[ archief ] [KPN] - Ten einde raad. Ik loop tegen muur van indolentie

[rjtdevries]

Op 10 april heb ik bij de KPN (bedrijfsmatig) een nieuwe ISDN-2 lijn aangevraagd bij Robin G. van de telefonische "service"-desk. Op zich een vrij standaard order ... zou je zeggen. Wegens verhuizing naar de nieuwe locatie heb ik direct aangegeven dat spoed geboden was. Zonder ADSL en daarvoor benodigde telefoonlijn kan ik niet verhuizen.

Vervolgens is door KPN fout op fout gestapeld. De order is ingevoerd op het verkeerde adres, bedrijfsgegevens zijn verkeerd ingevuld. Afspraken met monteurs zijn toegezegd maar de monteurs zijn verschillende keren niet komen opdagen of kwamen op het verkeerde adres. Toezeggingen van telefonische medewerkers zijn keer op keer niet nagekomen.

Vandaag is een nieuw dieptepunt bereikt. Voor de zoveelste keer heb ik met 0800-0403 gebeld om te vragen waarom niet gereageerd is op verzoeken en waarom de nieuwe order nog steeds niet is doorgevoerd. Hierbij vraag ik direct naar Ingrid H., die inmiddels als waarnemer verantwoordelijk is voor mijn "account".

Medewerker aan de telefoon heeft ruggespraak met Ingrid H. en deelt mij daarna doodleuk mee dat zij weigert om het gesprek over te nemen. Daarop vraag ik naar de leidinggevende van de betreffende medewerker, op dat moment Frans M. Opnieuw probeert de medewerker aan de telefoon contact te leggen met deze leidinggevende. Opnieuw krijg ik te horen dat deze weigert om het gesprek aan te nemen.

Inmiddels ben ik vandaag precies een maand verder en heb ik nog steeds geen concrete toezegging van wanneer de order is doorgevoerd. De ISDN-2 lijn kan mij inmiddels niets meer schelen, maar de order MOET doorgevoerd zijn voordat ik bij XS4ALL een ADSL abonnement kan aanvragen.

Ondertussen lopen er twee klachtenprocedures bij KPN, maar ook daar wordt mijn beroep op de hoge spoed volledig genegeerd. "Binnen 15 werkdagen neemt een medewerker van klachtenreacties contact met u op".

Ik ben zwaar gefrustreerd, maar heb geen alternatief voor de KPN omdat ik graag een ADSL abonnement van XS4ALL wil afnemen.

Heeft iemand nog een suggestie voor wat ik kan doen?

KPN sluit je aan - laat me niet lachen.

[FerryG]

Het is duidelijk dat je schade lijdt aan deze gang van zaken. Schakel een advokaat in en verhaal je schade op KPN. Simpel toch?

[rjtdevries]

Klinkt eenvoudig, maar is in de praktijk listiger. Geleden schade is namelijk moeilijk aan te tonen. Kosten van advocaat wegen daarbij waarschijnlijk niet op tegen de geleden schade.

[Ron58]

"Binnen 15 werkdagen neemt een medewerker van klachtenreacties contact met u op".

Loze belofte, ze moeten met mij nog steeds contact opnemen naar aanleiding van drie klachtenbrieven van 3 jaar gelden.

[casanova]

schakel je rechtsbijstandsverzekering in indien je die hebt

[Captain Pervert]

Ik kan me die gang van zaken aan de telefoon wel voorstellen. Natuurlijk weigert die leidinggevende om je te woord te staan, want iedere klant met een klacht vraagt tegenwoordig naar leidinggevenden. Dan zou het personeel net zo goed naar huis kunnen, en zat de leidinggevende de hele dag aan de telefoon.

Verder is het onzin om te vragen om spoedbehandeling, dit soort bedrijven kennen dat helemaal niet. Daartoe zijn de rechten/mogelijkheden van callcentermensen veel te beperkt. Ik werk ook bij een bedrijf waar regelmatig dingen met spoed aangevraagd worden, dan zeg ik altijd eerlijk dat dit niet mogelijk is en dat de klant zelf maar eerder een aanvraag had moeten doen.

Het zou te gek voor woorden zijn wanneer je mensen die alles op het laatste moment regelen, voorang geeft boven klanten die netjes hun zaken op tijd in orde maken.


Sorry hoor...

[Ron58]

Ik kan me die gang van zaken aan de telefoon wel voorstellen. Natuurlijk weigert die leidinggevende om je te woord te staan

Natuurlijk, maar zorg dan dat de medewerker die je wel te woord staat iets voor je kan betekenen, mijn ervaring is dat je rustig 4 maanden te horen krijgt: "ik kan niets voor u doen, u moet maar gewoon geduld hebben" omdat er geen standaard antwoord in het antwoordenlijstje van de (callCenter??) medewerker staat.

Het zou te gek voor woorden zijn wanneer je mensen die alles op het laatste moment regelen, voorang geeft boven klanten die netjes hun zaken op tijd in orde maken.

Je trekt nu conclusies die nergens op slaan, het feit dat topicstarter aangaf spoed te hebben wil nog niet zeggen dat dit door KPN (zonder stomme fouten) niet gewoon binnen de standaard verwerkingstijd valt.
Het gaat hier om het maken van stomme fouten en het tegen een muur oplopen bij een klanten"service" die niets voor je kan doen of juist alles weer verkeerd doet.

Ik heb het zelf bij twee gelegenheden meegemaakt en weet precies hoe het gaat en hoe je je als klant dan voelt.

KPN sluit je aan - laat me niet lachen.

Dat is precies wat ik ook altijd zeg als ik die irritante reclamespotjes van ze hoor.