[ archief ] T-Mobile, problemen met bereik

[Klucas]

Op 11 juli 2008 heb ik, zoals velen, een iPhone gehaald bij T-Mobile en hier een abonnement bij afgesloten (i-150). Van te voren heb ik me voorbereid en gekeken naar de dekking, omdat T-Mobile hier nog wel eens problemen mee heeft. De dekkingskaart gaf aan dat er een goede dekking is in mijn woonomgeving (HDSPA dekking), en het leek dus geen probleem met zich mee te brengen.

Eenmaal thuisgekomen kwam ik na een week tot de conclusie dat ik geen 3G connectie kan krijgen op mijn woonadres, in tegenstelling tot wat er op de dekkingskaart staat (ja, dit staat er nog steeds gewoon op). Na erg veel bellen en discusssie kwam ik voor de keuze te staan, mijn contract ontbinden en de iPhone terugsturen, of 6 maanden 50% korting en daarna een opnieuw korting als er geen verbetering heeft plaatsgevonden.

Omdat ik voor mijn iPhone een aantal accessoires en applicaties heb aangeschaft en T-Mobile de enige is die de iPhone in Nederland kan leveren met goede, correcte garantie en verzekering heb ik toch gekozen voor de 6 maanden korting.

Waar ik me toen van heb laten verzekeren is dat ik na de zes maanden weer dezelfde korting zou krijgen, omdat ik bang was dat ze me anders af zouden wimpelen. Ook werd me door de medewerker van de klachtenafdeling verteld dat het jammer was dat ik de telefoon niet langer had, omdat na een half jaar de telefoon niet teruggestuurd hoeft te worden.

De 6 maanden zijn begin februari afgelopen en vandaar dat ik toen weer gebeld heb.

Niks dan ergernis hierna. Allereerst werd mijn aanvraag wederom doorgezet naar de technische dienst, een tijdindicatie wilden ze me niet geven dus dat is wachten geworden. Twee weken geleden werd kreeg ik een sms van T-mobile, dat ze me niet hadden kunnen bereiken (geen gemiste oproep gehad, rarara waardoor dat is gekomen) en of ik contact wilde opnemen met hun klantenservice. Toen ik dit vervolgens deed bleek het te gaan om de vraag, of ik mijn simkaart in een ander toestel had geprobeerd, wat ik natuurlijk al lang gedaan had.

Vandaag ben ik dan eindelijk teruggebeld, en ik heb nu de keuze:

1. Ik ontbind mijn contract, en de iPhone gaat terug naar T-Mobile.
2. De rest van mijn contract 20% korting

Mooie aanbieding lijkt het misschien op het eerste gezicht, maar mijn problemen worden steeds erger. Wat begon met geen 3G connectie is uitgebreid tot:

* Wel ontvangst, maar toch geen inkomende gesprekken als ik word gebeld
* SMS ontvangen/versturen gebeurt niet altijd goed, want ze komen niet aan
* Soms wordt een oude SMS zomaar opnieuw verstuurd (heb er al ruzie om gehad met m'n vriendin, die dacht dat ik haar gesmst had dat ik al op weg naar huis was zonder haar, terwijl dit een bericht van een week eerder was)

Met T-Mobile heb ik het dus helemaal gehad, maar wat ik helemaal raar vind is wat me nu 8 maanden geleden verteld is. Ik kon toen ook mijn contract ontbinden en de iPhone laten terugsturen, dit terugsturen moest (toen?!?) omdat ik nog niet een half jaar lang met het abonnement bezig was. Ook wat me erg stoort is dat de korting van 50% naar 20% is gegaan (terwijl ze me hebben verzekerd dat dit niet zou gebeuren) en mijn problemen verergert zijn.

Wat ik me nu afvraag is, wat is voor mij het beste om te doen? Kan T-Mobile dit zomaar doen, gezien ze mij eerst toch echt iets anders hebben verteld.

En dan nu nog de kleine puntjes:
* Mijn contract is afgesloten op 11-07-08, T-Mobile beweert bij hoog en laag dat dit 16-07-08 is, maar dit staat niet op het door mij ondertekende contract.
* Ze hebben ook nog fouten gemaakt met het in de gids vermelden van mijn nummer (ja aangegeven, nee door hen gedaan) en mijn verzekering is niet het juiste pakket (zonder diefstal i.p.v. met)
(dit zijn dan de 'kleine' probleempjes)

[T-Mobile Webcare]

Hallo Klucas,

Ik wil je vriendelijk vragen ons je gegevens te mailen via [email protected] zodat wij kunnen kijken hoe we je verder kunnen helpen.
Met vriendelijke groet,

Kim - T-Mobile Klantenservice BV

[RReeuwijk]

Hallo Klucas (en Kim),

Je bent niet de enige met dit probleem, ook ik ondervind precies hetzelfde en krijg ook dezelfde reactie terug. Vorige week heb ik per post het onderstaande verstuurd. Ik heb de namen gemaskeerd aangezien dit een publiek forum is:

Geachte Heer/Mevrouw,

Naar aanleiding van het contact d.d. 1 april 2009 met uw service nummer schrijf ik u over een onopgeloste zaak met mijn I-150 IPhone abonnement. Ik werd hierin geadviseerd om het klachtenformulier in te vullen, echter dit bevat te weinig tekens om het probleem uit te leggen. Ik adviseer hierbij om deze beperking te laten vervallen.

Om de zaak duidelijk te hebben hieronder een kort beknopt overzicht met de contactpunten over de situatie:

Datum: medio augustus - september 2008
Omschrijving: Initiële klacht dekking met 3G combinatie IPhone in Hoofddorp.
Medewerkers T-Mobile betrokken met klant contact: onbekend
Oplossing: Probleem geconstateerd en 50% korting voor zes maanden gegeven.
Beschrijving:
Na een aantal tests met de IPhone 3G bleek de netwerkdekking specialisten een probleem te hebben geconstateerd in Hoofddorp. Dit zou zes maanden duren alvorens dit zou opgelost worden. Er werd mij een passende oplossing van 50% korting op het abonnement gegeven, deze heb ik geaccepteerd.

Datum: 30 maart 2009
Omschrijving: Status vraag dekking en huidig abonnement.
Medewerkers T-Mobile betrokken met klant contact: onbekend
Oplossing: doorzetting naar dekking specialisten.
Beschrijving:
Na geen contact te hebben gekregen over het probleem heb ik de klantenservice gebeld met de vraag over de korting (verliep in februari) en het probleem. Dit probleem is opnieuw aangemeld richting de dekking specialisten.


Datum: 1 april 2009
Omschrijving: Terugbel van dekking specialisten
Medewerkers T-Mobile betrokken met klant contact:
<snip>
Oplossing: Keuze abonnement opbreken of 20% korting voor zes maanden
Beschrijving:

Medewerker <snip> belde mij initieel met de mededeling dat het probleem is onderzocht, en niet kan worden verholpen. Ik werd daar direct de keuze opgelegd om het contract te ontbinden. Ik vroeg door over telefoon behouden en het Sim Lock vrijmaken. Uit het antwoord bleek dat ik mijn IPhone zou verliezen. Hier was ik het uiteraard niet mee eens en ik vroeg een passende oplossing. <snip> kon mij hier niet mee helpen, en ik vroeg om een manager of een leidinggevende die dit wel kon en werd doorverbonden.

Na ongeveer één minuut wachten werd ik doorgezet naar <snip> van Dekking Service. <snip> vertelde mij het bovenstaande, maar gaf mij tevens de keuze voor zes maanden 20% korting. Omdat het probleem niet verholpen was en ik al 6+ maanden met dit probleem zit, zou ik mijn korting gedeeltelijk verliezen zonder dat het probleem was opgelost. Ik deelde mee dat ik het er niet mee eens was en zij kon mij niet verder helpen. Ik vroeg aan <snip> of zij de manager was van haar afdeling, en zij vertelde mij dat zij twee jaar werkt bij de dekkingsafdeling en dat zij verder geen beslissingen kon maken. Na navraag voor een leidinggevende werd ik vervolgens weer doorverbonden.

Na ongeveer anderhalve minuut wachten kreeg ik <snip> van Consumer service aan de telefoon. Zij deelde mij het bovenstaande weer mee, en alweer verklaarde ik dat ik het er niet mee eens was, en dat dit probleem in mijn mening verkeert word geëscaleerd. Hierop gaf zij aan dat zij ook hier geen verandering en zij mij tevens niet kon doorvervingen met een leidinggevende. Zij kon echter wel overleggen met haar manager en zij zou mij terugbellen.

Ongeveer drie kwartier later werd ik teruggebeld met de mededeling dat de dekkingafdeling en consumer service niet de aangeboden oplossing konden veranderen en dat ik contact moest zoeken bij de klantenservice.




Allereerst wil ik uw medewerkers complimenteren met de beleefdheid die velen van hun hanteren. Ik kreeg niet het gevoel onbeschoft te worden behandeld, en uw medewerkers bleven altijd correct en beleefd. Zij konden mij echter niet met het probleem verder helpen, wat als klantenservice onacceptabel vind. Er was geen mogelijkheid naar escalatie naar een manager. Ik werd nu van het kastje naar de muur gestuurd, wat mij veel frustratie als klant zijnde had opleverde.

Zoals hierboven beschreven is er nog steeds geen passende oplossing voor mijn dekking probleem. Graag zou ik van u vernemen wat het precieze (technische) dekking probleem is, en waarom er geen technische oplossing mogelijk is. Wat is er veranderd tussen medio september en maart waar toen wel werd gedacht dat dit probleem oplosbaar was?


Mocht dit probleem niet technisch oplosbaar zijn, zou ik graag een aangepast voorstel willen zien. Ik ben nog steeds enthousiast gebruiker van de IPhone, en ben ook zeer te spreken over de functionaliteit van de hardware. Ik zou daarom de hardware ook niet willen verliezen.

Tevens ben ik te spreken over het netwerk en de diensten van T-Mobile. Ik heb nooit klachten over de service gehad, en ben ook voor de IPhone een “web and walk” gebruiker van de QTEK serie geweest. Ik heb geen verdere redenen om naar een andere telecom provider over te stappen mits dit niet nodig is.


Echter de 20% korting is voor mij te laag in vergelijking met de service die ik mis. Ik heb twee voorstellen die ik hierbij voorleg welke acceptabel voor mij zijn:

1) Continuerende korting van 50% (als voorgaand aangeboden) op mijn abonnement totdat het dekkingsprobleem opgelost is (preferente oplossing).
2) Ontbinding van het contract, met behoud van de hardware “IPhone 3G” zoals geleverd plus het “Sim Lock” vrij maken van de IPhone voor rekening van T-Mobile.


Graag verneem ik van u telefonisch en schriftelijk uw reactie en een oplossing voor dit probleem. Mochten er verdere vragen zijn, kunt u altijd contact opnemen.

Ik wacht op dit moment nog op een reactie, en hoop deze ook spoedig krijgen. Mochten er verdere vragen zijn, neem gerust contact op.

Met vriendelijke groet,
R.Reeuwijk