[ archief ] Open brief aan Telfort directie

[e-chec]

Deze open brief heb ik toegezonden aan de directie van Telfort naar aanleiding van
- de miserabele behandeling van mijn e-mails met een vraag aan Telfort;
- de belemmeringen, die de Telfort-medewerkers hebben in de contacten met klanten;
- de onacceptabele procedure voor regeling van de Telfort-schulden aan de klant.
Ik heb deze brief gestuurd via het e-mailadres van de Custom Experience Manager (hoofd klantcontacten), met wie mijn telefonisch contact heel prettig en verhelderend was, maar die niet gemachtigd is toezeggingen te doen of op dit forum te reageren. De voorgeschiedenis kunt u lezen in het inmiddels afgesloten item met onjuiste titel “ GSMWEB komt contract niet na”.

3 jaar GSM bij Telfort: van perfect abonnement via uitknijpen tot kleine diefstal

In november 2003 hebben mijn vrouw en ik via GSMWEB bij Telfort 2 Samenbellen-500 abonnementen gesloten. Met de telefonische bereikbaarheid hebben wij tot op de dag van vandaag geen enkel probleem gehad, vandaar dat wij ons abonnement steeds jaarlijks hebben verlengd.
Gedurende de afgelopen 3 jaren was de officiële abonnementsprijs per maand 12,50 Euro. Wij hebben voor GSMWEB gekozen, omdat die organisatie een aantrekkelijke cashback beloofde. In het eerste jaar was dat 120 Euro per contract, zodat de werkelijke abonnementskosten 2,50 Euro per maand bedroegen. De cashback is keurig op tijd betaald.

Bij de verlenging in november 2004 werd per contract een cashback toegezegd van 95 Euro. Tegen de tijd, dat die zou worden uitbetaald, werd het contract gewijzigd. Er zou nu 57,50 Euro worden terugbetaald via cashback en de abonnementskosten van 12,50 Euro per maand zouden gedurende 3 maanden niet in rekening worden gebracht. Tesamen vormt dat ook de 95 Euro korting, die was toegezegd.
Voorafgaande aan het schrijven van dit bericht heb ik mijn rekeningoverzichten bij de Postbank doorgenomen. Daarbij bleek de abonnementskorting in de eerste drie maanden van het contractjaar volgens afspraak te zijn doorgevoerd. Van de cashback heb ik niets terug kunnen vinden, dus er ligt inmiddels al een vraag per e-mail bij GSMWEB.

Bij de verlenging in november 2005 werd 50 Euro cashback toegezegd en 3 maanden gratis abonnement. De cashback werd nu precies op tijd gestort, maar de 3 maanden abonnementskorting bleef uit. Toen GSMWEB in augustus, dus na 9 maanden van het lopende contract, begon te attenderen op contractsverlenging in november, heb ik dat uitblijven geconstateerd. Ik heb via meer dan 10 e-mails navraag gedaan, maar zowel bij GSMWEB als bij Telfort kon of wilde niemand uitzoeken hoe een en ander precies was geregeld. Pas medio oktober ontdekte ik in de laatste factuur voor het lopende contractjaar, dat daar de korting van 3 maanden was verrekend.
Door deze keuze van korting geven houdt Telfort het geld zolang mogelijk vast en heeft zij er dus de rente van. Niet klantvriendelijk, maar mijns inziens binnen de regels.
Omdat mijn vrouw en ik de GSM weinig gebruiken (altijd minder dan 100 minuten per maand en soms minder dan 20 minuten) werd het factuurbedrag voor november door de terugbetaling van abonnementskosten negatief. Het totaalbedrag voor beide facturen bedroeg – 46,75 Euro. Dat had een opmerkelijke verandering op de facturen tot gevolg. Waar op de maandfactuur voor de betalende klant wordt gemeld, dat het bedrag rond de maandwisseling via incasso wordt geïnd, stond nu aangegeven, dat de Telfort-schuld binnen 4 weken zou worden betaald. Globaal twee weken langer vasthouden en rente vangen. Dit is onfatsoenlijk; minister-president Balkenende zou dit vast niet passend vinden in zijn strijd voor normen en waarden.

Het toppunt is echter, dat het geld doodleuk niet werd uitbetaald. De reden daarvoor werd mij uitgelegd door de Custom Experience Manager (hoofd klantcontacten) van Telfort. Ik had mijn abonnementen inmiddels opnieuw verlengd, nu voor 100 belminuten per maand tegen een abonnementsprijs van 2,98 Euro per maand. Telfort heeft nu besloten – zonder overleg met ons als klanten en zonder ons te informeren – om het geld vast te houden en de facturen voor de komende maanden daarmee te verrekenen. Dat was volgens een eigen Telfort-procedure zo geregeld.
Die procedure gaat mij beslist te ver. Ik wil als eigenaar van dat geld zelf daarover kunnen beschikken. Telfort onthoudt mij mijn geld en trekt daarvan onrechtmatig de rente. Rente die mij toekomt. Dat beschouw ik als diefstal. Daarom eis ik mijn geld terug en wel direct, net zo direct als Telfort de facturen van haar klanten rond de maandwisseling int.

NB Er is echter één mogelijkheid, dat ik alsnog accoord ga met de Telfort-procedure. Dat is als Telfort mij een tweede eigen procedure kan voorleggen, waarin staat aangegeven, dat zij heeft besloten om haar belastingen voortaan te zullen betalen op het moment dat dat haar uitkomt. En die procedure moet dan voor accoord zijn ondertekend door ene Zalm.


Af te stoffen gezegde : “Wat u niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet“.

[??]

e-chec,

1) Leer eens actievoorwaarden lezen;
2) Leer eens algemene voorwaarden lezen;
3) Ga wat nuttigs doen. Je hebt een korting gekregen waar je helemaal geen recht meer op had. Je had er geen recht meer op omdat je dat recht zelf verspeeld hebt. En dat heb je dan weer gedaan omdat je bij het afsluiten van het contract te lui bent geweest om de actievoorwaarden te lezen.

Kortom: eigen schuld, dikke bult. Om dat Telfort van diefstal te beschuldigen is niet alleen walgelijk, ziek en diep triest, maar juridisch gezien ook extreem op/over het randje. Kortom: laat eens zien dat je een klein beetje fatsoen en verstand heb, haal die beschuldiging weg en biedt hier openlijk je excuses aan.

[erjo]

hoi, ik heb dus ook slechte ervaringen met telfort en inmiddels is mij ook wel duidelijk dat dankzij een wirwar van regeltjes en een grote brij van juridische /en ambtenaren taal je gewoon afgewimpeld word.
En natuurlijk snappen zij ook best dat je als consument over het algemeen niet de tijd en energie gaat steken in dit soort langlopende problemen.
het is gewoon een ontmoedigings beleid. gewoon net zolang terug reageren met loze praat en dan maar er van uit gaan dat de klant er wel zat van wordt en stopt. Ik denk dat ze dat heel vaak lukt en ze dus de centjes lekker in de zak kunnen houden.
En blijkbaar maakt het Telfort ook geen reet uit of je als klant dan overstapt naar een ander.

[erjo]

hallo
als e-chec staat voor een medewerker vanTelfort dan mag je dat ook wel gewoon zeggen hoor.
e-chec gaat precies zo om met de consument als telfort doet.
heb je wel dit en heb je wel dat maar niks concreets toe te voegen.
leg direct de oorzaak van het probleem maar bij de klant dan ben je der meestal wel vanaf. ook van de klant trouwens.

[e-chec]

Hallo Erjo,

Je eerste bericht is duidelijk. In je tweede bericht noem je mij, maar ik denk dat je mijn vriendelijke adviseur ?? bedoelt. Die lijkt mij wel werkzaam in de telecomsector. Misschien dat ?? daar nog even duidelijkheid over kan geven ?
In elk geval, ik ben geen Telfort-medewerker.

e-chec

[e-chec]

Zojuist ontving ik via e-mail de volgende reactie van de Customers Experience Manager van Telfort.

Reactie Telfort d.d. 27 november
Zoals ik vorige week met u heb afgesproken, ben ik naar een oplossing voor u gaan zoeken. Ik had u ook gevraagd mij daar even tijd voor te gunnen, omdat ik de juiste mensen hierover te spreken moest krijgen. Inmiddels heb ik een gesprek gehad met de financiële afdeling en dat heeft er in geresulteerd dat uw tegoed vandaag wordt terug gestort. Het zal dan binnen enkele dagen op uw rekening staan.

Wij zien zeer zeker in dat de procedure zoals die normaliter wordt gehanteerd, in sommige gevallen verre van ideaal is. In uw geval zou hanteren van deze procedure betekenen, dat het een aantal maanden kost voordat u uw teveel betaalde bedrag terug heeft. Dat is absoluut niet onze bedoeling. Uw klacht maakt ons weer eens goed duidelijk dat we hier alert op moeten zijn en in bepaalde gevallen van de standaard procedure moeten afwijken.

Nogmaals mijn excuses voor het klantonvriendelijke traject waar we u doorheen hebben laten gaan. Ik kan u echter verzekeren dat we hiervan leren en er alles aan blijven doen om te verbeteren, zodat onze klanten behalve voordelig ook tevreden gebruik kunnen blijven maken van onze diensten.

Uw brief aan de directie breng ik uiteraard bij hen onder de aandacht.

Mocht u nog vragen hebben of graag een nadere toelichting wensen, dan hoor ik dat graag van u.

De Customers Experience Manager heeft de juistheid van mijn visie ingezien en heeft snel actie ondernomen. Complimenten hiervoor ! Ik ben blij dat Telfort openstaat voor goede argumenten en bereid is overstag te gaan.

Ik hoop nog een reactie van de directie van Telfort te ontvangen. Gebeurt dit, dan breng ik u op dit forum op de hoogte.

[e-chec]

Beste ??,

De eerste reactie op mijn bericht was van u. De inhoud van uw reactie was niet zozeer vriendelijk, zoals ik dat eerder eufemistisch heb genoemd, maar veeleer stijlloos, arrogant, slecht onderbouwd en agressief. In een onbegrijpelijke scheldpartij noemt u mij onder meer lui. Wel, dat ben ik niet. Uit mijn verhaal blijkt al dat ik mijn eisen heel gedegen met argumenten onderbouw. Dat wordt ook erkend door Telfort, dat inmiddels al met mijn wensen accoord is gegaan.

Je vraagt je af waarom iemand zo iets schrijft, wat motiveert die persoon, die ik in het geheel niet ken? Welk mens steekt er achter zo’n “nickname”. Nu, ??, om ook u te bewijzen, dat ik niet lui ben, heb ik uitgezocht wat ik over u te weten kan komen. Dat is meer dan u wellicht zelf denkt.

U schrijft op 3 november aan Roy F:
Ah, het 'je bent anoniem' argument komt weer eens in de strijd (wat zoveel betekend als: roy f. is door zijn argumenten heen en gaat dus maar een beetje zwammen). Beste Roy, IEDER weldenkend mens blijft anoniem op een forum of gebruikt iig een nickname.

U bent echter niet zo anoniem als u denkt. OK, ik ken uw naam niet, weet niet waar u woont, weet zelfs niet of u man of vrouw bent, maar ik weet intussen het volgende wel:

a) Uw leven wordt voor een heel groot deel door uw werk in de internet/telefoniesector bepaald, het overheerst uw leven in belangrijke mate.
b) U werkt in een deeltijdbaan, waarbij u ook op zaterdag werkt.
c) U maakt er een gewoonte van om de oorzaak van een probleem steeds bij de forumschrijver te leggen. Als u werkzaam bent in een telecomwinkel, zult u dat waarschijnlijk daar bij uw klanten ook doen;
d) U bent zeer deskundig op uw vakgebied, maar daardoor hebt u de neiging om op niet deskundigen – het gros van alle mensen - neer te kijken.
e) U schept er genoegen in anderen te kleineren en te irriteren. (o.a. over schrijffouten, maar “betekent” in uw hierboven weergegeven bericht aan Roy F. moet echt met een “t” en niet met een “d”.)
f) U toont geen respect voor de gevoelens van anderen, die daardoor onnodig gekwetst raken.
g) U hebt niet de neiging om zaken goed te doordenken en uit te zoeken. U slaat er vaak maar een slag naar en hanteert bij uw conclusies de botte bijl.

Mijn bewijsvoering is als volgt :

Ad a. U bent geregistreerd bij Tros Forum op 22 juni 2005. U hebt sindsdien 678 reacties ingezonden. Dat is 1,3 reacties per dag. Op sommige dagen verstuurt u wel 10 reacties. Ze hebben zonder uitzondering betrekking op telefonie, internet en audio/video. Dat kan alleen maar als u werkzaam bent in die branche. Het feit dat u zoveel vrije tijd besteedt aan speuren op het forum naar branche-eigen zaken toont aan, dat u de neiging hebt om uw werk mee naar huis te nemen en het ook daar uw leven te laten beheersen;

Ad b. Ik heb uw reacties op de diverse fora vanaf 1 november eens nader bekeken. In die periode hebt u 54 x gereageerd, wat neerkomt op een frequentie van 2 x per dag. De frequentie is nu dus hoger dan gemiddeld. U reageert het meest in de avonduren (rond 20.00 uur) en in het weekend. Maar dan vooral op zondag. Aangezien een aantal reacties ook midden in de week overdag zijn verstuurd concludeer ik, dat u op zaterdag werkt en een deeltijdbaan hebt. Of anders in de tijd van de baas op Tros Forum bivakkeert.

Ad c t/m f. Als men op de juiste plaats op de naam “??” klikt, dan komt zijn profiel in beeld. Daar is ook een mogelijkheid al zijn berichten gegroepeerd te bekijken. De argumenten voor mijn waarnemingen c t/m f zijn daar te vinden.

Ad g. Op 25 november stuurt u om 20.02 en 20.03 uur twee reacties in op het forum “Internet”. Vervolgens gaat u naar het forum “Telefonie”. Daar leest u mijn uitgebreide bericht en om 20.08 uur, dus binnen vijf minuten, plaatst u uw reactie daarop. Ongefundeerd, arrogant en agressief. U wordt wellicht nog wel het meest in uw hemd gezet door Telfort, dat direct na het weekend, maandagochtend zeer vroeg, al positief op mijn bericht reageerde.
(overigens, in een bericht op 5 november schreef u : “een blok beton is nog flexibeler dan de gemiddelde telecomoperator (mobiel, vast, ADSL) als ze met een wanbetaler te maken hebben (of iig een wanbetaler vanuit hun perspectief)”. Onder ons gezegd, ik heb dat blok beton toch opzij gekregen, geloof ik)

U ziet dat zo toch een aardig beeld van u ontstaat, ??. Of u er blij mee bent, moet u zelf maar beslissen.

Tot slot, u heeft mij in uw reactie adviezen gegeven. Dat geeft mij inspiratie u een wederdienst te doen, zonder overigens daarin azijn te verwerken. Mijn onderstaande adviezen zijn oprecht gemeend en positief bedoeld.

- Blijf met uw hobby doorgaan, maar beperk het tot bijv. 1 dag per week. Dan overheerst het uw leven niet en komt u ook nog toe aan andere dingen dan uw werk;
- Dwing uzelf steeds positief te denken en te reageren. U bent een ervaren telecompersoon en een ervaren forumbezoeker. Dat zijn de meeste forumschrijvers niet. Die zitten doorgaans vol emoties. Scherpe reacties vol hoon en arrogantie zijn uiterst irritant en maken u niet geliefd, ook niet bij andere regelmatige bezoekers op dit forum. Neem wat dat betreft een voorbeeld aan Kika29 en pvd.
- Gebruik uw uitgebreide kennis van het vakgebied uitsluitend om mensen (en daarmee uw werkgever en de branche) te helpen. Dan wordt u veel meer gewaardeerd;
- Reageer gerust op dit bericht, maar voorkom dat u met die reactie mijn geschetste beeld van u van uitroeptekens voorziet.

[ehltech]

ik probeer je verhaal te snappen,als je het zelf maar snapt...ik niet in ieder geval .

[e-chec]

Hallo ehltech,

Ik vind het vervelend als mijn verhaal niet wordt begrepen. Ik heb echt mijn best gedaan om het een en ander duidelijk uit te leggen. Vooral voor vaste forumbezoekers als u, ehltech, had ik niet verwacht, dat ik niet duidelijk zou zijn. Dat vind ik echt jammer. Ik wil u echter graag van dienst zijn en leg het nu op een andere manier uit.

Als iemand op een forum een zaak aankaart, dan is hij/zij doorgaans al een tijd bezig om in een conflict zijn gelijk te krijgen. Dat conflict heeft hij met een groot bedrijf, op dit forum een telecomprovider. De telecomprovider is daarbij veruit de grootste partij, die oppermachtig lijkt. Een soort gevecht van David tegen Goliath dus.

Als je dan uiteindelijk de zaak op het forum brengt, dan verwacht je van de mede-forumbezoekers steun in de vorm van bijval of aanvullende argumenten, terwijl ook goed onderbouwde tegenargumenten – in de zin van om die en die reden heb je ongelijk – je deel kunnen zijn. Beide moeten voor de forumschrijver acceptabel zijn.

Maar een ongefundeerde scheldpartij van een jouw niet bekende forumbezoeker voelt aan als een trap van achteren tegen de achilleshiel. Dat is vals. En daar je toch al de kleinste partij bent, is dat extra gemeen. Daarom heb ik aangegeven wat ik daarvan vind en ?? een spiegel voorgehouden, zodat hij/zij kan zien wat er ondanks zijn anonimiteit toch aan trouwe bezoekers van dit forum over hem/haar bekend is.

Ik hoop dat het u nu wel duidelijk is, ehltech. Beter kan ik het niet uitleggen.

e-chec

[kss]

in vlekken niet wrijven is het advies, aan scheldpartijen moet je dus geen aandacht geven.

kun je je probleem met telfort in 10 korte heldere zinnen uiteggen?
heb je trouwens een vertaal software gebruikt voor je bovenstaande betoog?

[e-chec]

Hallo kss,

Een aardige spreuk, ik zal hem onthouden. Ik ben overigens niet erg kwetsbaar voor scheldpartijen, hoor. Ik vond het alleen nodig om zo te reageren omdat andere forumschrijvers soms heel verslagen reageren, als ze zo vervelend worden behandeld. Ik heb met mijn reactie ook rustig twee dagen gewacht tot de Telfort-kwestie achter de rug was.

U vraagt om een korte beschrijving van mijn probleem met Telfort. Nu, het probleem is inmiddels opgelost, maar ik ben u graag van dienst.

Het komt er op neer dat ik recht had op 3 maanden abonnementskorting, maar dat bij Telfort Klantenservice twee maanden lang niemand mij kon vertellen of en wanneer ik die zou ontvangen. Uiteindelijk bleek uit de factuur van oktober, dat die korting met de laatste termijn van mijn jaarcontract was verrekend. Het bedrag op die factuur was negatief, dus Telfort was mij geld schuldig. Op de factuur staat vermeld, dat ik het geld binnen 4 weken teruggestort zou krijgen.

Dat gebeurde niet, zonder dat mij daarover informatie werd gegeven. Bij navraag werd mij verteld dat Telfort het geld in bezit zou houden en zou verrekenen met facturen van volgende maanden (ik had mijn contract inmiddels verlengd).

Hoewel het niet om een groot bedrag gaat, vond ik dat niet acceptabel. Beslissingen over mijn geld wil ik zelf nemen. Dat hoeft Telfort niet voor mij te doen, en zeker niet ongevraagd en zonder mij in te lichten.

Telfort heeft gistermorgen aangegeven, dat zij het met mijn zienswijze eens is. Vandaag is het geld op mijn rekening gestort.

[??]

Anders samengevat:

E-chec heeft meegedaan aan een actie zonder daarbij de bijbehorende actievoorwaarden te lezen. Vervolgens begint hij/zij te drammen op een forum in de hoop daarmee Telfort te kunnen bewegen een korting toe te kennen waar hij/zij in geen enkel opzicht nog recht op had (want: verspeeld). Dit doet hij/zij door alle fatsoensnormen totaal te negeren (want: noemt volledige naam van medewerkers, iets wat zacht omschreven extreem onbeschoft is). e-chec is op dit forum herhaaldelijk op vriendelijke toon gewezen op de actievoorwaarden. e-chec ruikt echter geld en heeft besloten deze voorwaarden verder te negeren in de hoop dat Telfort zo klantvriendelijk zou zijn om de andere kant op te kijken.

Dat is jammer, want mede door dit soort acties timmeren de providers alles nog verder dicht, waardoor welwillende en eerlijke consumenten nul op het rekest krijgen. De goeden moeten straks weer lijden onder de kwaden.

[e-chec]

Reageer gerust op dit bericht, maar voorkom dat u met die reactie mijn geschetste beeld van u van uitroeptekens voorziet.

Beste ??,

Toch gekozen voor de uitroeptekens, begrijp ik.

[??]

Tja, ik snap dat het vervelend is als je wordt geconfronteerd met de keiharde waarheid. Als je daar niet tegen kunt moet je niet op een forum posten.

[e-chec]

Beste ??,

Inderdaad, de waarheid is keihard. Ik kan daar absoluut niet tegen. Ik zal dan ook niet meer op u reageren. U bent voor mij te sterk.
Wilt u dan svp voor mij nog wel even aangeven waar die naam staat, die ik zo schandelijk heb genoemd? Ik kan die niet vinden.

Groetjes,

e-chec

[supernov]

e-chec,

Niet meer antwoorden joh, er zijn voldoende mensen op dit forum aanwezig die wel normaal en intelligent kunnen antwoorden. Ook als ik het niet met een bericht eens ben, ga ik iemand niet uitmaken voor wat dan ook. Als het goed is krijgt een persoon met verkeerde berichtgeving vanzelf nauwelijks aandacht. Uw antwoord van Telfort geeft u gelijk, klip en klaar.

[e-chec]

Hallo supernov,

Bedankt voor uw steun. Ik vroeg me al af waar de mening van andere forumbezoekers bleef.

Alleen door vol te houden, correct te zijn en goede argumenten aan te voeren, kan je grote bedrijven zover brengen dat zij luisteren. Dat heb ik steeds gedaan en daardoor heb ik Telfort overtuigd.

Nogmaals, mijn hartelijke dank.