De bereikbaarheid van klantenservice - Zalando

[denhaag825]

De bereikbaarheid van klantenservices laat bij veel bedrijven te wensen over. Contactlinks op websites leiden vaak niet naar een direct telefoonnummer of e-mailadres, en chatbots stellen regelmatig overbodige vragen; wanneer deze niet naar tevredenheid beantwoord kunnen worden, blijft de daadwerkelijke vraag onbeantwoord.

Dit heb ik recent ondervonden bij Zalando.nl. Mijn account, met een tegoed, was gehackt. Na melding hiervan heeft Zalando het account geblokkeerd. Bij mijn verzoek om terugbetaling van het tegoed ontving ik echter enkel een standaard reactie per e-mail, en ook telefonisch werd het gesprek door medewerkers zo snel mogelijk afgekapt.
Er werd niet gereageerd op mijn verzoek om mijn tegoed terug te betalen.

Uiteindelijk zag ik mij genoodzaakt een klacht over Zalando in te dienen bij Thuiswinkel.org om alsnog een inhoudelijke reactie te krijgen. Na aanleiding van de klacht heeft Zalando gereageerd en heb een gedeelte mijn tegoed ontvangen, maar ik ga door.

Mijn voornaamste frustratie is dat een formele klacht nodig was om simpelweg een reactie op mijn vraag te krijgen. Worden reguliere klanten door klantenservices niet meer serieus genomen, of is het niveau van dienstverlening dermate gedaald dat een klacht de enige manier is om gehoor te krijgen? Herkennen jullie dit ook, het gevoel vast te zitten in een vicieuze cirkel met een chatbot?

[NeoDutchio]

Personeel is duur. Om met klanten in discussie te gaan is simpelweg te kostbaar, het kost meer dan het oplevert.
In uw geval leest ik juist wel dat de klantenservice direct aan de slag is gegaan. U maakt een melding van een hack en direct daarop is geacteerd. U zoekt daarna nog per mail en telefoon contact wat haaks staat op de eerste alinea die u schreef. U had een mailadres en telefoonnummer en hebt daar iemand te spreken gekregen. Met die onbereikbaarheid valt het dus wel mee bij Zalando.
Dat u een afwijzing kreeg en aan de telefoon ook niet het gewenste antwoord kreeg doet daar niets aan af.

Wat van belang is is wat de oorzaak van de hack is geweest. Als Zalando gehacked is en u daardoor benadeeld bent, dan hoort u uw geld terug te krijgen. Als die hack buiten de macht van Zalando ligt, liggen die rechten anders. Dat staat los van de bereikbaarheid van klantenservices, chatbots of verstopte contactgegevens.

[16again]

Personeel is duur. Om met klanten in discussie te gaan is simpelweg te kostbaar, het kost meer dan het oplevert.

De weg die TS nu moet bewandelen via thuiswinkel.org kost Zalando nog meer.

U maakt een melding van een hack en direct daarop is geacteerd. U zoekt daarna nog per mail en telefoon contact wat haaks staat op de eerste alinea die u schreef.

Die 1e alinea betreffen algemeenheden, en zijn niet relevant.

U had een mailadres en telefoonnummer en hebt daar iemand te spreken gekregen. Met die onbereikbaarheid valt het dus wel mee bij Zalando.

Met het disablen/verwijderen van een gehacked account is de kous natuurlijk niet af, temeer omdat TS nog een tegoed had.

Wat van belang is is wat de oorzaak van de hack is geweest. Als Zalando gehacked is en u daardoor benadeeld bent, dan hoort u uw geld terug te krijgen. Als die hack buiten de macht van Zalando ligt, liggen die rechten anders. Dat staat los van de bereikbaarheid van klantenservices, chatbots of verstopte contactgegevens.

Het tegoed is simpelweg van TS. Pas als Zalando kan aantonen dat er bestellingen mee zijn gedaan kan het tegoed vervallen..... als de hack TS aan te rekenen is.

[NeoDutchio]

U maakt een melding van een hack en direct daarop is geacteerd. U zoekt daarna nog per mail en telefoon contact wat haaks staat op de eerste alinea die u schreef.

Die 1e alinea betreffen algemeenheden, en zijn niet relevant.

Als ze niet relevant zouden zijn was TS daar niet mee begonnen. De inleiding laat iets anders blijken als het daadwerkelijke probleem.

U had een mailadres en telefoonnummer en hebt daar iemand te spreken gekregen. Met die onbereikbaarheid valt het dus wel mee bij Zalando.

Met het disablen/verwijderen van een gehacked account is de kous natuurlijk niet af, temeer omdat TS nog een tegoed had.

Vandaar dat TS contact zocht per mail en telefoon wat ook gewoon gelukt is. Dus heeft de eerste alinea niets te maken met het daadwerkelijke probleem.

Wat van belang is is wat de oorzaak van de hack is geweest. Als Zalando gehacked is en u daardoor benadeeld bent, dan hoort u uw geld terug te krijgen. Als die hack buiten de macht van Zalando ligt, liggen die rechten anders. Dat staat los van de bereikbaarheid van klantenservices, chatbots of verstopte contactgegevens.

Het tegoed is simpelweg van TS. Pas als Zalando kan aantonen dat er bestellingen mee zijn gedaan kan het tegoed vervallen..... als de hack TS aan te rekenen is.

Dat zeg ik.

[16again]

Wat van belang is is wat de oorzaak van de hack is geweest. Als Zalando gehacked is en u daardoor benadeeld bent, dan hoort u uw geld terug te krijgen. Als die hack buiten de macht van Zalando ligt, liggen die rechten anders. Dat staat los van de bereikbaarheid van klantenservices, chatbots of verstopte contactgegevens.

Het tegoed is simpelweg van TS. Pas als Zalando kan aantonen dat er bestellingen mee zijn gedaan kan het tegoed vervallen..... als de hack TS aan te rekenen is.

Dat zeg ik.

Dan zijn we het daarover eens.
Het probleem is echter dat Zalando op dat punt geen deugdelijke antwoorden verschaft. En daarom bestaat dit topic.

[Consumenneke]

Dit is de Uw Omgeving klantenservice van DPG Media, uitgever van talloze dagbladen en tijdschriften.

Klantenservice DPG Media.jpg (34.89 KiB) 217 keer bekeken | Inbreuk op auteursrecht?

Chatbot: weet het antwoord niet en belooft dat je terug gebeld wordt.
Telefoon: eindeloze wachttijd

Mail en postadressen bestaan niet meer.

[NeoDutchio]

Het probleem is echter dat Zalando op dat punt geen deugdelijke antwoorden verschaft. En daarom bestaat dit topic.

Zonder de inhoud te kennen valt daar geen uitspraken over te doen. Het kan zijn dat Zalando geen deugdelijk antwoord geeft, maar het kan ook dar het antwoord TS niet bevalt en het geld bij de verkeerde partij vraagt.