[ archief ] rolstoel assistentie KLM/AirFrance, via CDG Parijs, een ramp

[dlanor]

Een zeer vernederende ervaring.
Wegens familie omstandigheden moesten we reizen naar een bestemming buiten Europa, vertrekdatum op 29 september en retour op 27 october.
Op de terugweg met rolstoel assistentie. Op zich wacht de rolstoeldienst to het laatste moment, ze brengen je pas naar de gate vanaf de incheckbalie op het laatste moment en komen daar met gehaast net tijdens het boarden aan. Ok.

Maar op het vliegveld van Parijs, Charles de Gaulle was het helemaal in de soep gelopen. Eerst netjes afgehaald bij de aankomst gate. Voor de vervolgvlucht moest ik naar een andere terminal. Uit veiligheidsoverwegingen heeft CDG zowel paspoort en security bij zowel aankomst als vertrek als transfer,. of je nu binnen schengen reist of niet.
We hadden een overstaptijd van een krappe 1,5 uur.

Na de paspoorten en security werd ik geparkeerd in een wachtruimte van Air France beneden vlakbij de uitgang van de terminal. Een busje zou mij opkomen halen voor vervoer naar de volgende terminal en vertrek gate.
Ik werd even vergeten, de poortwachter van de wachtruimte was druk met spelletjes op zijn telefoon. Pas na dat iemand het opgemerkt zat dat ik er nog steeds zat werd er weer eens gebeld. Het busje kwam pas na 45 minuten en bracht mij tot de volgende terminal.
Echter hier waren ze vergeten iemand in te schakelen die mij via de security naar de gate moesten brengen, ondertussen was het al boarding time. De chauffeur van het busje legde uit dat hier volgens de Franse methode, elke terminal een eigen bedrijf heeft die het gehandicapten vervoer regelt en het busje tussen de terminals is weer een ander bedrijf. Dus bij elkaar 3 aparte bedrijven betrokken om een gehandicapte te vervoeren van de ene gate naar de andere als het niet dezelfde terminal is. De buschauffeur vertelde dat ze het vergeten waren en ik zelf maar moest gaan lopen om de vlucht te halen(!!!???)
Uiteindelijk na personeel te hebben aangeschoten kwam de boel op gang, rolstoel dienst kwam en probeerde mij via de security te loodsen maar helaas, dat ging niet want volgens de security was de vlucht al gesloten.

Dus vlucht gemist, werd weer teruggebracht naar de vorige aankomst terminal en heeft 3 uur geduurd in diezelfde wachtruimte, om te horen dat ze een nieuwe vlucht hadden geboekt voor de volgende dag, en een hotel zou geregeld worden(een terminal hotel)/Yotel. Echter ze praten langs mij heen en bespraken het met mijn vrouw die naast mij stond. Blijkbaar is iemand in een rolstoel niet capabel genoeg om te praten en te denken en beslissingen te nemen?
Volgende dag zouden ze mij ophalen om 13.20 om de vlucht van 15.20 te halen naar mijn eindbestemming. Weer waren ze het vergeten en vanaf 13.30 aan de telefoon om te vragen waar ze bleven. Elke keer werd ons verteld dat we de vlucht met gemak gingen halen en ze binnen 15 minuten bij ons zouden zijn om ons te begeleiden.
Weer kwamen ze te laat en vlucht niet gehaald en weer werd er een nieuwe vlucht geboekt, deze keer een avond nacht vlucht dezelfde dag nog. En deze keer kwamen ze net wel op tijd en konden we nog mee, al was het kantje boord. Vertraging ruim 30 uur.

Triest. De KLM en Air France hebben het zo geregeld dat ze niet verantwoordelijk zijn zeggen ze, want ze regelen de rolstoel service niet zelf. Ze vragen het aan bij de desbetreffende vliegvelden en die zijn verantwoordelijk. Dus in Mijn geval moet ik een claim neerleggen bij Charles de Gaulle Airport en dan nog uitzoeken welke rolstoel service bedrijf van welke terminal de uiteindelijke fout hebben gemaakt. Sja, geen schijn van kans op die manier, gebed zonder end.

Ik ben gelukkig maar tijdelijk gehandicapt maar ik heb echt te doen met permanente gehandicapten die moeten reizen en hoe ze behandeld worden, genegeerd af gepasseerd worden met gesprekken.

[dlanor]

Gelijk na aankomst, contact op genomen met zowel KLM als AirFrance. Telefonisch contact op genomen waarbij ze de verantwoording afwijzen en schriftelijk aansprakelijk gesteld maar behalve een bevestiging van ontvangst, geen bericht terug gehad.
Ook bij het boeken van de tickets een volledige reisverzekering afgesloten bij de KLM maar die is alleen voor noodgevallen als medisch of als je moet annuleren. Schade vanwege vertraging of annuleren door de maatschappij wordt niet door hun uitgekeerd en moet je zelf zien de regelen met de maatschappij.

[yan]

Allereerst zeer vervelend voor u dat het zo gelopen is natuurlijk.

Er van uitgaande dat u de vlucht (inclusief rolstoel-service) als consument bij KLM heeft geboekt, dan is enkel en alleen KLM voor u verantwoordelijk.
Dat zij het weer uitbesteden aan andere leveranciers is voor u niet interessant, u heeft een overeenkomst met KLM en niet met het vliegveld of een andere partij.

U kunt dit dus gewoon Claimen bij KLM

De vraag is echter: wát wilt u claimen, want er is geen sprake van vertraging, u was zelf te laat bij de vlucht, naar alle waarschijnlijkheid zal in de voorwaarden staan dat de rolstoelservice niet aansprakelijk kan zijn voor het missen van vluchen, maar dat zult u zelf moeten nakijken in uw overeenkomst.

[sjohie]

Parijs CdG is voor elke reiziger een ramp met die aparte terminals, en dan vooral het je moeten bewegen tussen die aparte terminals. Ik moest ooit van Amsterdam via CdG naar Amman, met 50 minuten overstaptijd van de KLM vlucht op de Air France vlucht. (zo'n code-sharing vehikel, al ten tijde van de fusie) en dat vereiste al letterlijk rennen om de bussen etc te halen. Dit verbaast me dan ergens ook niet, maar het is natuurlijk zwaar klantonvriendelijk en bijna mensonterend. Als dit een geboekte, en dus betaalde dienst is, lijkt het me onderdeel van de (vlieg)reis, en dan zou het ook onder dat EU compensatie reglement moeten vallen? Ik zou indien mogelijk een rechtsbijstandverzekering inschakelen, of eventueel een reisverzekering. Een belletje naar het juridisch loket is sowieso gratis.

[dlanor]

, want er is geen sprake van vertraging, u was zelf te laat bij de vlucht,

ja, precies, te laat bij de vlucht vanwege de rolstoel dienst die mij heeft laten zitten. Daardoor kan een eventuele claim bedrijf zoals EU claim etc. niet helpen, zij vullen een vlucht nummer in in een app, en als de app aangeeft dat de vlucht zelf op tijd was, kunnen ze je niet helpen.
Geen enkele overeenkomst gehad, alleen bevestiging dat de rolstoel dienst was aangevraagd, en goedgekeurd door de KLm, meer niet. Dan moet je maar afwachten of ze op tijd komen.

Ja, heb nu gelezen, CDG een ramp is en ik ben niet de eerste die ze hebben laten zitten, uitermate vernederend voor de gehandicapte mensen om zo behandeld te worden. En vervolgens nergens terecht te kunnen om dat de vluchten zelf op tijd zijn uitgevoerd.

[yan]

Zoals aangegeven: u kunt wellicht wel claimen, maar niet op de plek waar u dat zou doen als u vertraging of een geannuleerde vlucht had.
Er is immers geen geannuleerde of vertraagde vlucht, u was zelf te laat aanwezig..

échter komt dit door dat een andere dienst niet goed functioneerde, namelijk de rolstoel assistentie - ik neem aan KLM CARES ?
Wellicht kunt u dus uw claim bij KLM CARES neerleggen, echter of zij vergoeden is geheel afhankelijk van de voorwaarden die voor deze dienst gelden .

En gezien deze tekst op de website vermoed ik van niet:

Houd er rekening mee dat KLM-medewerkers niet op elk moment van uw reis assistentie kunnen verlenen. Zorg ervoor dat er iemand met u mee reist als u gedurende de hele reis assistentie nodig heeft.

Als u met de taxi naar schiphol was gegaan en uw vlucht miste door een file voor een ongeval: denkt u dan ook een claim te kunnen leggen bij? De taxi, of de gene die het ongeluk veroorzaakte, of wellicht de hulpdiensten die de rijbaan afsloten? Mocht dat lukken, dan heb ik nog behoorlijk wat te claimen...

[dlanor]

Zoals aangegeven: u kunt wellicht wel claimen, maar niet op de plek waar u dat zou doen als u vertraging of een geannuleerde vlucht had.
Er is immers geen geannuleerde of vertraagde vlucht, u was zelf te laat aanwezig..

Als u met de taxi naar schiphol was gegaan en uw vlucht miste door een file voor een ongeval: denkt u dan ook een claim te kunnen leggen bij? De taxi, of de gene die het ongeluk veroorzaakte, of wellicht de hulpdiensten die de rijbaan afsloten? Mocht dat lukken, dan heb ik nog behoorlijk wat te claimen...

Toch gaat de laatste vergelijking niet helemaal op. De rolstoeldienst was door de KLm zelf voorgesteld en geregeld, we wisten niet beter of het was een onderdeel van de KLM. Ons is nooit medegedeelt dat het bijv. voor eigen risico zou zijn. We hebben ook geprobeerd zelf een rolstoel te vragen en en dat mijn vrouw de rolstoel zou duwen maar dat werd niet toegestaan. Ik werd min of mer verplicht van de rolstoel service gebruik te maken die de Km had geregeld.

Ondertussen zowel de KLm als AirFrance contact opgenomen maar 1 klein mailtje terug dat ze het druk hebben en nu geen tijd hadden, dat is dus alweer 2 weken geleden. Eu claim ingeschakeld en ook flight delay ingeschakeld en ondanks dat ze zeggen dat ze de vertragingen claimen of het nu door de maatschappij schuld is, of annulering, of een aansluiting gemist, volgens hun website zouden ze het behandelen echter, kreeg al vrij vlot een mailtje terug dat ze niet weten bij ze het moeten claimen dus ikzelf maar een advocaat moet opzoeken. Dus in feite sta je dus in de kou.
KLM had dan duidelijker moeten zijn dat de rolstoel dienst niet van hun is maar elk vliegveld het zelf regelt en hun niet verantwoordelijk zijn en dat als gehandicapten zekerheid willen hebben ze maar thuis moeten blijven.

Maar ik ben nog niet uitgevochten over dit onrecht, want behalve dat het een nare ervaring was voor mij, heb ik nog veel meer medelijden met de permanente gehandicapten die hier tegenaan lopen.
Echt een schaamtelijke vertoning.

[dlanor]

Zowel EU claim als 'vluchtvertraagd NL hebben hier geen interesse in, want die doen alleen vertragingen die zie via een app/vlucht tracking, kunnen terug vinden op internet, echt werk en uitzoeken doen ze niet.

[dlanor]

Deze zaak is 16 December j.l. behandeld op avrotros radar de radio uitzending en belooft was door de KLM dat ze er al aan zouden werken om een regeling te treffen/de zaak op te lossen en contact met mij te zoeken. Dat is tot op heden nog niet gebeurd. Zelf 2 weken geleden nog een mail er uit gestuurd naar de KLM met een herinnering aan hun belofte maar tot op heden niets terug gehoord. Dus op de radio excuus aanbieden en vertellen dat ze de zaak gaan oplossen en ondertussen met hun 'vriendelijkheid' nog reclame maken maar na de uitzending zijn ze de hele boel weer vergeten. Triest, erg triest, en niet alleen voor mij maar voor alle gedupeerde gehandicapten in het verleden en de problemen die te verwachten zijn in de toekomst.