[ archief ] Onterechte boete voor te vroeg overstappen KPN

[Carstens]

Ooit nog bij de PTT begonnen, sinds jaar en dag klant van KPN, de laatste ca. 10 jaar met Belvrij-weekend abonnement. In juni komt er een aankondiging dat de tarieven alweer gaan stijgen; in combinatie met de slechte prijs/kwaliteitverhouding reden om nu toch maar eens rond te gaan kijken. In de voorwaarden van KPN staat dat het contract 1 maand van tevoren moet worden opgezegd. Daarnaast staat er in de aankondiging dat de tariefverhoging per 1 augustus op zich al reden tot contractbeëindiging kan zijn; deze moet dan wel voor 1 augustus zijn aangemeld.

Na zo'n 35 jaar trouwe klant te zijn geweest toch maar besloten afscheid van KPN te nemen. Namens mij regelt de nieuwe aanbieder medio juni keurig dat er per 1 augustus opgezegd wordt. Op 31 juli(!) komt er een brief van klantenservice van KPN waarin de definitieve opheffing wordt bevestigd. Je zou denken: keurig. Het venijn zit echter in de staart: op 10 augustus komt de eindafrekening, waarbij KPN nog even een afkoopsom wil vangen voor de resterende contracttermijn tot 1 september. En dat terwijl er al in juni is opgezegd! Op zich gaat het niet om een schokkend bedrag, maar omdat alles tijdig in gang is gezet toch wel merkwaardig. Nog merkwaardiger wordt het als de medewerkster van KPN laat weten dat ik mij niet aan de opzegtermijn gehouden zou hebben omdat niet ikzelf, maar de nieuwe aanbieder de opzegging geregeld heeft. Als ikzelf bij KPN had opgezegd zou er geen afkoopsom in rekening zijn gebracht.

Ik kan me voorstellen dat KPN niet graag klanten ziet vertrekken. Om op deze manier je gram te halen is echter bepaald niet "Koninklijk" zoals de statutaire naam van het bedrijf suggereert. Als dit de invulling van "klantenservice" is denk ik dat dit bedrijf het in de nabije toekomst nog moeilijker gaat krijgen.

[Verwijderd]

Ooit nog bij de PTT begonnen, sinds jaar en dag klant van KPN, de laatste ca. 10 jaar met Belvrij-weekend abonnement. In juni komt er een aankondiging dat de tarieven alweer gaan stijgen; in combinatie met de slechte prijs/kwaliteitverhouding reden om nu toch maar eens rond te gaan kijken. In de voorwaarden van KPN staat dat het contract 1 maand van tevoren moet worden opgezegd. Daarnaast staat er in de aankondiging dat de tariefverhoging per 1 augustus op zich al reden tot contractbeëindiging kan zijn; deze moet dan wel voor 1 augustus zijn aangemeld.

Na zo'n 35 jaar trouwe klant te zijn geweest toch maar besloten afscheid van KPN te nemen. Namens mij regelt de nieuwe aanbieder medio juni keurig dat er per 1 augustus opgezegd wordt. Op 31 juli(!) komt er een brief van klantenservice van KPN waarin de definitieve opheffing wordt bevestigd. Je zou denken: keurig. Het venijn zit echter in de staart: op 10 augustus komt de eindafrekening, waarbij KPN nog even een afkoopsom wil vangen voor de resterende contracttermijn tot 1 september. En dat terwijl er al in juni is opgezegd! Op zich gaat het niet om een schokkend bedrag, maar omdat alles tijdig in gang is gezet toch wel merkwaardig. Nog merkwaardiger wordt het als de medewerkster van KPN laat weten dat ik mij niet aan de opzegtermijn gehouden zou hebben omdat niet ikzelf, maar de nieuwe aanbieder de opzegging geregeld heeft. Als ikzelf bij KPN had opgezegd zou er geen afkoopsom in rekening zijn gebracht.

Ik kan me voorstellen dat KPN niet graag klanten ziet vertrekken. Om op deze manier je gram te halen is echter bepaald niet "Koninklijk" zoals de statutaire naam van het bedrijf suggereert. Als dit de invulling van "klantenservice" is denk ik dat dit bedrijf het in de nabije toekomst nog moeilijker gaat krijgen.

Hoe reageerde de klantenservice toen u aangaf dat de opzegging al in juni in gang was gezet? En er lijkt iets mis te gaan in de 'opzegging per 1 augustus'. Ik zou me zo kunnen indenken dat dat opgevat wordt dat uw maand opzegtermijn dan in gaat.

[Carstens]

Dank voor uw reactie.

Ik heb de klantenservice laten weten dat de nieuwe aanbieder namens mij al medio juni met ingang van 1 augustus 2017 heeft opgezegd. Dat werd verder niet bestreden. Daarnaast heeft de bevestigingsbrief van KPN d.d. 31-07-2017 als onderwerp "Opzegging" en wordt aangekondigd dat ook de diensten voice-mail en nummerweergave zullen komen te vervallen. In de bijlage wordt aangegeven dat het om een analoge netlijn gaat; achter "Uitvoering" staat: Definitieve opheffing. In de brief wordt geen uitvoeringsdatum aangeven; het betreffende telefoonnummer was overigens per 1 augustus 2017 al wel actief bij de nieuwe aanbieder.

Naar mijn mening was opzegging per 1 augustus 2017 so wie so mogelijk op grond van de tariefsverhoging, en voor zover ik me bewust ben geldt dan de opzegtermijn van 1 maand niet eens. Uit de datering 31 juli 2017 van de bevestigingsbrief leid ik af dat men in ieder geval voor 1 augustus op de hoogte was. Ook begreep ik dat nummerportering enige voorbereidingstijd vergt, en gezien het feit dat het het nummer op 1 augustus al actief was bij de nieuwe aanbieder leid ik af dat men tijdig van de opzegging op de hoogte moet zijn geweest.

Naar ik begreep had het in rekening brengen van de afkoopsom uitsluitend te maken met het feit dat niet ikzelf, maar de nieuwe aanbieder had opgezegd. Ik heb nog even getwijfeld of e.e.a. aan bepaalde vormvereisten zou moeten voldoen, maar de klantenservice van KPN liet weten dat e.e.a. zelfs telefonisch had kunnen gebeuren, mits ik zelf gebeld zou hebben. Slechts dat feit, en niet eventuele overschrijding van termijnen en/of vormgebreken werd aangevoerd als reden voor het in rekening brengen van de afkoopsom.

[Redfloor]

Kan het zijn dat je contract nog niet afgelopen was? Je hebt het erover dat je al 10 jaar hetzelfde abonnement hebt, maar als je dat tussentijds verlengd hebt (en in ruil daarvoor korting / toestel oid kreeg) is het nog niet mogelijk het te ontbinden, omdat het een contract voor bepaalde tijd is.

[Carstens]

Ook Redfloor dank voor uw reactie en suggestie.

Sinds jaar en dag is het nu afgelopen contract ongewijzigd gebleven. Kortingen en/of "gratis" apparatuur heb ik nooit gehad. De telefoons die ik gebruik heb ik jaren geleden zelf gekocht en zijn mijn eigendom, en vanaf het begin heb ik steeds de volle tarieven betaald.

Naar wat er bij KPN in dit geval aan de hand is kan ik slechts raden. De afgelopen jaren zijn er wel een paar ontwikkelingen geweest die er aan bijgedragen hebben de KPN nu vaarwel te zeggen. Naast de slechte prijs/kwaliteitverhouding waren er ook een paar kleinigheden waar ik op zich niet zo gelukkig mee was. Op zich allemaal geen schokkende zaken, maar het maakte op mij wel de indruk dat KPN een onderneming is die de grip op z'n bedrijfsprocessen aan het verliezen is. Aan de top verkeert men dan in de veronderstelling dat er keurig via protocollen en procedures wordt gewerkt, terwijl er in de praktijk het nodige mis gaat.

Maar goed, het voorgaande is hoewel gebaseerd op ervaringen slechts een mening. Wat er in dit concrete geval mogelijk mis is gegaan weet ik niet, maar het zou me niet echt verbazen als er ergens in een verkeerd vakje een kruisje heeft gestaan, of helemaal geen kruisje in een daarbij relevant vakje.

[Dirkie]

Het kan natuurlijk ook als volgt geweest zijn. In juni is een opzegging gedaan per 1 augustus. Dat kan betekenen dat, met inachtneming van 1 maand opzegtermijn, dat de uiteindelijke datum dus 1 september geworden is. Want als je nu opzegt wordt de einddatum ook 11 september. Het is maar net hoe die 1 maand opzeg termijn geïnterpreteerd wordt.

[BreejKC]

@Dirkie. Baarlijke nonsens die u hier verklaard. Als daadwerkelijk in juni is opgezegd door TS nieuwe provider, dan heeft de gehele maand juli daar nog tussen gezeten en is er ruim voldaan aan de 1 maand opzegtermijn. Hooguit zou het kunnen dat de nieuwe provider iets te laat heeft opgezegd en deze opzegging na 1 juli binnengekomen is bij KPN. In dat geval is 1 september wel de opzegdatum. Alleen KPN kan uitsluitsel geven wanneer die opzegging van de nieuwe provider is ontvangen.

Hier gaat dus wel een waarschuwing vanuit. Als u uitsluitend op laat zeggen door uw nieuwe provider dan heeft u zelf totaal geen grip meer over het daadwerkelijke moment van opzegging. Beter is dus, naast de nieuwe provider, zelf ook de opzegging te regelen, bij voorkeur schriftelijk ondanks alle tegengeluiden, bij de oude provider. Daarmee houdt u het bewijs van opzegging zelf in de hand.

Blijft onverlet dat de opzegging geschiedt zou kunnen zijn wegens de tariefverhoging. Ook hier weer, dat heeft waarschijnlijk niet in het opzegbericht van de nieuwe provider vermeldt gestaan en is dat niet als reden van de opzegging door KPN aangemerkt. Ook hier had TS dit beter zelf kunnen regelen waarmee alle misverstanden uit de wereld geholpen zouden zijn.

[stofzuigertje]

U kunt Uw nieuwe aanbieder vragen naar opzeg datum!

Verder kun je bij tariefsverhoging zonder opzeg termijn weg.
Maar dan moet je wel melden dat je om die reden weg gaat.
Als de tarieven per 1 augustus omhoog gaan mag dat zonder de normale contract termijnen.

Maar zelf opzeggen is veiliger dus vraag je nieuwe aanbieder eens of zij wel op tijd waren?
Dat bewijs is beter en dan kun je de teveel betaalde met dat bewijs storneren.

[stofzuigertje]

Nummer overname is gelijk contract opzeggen.

Als ze dat bij KPN los koppelden wegens extra diensten is dat beetje dom.

[Dirkie]

@Dirkie. Baarlijke nonsens die u hier verklaard. Als daadwerkelijk in juni is opgezegd door TS nieuwe provider, dan heeft de gehele maand juli daar nog tussen gezeten en is er ruim voldaan aan de 1 maand opzegtermijn. Hooguit zou het kunnen dat de nieuwe provider iets te laat heeft opgezegd en deze opzegging na 1 juli binnengekomen is bij KPN. In dat geval is 1 september wel de opzegdatum. Alleen KPN kan uitsluitsel geven wanneer die opzegging van de nieuwe provider is ontvangen.

Ik lees dat er per 1 augustus opgezegd is. Dus maakt het niet uit of dit al in juni gedaan is

Hier gaat dus wel een waarschuwing vanuit. Als u uitsluitend op laat zeggen door uw nieuwe provider dan heeft u zelf totaal geen grip meer over het daadwerkelijke moment van opzegging. Beter is dus, naast de nieuwe provider, zelf ook de opzegging te regelen, bij voorkeur schriftelijk ondanks alle tegengeluiden, bij de oude provider. Daarmee houdt u het bewijs van opzegging zelf in de hand.

Er vanuit gaande dat het om een telefonie abonnement gaat is dit het slechtste advies om te geven. De opzegging (=aanvraag nummer portering) kan alleen gedaan worden door de nieuwe provider. Je kunt ten allen tijde zelf de datum daarbij aangeven ivm. het bestaande contract waar je nieuwe provider niets van weet.

Blijft onverlet dat de opzegging geschiedt zou kunnen zijn wegens de tariefverhoging. Ook hier weer, dat heeft waarschijnlijk niet in het opzegbericht van de nieuwe provider vermeldt gestaan en is dat niet als reden van de opzegging door KPN aangemerkt. Ook hier had TS dit beter zelf kunnen regelen waarmee alle misverstanden uit de wereld geholpen zouden zijn.

Dat eerste is inderdaad juist. Als je weggaat vanwege een tariefs verhoging moet je dit wel kenbaar maken. Door overstappen wordt dit niet standaard gedaan. Zelf opzeggen betekent automatisch verlies van je bestaande telefoonnummer

[Nijogeth]

Ik vraag me toch af wat er bedoeld wordt met opgezegd per 1 augustus. Het is namelijk dubbel te lezen. Dat het contract op 1 augustus moet stoppen of dat het contract op 1 augustus opgezegd wordt. In het laatste geval zou dat inhouden dat er 1 maand opzegtermijn zou zijn en er dus tot 1 september betaald zal moeten worden.

[sylvesterb]

De situatie is heel simpel en zo omschrijft ze het ook.

TS heeft contract tot 1 september. TS wilt 1 maand eerder onder het contract uit wegens de tarief verhoging. TS heeft dit echter nooit een KPN laten weten, ze heeft een andere ISP de opzegging, zonder opgaaf van reden, laten uitvoeren. KPN brengt dus conform de overeenkomst de laatste maand in rekening.

KPN kan natuurlijk niet ruiken dat TS opzegt omdat de prijs omhoog is gegaan. De nieuwe provider geeft dergelijke zaken niet door.

TS stelt geen vraag ze wilt alleen hier laten weten dat KPN haar Koninklijke naam niet verdient omdat ze niet helderziend zijn. En gezien de klantenservice TS niet in het gelijkt stelt, maar een duidelijke uitleg geeft, is het opeens een slechte klantenservice.

Wettelijk gezien staat KPN gewoon in haar recht. TS heeft de overeenkomst niet met al rede "prijsverhoging" beëindigd, maar wegens een overstap.

[gemist]

In de brieven waarin een tariefsverhoging wordt aangekondigd staat bij elke provider dat de abonnees per datum tariefsverhoging ZELF kunnen opzeggen door te bellen en/of te mailen . Een overstapservice zegt altijd op per einde contract. Dat is hoegenaamd nooit per datum tariefsverhoging om voor de hand liggende redenen.
TAS heeft een les geleerd.
En stofzuiger...een nummerportatie is geen opzegging. Ook nooit geweest.

[sylvesterb]

U kunt Uw nieuwe aanbieder vragen naar opzeg datum!

Verder kun je bij tariefsverhoging zonder opzeg termijn weg.
Maar dan moet je wel melden dat je om die reden weg gaat.
Als de tarieven per 1 augustus omhoog gaan mag dat zonder de normale contract termijnen.

Maar zelf opzeggen is veiliger dus vraag je nieuwe aanbieder eens of zij wel op tijd waren?
Dat bewijs is beter en dan kun je de teveel betaalde met dat bewijs storneren.

NOOIT STORNEREN! Dat is het domste advies ooit. TS heeft verzuimd KPN te informeren met zijn rede voor opzeggen.

Het is eigenlijk best wel onbeschoft dat je een bedrag waar je 35 jaar klant bent geweest niet eens belt om te vertellen waarom je afscheid neemt.

[Carstens]

Dank voor de reacties en het meedenken.

Voor het goede begrip: zoals staat aangegeven in mijn bericht van 13.18 op 11 augustus jl. heeft de nieuwe aanbieder namens mij al medio juni met ingang van 1 augustus 2017 opgezegd. Dit betekent dat op laatstgenoemde datum de overeenkomst met KPN beëindigd moest worden/moest stoppen. Op die manier heeft de KPN de opzegging ook uitgevoerd: op 1 augustus 2017 heeft de nummerportering plaats gevonden en is het contract daadwerkelijk beëindigd/gestopt. Dat moet ook wel, omdat met ingang 1 augustus het nummer niet meer bij KPN actief was. Nummerovername = einde contract, omdat men immers de diensten niet meer kan leveren. De nummerovername is in dit geval medio juni 2017 al aangemeld en alleen al op grond daarvan heeft formeel de opzegging tijdig plaatsgevonden.

Daarbij zitten tussen de datum waarop is opgezegd/nummerportering is aangemeld en datum van contractsbeëindiging ca. 6 weken, ruimschoots meer dan de opzegtermijn van 1 maand die in de voorwaarden is opgenomen. De periode van 6 weken is bewust gekozen om het allemaal niet te krap te nemen.

Voor de duidelijkheid: zoals ik al heb aangegeven wordt het tijdstip waarop de opzegging c.q. porteringsopdracht door is ontvangen wordt niet door KPN betwist; slechts het feit dat niet door, maar namens mij is opgezegd zou reden zijn voor het in rekening brengen van de afkoopsom.

De zaak overziende heb ik de indruk dat er bij KPN in het administratieve traject iets fout is gegaan; technisch is het nl. wel goed verlopen. Het lijkt erop dat de klantenservice van KPN niet bereid en/of in staat is om een evidente fout in de eigen administratie te corrigeren; als ik andere topics op dit en andere fora lees rammelt het bij KPN nogal in en met de eigen systemen, en vergeet ook de menselijke factor niet. De mededeling dat er een afkoopboete verschuldigd zou zijn omdat de klant niet zelf had opgezegd klinkt echter als een ongeloofwaardig "gelegenheidsargument". Het is vreemd dat KPN wel de technische aspecten goed en op de juiste datum regelt, maar ten aanzien van de administratieve afwikkeling in feite de rechtsgeldigheid van de opzegging betwist. E.e.a. maakt de indruk dat KPN voor een klant/zaak die ze toch al verloren heeft geen enkele moeite meer wil doen, ook al staat de klant nog zo in z'n recht. Mogelijk gokt men er op dat gezien het relatief geringe bedrag de klant het er maar bij laat zitten. Wat mij betreft heeft dat gewerkt: ik heb al afscheid genomen van de onterechte afkoopboete en wens KPN veel geluk ermee.

In de brief van 31 juli jl. laat KPN weten dat het wellicht goed is om te weten dat ik altijd kan terugkeren naar KPN. Ik vrees echter dat ik van dat vriendelijke aanbod maar geen gebruik zal maken. Zakendoen met onbetrouwbare bedrijven is nl. nogal risicovol. Voor mij heeft KPN zich hoe dan ook behoorlijk gediskwalificeerd.

[gemist]

In voorgaande berichten is netjes en duidelijk uitgelegd dat u zelf had moeten opzeggen. Dat is iets anders dan overstappen naar een andere provider via de overstapservice.
Wat begrijpt u niet aan die uitleg?
Verder is een nummerportatie geen opzegging. Het contract loopt dan gewoon nummerloos door met bijbehorend betalingsverplichting. Een portatie wordt uitgevoerd op klantverzoek en niet zomaar door een provider ingeschoten. Het is maar dat je het weet.

[Bob Schurkjens]

Wat een kolder dat je zelf moet opzeggen in plaats van de overstapervice.

De overstapservice is een protocol tussen providers afgesproken i.s.m. de Consumentenbond. En is juist bedoeld om nu eens een einde te maken aan dit gelazer. Ik heb dit met KPN destijds ook meegemaakt. Als je als vaste klant voorgoed vertrekt pakken ze je nog 1 keer goed.

Topicstarter kan zijn klacht het beste plaatsen op http://www.klachtenkompas.nl en als dat niet helpt naar de http://www.sgc.nl

[sylvesterb]

Wat een kolder dat je zelf moet opzeggen in plaats van de overstapervice.

De overstapservice is een protocol tussen providers afgesproken i.s.m. de Consumentenbond. En is juist bedoeld om nu eens een einde te maken aan dit gelazer. Ik heb dit met KPN destijds ook meegemaakt. Als je als vaste klant voorgoed vertrekt pakken ze je nog 1 keer goed.

Topicstarter kan zijn klacht het beste plaatsen op http://www.klachtenkompas.nl en als dat niet helpt naar de http://www.sgc.nl

Waarom is het onzin? TS heeft een contract tot 1 september en zegt per 1 augustus op wegens overstap naar andere aanbieder. Ze had conform de brief moeten bellen/mailen dat ze opzegde wegens de prijsverhoging.

TS kan een klacht indienen bij klachtenkompas.nl of bij de SGC (dit kost wel € 50,--) je hebt dan twee scenarios. KPN gaat uit coulance vergoeden, wettelijk zijn ze het niet verplicht, of ze gaan de zaak bij de SGC tot een uitspraak laten komen. Bij die laatste is er een grote kans dat ze de zaak verliest en dat ze haar € 50,00 kwijt is.

[Carstens]

Beste Bob Schurkjens, (en anderen ter informatie)

dank voor uw reactie. Het heeft wel iets komisch om te zien dat het voor sommigen lastig is om meningen van feiten te onderscheiden. Een paar "deskundigen" hebben zoals inmiddels gebleken is de plank al flink misgeslagen. Het is wel te hopen dat hun "adviezen" niet teveel opgevolgd zullen worden. Het is grappig om te zien hoe sommigen zonder de feiten te kennen iets bedenken, er zelf in gaan geloven en tenslotte soms op grond daarvan zelfs "schuldigen" aanwijzen. Men interpreteert er maar op los; beetje bizar.

Nog even ter bepaling van de gedachten: in het relevante White Paper Nummerportabiliteit staat:
"Om het porteerproces eenduidig en voor consument eenvoudig te houden hebben de operators er voor gekozen het ‘verzekeringsmodel’ te hanteren hetgeen inhoud dat de consument zich tot de nieuwe aanbieder wendt en deze machtigt tot het porteren van het nummer en daarmee het opzeggen van zijn telefonie dienst bij zijn huidige aanbieder."

Voor een ieder die nog twijfelt: wat hier staat is: porteren = opzeggen en helemaal niets zelf doen.

Inmiddels heb ik e.e.a. even laten bekijken door een jurist uit mijn kennissenkring die gespecialiseerd is in Verbintenissenrecht, die overigens erg moest lachen om een paar van de reacties en de toon ervan. Het komt er op neer dat het plegen van rechtshandelingen, zoals contractbeëindiging, op basis van een machtiging een algemeen aanvaarde praktijk vormt, ook bij KPN. Het argument van KPN dat slechts de contractant zelf een overeenkomst kan beëindigen is niet zonder meer houdbaar. Wat minder diplomatiek: het is flauwekul. Dit lijkt inderdaad een zaak te zijn van het soort dat u beschrijft.

Nogmaals heb ik contact gehad met de nieuwe aanbieder. Daarbij is gebleken dat het protocol dat u noemt op 16 juni 2017 in gang is gezet. Op die datum was de eerstvolgende contractvervaldatum bij KPN 1 augustus 2017. Men heeft e.e.a. nagetrokken en het blijkt dat er noch door de nieuwe aanbieder, en voor de duidelijkheid al helemaal niet door mij iets fout gedaan is. Het feit dat men daarbij aangeboden heeft ervoor te zorgen dat de zaak rechtgezet zal worden ervaar ik als sympathiek. Wat mij betreft is de zaak daarmee opgelost.

Ook dank voor uw links; mocht er alsnog aanleiding zijn dan zal ik er graag gebruik van maken.

[renewouters]

Vermoedelijk heeft de nieuwe provider KPN niet opgezegd en heeft KPN een verzoek voor overname van het telefoonnummer ontvangen en daarmee is de basis voor het analoge abonnement komen te vervallen en is uw abonnement dus per 1 augustus opgezegd.

Uw nieuwe provider heeft dus verzuimd!

Of TS heeft aannames gedaan die niet kloppen! Dat komt maar al te vaak voor.