De’Longhi weigert verantwoordelijkheid voor kwijtgeraakte retourzending – terwijl zij het retourlabel hebben verstrekt.

[Eaglefire89]

Hi, Ik ben Corné, en ik schrijf dit namens mijn vriendin die momenteel met te veel andere zaken zit om dit verder op te pakken. Ze heeft een De’Longhi koffiemachine opgestuurd ter reparatie via een retourlabel dat door De’Longhi zelf was verstrekt. De zending werd gedaan via DHL eCommerce (dus niet met handtekening voor ontvangst). Enkele weken later beweert De’Longhi simpelweg dat ze de machine nooit hebben ontvangen, en schuiven ze de volledige verantwoordelijkheid af op mijn vriendin — want “ze koos voor gratis verzending”.

Dat is al behoorlijk frustrerend, maar het wordt nog gekker. Op onze e-mail, waarin wij verwijzen naar het feit dat De’Longhi als verkoper verantwoordelijk is zolang zíj het retourlabel leveren (volgens Europese richtlijn consumentenrechten 2011/83/EU en BW boek 7), kregen we onderstaand antwoord van hun klantenservice:

"U refereert naar de Europese wetgeving. Deze is niet van toepassing omdat dit per land verschillend is.
Om die reden wijzen we uw bezwaar van de hand en gaan dit dossier sluiten.
Verdere correspondentie omtrent uw 'verzending', zal niet in behandeling worden genomen."

Dat is niet alleen klantonvriendelijk, het is ook juridisch onjuist. Volgens Europese consumentenwetgeving is de verkoper aansprakelijk voor een retourzending zolang hij het retourlabel aanlevert. Dat is bevestigd door de Europese richtlijn én door de Nederlandse wet (BW 7:21 en 7:22).

Ik heb inmiddels een klacht ingediend bij de ACM, en overweeg verdere stappen. Maar ik deel dit hier vooral om anderen te waarschuwen. De’Longhi verschuilt zich achter juridisch incorrecte argumenten, negeert de Europese wetgeving en hoopt vermoedelijk dat consumenten afhaken vanwege de moeite en kosten.

Voor de juristen die dit lezen met kritische vragen: Het klopt dat een EU-richtlijn eerst moet worden omgezet in nationale wetgeving om afdwingbaar te zijn. Maar in dit geval is de betreffende richtlijn (de Richtlijn Consumentenrechten 2011/83/EU) wél volledig omgezet in Nederlands recht — namelijk in Boek 6 en Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek (met name 7:514 en 7:517 BW, over de risicoverdeling bij verzending).

Het Nederlandse consumentenrecht is dwingend recht. Dat betekent dat de ondernemer daar niet van mag afwijken, ook niet via algemene voorwaarden. Het gaat hier specifiek om een situatie waarbij de verkoper zelf een retourlabel heeft verstrekt (of zelfs verplicht gesteld) — en in dat geval ligt het risico van verlies of beschadiging bij de verkoper tot het moment van ontvangst, tenzij de consument zelf een vervoerder kiest.

Kortom: ik wijs niet naar de richtlijn als afdwingbare bron, maar naar het Nederlandse recht dat op basis van die richtlijn tot stand is gekomen. Als De’Longhi stelt dat het “niet van toepassing is omdat het per land verschilt”, is dat juridisch onjuist — en misleidend richting consumenten.

Mocht iemand nog steeds twijfelen aan dit juridische argument dan zijn hieronder ook nog de specifieke wetsartikelen te lezen van de Nederlandse wet die DeLonghi bewust niet opvolgt en daarmee dus ook de wet overtreed:

Artikel 7:11 BW – Levering van de zaak
De aflevering van de zaak geschiedt door bezitsverschaffing aan de koper, tenzij partijen anders overeenkomen.

Dat betekent dat de verkoper verantwoordelijk is tot het moment dat de koper (of in geval van retour: de verkoper) de zaak daadwerkelijk ontvangt.

Artikel 7:517 BW – Risico tijdens verzending bij koop op afstand
Dit artikel is de belangrijkste, het luidt:

Het risico van verlies of beschadiging van goederen gaat op de consument over op het moment waarop hij of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de goederen fysiek in bezit krijgt. Indien de consument echter zelf een vervoerder heeft gekozen die niet door de handelaar is aangeboden, gaat het risico over op de consument bij overdracht van de goederen aan die vervoerder.

Toepassing op retourzending: Als de verkoper (zoals De’Longhi) zélf het retourlabel verstrekt of aanbiedt (bijv. via hun portaal of klantenservice), dan hebben zij die vervoerder gekozen, en blijft het risico bij hen tot het pakket is aangekomen.

Alleen als de consument zélf een verzendmethode kiest buiten het aanbod van de verkoper om, ligt het risico bij de consument.

Artikel 6:193j lid 2 BW – Geen afwijking ten nadele van consument
Van de bepalingen in deze afdeling (oneerlijke handelspraktijken) mag niet ten nadele van de consument worden afgeweken.

En ook in meer algemene zin geldt dit voor consumentenkoop: afwijking van dwingend recht mag niet.

[Morgan le Fay]

Ik had de dure koffiezetter gewoon aangetekend verstuurd. Scheelt een berg gezeur.

[Moneyman]

Ik had de dure koffiezetter gewoon aangetekend verstuurd. Scheelt een berg gezeur.

Nee, juist niet. Want dan gebruik je niet de door hen aangewezen methode en ligt het risico juist wél bij jou.

In dit geval is het simpel: stel ze in gebreke en dagvaardt hen vervolgens gewoon. Je argumentatie en onderbouwing is terecht.

Het enige wat je moet kunnen bewijzen, is dat je het pakket hebt aangeboden aan de door de verkoper aangewezen vervoerder. En ik neem aan dat het bewijs/ bonnetje daarvan wel bewaard is, danwel dat de informatie in de app zichtbaar is (maak dan even een screenshot).

[Morgan le Fay]

Even een nuancering. Er worden meestal meerdere opties aangeboden bij retourneren.
Heb een soortgelijk grapje gehad en heb toen ook de angeboden aangetekende versie verkozen boven de gratuite.
Wat een must is. De verzendbewijzen bewaren.

[alfatrion]

Ze heeft een De’Longhi koffiemachine opgestuurd ter reparatie via een retourlabel dat door De’Longhi zelf was verstrekt.

Wanneer gekocht en geleverd? Betreft het een non-conformiteit? Binnen twaalf maanden na aflevering?

Volgens Europese consumentenwetgeving is de verkoper aansprakelijk voor een retourzending zolang hij het retourlabel aanlevert. Dat is bevestigd door de Europese richtlijn én door de Nederlandse wet (BW 7:21 en 7:22).

Dat staat niet zo in de wet of de richtlijn. Ik zou juist stellen dat het risico bij non-conformiteit bij de verkoper ligt, omdat hij voor herstel moet zorgen en jij als hulppersoon fungeert bij de verzending (art. 7:21 jo 6:76 BW). Het maakt niet uit of de verkoper een retourlabel geeft of niet. Als jij het product verzend zoals zij willen, dan zijn zij aansprakelijk voor de gevolgen van die verzending. Als ze je vrij laten, ga dan voor aangetekend (onder € 50) of verzekerd. Laat ze de verzendkosten vooruitbetalen.

Voor de juristen die dit lezen met kritische vragen: Het klopt dat een EU-richtlijn eerst moet worden omgezet in nationale wetgeving om afdwingbaar te zijn.

Niet perse. Met de nationale wetgeving en een richtlijnconforme uitleg kom je ook een heel eind. Dat wel pas vanaf de datum dat de richtlijn uiterlijk geïmplementeerd moet zijn.

Maar in dit geval is de betreffende richtlijn (de Richtlijn Consumentenrechten 2011/83/EU) wél volledig omgezet in Nederlands recht — namelijk in Boek 6 en Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek (met name 7:514 en 7:517 BW, over de risicoverdeling bij verzending).

Deze artikelen bestaan niet of gaan ergens anders over. Het is mij een raadsel waar de de geciteerde tekst, ik vind die niet terug in de richtlijn, boek 6 of boek 7.

Het Nederlandse consumentenrecht is dwingend recht.

Half-dwingend, er mag immers in jouw voordeel van worden afgeweken (art. 7:6 BW).

Artikel 7:11 BW – Levering van de zaak
De aflevering van de zaak geschiedt door bezitsverschaffing aan de koper, tenzij partijen anders overeenkomen.

Het bestelde product is afgeleverd. Immers, als het niet afgeleverd was, dan kon je het niet retour sturen.

Dat betekent dat de verkoper verantwoordelijk is tot het moment dat de koper (of in geval van retour: de verkoper) de zaak daadwerkelijk ontvangt.

Voor een beroep hierop in het geval van retour moet het risico hetzij bij de verkoper zijn blijven liggen of wederom bij de verkoper zijn komen te liggen.

[alfatrion]

Nee, juist niet. Want dan gebruik je niet de door hen aangewezen methode en ligt het risico juist wél bij jou.

De verkoper moet alles doen wat voor herstel noodzakelijk is, waaronder ophalen. De koper is daarom een hulppersoon die zo behulpzaam is om het product verzekerd te versturen.

Je argumentatie en onderbouwing is terecht.

De argumentatie is terecht, maar de onderbouwing is niet denderd.

[Har45]

U zou ook gebruik kunnen maken van de geschillencommissie.
Deze doen uitspraken welke voor beide partijen bindend is.

Link: https://www.degeschillencommissie.nl/ko ... oplossing/

De’Longhi is lid van deze geschillen commissie.

Link: https://www.delonghi.com/nl-nl/algemene ... oorwaarden

9. Toepasselijk recht en rechtsbevoegdheid
9.1. Op deze Voorwaarden is Nederlands recht van toepassing en in geval van verkoop aan een Consument het recht van de woonplaats van de Consument.

9.2. Wij zullen trachten eventuele verschillen van mening snel en efficiënt op te lossen. De Consument kan een vordering tot handhaving van rechten ter bescherming van consumenten in verband met deze Voorwaarden instellen in Nederland of in het EU-land waar de Consument woont.

9.3. De Europese Commissie voorziet in een procedure voor buitengerechtelijke geschillenoplossing: de Online Geschillenoplossing. De bevoegde organen zijn te vinden op de site: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Het e-mailadres van de Vennootschap luidt: webshop.braunhousehold.nl@delonghigroup.com.

9.4 Meer informatie over de mogelijkheid van methoden voor buitengerechtelijke klachtenbehandeling en verhaalsmogelijkheden en de regels voor toegang tot deze procedures is verkrijgbaar via het kantoor en de website van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC): http://degeschillencommissie.nl

9.5 De meest recente versie van de Voorwaarden is gepubliceerd op de website en kan kosteloos langs elektronische weg aan de Klant worden verstrekt (via het e-mailadres dat is aangegeven in het Klantaccount).

[Ron5300]

De aangehaalde wetsartikelen betreffen in mijn optiek alleen de verantwoordelijkheid die de verkoper qua verzenden van een product heeft.

Bij retour zendingen al dan niet met een door de verkoper verstrekt verzendlabel blijft de koper aansprakelijk voor een juiste verzending en dient ook aan te tonen dat de retour zending daadwerkelijk plaats heeft gevonden.

In deze uitspraak van de geschillencommissie https://www.degeschillencommissie.nl/ui ... ng-pakket/ kan de koper geen verzendbewijs overleggen.

Dit geschil betreft een retourzending maar lijkt mij ook bij carry in garantie van toepassing want ook in zo'n geval dient de koper voor een juiste verzending zorg te dragen en bovenal het verzendbewijs te bewaren.

[alfatrion]

Ron, het gaat in die uitspraak om een herroeping. In deze casus gaat het om non-conformiteit.

Bij non-conformiteit geschiedt terugzending op risico van de verkoper. De verkoper heeft dan de verplichting om het product binnen een redelijke tijd en zonder ernstige overlast te herstellen of te vervangen (art. 7:21 BW). De koper heeft daarbij geen verplichtingen. Het gaat daarom om een in beginsel pick-up & return garantie. Dat volgt uit art. 6:41 BW.

Artikel 6:41 aanhef en onder a BW
Indien geen plaats voor de nakoming is bepaald, moet de aflevering van een verschuldigde zaak geschieden in geval van een individueel bepaalde zaak: ter plaatse waar zij zich bij het ontstaan van de verbintenis bevond.

Het non-conforme product moet aan de verkoper worden afgeleverd op de plaats waar deze zich bevind, thuis dus. De verkoper wil het product niet zelf komen ophalen en schakelt een hulppersoon in. De verkoper heeft met de vervoerder een overeenkomst en verstrekt TS een retourlabel. TS kan het product nu ook afleveren door dit te overhandigen aan de vervoerder, die namens de verkoper het product in ontvangst neemt. Het risico gaat over op de verkoper op het moment dat er afgeleverd is.

Partijen kunnen uiteraard ook overeenkomsten dat TS het product zelf verzend en dat verzending dan op risico van de verkoper geschiedt. Ik zie niet hoe de verkoper het risico van verzending kan verleggen naar de koper zonder dat dit risico te verzekeren is en de verkoper de verzekeringspremie vergoed.

[NeoDutchio]

Ron, het gaat in die uitspraak om een herroeping. In deze casus gaat het om non-conformiteit.

Het gaat op dit moment nog om een reparatie opdracht. Dat u vragen gesteld heeft zonder een antwoord te krijgen wil niet zeggen dat u deze zelf al kan invullen.

[Moneyman]

Ron, het gaat in die uitspraak om een herroeping. In deze casus gaat het om non-conformiteit.

Het gaat op dit moment nog om een reparatie opdracht. Dat u vragen gesteld heeft zonder een antwoord te krijgen wil niet zeggen dat u deze zelf al kan invullen.

Als je nou even leest, dan zie je dat Ron expliciet en gericht reageert op de wetsartikelen die Alfatrion noemde - en die zien op de nonconformiteit. En je ziet ook dat Alfatrion gewoon vragen stelt daarover. Geen enkele reden om dit soort opmerkingen te maken dus - tenzij je een ander doel hebt dan het helpen van TS.