Onderzoek naar de ernst van 'klantenmishandeling'?

[LHD]

Als je contact zoekt met de overheid (bijv. de belastingdienst of de gemeente) een provider (bijv. KPN, Ziggo..), een verzekeraar (Bijv. ONVZ, OHRA,, FBTO...) of een logistiek bedrijf (Bijv. PostNL, DPD ...) omdat er dingen niet goed gaan in de communicatie of afhandeling dan moet dat meestal via internet. Dat zou handig moeten zijn voor beide partijen maar steeds vaker kom je in 'gesprek' met een virtuele assistent of digitale systemen die alleen maar tijdverspillend zijn of je moedeloos maken.

Klantenservice wordt dan eerder klantenmishandeling!

Ook als de communicatie acceptabel lijkt kost het vaak zo veel tijd dat het zeker voor een werkend persoon niet te doen is.

Vooral als je in een wachtrij met onbekende wachttijd met een steeds herhalend informatiebandje terecht komt is dat een drempel voor een werkend persoon. M.n. bij overheden moet het toch in werktijd.

Buiten werktijd blijken systemen ook niet goed te werken. En wat echt klantenmishandeling begint te worden is dat de systemen met tijdklokken en maximaal aantal letters per regel je letterlijk de mond snoeren en je alsnog in werktijd moet gaan bellen. Ook Chats die je uren laten wachten en dan verwachten dat JIJ binnen 5 minuten reageert of verbreken....

Ik denk dat het zinvol is om eens te inventariseren (bijv. met het radar panel) waar bedrijven en overheden hier echt het niveau van mishandeling bereiken en wat het meeste irriteert. Ook zicht op het irritantste bedrijf dat aandacht van Radar verdiend.

Ik ben benieuwd of ik de enige ben die hier aandacht voor zou willen hebben.



Hier een aantal voorbeelden uit eigen ervaring als start:

Verzekeraars scoorden bij mij het hoogst in de vraag om aandacht:

ANWB verzekeringen. Je kunt on-line claims invoeren, maar buiten werktijd weigert het systeem vaak om bijlagen te accepteren. Dat is irritant en tijdrovend. Als je erover belt krijg je wel een gewoon e-mail adres om direct de medewerkers te benaderen.

OHRA verzekeringen. Als je een claim wilt invoeren voor diefstal, verlies of brand moet je per item een bladzijde invullen met de vraag om bewijsstukken. Elke 5 minuten krijg je een melding dat de sessie afloopt en stopt deze. Ook als je opgeslagen hebt blijkt er niets opgeslagen te zijn.
Kom je er toch na lang zweten door dan is het aantal bijlagen dat je mag meesturen is beperkt tot 10. Dus je kunt niet eens goed documenteren.

Het contactformulier is karakter beperkt. Je wordt letterlijk de mond gesnoerd. Je bent vooral verzekerd van een hoop tijdverlies en irritatie maar geen claimruimte.

Overheden:
Als je achterloopt met je periodieke betaling en dat negeert krijg je al snel een inningsboete of een dwangbevel. Deze volledig geautomatiseerde boetes kunnen al snel oplopen tot meer dan 100 euro.
Als je de belastingtelefoon belt heb je meestal een lange wachtrij. Laten terugbellen wordt niet altijd aangeboden en als je aan de lijn blijft krijg je om de minuut een bandje met informatie over hoe je het zelf op internet zou moeten kunnen oplossen. Dat is gekmakend en voor een werkend iemand niet te doen.

Gemeentes:
De meeste gemeentes hebben een digitaal loket, maar als je het gemeentekantoor belt omdat iets er niet bijstaat krijg je meestal een receptionist aan de lijn. Een ambtenaar persoonlijk spreken ka nog zelden.
Sociale teams lijken nog wel een ingang, maar ook die hebben vaak geen middelen.

Bezwaren:
Bij overheden kun je bezwaar maken tegen 'de onrechtmatigheden' die vaak door de traagheid van het systeem tot onterechte boetes leiden. Bevestigingen van ontvangst van de bezwaren en de antwoorden zijn meestal minstens zo traag. De dwangbevelen en boetes blijken wel sneller te kunnen.

Providers:
Als je bijv. KPN wilt benaderen wordt je door een digitale robot beantwoord. Als je medewerker intypt kun je uiteindelijk meestal wel een telefoonnummer krijgen, maar binnen een kwartier lukt je dat niet!

Logistiek:
Als je PostNl wilt contacten is dat via een chat te doen, maar al duurt het antwoord nog zo lang, als je niet snel reageert kun je opnieuw beginnen. Gelukkig worden de chats wel opgeslagen.

Digitale contact- of klachtenformulieren

Het format voor een contactformulier bepaalt een maximaal aantal tekens. Je kunt dan vaak het probleem niet goed uitleggen.
Vaak krijg je (bij met name gemeentes) alleen een mondelinge reactie. Zelfs niet als je aangeeft dat je het op papier wilt en niet eens een bevestiging op papier hebt gehad.

[NeoDutchio]

De ANWB krijg ik vrijwel direct te pakken bij problemen en ook mijn verzekeraar heb ik geen problemen mee. Laatst nog een schade geclaimed, binnen een paar minuten geregeld en binnen 2 weken opgelost.

Ik vraag mij wel af of u representabel bent voor de gemiddelde Nederlander. Hoe vaak komt het voor dat je en de overheid nodig hebt, en een verzekeraar, provider en logistiek bedrijf? En dat je dan ook nog te laat bent met betalen.
Ik zie niet zoveel beren op de weg en heb er geen last van.

[Morgan le Fay]

Ik ga nu niet voor eigen parochie preken maar bij ons in de Gemeente wordt er toch echt geluisterd naar de burger en dat gebeurt zowel aan de telefoon als in brieven.
Gaat niet altijd goed maar ook dat wordt aangekaard.

[witte angora]

Zit even naar Ohra te kijken. Geen idee hoe je het aanpakt, maar is het niet handig om alles wat je nodig hebt van tevoren klaar te leggen? Dan kan je het in één keer afhandelen zonder dat je door dikke mappen heen moet, of de documenten 'ergens' in je mailbox of downloadmap terug te moeten zoeken.

[Morgan le Fay]

Zit even naar Ohra te kijken. Geen idee hoe je het aanpakt, maar is het niet handig om alles wat je nodig hebt van tevoren klaar te leggen? Dan kan je het in één keer afhandelen zonder dat je door dikke mappen heen moet, of de documenten 'ergens' in je mailbox of downloadmap terug te moeten zoeken.

Ondanks het digitale tijdperk heb ik nog wat ordners met correspondentie.
Belastingdienst, Pensioenfonds, Uitkeringsinstantie, Gemeente ed.
En inderdaad als je gaat bellen oid leg alles klaar scheelt een berg ergernissen.

[gosewijn]

Wie is er mishandeld

[Ik_weet_niet_alles]

Ergens heeft TS wel een punt. Veel bedrijven zijn alleen maar bereikbaar via een contactformulier, chat(bot) of telefoon. Een mailadres wordt vaak niet vermeld terwijl dat volgens mij al vanaf 2022 wettelijk verplicht is gesteld.
Ik heb zelf verschillende keren geconstateerd dat bedrijven geen mailadres op hun website vermelden of dit heel ver verstopt hebben. Naar mijn mening een overtreding van de wet en zou de ACM handelend moeten optreden.