[ archief ] service helpdesk KPN

[mont ventoux]

Zeer beknopte samenvatting van mijn ervaringen met de KPN helpdesk.

Maandag 25 juli 2005
Ik kom thuis van vakantie en merk dat mijn telefoon het niet doet. Een goede vriend meet de aansluiting door en zegt dat er geen signaal het huis binnenkomt.

Ik bel de KPN met die mededeling en krijg de bevestiging dat het probleem op dinsdag 26 juli tussen 12.00-14.00 door een monteur in de centrale verholpen zal worden en dat ik dan gebeld wordt.

Dinsdag 26 juli
De hele dag niets gehoord. Wanneer ik ’s avonds bel wordt mij verzekerd dat men nog niet aan het probleem is toegekomen maar dat ik de volgende dag het probleem verholpen zal worden

Woensdag 27 juli
Tegen de middag wordt ik door een monteur gebeld dat de storing overgeheveld moet worden naar een andere afdeling.
Wanneer ik ’s avonds bel krijg ik te horen dat er nog steeds aan het probleem gewerkt wordt.

Donderdag 28 juli
De hele dag niets gehoord.
In de avond weer KPN gebeld. Men wist mij hier te vertellen dat er sprake was van een MDF asccess probleem en dat die door mijn internetprovider Planet opgelost moest worden omdat dit te maken had met een gedeelte van het net wat achter het KPN hoofdverdeelstation zat.
Planet gebeld (dochter van KPN). Het was volgens planet onmogelijk dat zij die storing moesten oplossen dit moest echt door KPN gebeuren. Werd door planet doorgeschakeld naar de KPN-ADSL helpdesk. In een uur met meer dan 5 mensen gesproken die ook weer verschillende collega’s moesten raadplegen. Ik zou vrijdag teruggebeld worden.

Vrijdag 29 juli
De hele dag niets vernomen. Toen zelf weer met KPN gebeld. Werd mij opnieuw verteld dat het een probleem was wat door Planet opgelost moest worden. Weer gebeld met Planet. Nee hoor KPN moet dit echt oplossen. Hun gevraagd deze kwestie te bespreken met KPN. Dit deden ze onmiddellijk. Kreeg zeer snel iemand van KPN-ADSL aan de lijn. Deze mevrouw verzekerde mij dat zij het probleem moesten oplossen en dat ik hier snel meer van zou horen.

Zaterdag 30 juli
Kreeg een leuke brief van KPN-ADSL gedateerd 24 juli!!!!!! (melding klacht 25 juli) dat zij tot de conclusie waren gekomen dat ik wel het ADSL signaal binnenkreeg (was toch een telefoonstoring veroorzaakt door een fout in de ADSLcentrale) en dat wat hun betreft de klacht afgehandeld was. Ze hadden ons volgens de brief telefonisch proberen te bereiken maar dit was niet gelukt.


Totaal in één week ruim drie uur met KPN en Planet gebeld en nog geen oplossing

[mont ventoux]

Maandag 1 augustus
Nog steeds geen telefoon weer de helpdesk gebeld. Kunnen niets aan het probleem doen. Er wordt een afspraak gemaakt dat ik morgen terug gebeld wordt door de 2e lijn. Deze kunnen meer doen.

Dinsdag 2 augustus
Ik wordt inderdaad om 8.15 uur al gebeld. Mijn probleem is bekend en ik moet contact opnemen met de afd. net en infrastructuur in Best.
Deze om 17.00 uur gebeld. Het probleem was opgelost en ik zou binnen een uur op mijn vaste lijn door hun terug gebeld worden om te testen.
Om 19.00 uur nog niets gehoord. Dus weer met Best gebeld. Meneer hoe komt u daarbij u het is een telefonieprobleem dus u moet contact opnemen met de helpdesk telefonie.
Deze dus maar weer gebeld. Na een half uur wordt ik door verbonden met de helpdesk van Planetinternet (waarom?). Meneer de storing is bekend is door ons doorgegeven aan KPN die hem moet repareren. Op mijn vraag hoe het stond met de status van de reparatie kon men mij geen antwoord geven ik moest er maar op vertrouwen dat het in goede handen was.
Dat kan ik dus niet.
Heb toen gebeld met de afd. KPN-ADSL in Amstelveen. Hier zat een meneer die het tot zijn persoonlijke missie zou maken om te zorgen dat mijn probleem werd opgelost.
Werd een uurtje later door deze man gebeld met de mededeling dat het probleem morgen verholpen zou worden. Hebben een belafspraak gemaakt voor morgenavond om te kijken of ik dan inderdaad kan bellen. Ben benieuwd. Maar heb er op dit moment meer vertrouwen in dan de afgelopen dagen Meer nieuws volgt.