[ archief ] Boarding geweigerd na nalatigheid Norwegian

[mitzimozy]

Begin november vorig jaar hadden wij een weekend Kopenhagen gepland, met vlucht van Norwegian. Omdat wij nooit eerder met Norwegian hadden gevlogen, en je online niet kon inchecken van tevoren, vroegen wij bij de incheckbalie of wij bij de balie konden inchecken of dat ons uitgeprinte travel document voldoende was. De dame van Norwegian zei dat we door konden lopen naar de gate met ons geprinte bewijs. Eenmaal bij de gate werden we geweigerd aan boord van het vliegtuig te gaan, en dat terwijl we ruim op tijd bij de gate waren. Zwaar teleurgesteld keerden we na een reeds lange reis naar de luchthaven terug naar huis.

Een maand later hadden we opnieuw tickets geboekt. Inchecken bleek digitaal tot 45 minuten van tevoren op de luchthaven te kunnen, wat we voor het eerst deden, terwijl wij altijd gewend waren online in te checken. Maar dat kan niet bij Norwegian. Nu deed het geval zich voor dat een zakenman met ons in gesprek ging, en wekelijks met Norwegian vloog. Hij constateerde het wekelijks, dat mensen met het uitgeprinte bewijs van internet doorgestuurd worden naar de gate. Ook dit keer was er een dame zonder boarding ticket. We probeerden haar nog zo te overtuigen dat je echt een boarding ticket nodig had. "Nee, zei ze, dat was niet nodig, maar ik zal het even navragen". Bij de gate liet ze haar bewijs zien. "Nee, zei de grondstewardess, hier kunt u niet mee aan board, maar we printen uw boarding ticket wel even uit" (!!!). En zo geschiedde waardoor de dame gewoon mee aan board kon.

Het verhaal doet zich de ronde dat luchtvaartmaatschappijen onduidelijk zijn over hun regels, zodat ze hun aantal passagier stoelen kunnen overboeken en reizigers op deze wijze eenvoudig (en winstgevend) kunnen weigeren.

Ik zal niemand meer aanraden met Norwegain te vliegen. SAS of KLM krijgen bij mij per direct het voordeel. Weet iemand of we ons geld nog kunnen verhalen op de luchtvaartmaatschappij? Norwegian heeft inmiddels op onze uitgebreide klacht gereageerd met enkel de boodschap dat we beter moeten lezen. Als je hun website ziet vraag je je af wie daar überhaupt iets op kan vinden, echter hebben we juist alle kleine lettertjes op voorhand uitermate nauwkeurig gelezen. 'Travel document' staat er met koeienletters bovenaan de print. Zijn er anders aanvullende plekken als Radar waar we dit aan het licht kunnen brengen om de consument te waarschuwen? Wie heeft hier ervaring mee?

[VioletPrue]

Iedereen weet toch dat je een boarding pass moet hebben en niet met een geprint papiertje een vliegtuig in kan?
Nee, u kunt uw geld niet terugkrijgen, dit is echt uw eigen fout.

[sjohie]

Begin november vorig jaar hadden wij een weekend Kopenhagen gepland, met vlucht van Norwegian. Omdat wij nooit eerder met Norwegian hadden gevlogen, en je online niet kon inchecken van tevoren, vroegen wij bij de incheckbalie of wij bij de balie konden inchecken of dat ons uitgeprinte travel document voldoende was. De dame van Norwegian zei dat we door konden lopen naar de gate met ons geprinte bewijs. Eenmaal bij de gate werden we geweigerd aan boord van het vliegtuig te gaan, en dat terwijl we ruim op tijd bij de gate waren. Zwaar teleurgesteld keerden we na een reeds lange reis naar de luchthaven terug naar huis.

Een maand later hadden we opnieuw tickets geboekt. Inchecken bleek digitaal tot 45 minuten van tevoren op de luchthaven te kunnen, wat we voor het eerst deden, terwijl wij altijd gewend waren online in te checken. Maar dat kan niet bij Norwegian. Nu deed het geval zich voor dat een zakenman met ons in gesprek ging, en wekelijks met Norwegian vloog. Hij constateerde het wekelijks, dat mensen met het uitgeprinte bewijs van internet doorgestuurd worden naar de gate. Ook dit keer was er een dame zonder boarding ticket. We probeerden haar nog zo te overtuigen dat je echt een boarding ticket nodig had. "Nee, zei ze, dat was niet nodig, maar ik zal het even navragen". Bij de gate liet ze haar bewijs zien. "Nee, zei de grondstewardess, hier kunt u niet mee aan board, maar we printen uw boarding ticket wel even uit" (!!!). En zo geschiedde waardoor de dame gewoon mee aan board kon.

Het verhaal doet zich de ronde dat luchtvaartmaatschappijen onduidelijk zijn over hun regels, zodat ze hun aantal passagier stoelen kunnen overboeken en reizigers op deze wijze eenvoudig (en winstgevend) kunnen weigeren.

Ik zal niemand meer aanraden met Norwegain te vliegen. SAS of KLM krijgen bij mij per direct het voordeel. Weet iemand of we ons geld nog kunnen verhalen op de luchtvaartmaatschappij? Norwegian heeft inmiddels op onze uitgebreide klacht gereageerd met enkel de boodschap dat we beter moeten lezen. Als je hun website ziet vraag je je af wie daar überhaupt iets op kan vinden, echter hebben we juist alle kleine lettertjes op voorhand uitermate nauwkeurig gelezen. 'Travel document' staat er met koeienletters bovenaan de print. Zijn er anders aanvullende plekken als Radar waar we dit aan het licht kunnen brengen om de consument te waarschuwen? Wie heeft hier ervaring mee?

Tsja, er doen wel meer verhalen de ronde op internet en op verjaardagen, maar vaak ligt daar een stukje gebrek aan eigen verantwoordelijkheid/informatie aan ten grondslag. Het is immers makkelijker om naar een groot bedrijf te wijzen, in plaats van de hand in de spreekwoordelijke eigen boezem te steken..

Maar vroeg u dat bij een algemene informatiebalie van de luchthaven waar ze ook moeders met kinderen de wc wijzen, of bij een incheckbalie waar een grondstewardess dit mededeelde?

[kokka]

Iedereen weet toch dat je een boarding pass moet hebben en niet met een geprint papiertje een vliegtuig in kan?
Nee, u kunt uw geld niet terugkrijgen, dit is echt uw eigen fout.

nou dat is dus niet helemaal waar.
bij een hoop maatschappijen kan je wel zelf thuis je boardingcard uitprinten, en zelfs naar je smartphone sturen, zodat je je telefoon als boardingcard kan gebruiken.
overigens staat dan wel op je printje dat het een boardingcard is.

[Isabel1]

in alle eerlijkheid,

ik ben het wel met VP eens, ik ga ervan uit dat iedereen weet dat je met een boekingsbevestiging of e-ticket nog geen boarding pass in handen hebt.

Ik vind het wel kwalijk dat het grondpersoneel verkeerd informeert, je mag verwachten dat die zouden moeten uitleggen hoe het zit.

isabel

[Jolijn]

Als het grondpersoneel niet weet hoe het zit, is het eigenlijk niet zo verbazingwekkend dat niet iedereen het weet.

Het advies van Norwegian om 'beter te lezen' kan deze maatschappij ook aan haar personeel geven.

Bij de gate had het personeel contact op kunnen nemen met degene die het verkeerde advies gaf en alsnog de benodigde boardingpass kunnen laten uitprinten.

[sjohie]

in alle eerlijkheid,

ik ben het wel met VP eens, ik ga ervan uit dat iedereen weet dat je met een boekingsbevestiging of e-ticket nog geen boarding pass in handen hebt.

Ik vind het wel kwalijk dat het grondpersoneel verkeerd informeert, je mag verwachten dat die zouden moeten uitleggen hoe het zit.

isabel

Als dat een vliegveldmedewerker achter een informatiebalie is, is dat natuurlijk wat anders als een grondstewardess die inderdaad kennis van zaken behoort te hebben. Ik bedoel maar, de Bruna medewerker op Schiphol weet ook niks van zulke dingen af.

Tel daar bij op de taalbarrière, en dan wordt het zo'n grijs gebied dat TS toch ook een stukje blaam treft. Zeker als ze wel vaker heeft gevolgen, tenminste dat maak ik op uit haar post.

[Isabel1]

ja lijkt me logisch, ik neem toch aan dat ts het niet aan het meisje van de burgerking gevraagd heeft.

@jolijn, dat vind ik dus ook, er had bij boarding nog iets gedaan kunnen worden maar het personeel heeft te kort geschoten. Daarnaast denk ik wel dat ts had kunnen weten dat een boekingsbevestinging of ticket niet hetzelfde is als een boarding pass. Dat staat er ook op (anders was de reactie niet: beter lezen)

[mitzimozy]

Ongelofelijk zeg, als ik geweten had dat ik deze reacties zou krijgen, had ik geen enkel bericht gepost. Dank voor de mensen die begrip tonen en verder kijken dan hun neus lang is. Beste overige reagerenden; het was wel degelijk een medewerkster van Norwegian, aan de incheckbalie. En ja, het was ook nog eens de balie voor de juiste vlucht. En we gingen het juist informeren, omdat er in grote letters bovenaan 'travel document' stond, maar inderdaad geen 'boarding pass'. Dus wat doe je, als je nog nooit eerder met Norwegian hebt gevlogen en alle 'reguliere' wijzen van inchecken (online, bewijs via mobiel idd., vanuit huis of ouderwets bij de incheckbalie....) bent nagegaan, dan vraag je om in te checken bij de incheckbalie. En wat doe je als ze zeggen dat dat niet nodig is?! Trek je dan iemand over de balie, om te zeggen dat je toch echt wilt inchecken? Omdat je anders te dom bent? Die personen die reageren met dat het je eigen verantwoordelijkheid is; ik vraag me wel eens af hoe jij ermee omgaat als je injuist geinformeerd wordt. Misschien geef je jezelf een trap na, omdat je van goeder trouw bent. Hoe dan ook, sluit ik me graag aan bij de meer compassionele mens, en had Norwegian best wat servicegerichter mogen zijn. Nu zijn ze een klant voor de toekomst kwijt. En hopelijk is nu niemand meer te 'stom' om medewerkers bij de incheckbalie op hun woord te geloven.... :p

[kokka]

Het is wel heel vervelend hoe het allemaal gelopen is.
er zijn duidelijk heel veel dingen fout gegaan. ik denk dat je als maatschappij ook niet mag verwachten dat iedereen precies weet hoe het bij hun maatschappij werkt.
wat ik overigens ook niet begrijp is hoe je door de douane ben gekomen, daar heb je namelijk ook een geldige boardingpass ( of eigen print of op je telefoon of hoe dan ook)
ik snap echt niet dat ze je bij de gate niet hebben doorverwezen naar een transfer desk ofzo, ik zou overigens ook niet stoppen met vliegen met norwegian. je weet nu hoe het werkt dus daar gaat het niet meer mis.

[GJvdZ]

IK heb dit gevonden op de website van Norwegian:

Direct to Gate is a new service available to our passengers who travel with hand
luggage only on a flight within the Nordic countries and from the Nordic countries to
Europe.

All you need to pass through security without being checked in is either your travel
document or SMS ticket (if you have a smart phone). You must arrive at the gate at
least 20 minutes prior to departure for domestic flights and flights between the Nordic
countries and 30 minutes prior to departure for flights to all other destinations.

NOTE: Direct to Gate is not available for flights to the United Kingdom
or for flights from Europe into the Nordic countries.

@TS: Van waar naar waar ging de reis?