[ archief ] KPN – nieuwe telefoon, oude software HTC Touch pro2

[[email protected]]

Al ca. 25jr KPN klant (zowel mobiel als vaste lijn) maar dat terzijde. Juni 2010 koop ik HTC touchpro2. Allerbelangrijkste reden voor deze keuze: besturingssysteem Windows mobile - zodat synchronisatie met windows small business server op kantoor en met windows vista op thuispc hopelijk probleemloos verloopt. Lukte me namelijk niet met mobiele telefoon die ik tot duver had. Ook uitgelegd dat dit belangrijkste reden was voor keuze voor deze telefoon.

De synchronisatie met outlook op kantoor lukt 1 keer maar daarna loopt telefoon telkens vast met updaten. Ik bel 28/9 naar KPN business center Son (040-2670972) om e.e.a. uit te leggen. Business Center (BC) is zeer slecht telefonisch bereikbaar. (Vaak een bandje dat aangeeft dat ze tussen 09:00 en 17:00 uur bereikbaar zijn maar er neemt na dit bandje niemand op en na tijdje wordt verbinding verbroken; ca. 10 keer geprobeerd voor ik eindelijk verbinding heb, rond 10:30.).

De dame die opneemt geeft aan dat het erg druk is. Iemand van service afd. is continu bezet. Ze kan niet doorverbinden maar geeft m'n boodschap door. Ik wordt teruggebeld.... gebeurt echter niet. Omstreeks 16:00 bel ik zelf maar weer. Ik kom er nu wel door en met wat doorvragen krijg ik dhr. Jan Schutjes aan de telefoon - hoofd vd reparatieafdeling weet hij met enige trots te melden.

Ik leg uit dat ik bij hen onlangs een nieuwe telefoon heb gekocht en dat er blijkbaar oude software op zit. (De systeembeheerder van ons bedrijf heeft er al paar uur aan besteedt. Hij komt er uiteindelijk achter dat ik oude versie van windows mobile op mijn telefoon heb. 5.22 ipv minimaal windows mobile 6.1.)

Dhr. Schutjes legt uit dat nieuwe versie installeren ca. 1 uur duurt. Ook beetje afhankelijk van hoe druk het is. Ik begrijp uit zijn verhaal dat het die middag best druk is maar dat de volgende ochtend om 10:00 uur wel rustig is.

Omdat het in mijn agenda zo het beste uitkomt ga ik toch diezelfde middag. Hij geeft nu ik aankom aan dat hij had gezegd dat ze die middag geen tijd hadden en dat ik de volgende ochtend om 10:00 uur terecht kan. Misverstand. Zo had ik het niet begrepen. Ik begreep dat ik, als ik die zelfde dag langs zou gaan, grote kans had dat ik wat langer moest wachten. De toon waarop meneer het uitlegt is vanaf het eerste moment onaardig. (Dan heeft u niet goed geluisterd,….. Het spijt me… terwijl je ziet dat het ‘m helemaal niet spijt.)
Ik ben er niet blij mee, ook omdat ik van mening ben dat ze me gewoon iets hebben geleverd wat niet overeenstemt met wat er op de verpakking staat dat ze me hebben geleverd maar kan uiteindelijk toch onverrichter zake weer naar huis.

Een bereidwillige verkoopmedewerker biedt nog aan om de telefoon bij me op te komen halen (hij woont bij me in de buurt). Over deze man geen klachten. Hij vond het oprecht vervelend voor me en zocht naar een oplossing binnen de kaders die KPN biedt. Omdat hij vervolgens wat wisselingen heeft in zijn werktijden komt dit er een paar dagen niet van.

Vrijdag 8 oktober ging de ophaalafspraak mis en zaterdagochtend toen ik 'm belde, kreeg ik het antwoordapparaat wat ik insprak. Wat later kreeg ik een sms wat later waarin hij aangaf dat ik toch zelf maar even langs moest komen. Hij had vroeger moeten beginnen die dag. Was weer niet gelukt. Ik besluit daarom om diezelfde ochtend dan maar langs te gaan (na het sporten van de kinderen). Dan is het geregeld en ben ik hopelijk eindelijk van dat probleem af (juni gekocht, het is inmiddels al oktober).

Dezelfde meneer Schutjes helpt me weer aan de balie. Hij weet me weer te vertellen dat het die dag niet gaat lukken. Ik kan dinsdag terug komen. (Alsof ik niets beters te doen heb dan iedere keer voor niks langskomen en alsof het mijn schuld/fout is.) Ik begin nu toch wel erg boos te worden en de discussie wordt onprettig.

Ik word uiteindelijk de winkel uitgezet en schaam me dat ik me zo heb laten meeslepen door zo'n incompetente medewerker. Maar het is toch ook wel ongehoord hoe je "geholpen" wordt. Ik heb er het hele weekend last van gehad en me ook wel afgevraagd of ik niet wat teveel stress heb van mijn werk dat ik me zo kan laten opfokken omdat ik slecht wordt geholpen.

Kan ik iets doen met deze klacht. Wat is uw advies? Ik wil het liefst weg bij KPN, alles opzeggen etc. Maar van de andere kant is KPN niet die ene medewerker. Ik had ‘m niet z’n brilletje van z’n neus moeten pakken en dreigen met een pak rammel als dit niet op een fatsoenlijke manier werd opgelost. Maar het is toch ook te gek dat je je dit moet laten welgevallen.

(Ik ben directeur/eigenaar van een MKB onderneming en wordt echt vrijwel nooit kwaad en helemaal vrijwel nooit agressief. Daarom vind ik het ook echt slecht van mezelf dat ik me zo liet gaan. Maar het was ook zo’n ongelooflijke desinteresse in mij als klant en totaal niet denkend vanuit mij als klant.)


Ik zou graag weten hoe ik dit het beste kan aanpakken.
Wat kan ik hiermee het beste doen. Kunt u iets doen met deze klacht.

[dusus]

@[email protected]

We hebben allemaal wel eens de balen van de bedrijven, waar winst binnenhalen grotere prioriteit heeft dan klanten vriendelijk en zorgvuldig behandelen. Het is begrijpelijk dat je in hun behandeling voelt dat het bloed onder je nagels wordt weggehaald. Dat overkomt menigeen hier op het forum, zowel per telefoon als aan de balie. KPN is niet veel anders dan Vodafoon of T-Mobile, dus opzeggen en overstappen helpt je niet veel. Hoogstens kan je in België of Duitsland een abonnement nemen, en de roamingkosten voor lief nemen. Maar ook daar heb je 'zusjes' van de bedrijven in Nederland.

Ik zou zelf weer teruggaan met een grote vlaai en je excuses aanbieden voor de emotie, en uitleggen dat je het als MKB'er ook zwaar hebt met veel te doen in te weinig tijd. Verder geen woorden meer besteden aan wat fout is (gegaan), maar uitleggen dat hoe belangrijk de bij KPN gekochte telefoon is voor je werk.
Grote kans dat diezelfde mensen ook een slecht weekend hebben gehad, spijt hebben van hun gedrag, en blij zijn dat ze het kunnen uitspreken en weer handdruk kunnen geven. Dan kan je samen aan een oplossing werken, want de meeste baliemedewerkers moeten ook onder hoge druk leven met een slecht georganiseerde 'backoffice' op afstand.

Mocht je er niet vriendelijk uitkomen, kan je een uitleg- en excuus mailtje sturen aan http://www.computable.nl/artikel/ict_to ... rheid.html. Gewoon zijn naam ron demos met punt ertussen, @ kpn com