[ archief ] Meerdere keren terug naar T-Mobile voor toestelreparatie

[Sjoerdv.]

Beste lezers,

Ik ben klant bij t-mobile en heb een 2 jarig abonnement. Tot voorheen ben ik altijd tevreden geweest met deze provider en heb er nooit problemen mee gehad.

Echter begaf de AUX input van mijn Samsung Galaxy s7 edge het eind oktober.

[quote]Op vrijdag 3 november heb ik mijn samsung galaxy s7 edge naar de t-mobile winkel gebracht omdat de AUX input beschadigd/kapot was. In de winkel gaven ze aan de telefoon op te sturen en ik bericht zou krijgen als de reparatie niet binnen de garantie viel. Op maandag 6 november kreeg ik een sms bericht met daarin de informatie dat de telefoon nu door een technicus bekeken werd en dat ik mijn e-mail in de gaten moest houden. Uiteindelijk kreeg ik op 9 november een sms met daarin de informatie dat het toestel gerepareerd was en opgestuurd werd naar de t-mobile shop in Venlo.
Op 9 november ben ik naar de t-mobile shop gegaan om mijn toestel op te halen. De AUX input was gemaakt en de kosten worden gedekt door de garantie. Ik heb het toestel mee naar huis genomen en de aux input deed het weer. Echter merkte ik dat oordopjes en de aux kabel na de reparatie moeilijker in te pluggen waren, ik ben toen tot de conclusie gekomen dat het pinnetje dat in de aux ingang zit zichtbaar was (voorheen was dit niet en normaal hoort dit ook niet). Uiteindelijk is bij het inpluggen van de aux kabel het uitstekende pinnetje verbogen. Hierdoor moest ik op 28 november weer terug naar de winkel om de telefoon waarschijnlijk opnieuw op te sturen. Persoonlijk baalde ik hier enorm van aangezien ik mijn telefoon net terug had. In de t-mobile winkel vertelde ze mij dat ze het toestel opnieuw zouden opsturen en het waarschijnlijk een reparatie fout zou zijn geweest, ook gaf het personeel aan dat er standaard 3 maanden garantie vanuit t-mobile wordt gegeven op gerepareerde onderdelen. Op 29 november kreeg ik de bevestigingsmail voor het aanmelden van het toestel voor een reparatie. Op 4 december kreeg ik uit het niets een mail met daarin de prijsopgave van 130euro om het toestel te laten maken, het repareren bleek niet onder de garantie te vallen. De reden dat het toestel niet binnen de garantie gerepareerd kon worden stond echter niet in de mail zoals eerder aangegeven werd.

Op 4 december heb ik de klantenservice gebeld en mijn verhaal uitgelegd. Echter verwezen zij mij door naar de t-mobile shop zodat ik daar de foto’s van mijn toestel kon bekijken die het t-mobile personeel gemaakt zou hebben voordat ze mijn telefoon voor reparatie gingen opsturen. Toen ben ik voor de derde keer naar de t-mobile winkel gegaan maar in de winkel konden ze mij niet helpen (in de winkel hebben ze geen inzicht in de foto’s, alleen Dynafix kan de foto’s zien)aldus de store manager. De store manager van de winkel in Venlo heeft mij te woord gestaan en vertelde mij dat het hij Dynafix kon bellen en vragen waarom de telefoon niet binnen de garantie gerepareerd kon worden, ook wilde hij proberen de telefoon terug te krijgen in de winkel en t-mobile zou de onderzoekskosten dan vergoeden. Ik heb toen gezegd dat het probleem daarmee niet opgelost zou worden want mijn telefoon is dan nog steeds niet gerepareerd. De shop manager zou mij vóór woensdag avond terugbellen.

Donderdag 7 december had ik nog steeds geen contact gehad met de winkel. Toen heb ik besloten voor de vierde keer naar de winkel te gaan. Toen ik aankwam in de winkel gaf de manager aan het helemaal te zijn vergeten om me te bellen. Na mijn mening er onprofessioneel en niet klantvriendelijk. Een excuses was nog te veel gevraagd. De shop manager gaf aan dat het toestel door ‘gebruikersschade’ beschadigd is en dat de reparatie niet onder de garantie viel. Ik vraag me alleen af hoe het kan dat een onderdeel van het toestel dat net gerepareerd en uit elkaar is gehaald binnen 1 week weer kapot kan gaan? Dit gaf ik ook aan bij de shop manager. Hij kon verder niets voor me betekenen en als ik het er niet mee eens was dan moest ik maar de klantenservice bellen en een officiële klacht indienen. Ik heb toen gevraagd aan de shop manager waar mijn toestel momenteel was? (hij had immers gezegd dat hij zou regelen dat het toestel naar de t-mobile winkel zou komen). De shop manager ontkende dit waarop ik fel reageerde. De shop manager wilde verder niets doen.

Aangezien ik maar 5000 tekens kan gebruiken heb ik een 2e bericht aangemaakt:

[Sjoerdv.]

Eenmaal thuis heb ik de klantenservice gebeld om een klacht in te dienen (aangezien niemand me verder kon helpen met mijn probleem). De klantenservice vertelde mij dat ze mij daarbij niet konden helpen. (Wat een samenwerking bij t-mobile, het is nu al de zoveelste keer dat ze mij van het kastje naar de muur sturen. Ik kreeg toen de kans om met een mevrouw van het webcare te chatten op de t-mobile site. Echter gaf zei aan dat een officiële klacht alleen in behandeling wordt genomen als er een second opinion wordt gedaan. Ik heb deze mevrouw toen gevraagd wat een second opinion inhoudt bij T-mobile. Kort gezegd, ik moest mijn toestel zelf thuis zien te krijgen (het toestel was nog bij Dynafix). Het was dan mijn taak om de telefoon bij een onafhankelijk reparatiecentrum te brengen en de telefoon te laten onderzoeken. Mocht het onafhankelijke reparatiecentrum een andere bevinding hebben over het toestel dan zou T-mobile hiermee akkoord gaan. In mijn ogen erg klantonvriendelijk om dit soort regels te stellen om een officiële klacht uberhaupt in behandeling te nemen. Ik heb toen tegen de mevrouw op de t-mobile site gezegd dat een second opinion totaal geen zin had. De AUX pin was namelijk verbogen tijdens het inbrengen van mijn aux kabel. Een onafhankelijk bedrijf zou mijn telefoon dan binnenkrijgen en zien dat het pinnetje verbogen was. Vrij logisch dat dit bedrijf dan concludeert dat het ‘gebruikersschade’ zou zijn. Echter weet dit onafhankelijk bedrijf niet dat de telefoon anderhalve week daarvoor gemaakt is door Dynafix en in deze korte tijd weer kapot is gegaan. Uiteindelijk is er niemand meer terug gekomen op mijn officiële klacht (zeer klantonvriendelijk).

Die zelfde donderdag 7 december heb ik contact opgenomen met Dynafix. Nadat ik het hele verhaal had uitgelegd kon de klantenservice van Dynafix mij niet helpen en het oordeel van de reparateur was geldend. Ook kon de mevrouw mij geen foto's toesturen m.b.t. het toestel. Zei had namelijk geen inzicht in de foto's (terwjil de store manager dit beweerde op 4 december). Wel gaf de mevrouw aan dat ik wellicht Samsung kon bellen om daar misschien iets geregeld te krijgen.

Samsung gaf aan dat als er sprake is van gebruikersschade de reparatie niet binnen de garantie valt en de reparatie betaald moest worden door mij. Samsung kon foto’s van mijn toestel zien (die van Dynafix afkomen) waarop te zien is dat een klein putje net buiten de AUX input zit. Op de foto lijkt het een krater, in werkelijkheid is er een klein beetje lak weg.
Ik heb toen aangegeven dat dit niets te maken heeft met het pinnetje in de AUX input dat verbogen is. Ik kreeg al snel te horen dat ze bij Samsung ook niets voor me konden doen.

Uit ellende heb ik op 13-12-2017 de reparatie kosten van € 120,87 betaald omdat er totaal geen schot in de zaak kwam. Ook wist ik dat als ik nu niet betaalde ik mijn telefoon waarschijnlijk pas in 2018 terug zou krijgen i.v.m. de feestdagen.
Ik voel me in de steek gelaten door T-mobile en me als klant schandalig behandeld. Het gaat mij niet om de 120euro die ik heb moeten betalen maar om het feit dat T-mobile me telkens van het kastje naar de muur stuurt en mij totaal niet het gevoel geeft dat ze me willen helpen. Ook vind ik nog steeds dat een gerepareerd onderdeel niet na anderhalve week kapot mag gaan (dit heb ik denk ik ongeveer tegen iedere werknemer die ik gesproken heb van T-mobile, Dynafix en samsung gezegd). Echter gaven ze mij allemaal de indruk het niets te interesseren en ze me zo snel mogelijk wilde doorsturen naar iemand anders.[/quote]

Rechtvaardigheid is voor mij erg belangrijk en op deze manier ben ik niet rechtvaardig behandeld. Mijn vraag is dan ook, hoe kan ik hier nog achteraan gaan? Ik wil T-mobile nog steeds op laten draaien voor de kosten die ik nu betaald heb. Echter krijg ik als consument niets geregeld en wordt ik niet serieus genomen.

Excuses voor de lange lap tekst.
Met vriendelijke groet,
Sjoerd