[ archief ] Thomas Cook/Neckermann failliet of in problemen?

[Bert W.]

Geplaatst op 20 Nov 2008 12:02 door Bert W.


--------------------------------------------------------------------------------

Afgelopen zomer een reis geboekt bij Neckermann via een reisburo van Thomas Cook. Ondanks duidelijke omschrijving in de gids van datgene wat werd geboden in het betreffende hotel, bleek een en ander in verregaande staat van ontbinding. Herhaalde malen klagen bij het management van het hotel, als mede de hostess ter plekke, gaf geen enkel resultaat. Uiteindelijk werd een schamele vergoeding geboden, welke het probleem zeker niet kon oplossen. Klachtenrapport op laten maken door hostes en zowel door haar als ons ondertekent. Ingediend bij Reisburo, dat nu failliet is (volgens personeel van Thomas Cook).

Gisteren een officiele brief van Thomas Cook in de bus dat men vanwege "financieel onvermogen" per direct geen werkzaamheden meer mag uitvoeren.

Voor lopende klachten wordt verwezen naar 023.5135139. Als men dat nummer belt, dan wordt men via een aantal keuze menu's weer teruggeleid naar het begin van alles. Ofwel, je krijgt niemand aan de lijn, de manier om de klachten buiten de deur te houden.

Via een ander nummer toch bij Thomas Cook naar binnen gekomen. Gevraagd naar status van klacht en dan komt het antwoord dat men de klacht heeft teruggestuurd naar de reisleiding ter plekke en dat men in afwachting is van een reactie. En dat, terwijl de klacht is geschreven door de reisleidng ter plekke.

Nu heb ik al een aantal malen ervaring gehad met Neckermann. De reizen worden over het algemeen goed georganiseerd. Maar, als er iets fundamenteels te klagen valt dan gebruikt Neckermann elke leugen en list om de klant te misleiden of te frustreren. Een en ander heeft in het verleden al eens geleid tot de uitspraak van de Geschillen Commissie Reizen waarbij bijna de volledige reissom moest worden terugbetaald.

Samengevat, het gaat mij in eerste instantie niet om het geld, maar om het fatsoen en de eerlijkheid waarmee men als klant wordt geconfronteerd. Dat laatste is blijkbaar erg moeilijk te implementeren in het bedrijsbeleid van deze touroperator.

Ervaring leert ook, dat iemand van Neckermann anoniem op dit bericht zal reageren. Het is maar, dat u bent gewaarschuwd.

Bert W.

Naar boven

[sprookje]

Een en ander heeft in het verleden al eens geleid tot de uitspraak van de Geschillen Commissie Reizen waarbij bijna de volledige reissom moest worden terugbetaald
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------



Nou ik ben altijd heel tevreden geweest bij hen en ik geloof niet dat zij in de problemen zitten.Volgens mij ben jij een beroeps klager!

[007: reisagent]

Meneer/mevrouw Bert W.,

Uw bijdrage heb ik met aandacht gelezen; twéé keer zelfs want het was onder twee verschillende "topics" geplaatst (wat overigens volledig in strijd is met de hier geldende "spelregels").

Ook ik heb dus twéé keer de toch wat suggestieve kop "Thomas Cook/Neckermann failliet of in problemen?" gezien; deze titel lijkt mij nogal misplaatst omdat u zelf ook weet -dit blijkt ook uit uw bijdrage- hoe de vork in dit geval in danwel aan de steel zit.

U heeft namelijk ooit uw boeking gemaakt bij een Thomas Cook Travel Shop, naar alle waarschijnlijkheid een franchise-kantoor behorende bij Travelhuis BV wat dus géén onderdeel is van Thomas Cook Nederland. De firma Travelhuis BV heeft op 11 november jongstleden "financieel onvermogen" gemeld bij de Stichting Garantiefonds Reisgelden en heeft dus (hoewel men formeel niet "failliet" is) alle activiteiten gestaakt. Een en ander kunt u nalezen op de website www.sgr.nl

Op uw reisburo hoeft u dus niet (meer) te rekenen bij het afhandelen van uw klacht; formeel gezien maakt dit echter niets uit omdat u een overeenkomst had met Thomas Cook/Neckermann en niet met het min of meer toevallig onder dezelfde naam handelende reisburo.

In dit geval is het dus ook raadzaam om een briefje naar Thomas Cook/Neckermann in Hoofddorp te sturen met het vriendelijke verzoek alle verdere correspondentie rechtstreeks aan u te richten daar uw reisburo de werkzaamheden heeft gestaakt.

Overigens ben ik het met u eens dat Thomas Cook niet de meest competente afdeling cliëntenservice heeft; reacties blijven in de regel zeer lang uit en zijn niet altijd ter zake doende. Hierbij moet dan wèl vermeld worden dat het niet vreemd is om de reisleiding (nogmaals) om commentaar te verzoeken -zoals in uw geval- want dit is een procedure die de meeste reisorganisaties hanteren, juist om tot een goed en gewogen oordeel te komen.

Rest nog de vraag waarom u nog steeds met Neckermann in zee/op reis gaat. U geeft aan eerder minder positieve ervaringen met deze organisatie te hebben gehad; was het dan niet beter geweest om voor een reisorganisatie te kiezen die geen gebruik maakt van "elke leugen en list om de klant te misleiden of te frustreren"?

[Bert W.]

Beste reisagent,

T.a.v. de voorlaatste alinea. U slaat de spijker op zijn kop. Neckermann heeft zeker geen competente clientenservice, verre van dat!

We zijn heel wat keren met Neckermann op reis geweest, zonder klachten! Maar, als er wel klachten waren, dan heb ik deze ook onder de aandacht van de reisleiding c.q. touroperator gebracht. Niet zozeer om daar financieel voordeel uit halen, maar om Neckermann tot een fatsoenlijk handelen te dwingen.

Dat laatste lukt echter niet of nauwelijks. Neckermann lijkt op dit gebied onverbeterlijk. Wie dan niet wil horen, moet maar voelen. Elke goed geleide onderneming die moet bloeden, neemt maatregelen om een volgende bloeding te voorkomen. Daar heeft de consument voordeel bij, de reis wordt beter georganiseerd, het aangebodene wordt vooraf gecontroleerd en er komen minder of geen klachten.
Helaas blijft Neckermann daarin behoorlijk achterwege en daarvoor slechts de opmerking; "dom management".
bonafide

Overigens, zijn er al touroperators met een ISO9000 kwaliteitscertiicaat? Een certicaat dat de kwaliteit van het gebodene borgt?