wanneer men het mooie mooi gaat vinden onstaat het lelijke
wanneer men het het goede goed gaan vinden onstaat het kwade.
beste mensen die allemaal lopen af te geven op O2. waarschijnlijk zijn jullie allen vergelijkbaar met de LPF. hetgeen wat ik hiermee bedoel jullie zijn als kippen zonder kop.
waarschijnlijk hebben jullie allen wel eens gehoord van projectie. het is psychologisch eigenschap van mensen om te kort koming die men zelf bezit te projecteren op anderen in dit geval dus op O2.
meeste mensen die bellen naar de helpdesk van O2 weten niet eens wat hun nummer is en dan moeten wij die mensen gaan helpen.
als u eens goed naar u zelf kijkt.
waarom heeft u een o2 abonnement?
omdat u een nederlandse eigenschap bezit(hier hoef je geen nederlander voor te zijn). de eigenschap waar ik op doel is zuinigheid of te wel gierigheid. u heeft waarschijnlijk niet gekeken naar scrooge.
zelf moet ik ook toegeven dat o2 geen maatschappij is waar alles soepel verloopt. ik ben de laatste die zou zeggen dat o2 een goede organisatie is waar alles op rolletjes verloopt.
het probleem dat o2 heeft is: dat het een bedrijf is dat te snel is gegroeid. het heeft zijn doelen boven zijn bereikt gelegd of dit nog goed gaat komen.
ik heb zo me twijfels. daarom ga ik ook weg bij o2.
ik heb zelf op de klantenserivce van o2 gezeten. veel van het commentaar dat wordt geven op o2 klopt. ik zal u vertellen de frustratie bij de telefonisten is dermate dat veel studenten weg willen. ik ben er een van.
verder zal ik op mijn cv niet vermelden dat ik bij o2 werkzaam ben geweest. sta je toch mooi voor ***.
het enigste wat ik wel heb geleerd bi de klantenservice is het handelen met weerstand van beide kanten. van o2 en haar klanten.
met vriendelijk groet
XXXXXX
| LET OP: Dit topic is meer dan drie jaar geleden geplaatst. De informatie is mogelijk verouderd. |
[ archief ] klagers van O2
-
Victor
Re: klagers van O2
Beste O2-medewerker 330188,
Jouw epistel heb ik met belangstelling gelezen. Interessant om de zaak eens van een andere kant belicht te krijgen. Maar dat houdt niet in, dat ik het met je eens ben. Sterker nog, ik ben het voornamelijk met je oneens. Bovendien had ik een iets scherpere analyse op prijs gesteld.
Je stelt dat alles bij O2 te snel is gegroeid. Volgens mij is dat een intern probleem en niet per definitie een extern probleem, zoals jij dat voorstelt. O2 heeft er zelf voor gekozen om allerlei nieuwe diensten aan te bieden en is in dat opzicht "groter" geworden.
Maar als je kijkt naar hun klantenbestand is de groei bij O2 marginaal, net als bij veel andere telecomaanbieders, want de markt is verzadigd, dus daar kan het echt niet aan liggen.
En dat de directeur van O2 Nederland in het TV-programma van TROS Radar de schuld legde bij de overgang van Telfort naar O2 is een merkwaardige uitspraak, want O2 heeft tegenover haar klanten altijd beweerd dat het alleen een naamsverandering betrof. En zo jong is de organisatie niet meer; O2 (het voormalige Telfort) bestaat toch al weer een jaar of vier!
Dus moet het ergens anders aan liggen. Mijns inziens zijn er drie redenen te noemen, waardoor de serviceverlening van O2 naar de klant stokt:
1. De uitbesteding van de klantenservice aan facilitaire callcenters. O2 is "klant" bij deze callcenters, en wordt ook als zodanig behandeld. Om O2 vooral maar niet te verliezen, wordt er geslijmd, gedraaid en gekonkeld, want zo'n klant wil je natuurlijk niet graag kwijtraken. Kritiek verstomt, veel te brave communicatie gaat via-via over veel te veel schijven, de klant wordt de dupe.
2. De behoefte van O2 om voortdurend nieuwe producten te ontwikkelen, zonder de oude producten en de administratie op orde te brengen. Er is een ratrace gaande tussen O2 en de andere providers, waarbij de consument wordt verleid met allerlei leuke nieuwe toepassingen. Deze ontwikkeling voltrekt zich in een duizelingwekkend tempo. Om niet achterop te raken, worden alle zeilen bijgezet om eerste te worden in de race, maar helaas worden de oude producten en de administratie (die al jarenlang een ongekende puinhoop is) schromelijk verwaarloosd. Je zou kunnen stellen dat dit een extern probleem is, want de concurrentie moet natuurlijk op veilige afstand blijven, maar O2 maakt uiteindelijk zelf haar afwegingen en derhalve zie ik dit als een intern probleem.
3. De overtuiging van O2 dat de problemen aan de klant te wijten zijn. Ik ben nu ca. een half jaar klant bij O2 en ik heb slechts één correcte nota ontvangen. Dat vind ik zeer teleurstellend, vooral omdat er geen bijzonderheden zijn bij mijn abonnement.
Mede daarom neem ik het je zeer kwalijk, medewerker 330188, dat je zo generaliserend negatief over de klanten van O2 durft te spreken. O2 heeft ca. 1,5 miljoen klanten en ik geloof niet dat het allemaal kippen-zonder-kop zijn, zoals jij beweert. Ik geloof ook niet dat de klanten van O2 lijden aan psychologische tekortkomingen. Gezien de diversiteit aan klachten op dit forum, gezien mijn eigen ervaringen met O2, gezien de aandacht die TROS Radar aan O2 besteedt en gezien mijn omgeving die ook ontevreden oordeelt over O2, moet ik toch echt een andere conclusie trekken, medewerker 330188. En als jouw mening over het klantenbestand van O2 wordt gedeeld door je collega's, dan zal er de komende jaren waarschijnlijk bar weinig verbeteren.
Ik wens jou en O2 veel wijsheid.
Goed uiteinde en vriendelijke groet,
Victor
Jouw epistel heb ik met belangstelling gelezen. Interessant om de zaak eens van een andere kant belicht te krijgen. Maar dat houdt niet in, dat ik het met je eens ben. Sterker nog, ik ben het voornamelijk met je oneens. Bovendien had ik een iets scherpere analyse op prijs gesteld.
Je stelt dat alles bij O2 te snel is gegroeid. Volgens mij is dat een intern probleem en niet per definitie een extern probleem, zoals jij dat voorstelt. O2 heeft er zelf voor gekozen om allerlei nieuwe diensten aan te bieden en is in dat opzicht "groter" geworden.
Maar als je kijkt naar hun klantenbestand is de groei bij O2 marginaal, net als bij veel andere telecomaanbieders, want de markt is verzadigd, dus daar kan het echt niet aan liggen.
En dat de directeur van O2 Nederland in het TV-programma van TROS Radar de schuld legde bij de overgang van Telfort naar O2 is een merkwaardige uitspraak, want O2 heeft tegenover haar klanten altijd beweerd dat het alleen een naamsverandering betrof. En zo jong is de organisatie niet meer; O2 (het voormalige Telfort) bestaat toch al weer een jaar of vier!
Dus moet het ergens anders aan liggen. Mijns inziens zijn er drie redenen te noemen, waardoor de serviceverlening van O2 naar de klant stokt:
1. De uitbesteding van de klantenservice aan facilitaire callcenters. O2 is "klant" bij deze callcenters, en wordt ook als zodanig behandeld. Om O2 vooral maar niet te verliezen, wordt er geslijmd, gedraaid en gekonkeld, want zo'n klant wil je natuurlijk niet graag kwijtraken. Kritiek verstomt, veel te brave communicatie gaat via-via over veel te veel schijven, de klant wordt de dupe.
2. De behoefte van O2 om voortdurend nieuwe producten te ontwikkelen, zonder de oude producten en de administratie op orde te brengen. Er is een ratrace gaande tussen O2 en de andere providers, waarbij de consument wordt verleid met allerlei leuke nieuwe toepassingen. Deze ontwikkeling voltrekt zich in een duizelingwekkend tempo. Om niet achterop te raken, worden alle zeilen bijgezet om eerste te worden in de race, maar helaas worden de oude producten en de administratie (die al jarenlang een ongekende puinhoop is) schromelijk verwaarloosd. Je zou kunnen stellen dat dit een extern probleem is, want de concurrentie moet natuurlijk op veilige afstand blijven, maar O2 maakt uiteindelijk zelf haar afwegingen en derhalve zie ik dit als een intern probleem.
3. De overtuiging van O2 dat de problemen aan de klant te wijten zijn. Ik ben nu ca. een half jaar klant bij O2 en ik heb slechts één correcte nota ontvangen. Dat vind ik zeer teleurstellend, vooral omdat er geen bijzonderheden zijn bij mijn abonnement.
Mede daarom neem ik het je zeer kwalijk, medewerker 330188, dat je zo generaliserend negatief over de klanten van O2 durft te spreken. O2 heeft ca. 1,5 miljoen klanten en ik geloof niet dat het allemaal kippen-zonder-kop zijn, zoals jij beweert. Ik geloof ook niet dat de klanten van O2 lijden aan psychologische tekortkomingen. Gezien de diversiteit aan klachten op dit forum, gezien mijn eigen ervaringen met O2, gezien de aandacht die TROS Radar aan O2 besteedt en gezien mijn omgeving die ook ontevreden oordeelt over O2, moet ik toch echt een andere conclusie trekken, medewerker 330188. En als jouw mening over het klantenbestand van O2 wordt gedeeld door je collega's, dan zal er de komende jaren waarschijnlijk bar weinig verbeteren.
Ik wens jou en O2 veel wijsheid.
Goed uiteinde en vriendelijke groet,
Victor
-
ex medewerker o2
Re: klagers van O2
Ik ben zelf klant geweest en o2 medewerker. Ik ken de slagen van de zweep. In 95 heb ik ook "per ongeluk" een deurwaardersbrief mogen ontvangen. Een jaar geleden (2001) heb ik gemerkt dat er nog steeds problemen zijn met die zelfde afdeling incasso. Natuurlijk heeft o2 een diversiteit aan klanten van hele slimme tot minder begaafde. Dat neemt echter niet weg dat het intern een klerezooi is bij o2. Nog steeds zijn er problemen met incasso met logistiek, admin, etc. maar er is ook goed nieuws, na alle negatieve publiciteit over o2 is men nu begonnen aan een inhaalslag om alles op orde te krijgen. Het is dus verdomd makkelijk om het probleem bij de klant neer te leggen. Ik kan je zeggen dat o2 alle negatieve publiciteit aan zich zelf te danken heeft.
met vriendelijke groet,
dienstverlener in hart en ziel (ex o2)
met vriendelijke groet,
dienstverlener in hart en ziel (ex o2)
-
330188
Re: klagers van O2
als reactie op de bovenstaande stukken. zou ik willen zeggen dat de conclusie van mij over O2 erg sumier is, ja.
de uitlating over de klanten is pure frustratie van het afgeven van alles wat met O2 te maken heeft, een soort van over generalisatie. het kan worden vergelijken met de wet van nabijheid.
over het verbeteren van de klantenservice. dat gaat niet gebeuren, nee. dat is dus ook de reden waarom ik weg ga bij o2. ik ben als het ware gebroken door de bureaucratische houding die er binnen o2 heerst. verder moet de interne communicatie en de externe communicatie van o2 veranderen.
de vraag die vaak op de vloer wordt gesteld bij collega's onderling is: hoe lang denkt o2 zo door te kunnen gaan met de valse beloftes die zij maakt naar klanten toe.
zij moet ook inzien dat het voor haar werknemers erg demotiverend werken is. als er veel onjuiste informatie wordt verstrekt of wordt achtergehouden.
zoals de ex-werknemer van o2 zal weten.
de uitlating over de klanten is pure frustratie van het afgeven van alles wat met O2 te maken heeft, een soort van over generalisatie. het kan worden vergelijken met de wet van nabijheid.
over het verbeteren van de klantenservice. dat gaat niet gebeuren, nee. dat is dus ook de reden waarom ik weg ga bij o2. ik ben als het ware gebroken door de bureaucratische houding die er binnen o2 heerst. verder moet de interne communicatie en de externe communicatie van o2 veranderen.
de vraag die vaak op de vloer wordt gesteld bij collega's onderling is: hoe lang denkt o2 zo door te kunnen gaan met de valse beloftes die zij maakt naar klanten toe.
zij moet ook inzien dat het voor haar werknemers erg demotiverend werken is. als er veel onjuiste informatie wordt verstrekt of wordt achtergehouden.
zoals de ex-werknemer van o2 zal weten.
-
Bernard
Re: klagers van O2
kan iemand mij de positieve eigenschappen van de service van O2 vertellen???
-
ex o2
Re: klagers van O2
Beste victor mag ik je feliciteren met je haarscherpe analyse. Je hebt helemaal gelijk, ik herken alles in wat je zegt. Hier en daar kan ik het zelfs aanvullen als ex o2 insider. Wat collega 330188 betreft ben ik het ook mee eens o2 zal op korte termijn heel veel personeel verliezen. het probleem met o2 is kortgezegd dat het inderdaad over teveel schijven gaat en dat facilitaire callcenters te passief zijn, omdat ze denken aan hun eigen gewin. Ik kan een hele lijst opsommen met knelpunten binnen o2, maar goed dat komt nog wel.
-
ex-O2
Re: klagers van O2
In navolging van anderen op dit forum, wil ik
zeggen dat Victor een mooi stukje heeft geschreven.
Ik ben zelf een ex-O2'er, voor mij is alles wat hij
schrijft ook zeer herkenbaar. Toen ik stopte met mijn
werk heette O2 nog Telfort en werd er misschien toch
wel wat minder geklaagd over de service dan nu het geval
is.
Gelukkig Nieuwjaar!
ex-O2
zeggen dat Victor een mooi stukje heeft geschreven.
Ik ben zelf een ex-O2'er, voor mij is alles wat hij
schrijft ook zeer herkenbaar. Toen ik stopte met mijn
werk heette O2 nog Telfort en werd er misschien toch
wel wat minder geklaagd over de service dan nu het geval
is.
Gelukkig Nieuwjaar!
ex-O2
-
Walter
Re: klagers van O2
Er is best iets positiefs te zeggen over O2, hoor!
1. Het bereik in Nederland en in het buitenland is veel beter dan drie / vier jaar geleden.
2. Je wordt meestal best vriendelijk geholpen op de
klantenservice.
3. Ik ontving mijn SIM LOCK CODE best snel. Ook andere brochures heb ik altijd goed en snel ontvangen.
Met groet,
Walter B.
1. Het bereik in Nederland en in het buitenland is veel beter dan drie / vier jaar geleden.
2. Je wordt meestal best vriendelijk geholpen op de
klantenservice.
3. Ik ontving mijn SIM LOCK CODE best snel. Ook andere brochures heb ik altijd goed en snel ontvangen.
Met groet,
Walter B.
-
330188
Re: klagers van O2
beste walter, er zullen zeer zeker wel dingen goed gaan bij o2. eigenlijk zou je een keer moeten meeluisteren op de helpdesk van o2. dan zal je je rotschrikken.
ben meerdere malen bedreigd. o2 is een organisatie die echt uiterst mechanisch is er is geen beetje organische structuur te vinden binnen o2.
veel van de managers verwijzen door naar ons terwijl het hun zaken zijn. de interne communicatie is een ramp. niemand weet nou precies wie wat doet.
een spreuk die o2 eens zou moeten bestuderen is
Pas je aan als je je
ontwikkelt, ontwikkel je als je je aanpast.
ben meerdere malen bedreigd. o2 is een organisatie die echt uiterst mechanisch is er is geen beetje organische structuur te vinden binnen o2.
veel van de managers verwijzen door naar ons terwijl het hun zaken zijn. de interne communicatie is een ramp. niemand weet nou precies wie wat doet.
een spreuk die o2 eens zou moeten bestuderen is
Pas je aan als je je
ontwikkelt, ontwikkel je als je je aanpast.
-
Carl
Re: klagers van O2
Ik w8 al heel lang om mijn unlock code, en ze zijn ook heel vriendelijk in de meel enzo, en je gaat geloven dat ze echt hunbest doen om je te helpen, alleen werkt het gewoon niet! En het bereik in het buitenland heeft O2 niet in de hand, omdat ze roamen met andere maatschappijen, tenzij ze hun eigen netwerk daar ook hebben( Duitsland, Ierland Engeland.) Voor de rest heeft dat nix met o2 te maken helaas...
Verder ben ik super tevreden over o2, de diensten, prijzen acties, e.d zijn top!
Verder ben ik super tevreden over o2, de diensten, prijzen acties, e.d zijn top!
-
ex-02
Re: klagers van O2
Knelpunten en frustraties van ex o2 helpdesk medewerkers,
1. De communicatie tussen o2 helpdesk (klantenservice) en o2 shop.nl is duidelijk niet in orde. Klanten die het het persoonlijk hebben ervaren wil ik bij deze oproepen hun verhaal op het forum te plaatsen. Naar mijn mening is duidelijk sprake van miscommunicatie. Ik baseer mijn mening op tal van praktijksituaties en contact dat ik heb gehad met o2 shop.nl. Beiden afdelingen weten niet wat ze aan elkaar hebben.
Voorbeeld:
Klanten waarvan de aanvraag niet goed doorkomt hebben een probleem dat ze (de eerste tijd) blijven schipperen tussen twee verschillende afdelingen.Hier begint dus het kassie naar de muur verhaal. O2 shop.nl gaat uitsluitend over orderverwerking. Klantenservice niet. Zoals de naam al doet vermoeden over klanten die voorkomen in het bestand, dus geen potentiele klanten. o2 CS<------> o2 shop.nl.
2. Helpdesk medewerkers hebben te weinig bevoegdheden en zijn in grote mate afhankelijk van interne afdelingen.
Door een tal van richtlijnen en procedures is het vrijwel onmogelijk om klanten direct aan een oplossing te helpen. Daar komt dan nog eens bij dat de interne afdelingen niet goed bereikbaar zijn omdat ze in enkele geval onderbezet zijn. Er zijn teveel schijven binnen o2 als organisatie, met als gevolg dat de kans op fouten toeneemt en dat de snelheid waarmee problemen worden opgelost aanzienlijk vertraagd wordt. Incasso is hier een goed voorbeeld van. Interne afdelingen werken langs elkaar heen voorbeeld is billing en incasso.
Ik hoop dat klanten dit ook kunnen bevestigen, al ben ik ervan overtuigd dat het zo is.
Voor de duidelijkheid het is niet mijn intentie om oud-collega's, collega's af te vallen. Ik weet uit mijn vroegere ervaring bij o2 dat de collega's die bij o2 werkzaam zijn of geweest zijn het beste met de klant voor hebben, uitzonderingen daar gelaten. O2 management heeft naar mijn mening te weinig gedaan om de problemen ten tijde van Telfort en van nu (o2) op te lossen.
O2 investeert miljoenen in reclamecampagnes om nieuwe klanten te werven, alleen ze doen weinig om bestaande problemen binnen o2 op te lossen met als gevolg dat de problemen steeds groter worden.
1. De communicatie tussen o2 helpdesk (klantenservice) en o2 shop.nl is duidelijk niet in orde. Klanten die het het persoonlijk hebben ervaren wil ik bij deze oproepen hun verhaal op het forum te plaatsen. Naar mijn mening is duidelijk sprake van miscommunicatie. Ik baseer mijn mening op tal van praktijksituaties en contact dat ik heb gehad met o2 shop.nl. Beiden afdelingen weten niet wat ze aan elkaar hebben.
Voorbeeld:
Klanten waarvan de aanvraag niet goed doorkomt hebben een probleem dat ze (de eerste tijd) blijven schipperen tussen twee verschillende afdelingen.Hier begint dus het kassie naar de muur verhaal. O2 shop.nl gaat uitsluitend over orderverwerking. Klantenservice niet. Zoals de naam al doet vermoeden over klanten die voorkomen in het bestand, dus geen potentiele klanten. o2 CS<------> o2 shop.nl.
2. Helpdesk medewerkers hebben te weinig bevoegdheden en zijn in grote mate afhankelijk van interne afdelingen.
Door een tal van richtlijnen en procedures is het vrijwel onmogelijk om klanten direct aan een oplossing te helpen. Daar komt dan nog eens bij dat de interne afdelingen niet goed bereikbaar zijn omdat ze in enkele geval onderbezet zijn. Er zijn teveel schijven binnen o2 als organisatie, met als gevolg dat de kans op fouten toeneemt en dat de snelheid waarmee problemen worden opgelost aanzienlijk vertraagd wordt. Incasso is hier een goed voorbeeld van. Interne afdelingen werken langs elkaar heen voorbeeld is billing en incasso.
Ik hoop dat klanten dit ook kunnen bevestigen, al ben ik ervan overtuigd dat het zo is.
Voor de duidelijkheid het is niet mijn intentie om oud-collega's, collega's af te vallen. Ik weet uit mijn vroegere ervaring bij o2 dat de collega's die bij o2 werkzaam zijn of geweest zijn het beste met de klant voor hebben, uitzonderingen daar gelaten. O2 management heeft naar mijn mening te weinig gedaan om de problemen ten tijde van Telfort en van nu (o2) op te lossen.
O2 investeert miljoenen in reclamecampagnes om nieuwe klanten te werven, alleen ze doen weinig om bestaande problemen binnen o2 op te lossen met als gevolg dat de problemen steeds groter worden.
