[ archief ] Primafoon: Telefoon gerepareerd; batterij en klepje weg

[Gabriel-LG]

Mn vriendin heeft op het moment een abbonement bij KPN, hierbij kreeg ze een siemens M55 telefoon kado (gehaald bij de primafoon winkel). Een tijdje geleden ging haar telefoon kapot (binnen de garantieperiode) dus heeft ze hem terug gebracht naar de primafoon.
Na 4 weken kreeg ze bericht dat haar telefoon gerepareerd was en heeft ze hem opgehaald.
Wat bleek echter; de batterij en het bijbehorende achterklepje waren er niet meer bij. Ze is naar huis gestuurd met de boodschap dat de werkneemster die haar telefoon heeft aangenomen de volgende dag pas weer in de winkel zou zijn en dat ze haar die dag zouden terugbellen.
Een week(!) later werd ze gebeld door de primafoon. Haar werd verteld dat ze de telefoon ZONDER batterij en achterklepje had moeten inleveren en dat dat op het papier stond wat ze had getekend in de primafoon winkel. De werkneemster die haar het papier had laten tekenen had slechts iets genoemd als "als u hier even tekend, dan sturen wij de telefoon voor u op ter reparatie" en heeft nooit vermeld dat de mn vriendin het achterklepje en de batterij mee moest nemen. Sterker nog, diezelfde werkneemster beweert dat ze de batterij en het klepje heeft mee gegeven.
Kortom de primafoon weigert haar batterij en klepje terug te geven en wij zitten met de schade Is er iets wat we kunnen doen om dit aan te vechten? We zijn beide geen lid van de consumentenbond of iets dergelijks (arme studentjes)

vr.gr,
Lambertus

[Tosbaga]

nou ik werk ook bij de primafoon, en wij nemen nooit batterij en klepje in. dat is protocol namelijk. Misschien heeft je vriendin de spullen thuis nog liggen, maar vegeten waar ze liggen. Even goed zoeken.

En ja dat je tekent is normaal, je geeft iets af, als je het ophaalt moet je ook weer tekenen. Je doet net of ze haar een contract hebben laten tekenen voor het leven, als ik iets teken lees ik het altijd. Eigen verantwoordelijkheid heet dat. Als je volwassen genoeg bent om een mobieltje te kopen, ben je ook volwassen genoeg om eerst te kijken/lezen alvoor je iets tekent, simpel toch?!

[Gabriel-LG]

Mijn vriendin heeft het klepje en batterij niet thuis liggen (duh ) die heeft de werkneemster van de primafoon aangenomen
Het is toch de normaalste zaak van de wereld dat je in een drukke winkel niet een heel formulier gaat doorlezen en dat de werkneemster even verteld dat ze haar batterij en klepje mee moet nemen?
Helemaal als het protocol is om batterij en dergelijke niet in te nemen dan informeer je de klant toch op het moment dat die op het punt staat een mobiel in te leveren met batterij en klepje

[lotte23]

Ik weet dat wanneer een telefoon wordt ingeleverd het klepje en de batterij er af worden gehaald en gewoon voor je op de balie gelegd worden zodat je deze mee kan nemen. Misschien is dit een keer fout gelopen?

Maar het afgiftebewijs wat je meekrijgt, is het bewijs van datgene wat je hebt ingeleverd. Voor deze afgifte teken je. Waar is anders het tekeken voor bedoeld.... je doet afstand van je goed ter reparatie. Of het nu druk is of niet, je leest altijd waar je voor tekend. Wat nu als er had gestaan dat de kosten voor reparatie 50 euro zouden bedragen.... dan had je daar ook voor getekend.

Conclusie: laat het een wijze les voor je zijn. En teken nooit zomaar iets zonder te lezen waarvoor je tekent. Je hebt immers geen poot om op te staan wanneer je het artikel op komt halen. Zo hebben wij af en toe wel is discussies over krassen e.d op het display. In het afgiftebewijs zetten wij daarom (geen primafoon overigens) altijd waar er krassen zitten. Dit voorkomt discussies achteraf. Veel mensen proberen immers hun eigen fouten op een organisatie te verhalen. Begrijp dus aan deze kant ook het verhaal van primafoon.

Verder kan je losse batterijen kopen bij de handy man (zeer goedkoop) en kan je het klepje gewoon via siemens.nl bestellen ofzo. Succes

[Tosbaga]

"Het is toch de normaalste zaak van de wereld dat je in een drukke winkel niet een heel formulier gaat doorlezen en dat de werkneemster even verteld dat ze haar batterij en klepje mee moet nemen?"

Nou dat lijkt mij dus niet, als ik met een klant bezig ben, neem ik alle tijd van de wereld, ook dat is protocol. Ik laat me nooit opjagen door drukte. Het zou lekker zaken doen zijn als mensen die een abonnement komen afsluiten niet hun contract zouden lezen en zomaar zouden tekenen omdat het druk zou zijn, beetje domme beredenering dus

Voor ik ga afrekenen vraag ik een klant altijd of ik ze ergens anders mee kan helpen/advieseren, soms zegt een klant wel eens van ja het is nu zo druk, maar ja ik heb liever een goeie klant dan 10 slechte. We krijgen de domste mensen in de winkel, of wij beltegoed hebben van orange of telfort, meestal zeg ik dan moet u naar de orange of telfort winkel, dan vragen die dombo's a waar zit die, dan zeg ik doodleuk met een zwaar sarcastische ondertoon, die hebben ze geen in de buurt.

Ik doe normaal geen service maar inderdaad kan het zijn dat de spullen zijn blijven liggen op de balie, misschien nog eens langs gaan bij de primafoon. Wij kunnen en mogen de batterij en klepje niet meesturen, wij moeten de toestellen kaal opsturen. Je vriendin heeft jammer genoeg pech, als ik dit eerder had geweten had ik wel iets voor je kunnen regelen, sommige klanten laten hun oude toestel bij ons liggen, ik heb vorig weekend een m55 ingenomen, maar die is al naar de recycling.

[Tosbaga]

Ik werk bij een primafoon maar kom hier als privé persoon. Ik spreek dus niet namens primafoon, en al helemaal niet namens de primafoon waar de betreffende telefoon is afgegeven. Overal werken mensen, en waar mensen werken worden fouten gemaakt. De ene is wat beter met oplossingen dan de ander.

[Gast]

Wellicht zal een net briefje voor de klachtenafdeling van KPN ook helpen. Elk bedrijf heeft officiële regels, maar kan daar bij wijze van uitzondering heus wel van afwijken. Advies: Niet gelijk gaan dreigen met allerlei consumentenorganisaties/ programma's of advocaten. Dat werkt vaak averechts! Succes!

[henkgiezen]

ik heb weleens eerder verhalen gehoord van primafoon over het niet meesturen van de accu en achterklepje .,ik vind dit echt een vervelend service,want ze gaan er blijkbaar vanuit dat iedere klacht niet kan liggen aan de accu,maar die vrouw die het ingenomen heeft is een gewoon een domme koe,die nu uit kosten oogpunt geen service wil geven,des te meer reden om al die primafoon winkels te sluiten...

[Tosbaga]

Niet zo asociaal henkie!!

Als er een probleem is aan het toestel, en je komt bij ons in de winkel dan kijken wij altijd eerst of het aan de batterij ligt. Als je alle klachten doorneemt kan je al een aantal zaken uitsluiten en meestal is de battrij nummer 1. Tevens zit er geen garantie op de batterij, dus al zou het aan de batterij liggen, moet deze op eigen kosten vervangen worden. Een batterij gaat alleen kapot bij verkeerd gebruik, dat zie ik veel bij dect telefoons maar voor mobieltjes geldt hetzelfde. Mensen die problemen hebben met hun batterij, hebben veelal een nicad batterij, en ja deze moet je altijd leeg laten lopen om ze goed te laten werken en een lange levensduur te hebben. De lion battrijen die je steeds vaker ziet hebben daar geen last van.

Aangezien jij niet de directeur van KPN retail bent, kan jij ook niet beoordelen of de primafoon efficient/effectief of klantvriendelijk werkt. Jouw conclusie is gefundeerd op een paar ervaringen, die waarscheinlijk niet eens van jouw zelf zijn. Als je eens wist hoeeel klanten er op een dag bij de primafoon komen met een probleem, waar de meesten ook nog eens zelf schuld aan hebben. De consument wordt steeds veeleisender, als ze iets niet aanstaat gaan ze meteen om zich heen roepen, eisen, en zelfs dreigen met een radar of kassa. Uiteraard heb je als klant recht op een boven fatsoenlijke behandeling, maar dan moet je zelf ook fatsoenlijk blijven. Waar mensen worden fouten gemaakt. Veel van de reparatie problemen, hebben niks met de primafoon te maken. Wij kunnen ze alleen opsturen, de rest ligt bij de reparateur. Als mensen snel hun toestel willen laten rapareren stuur ik ze naar een bussiness pont, daar wordt hij ter plekke gemaakt, als het dan niet goed gedaan wordt, kan je de monteur meteen aan zijn oren trekken. Dus niet zomaar dingen roepen, en al helemaal niet gaan beledigen!

[Gast]

Kijk er zijn hier natuurlijk twee verhalen.
Het verhaal van de klant die zegt verkeerd geholpen te zijn en het verhaal van de verkoper die natuurlijk zegt goed gehandeld te hebben.

Ik vind dat je in welke situatie je dan ook zit:

- Nooit mag gaan schelden
- Altijd beleefd moet blijven
- De klant uit moet laten praten
- En daarbij niet moet vergeten hoe je als verkoper/klant zelf zou handelen.

Meestal valt er wel een oplossing te bedenken. Als je maar van beide kanten van begrip toont. Uitzonderingen daar gelaten.

[Flierp]

Dat is wel vaak een probleem dat de klanten geen begrip voor de verkoper hebben... en vaak glas-hard liegen...
en af en toe zo dom zijn dat ze denken dat vochtschade alleen maar optreedt als je je toestel met kraanwater in aanraking brengt...

een kleine situatie:

Klant: mijn toestel doet niets meer! hoe gaan we dit oplossen!
(als mensen zeggen: hoe gaan we dit oplossen irriteer ik me al kapot, maar ik blijf beleefd)
Ik: ik zal er is even naar kijken.
*ik probeer een oplader en een andere accu... maar het toestel doet nogsteeds niets.
Ik: Nou mevrouw de accu en de oplader zijn goed dus het moet het toestel zijn.
Klant: oh gelukkig (rare reactie? denk ik, maar de klant denkt omdat het aan het toestel ligt wij gewoon een nieuwe meegeven
Ik: nee mevrouw, garantie wil zeggen dat wij wanneer het toestel binnen 1 jaar een defect vertoont dat niet door de gebruiker veroorzaakt is kosteloos kunnen laten repareren.
Klant: belachelijk! ik betaal toch abonnement!
*ik leg uit hoe het 1 en ander werkt en de klant gaat akkoord met een reparatie.
*ik bekijk het toestel tijdens de gesprek helemaal en zie groene aanslag op de printplaat en ook de popport is groen uitgeslagen en deel de klant (voorzichtig) mee dat het toestel vochtig lijkt te zijn geweest...
Klant: nee kan niet toestel is nooit nat geweest!
*Dus ik geef aan op wat voor manieren dit kan gebeuren en noem het feit de in de regen bellen 1 van de meest voorkomende oorzaken is...
Klant: zo'n toestel moet toch gewoon tegen regenwater kunnen...
Ik (sarcastisch): ja dat klopt kraanwater is veel natter en daardoor een stuk gevaarlijker dan regendruppels...
*Ik besluit het toestel toch onder garantie op te sturen en geef de klant aan dat de kans vrij groot is dat het toestel niet gemaakt word
Klant: Nee, ok prima

4 dagen later krijg ik het toestel terug met een constatering van vloeistofschade...

Ik bel de klant en geef aan dat wat ik dacht dat zou gebeuren ook gebeurd is en dat de klant het toestel wel mag afhalen en er verder geen kosten zijn.
Klant: Ok, ik kom zo langs en kan ik dan meteen mijn nieuwe toestel meenemen?
Ik: nieuwe toestel?
Klant: Ja je zei dat als het toestel niet gerepareerd kon worden ik een nieuwe zou krijgen!


pfff ik word er moe van....

[klappertand]

Hey henkie!
spoor jij wel??

Jij bent vast een van die beleefde vrolijke en eerlijke klanten waar over gesproken wordt. die niet gaat dreigen bij het minst of geringste, die er niet vanuit gaat dat iedereen hem probeert te n**ien waar ie bijstaat. en die achteraf zijn eigen fout probeert te bedekken door iedereen die er ook maar iets of niets mee te maken had zwart maakt.
gelukkig dat er nog mensen zoals jij zijn henkie! gelukkig maar.
anders zou het een saaie wereld zijn.
wees trots op jezelf henk! je bent een topgozer!!

[Tosbaga]

is dit de klappertand van de pmf?

[Gast]

Ik: nee mevrouw, garantie wil zeggen dat wij wanneer het toestel binnen 1 jaar een defect vertoont dat niet door de gebruiker veroorzaakt is kosteloos kunnen laten repareren.

Dat de garantie maar 1 jaar zou zijn is uiterst dubieus. In het algemeen strookt het niet met het consumentenrecht. Dit zijn nu weer leugens van de leverancier om onder de wettelijke verplichtingen uit te komen. Daar word ik nou moet van, van zulke verkopers.

[klappertand]

en waar ik moe van wordt en mensen die ervan uit gaan dat ze meer weten dan de verkopers. gezien bijvoorbeeld siemens 2 jaar garantie geeft, (omdat het namelijk nog helemaal geen consumentenrecht is!!!!!!) maar het 2e jaar direct via siemens gaat en niet het verkooppunt! is op zich nog niet eens zo erg, dat je denkt het beter te weten, maar voordat je nog eens iemand voor leugenaar uitmaakt, zorg ff dat je ook de klepel weet te vinden.

en ja Tobasga, dat is ikke. pmf ehv woensel tegenwoordig

[Tosbaga]

helmond in tha house!

[oric]

Even een paar reacties op Tosbaga:
Tevens zit er geen garantie op de batterij, dus al zou het aan de batterij liggen, moet deze op eigen kosten vervangen worden.

Ach joh, is dat zo? Bij andere winkels een jaar garantie op je batterij (en de telefoonfabrikant vergoedt dat gewoon, hoor).
Misschien een tipje voor de Primafoon?

Aangezien jij niet de directeur van KPN retail bent, kan jij ook niet beoordelen of de primafoon efficient/effectief of klantvriendelijk werkt.
O jawel hoor, hij kan dat als klant waarschijnlijk beter beoordelen dan de directeur van KPN retail, zelfs - hij maakt het aan eigen lijve mee. Wat dat betreft zegt jouw reactie hier op het forum genoeg over hoe het personeel in de Primafoon over hun klanten denkt. Zelf heb ik dat onderhuidse gevoel ook vaak genoeg in Primafoon winkels, dus ik ben niet verbaasd erover. Ik vind het alleen heel, heel, jammer.
Overigens kom ik regelmatig in telecom winkels om te "mystery shoppen" voor mijn beroep, dus mijn "persoonlijke ervaringen" worden in ieder geval regelmatig bevestigd.

Ik kan me trouwens voorstellen dat met de after-sales support die de KPN biedt, de mensen in de winkel zich in hun hemd voelen staan. Probeer echter altijd beleefd te blijven tegen klanten, ook in fora als deze. Vergeet niet, dat zodra je meldt dat je in de Primafoon werkt, jouw reacties gezien zullen worden als de reactie van het bedrijf! En geen postje met een tegengestelde bewering zal dat veranderen...

Succes in de winkel

[inktvissevoet]

Hey Oric.

als mysteryshopper ben je niet helemaal objectief meer merk ik wel. maar goed. dat kan gebeuren.
en jou ervaringen zijn niet de ervaringen van anderen. dus spreek voor jezelf, en voor anderen. overigens kan ik weinig dingen benoemen die daadwerkelijk mis zijn in tosbaga's opmerking c.q reacties.
hij biedt zelfs goede service aan door te melden dat hij het wel had kunnen oplossen. had de klant bij hem gestaan. (wel alles lezen oric).
en wie ben jij om te zeggen hoe primafoon medewerkers over hun klanten denken??? je werkt er zelf niet (je komt alleen kijken hoe anderen werken), maar je kent nog niet 1% procent van de mensen die er wel werken. laat staan hoe ze denken.
niet zo heel erg slim van je vind je wel?
ik ben het op 2 punten met je eens. beleefd blijven moet ten alle tijden.
en ten 2e je vertelt inderdaad nooit waar je werkt. want het heeft altijd effect op dat bedrijf. (dat jij het vervolgens nog erger maakt door voor anderen te denken laten we dan maar even achterwege oric)

[oric]

Beste inktvissevoet,
Ik heb het idee dat je een aantal dingen niet helemaal juist hebt opgevat. Graag verduidelijk ik een en ander voor je:

als mysteryshopper ben je niet helemaal objectief meer merk ik wel. maar goed. dat kan gebeuren.

Inderdaad is het soms moeilijk om objectief te blijven bij sommige ketens. Dat is gelukkig bij het rapporteren meestal geen probleem, omdat je je puur concentreert op de ervaringen van die keer, en je beweringen zoveel mogelijk staaft met gebeurtenissen in de winkel.
Ik denk dat iedereen in "onze" markt een voorkeur heeft voor bepaalde netwerken en toestelfabrikanten. Als je bijvoorbeeld voor KPN of T-mobile werkt kun je dat je professionele mening meer laten beinvloeden dan als je zo objectief mogelijk moet blijven, zoals ik.

en jou ervaringen zijn niet de ervaringen van anderen. dus spreek voor jezelf, en voor anderen.

Het was niet de bedoeling om te suggereren dat ik voor anderen kan praten. Waar ik op doelde, was dat ik het oneens ben met de stelling dat je "directeur van KPN Retail" moet zijn om een mening te kunnen vormen over hoe het service level bij de Primafoon winkels is. Naar mijn mening hebben klanten daar vaak een beter beeld van dan mensen die het bedrijf werken (en de "directeur van KPN Retail" schijnt het daarmee eens te zijn, aangezien volgens mij KPN zelf ook van mystery shoppers gebruik maakt om hun winkels te benchmarken)

overigens kan ik weinig dingen benoemen die daadwerkelijk mis zijn in tosbaga's opmerking c.q reacties.

Behalve de klanten "dom" noemen in een reactie, en de verantwoordelijkheid afwijzen om een klant erop te wijzen wat wel en niet ingeleverd moet worden omdat dit op het formulier staat? Service verlenen is meer dan zorgen dat een telefoon het weer gaat doen, in mijn opinie - het is ook het proces zo veel mogelijk begeleiden en zorgen dat de klant een goed gevoel overhoudt.
Maar goed, dat is mijn - persoonlijke - mening (ik zal het er nu maar bijzetten )

en wie ben jij om te zeggen hoe primafoon medewerkers over hun klanten denken???

Wat dit betreft verwijs ik graag even naar de eerdere reactie van een van de twee Primafoon medewerkers, die klanten "vaak heel dom" noemt.
Voor de rest ben ik het met je eens dat ik niet alle Primafoon medewerkers ken, en wil ik daarnaast even melden dat er (gelukkig) een heleboel mensen werken die mij in het verleden als echte of "nep" klant wel goed geholpen hebben. Trek het je dus niet persoonlijk aan

[/quote]je werkt er zelf niet (je komt alleen kijken hoe anderen werken), maar je kent nog niet 1% procent van de mensen die er wel werken. laat staan hoe ze denken. niet zo heel erg slim van je vind je wel?[/quote]
Overigens heb ik vroeger wel zelf in een telecom-zaak gewerkt, maar niet in de Primafoon, inderdaad. Wat mijn persoonlijke en op verschillende ervaringen gebaseerde mening verder met mijn intellect te maken heeft is mij niet helemaal duidelijk.

ik ben het op 2 punten met je eens. beleefd blijven moet ten alle tijden. en ten 2e je vertelt inderdaad nooit waar je werkt. want het heeft altijd effect op dat bedrijf. (dat jij het vervolgens nog erger maakt door voor anderen te denken laten we dan maar even achterwege oric)

1. Ik denk dat beleefdheid vanuit (de medewerker van) een bedrijf (en andersom, van klant naar de vertegenwoordiger van een bedrijf) de basis is van hoe "we" met elkaar om moeten gaan. Fijn dat we het daarover eens zijn.
2. Ik heb geen bindingen met een mobiele winkel of netwerk. Ik voel dan ook niet de behoefte Primafoon (of een andere winkel/netwerk) te ontzien.[/quote]

[Tosbaga]

Misschien heb ikniet de juiste woordkeuze gemaakt in mijn eerdere reacties, maar mijn reacties waaren een reactie van henk giezen die vond dat we alle primafoons maar moesten sluiten omdat er iets fout was in gegaan. Ik heb ook duidelijk gemaakt dat er altijd wel iets fout gaat, cker waar mensen werken worden fouten gemaakt. Alleen hoor je mensen nooit als er iets goed gaat.

Ik ben niet van de service maar van de verkoop, toch spring ik wel eens bij als het druk is. Wat ik daar merk is dat als er iets fout is, dat de klant er meteen vanuit gaat dat het aan ons ligt of aan het product. Veeleer is het andersom, het ligt in veel gevallen aan de klant, verkeerd gebruik.

Ik vind het zeer kwalijk als een heel bedrijf wordt afgeschreven door een fout. Er zijn meerdere winkels en er komen duizenden klanten per week. Dat er een paar keer iets fout gaat is normaal, maar waar ik dus ziek van wordt is dat er dan meteen mensen op hun tenen gaan staan en heel de winkel zwart maken.

Ik hoef mezelf niet te verdedigen en ook onze winkel niet. bij ons gaat ook wel eens iets fout, bij mij ook wel. Maar als er op een respectvolle manier met elkaar word omgegaan kan er altijd een oplossing gevonden worden, altijd.

De fout die mensen maken is denken dat ze koning zijn op een arrogante manier in de winkel tegen je aan schreeuwen, nou vergeet het maar, je kan de normale procedure volgen of proberen het op een andere manier op te lossen. Als de klant op een nette manier met je omgaat, ga je net een stapje verder. Dan ga je wat rond bellen en dan is de klant veelal sneller geholpen. natuurlijk heeft de klant recht op een goede behandeling, die krijgen ze ook. Maar soms ga je net verder, ook wij zijn mensen vergeet dat niet.