts 15 Euro per maand betaalde moest ik nu 20 Euro per maand gaan betalen (Eenzijdige verhoging van een contractueel afgesproken 2 jaars abonnement!!!)

- ten tweede dat mijn beltegoed wel was omgezet maar dat ik nu ineens weer ~192 Euro had en een aparte post kosten BUITEN de bundel van ~170 Euro. Nu wordt het mooi dacht ik dus maar even bellen. Bleek dat het abonnement is omgezet naar KPN Flexibel 100 vanaf 1 oktober maar de herberekening van de houdige stand leek gedaan vanaf de vorige factuur ~14 September. In de laatste 16 dagen van September zaten nu net kosten die bij KPN Mobiel 20 wel in de bundel en bij KPN flexibel 100 niet in de bundel zaten. Ik op via MijnKPN dus gezien dat ze het omzetten niet correct hebben gedaan waardoor ik nu ~170 teveel moet betalen. Na veel discussie over het feit dat deze kosten altijd bij elk abonnement buiten de bundel zouden vallen, wat bij KPN Mobiel 20 echt wel zo was (was een geweldig abonnemnt voor consumenten, zou KPN het daarom hebben omgezet?). Na een lang gesprek en vanuit KPN ruggespraak met andere afdelingen kreeg ik gelijk: de kosten waren eigenlijk wel vanuit de bundel! "Maar meneer dat kunnen we nu niet meer terug draaien". Mijn mond viel open: mij gelijk geven maar het niet terug kunnen draaien. Enfin weer een discussie en uiteindelijk is mij belooft dat het met de volgende factuur gecrediteerd zou worden. Een week later had ik nog niets vernomen dus maar weer eens bellen: wederom bevestigd gekregen dat het in hun systeem stond en dat het zoals afgesproken afgerond zou worden maar ik moest gewoon wachten op volgende factuur.

Uiteindelijk kwam die factuur maar tot mijn verbazing werd slechts 1x het abonnementsgeld van 20 Euro gecrediteerd. Dus maar weer bellen, vriendelijke (lees: goed getrainde) jongen aan de lijn die mij vertelde dat ik blij moest zijn dat uit coulance dit gedaan was omdat dat toch besloten was dat de kosten buiten de bundel vielen. Toen snapte ik het echt niet meer. Waarom vertelden ze me twee keer dat ik gelijk had en dat het werd recht getrokken en zeggen ze nu dat dat toch niet door gaat omdat ze toch vinden dat ik geen gelijk heb? iteraard was daar geen antwoord op. Maar ze gingen het toch nog een keer nakijken en ik moest op antwoord wachten. Ik moest wederom telefoon-nummer en e-mail doorgeven. Ik dacht deze keer slim te zijn door op mijn e-mail adres de geregistreede klacht en de belofte van het feit dat ze het uit gingen zoeken te ontvangen (oftwel een copy van wat hij in het 'trouble-ticket" zet) maar dat mogen ze niet doorgeven. Oftewel ik moet maar weer vertrouwen dat er straks weer geen zaken vergeten of veranderd worden. Erg vreemde en zeer klantonvriendelijk praktijk! Maar goed ik vertrouw KPN dan maar op hun woord alhoewel ik enrom spijt heb niet alle gespreken te hebben opgenomen. Ik zou wel benieuwd zijn wat ze dan zeggen als ze horen dat ze beloftes doen aan klanten en die vervolgens gewoon niet uitvoeren.

Maar goed ik wacht nu dus maar af en vergeet niet dat alles na het eenzijdig omzetten van een abonnement waar ik nooit een brief voor heb gehad. Daarvan zei KPN trouwens dat ook zonder de brief ze dat mogen doen omdat dat in hun algemene voorwaarden staat......mijn betoog dat ze nu een ooit tevreden klant kwijt raken deed ze niets......zucht.

PS: Ik zal deze post af en toe checken en een update geven als ik meer weet.

[glauwers]

Goede tip van je om alles op te nemen. Niet dat PN (laat de K van koninklijke voortaan maar weg...) zich daar iets van aan zal trekken, maar wellicht dat ze iets voorzichtiger worden in de uitspraken die ze doen of, maar dat zou wereldnieuws zijn, dat ze ze eens een keer echt nakomen!

[Ron58]

(laat de K van koninklijke voortaan maar weg...)

Laat de K maar staan, staat voor Klantonvriendelijk.

[bobwest]

Shockerend om dit soort zaken te horen, met name over gesjoemel met bellen naar het buitenland. Na reeds een jaar klant te zijn bij KPN kreeg ik recent een aantal wel erg creatieve rekeningspecificaties in de brievenbus. Zoals gebruikelijk analyseerde ik de rekeningen zorgvuldig. Voor het bellen van welgeteld 10 minuten naar Belgie om iets over 2 uur 's middags, verdeeld in 6 gesprekken naar 2 telefoonnummers, werden door KPN 33 belminuten naar het buitenland in rekening gebracht. Dit was niet de eerste keer dat ik dit tegenkwam maar ik zal niemand gaan vervelen met kleinere details. Na het bellen met de klantenservice werd dit weliswaar terugbetaald onder het mom van 'een technische storing', maar daarmee is de zaak nog niet rond. Ik vraag me af waarom techische storingen nog nooit in mijn voordeel zijn geweest, en hoe dit uberhaubt technisch mogelijk is. In ieder geval is het geen betaling van een door KPN geleverde dienst. Het zou mooi zijn als bedrijven zoals KPN financieel aansprakelijk waren voor fouten in het nadeel van de klant. Dat zou rechtvaardig zijn ten aanzien van de geinvesteerde tijd en moeite van klanten om hun geld te recuperen.

[brambo78]

Ook ik heb me hierover verbaasd en vraag me af of dit inderdaad wel mag. Altijd nette rekeningen van rond de 12,50, wat mijn abonnement ook kost. Constant beltegoed opgebouwd van tussen de 60,- tot 80,-. Deze week een rekening van meer dan 50,- in de bus. Toch maar even gebeld wat er aan de hand was. En ja hoor, al het beltegoed weg en ook het maandelijkse beltegoed wordt lekker door KPN geind.

Nu heb ik de volgende opmerkingen vragen:

1. Kan dit inderdaad zomaar? Iets omzetten zonder tegenbericht van de klant in een nadeligere abonnementsvorm?
2. Wat heeft KPN hieraan verdiend? +/- 16 miljoen aansluitingen, 40% KPN, 60% oude abonnemenstvorm?, gemiddeld +/-10,- beltegoed wat afgepakt wordt (waarmee ik denk ik nog laag zit)? wordt met deze eenmalige graai actie: 16.000.000 x 0,4 x 0,8 x 20 = 38.400.000,- handje contantje voor KPN!!!!!!!!!!!
3. Radar graag hier verder onderzoek naar zodat deze criminele actie terug wordt gedraaid!

[EenBezoeker]

De KPN wil er verassend genoeg niets meer van weten, ik kan naar mn geld fluiten maar zal het er niet bij laten zitten!

Wel nog een vraag: heeft iemand voor mij de voorwaarden van het KPN Mobiel 20 abbonement?
Ik kan dit helaas niet meer terug vinden op internet en heb het echt nodig om mijn gelijk aan te tonen. Ik sta helaas nu machteloos want het is mijn eerlijk woord tegen hun 'wij weten van niks'.

Als iemand me hiermee kan helpen zou ik diegene ongelofelijk dankbaar zijn. Mailen kan naar [email protected] Hartelijk bedankt!