Amazon stuurt verkeerd product, weigert terugbetaling.

[framboos58]

Camera (ruim €1.000) bij Amazon RetourDeals gekocht. Dwz, de verpakking is al door een andere koper geopend maar de camera is niet gebruikt en dus opnieuw verkocht met korting. Ik kreeg een ouder (en honderden euro's minder waard) model in de verpakking van het bestelde model. Dezelfde dag retour gemeld en zsm teruggestuurd (ruilen was niet mogelijk). Amazon weigert mijn geld terug te betalen omdat het geretourneerde product niet klopt met de oorspronkelijke bestelling?!? Nu heb ik geen camera en ook geen geld. Hoe verder? Iemand anders zo'n ervaring gehad?

[riddert]

Ze hebben nog gelijk ook. Had toch eerst instructies van Amazon afgewacht in plaats van op eigen houtje zomaar dingen te doen.

[Moneyman]

Je hebt nu wel een uitdaging. Amazon zal zeggen dat je er zelf een oude camera in hebt gestopt voor het retourneren.

Formeel ligt de bewijslast bij Amazon, maar als ik hun systeem staat dat zij de juiste camera hebben geleverd (en dus mogelijk niet gezien hebben dat de vorige koper een andere, oudere camera heeft geretourneerd of een medewerker heeft gerotzooid), dan wordt het een moeizame discussie. Als je uiteindelijk bij de rechter komt, zal het er van afhangen wie de rechter gelooft. En je hebt je eigen positie niet makkelijk gemaakt door je eigen manier van handelen, zonder enige afstemming.

Heb je een rechtsbijstandverzekeraar?

[NeoDutchio]

Hebt u wel direct gemaild met het verhaal dat er een andere camera in de verpakking zat? Of hebt u het gewoon terug gestuurd?
Even advocaat van de duivel spelen, u wilde een nieuwe camera hebben en hebt de oude weer terug gedaan in de verpakking, deze retour gestuurd en hoopt op het geld terug. Natuurlijk hebt u dat niet gedaan, maar als u bij ontvangst geen melding hebt gemaakt dat niet het juiste geleverd is, dan hangt het nu vast op bewijslast.
Als Amazon niet weet wat er iets fout gegaan is, dan is het heel zwart wit dat zij nu niet hebben ontvangen wat zij dachten verstuurd te hebben. Echter ligt bij u de bewijslast.

[Moneyman]

Echter ligt bij u de bewijslast.

Amazon moet primair bewijzen dat zij de juiste camera hebben verzonden.

[NeoDutchio]

Echter ligt bij u de bewijslast.

Amazon moet primair bewijzen dat zij de juiste camera hebben verzonden.

Als er enkel zo zwart/wit gedacht werd is dat een vrijbrief. Immers, je kan nooit als leverancier alle inhoud van alle verpakkingen na gaan lopen en bewijsmateriaal van gaan verzamelen.
Als een klant niet reageert dat er een ander product geleverd is kan en mag je er van uit gaan dat het juiste geleverd is.

[Moneyman]

Echter ligt bij u de bewijslast.

Amazon moet primair bewijzen dat zij de juiste camera hebben verzonden.

Als er enkel zo zwart/wit gedacht werd is dat een vrijbrief. Immers, je kan nooit als leverancier alle inhoud van alle verpakkingen na gaan lopen en bewijsmateriaal van gaan verzamelen.
Als een klant niet reageert dat er een ander product geleverd is kan en mag je er van uit gaan dat het juiste geleverd is.

Er is niets zwart/wits aan, in tegendeel. Dat blijkt al uit wat ik eerder schreef. Feit (!) is dat de primaire bewijslast niet bij TS ligt, maar bij Amazon.

Dat je er vanuit mag gaan dat het juiste product is geleverd als er niet wordt gerappelleerd, is een prima mening, maar geen juridische waarheid. Het is slechts een gegeven wat tegen je werkt in een eventuele procedure.

Feitelijk zeg je voor 95 procent hetzelfde als ik, alleen leg je de bewijslast verkeerd.

[framboos58]

Bedankt voor alle reacties. Voor de duidelijkheid: natuurlijk heb ik met Amazon gecommuniceerd voordat ik het pakket terugstuurde. De procedure voor een verkeerd product is dezelfde als voor alle andere retourredenen: binnen 14 dagen mag je terugsturen zonder melding van reden. Je moet wel een retourformulier invullen, waarop staat een lijst met mogelijke redenen voor de retourzending, waaronder ook expliciet het ontvangen van het verkeerde product. Ik heb dus deze optie op het formulier gekozen en ook een uitleg van de situatie toegevoegd. Amazon heeft op geen moment om verder bewijs gevraagd (hoe zou je ook bewijzen dat je het juiste product niet hebt?).


Ik krijg inmiddels geen reacties meer op mijn mails. Wat moet ik nu doen?

[riddert]

Berusten in uw lot is het eenvoudigste.
Voor het gerecht slepen is ook een mogelijkheid.

[NeoDutchio]

Bedankt voor alle reacties. Voor de duidelijkheid: natuurlijk heb ik met Amazon gecommuniceerd voordat ik het pakket terugstuurde. De procedure voor een verkeerd product is dezelfde als voor alle andere retourredenen: binnen 14 dagen mag je terugsturen zonder melding van reden. Je moet wel een retourformulier invullen, waarop staat een lijst met mogelijke redenen voor de retourzending, waaronder ook expliciet het ontvangen van het verkeerde product. Ik heb dus deze optie op het formulier gekozen en ook een uitleg van de situatie toegevoegd. Amazon heeft op geen moment om verder bewijs gevraagd (hoe zou je ook bewijzen dat je het juiste product niet hebt?).

In hoeverre het voor u logisch lijkt, zo is het niet. Een verkeerd product ontvangen is iets anders in deze dan een verkeerd product in de juiste doos ontvangen. U bestelde camera A, ontving doos A met inhoud B. Herroepen op basis van het verkeerde ontvangen is deze als u camera A besteld zou hebben en doos en inhoud B had ontvangen. Amazon gaat er nu van uit dat zij camera A in doos A verstuurd hebben en krijgen nu camera B in doos A terug. Iets dat normaliter niet kan.
U had niet direct moeten herroepen en terugsturen, maar een mail moeten sturen met daarin wat er aan de hand is.

Ik krijg inmiddels geen reacties meer op mijn mails. Wat moet ik nu doen?

Geen idee of u rechtsbijstand heeft, maar die zou ik inschakelen. Het probleem is te complex om zo even op te lossen.

[Moneyman]

Bedankt voor alle reacties. Voor de duidelijkheid: natuurlijk heb ik met Amazon gecommuniceerd voordat ik het pakket terugstuurde. De procedure voor een verkeerd product is dezelfde als voor alle andere retourredenen: binnen 14 dagen mag je terugsturen zonder melding van reden. Je moet wel een retourformulier invullen, waarop staat een lijst met mogelijke redenen voor de retourzending, waaronder ook expliciet het ontvangen van het verkeerde product. Ik heb dus deze optie op het formulier gekozen en ook een uitleg van de situatie toegevoegd. Amazon heeft op geen moment om verder bewijs gevraagd (hoe zou je ook bewijzen dat je het juiste product niet hebt?).

In hoeverre het voor u logisch lijkt, zo is het niet. Een verkeerd product ontvangen is iets anders in deze dan een verkeerd product in de juiste doos ontvangen. U bestelde camera A, ontving doos A met inhoud B. Herroepen op basis van het verkeerde ontvangen is deze als u camera A besteld zou hebben en doos en inhoud B had ontvangen. Amazon gaat er nu van uit dat zij camera A in doos A verstuurd hebben en krijgen nu camera B in doos A terug. Iets dat normaliter niet kan.
U had niet direct moeten herroepen en terugsturen, maar een mail moeten sturen met daarin wat er aan de hand is.

Bijzonder dat je de schuld bij TS neerlegt. Heb je überhaupt wel gelezen wat TS schrijft? Hij heeft gewoon daadwerkelijk een verkeerd product ontvangen en bovendien daarnaast een uitleg van de situatie toegevoegd.

Er is dus geen enkele reden om te zeggen dat TS iets anders had moeten doen en een mail zou moeten sturen.

[NeoDutchio]

Bijzonder dat je de schuld bij TS neerlegt. Heb je überhaupt wel gelezen wat TS schrijft? Hij heeft gewoon daadwerkelijk een verkeerd product ontvangen en bovendien daarnaast een uitleg van de situatie toegevoegd.

Als eerste, ik leg nergens een schuld neer, ik gaf een uitleg hoe TS dit had moeten aanvliegen en hoe dat dus in de toekomst zou moeten.
En ja, ik heb heel goed gelezen wat TS geschreven heeft:

De procedure voor een verkeerd product is dezelfde als voor alle andere retourredenen: binnen 14 dagen mag je terugsturen zonder melding van reden. Je moet wel een retourformulier invullen, waarop staat een lijst met mogelijke redenen voor de retourzending, waaronder ook expliciet het ontvangen van het verkeerde product. Ik heb dus deze optie op het formulier gekozen en ook een uitleg van de situatie toegevoegd.

Het gaat hier niet om een pickfout, het gaat hier om een foutief artikel in de juiste doos. Een wezenlijk verschil. Een pickfout is helder, er is een verkeerd artikel gepakt, deze gaat retour via dit formulier en een juiste kan terug gestuurd worden.
In dit geval krijgt Amazon een herroeping onder het mom van een verkeerd artikel, krijgt wel de juiste doos retour, maar niet het juiste artikel. Dan kan je 100 keer een uitleg meesturen, maar enig bewijs dat dit ook daadwerkelijk zo door TS ontvangen is is er niet. Zoals u zelf ook aangeeft. Dit had dus niet als herroeping verstuurd moeten worden.

Er is dus geen enkele reden om te zeggen dat TS iets anders had moeten doen en een mail zou moeten sturen.

Vreemd, het zijn uw eigen woorden dat TS zijn/haar positie niet makkelijk heeft gemaakt, maar u zegt indirect nu ook dat deze zelfde procedure weer doorlopen kan worden. Dat strookt niet met elkaar.
Dit probleem was te voorkomen geweest door anders te handelen. En dat zeg niet alleen ik, echter kiest u er wel voor om enkel op mij te reageren.

[16again]

Even advocaat van de duivel spelen, u wilde een nieuwe camera hebben en hebt de oude weer terug gedaan in de verpakking, deze retour gestuurd en hoopt op het geld terug.....

Als dat de doelstelling is, waarom dan kopen bij Amazon retourdeals?

Dat dit een eerder retour gestuurd apparaat is, is misschien in het voordeel van TS. Nu bestaat de mogelijkheid dat na vorige keer terugsturen onvoldoende gecontroleerd is op inhoud van de verpakking.

[Moneyman]

Bijzonder dat je de schuld bij TS neerlegt. Heb je überhaupt wel gelezen wat TS schrijft? Hij heeft gewoon daadwerkelijk een verkeerd product ontvangen en bovendien daarnaast een uitleg van de situatie toegevoegd.

Als eerste, ik leg nergens een schuld neer, ik gaf een uitleg hoe TS dit had moeten aanvliegen en hoe dat dus in de toekomst zou moeten.
En ja, ik heb heel goed gelezen wat TS geschreven heeft:

De procedure voor een verkeerd product is dezelfde als voor alle andere retourredenen: binnen 14 dagen mag je terugsturen zonder melding van reden. Je moet wel een retourformulier invullen, waarop staat een lijst met mogelijke redenen voor de retourzending, waaronder ook expliciet het ontvangen van het verkeerde product. Ik heb dus deze optie op het formulier gekozen en ook een uitleg van de situatie toegevoegd.

Het gaat hier niet om een pickfout, het gaat hier om een foutief artikel in de juiste doos. Een wezenlijk verschil. Een pickfout is helder, er is een verkeerd artikel gepakt, deze gaat retour via dit formulier en een juiste kan terug gestuurd worden.
In dit geval krijgt Amazon een herroeping onder het mom van een verkeerd artikel, krijgt wel de juiste doos retour, maar niet het juiste artikel. Dan kan je 100 keer een uitleg meesturen, maar enig bewijs dat dit ook daadwerkelijk zo door TS ontvangen is is er niet. Zoals u zelf ook aangeeft. Dit had dus niet als herroeping verstuurd moeten worden.

Er is dus geen enkele reden om te zeggen dat TS iets anders had moeten doen en een mail zou moeten sturen.

Vreemd, het zijn uw eigen woorden dat TS zijn/haar positie niet makkelijk heeft gemaakt, maar u zegt indirect nu ook dat deze zelfde procedure weer doorlopen kan worden. Dat strookt niet met elkaar.
Dit probleem was te voorkomen geweest door anders te handelen. En dat zeg niet alleen ik, echter kiest u er wel voor om enkel op mij te reageren.

Je mist het punt.

Je verwijt TS dat hij een mail had moeten sturen, terwijl hij datgene wat in die mail zou moeten staan al aan Amazon gecommuniceerd heeft. Dat verwijt is dus onterecht.

Bovendien citeer je mijn teksten die ik schreef voordat TS toevoegde dat hij wel degelijk contact met Amazon heeft gehad over deze kwestie en het probleem direct heeft uitgelegd. Ook je conclusies dat mijn berichten niet met elkaar stroken is dus onjuist.

Dat TS een bewijsprobleem heeft, doet daar niets aan af en staat los van het feit dat je onterechte verwijten maakt.

[alfatrion]

Ik krijg inmiddels geen reacties meer op mijn mails. Wat moet ik nu doen?

Als je je geld terug wilt, dan zul je moeten bewegen: dagvaarden dus.

Als Amazon niet weet wat er iets fout gegaan is, dan is het heel zwart wit dat zij nu niet hebben ontvangen wat zij dachten verstuurd te hebben. Echter ligt bij u de bewijslast.

De bewijslast ligt bij Amazon.

1. Koper stelt met Amazon een overeenkomst te hebben op grond waarvan Amazon camera A te moeten leveren. Als Amazon deze stelling zuiver betwist, dan moet de koper bewijzen een overeenkomst te hebben.

2. Echter, Amazon komt met een bevrijdende betwisting. Amazon erkent dat zij camera A moeten leveren en stelt die verplichting is nagekomen. De koper betwist deze stelling zuiver en dus moet Amazon bewijzen camera A geleverd te hebben. Koper geeft aan camera B ontvangen te hebben.

3. De koper heeft de overeenkomst ontbonden op grond van het herroepingsrecht. De ontbinding geeft Amazon de verplichting om het geld terug te betalen en verplicht de koper om camera B terug te sturen.

4. Nu de koop is ontbonden op grond van het herroepingsrecht geeft dat de koper om camera B direct docht uiterlijk binnen 14 dagen terug te sturen. Als de koper dat niet doet dan is hij in verzuim.

Even advocaat van de duivel spelen, u wilde een nieuwe camera hebben en hebt de oude weer terug gedaan in de verpakking, deze retour gestuurd en hoopt op het geld terug.

Dat kan een koper natuurlijk doen, maar dat is geen reden om de bewijslast zoals hierboven onder 2 uiteengezet naar de koper te verleggen.

Amazon moet primair bewijzen dat zij de juiste camera hebben verzonden.

Als er enkel zo zwart/wit gedacht werd is dat een vrijbrief. Immers, je kan nooit als leverancier alle inhoud van alle verpakkingen na gaan lopen en bewijsmateriaal van gaan verzamelen.
Als een klant niet reageert dat er een ander product geleverd is kan en mag je er van uit gaan dat het juiste geleverd is.

Als Amazon er niet voor zorgt dat ze kan bewijzen conform de overeenkomst te hebben geleverd, dan komt de koper er inderdaad mee weg met het retour sturen van zijn oude camera. Dat is alleen geen reden om dan maar de bewijslast naar de koper te verleggen, want dat geeft Amazon weer een vrijbrief om iets anders te leveren dan overeengekomen.

Een verkeerd product ontvangen is iets anders in deze dan een verkeerd product in de juiste doos ontvangen. U bestelde camera A, ontving doos A met inhoud B.

Daar heeft TS geen verklaring over afgelegd. Maar zelfs als dat zo is: heeft de verkoper bewijs dat de vorige koper camera A in doos A retour heeft ontvangen? Dat zal wel niet.

U had niet direct moeten herroepen en terugsturen, maar een mail moeten sturen met daarin wat er aan de hand is.

Onjuist. TS heeft een herroepingsrecht en mag daar direct gebruik van maken.

Dan kan je 100 keer een uitleg meesturen, maar enig bewijs dat dit ook daadwerkelijk zo door TS ontvangen is is er niet.

Dat hoeft er ook niet te zijn. Amazon moet bewijzen dat TS de juiste camera heeft ontvangen.

Dit had dus niet als herroeping verstuurd moeten worden.

Je komt hier tot een onjuist conclusie op basis van een onjuiste premisse, zijnde dat de koper die de koop herroept de bestelde camera retour moet sturen, tenzij hij kan bewijzen dat hij de bestelde camera niet ontvangen heeft.

Vreemd, het zijn uw eigen woorden dat TS zijn/haar positie niet makkelijk heeft gemaakt, maar u zegt indirect nu ook dat deze zelfde procedure weer doorlopen kan worden. Dat strookt niet met elkaar.

Natuurlijk wel. De koper heeft een klachtenplicht. Wie een andere een gebrekkige prestatie heeft ontvangen heeft de verplichting om hierover op tijdig te klagen. De klachtenplicht tast het het herroepingsrecht niet aan. Er kan dus direct herroepen worden en daarna moet er direct retour worden gestuurd. De klachtenplicht maakt dat daarnaast ook moet worden aangeven dat er een andere camera is geleverd.

Dat TS een bewijsprobleem heeft, doet daar niets aan af en staat los van het feit dat je onterechte verwijten maakt.

TS heeft geen bewijsprobleem.

[NeoDutchio]

2. Echter, Amazon komt met een bevrijdende betwisting. Amazon erkent dat zij camera A moeten leveren en stelt die verplichting is nagekomen. De koper betwist deze stelling zuiver en dus moet Amazon bewijzen camera A geleverd te hebben. Koper geeft aan camera B ontvangen te hebben.

Het zuiver betwisten is voor mij nog niet zeker. Ik ben benieuwd wat TS in de mail voor het herroepen geschreven heeft naar Amazon. Staat er duidelijk in dat de inhoud van de doos niet overeenkomst met de opdruk van de doos en heeft Amazon daar verkeerd op gereageerd door het als simpele herroeping af te handelen. Of staat het vager omschreven waardoor het niet duidelijk is dat de verkeerde camera in de juiste doos zat.
Mocht Amazon het simpelweg verkeerd begrepen hebben, dan zit daar een kans voor TS.

U had niet direct moeten herroepen en terugsturen, maar een mail moeten sturen met daarin wat er aan de hand is.

Onjuist. TS heeft een herroepingsrecht en mag daar direct gebruik van maken.

Uiteraard mag dat, maar dan krijg je dus de situatie waar TS nu in zit. Is het dan verstandig geweest?

[Moneyman]

U had niet direct moeten herroepen en terugsturen, maar een mail moeten sturen met daarin wat er aan de hand is.

Onjuist. TS heeft een herroepingsrecht en mag daar direct gebruik van maken.

Uiteraard mag dat, maar dan krijg je dus de situatie waar TS nu in zit. Is het dan verstandig geweest?

Doelredenering. Nergens blijkt uit dat het feit dat TS direct herroepen heeft, geleid heeft tot de huidige situatie.

[kuklos]

En we gaan wéér. De een heeft nog gelijkerderderderder dan de ander en dat gaan we als we niet nu stoppen nog tig pagina's met elkaar bevechten. Kunnen we daar niet gewoon mee stoppen?


De enige vraag is die van TS:

Ik krijg inmiddels geen reacties meer op mijn mails. Wat moet ik nu doen?

[Nijogeth]

Dat dit een eerder retour gestuurd apparaat is, is misschien in het voordeel van TS. Nu bestaat de mogelijkheid dat na vorige keer terugsturen onvoldoende gecontroleerd is op inhoud van de verpakking.

Ik zie ook de mogelijkheid dat het wel gecontroleerd is en Amazon er bewijs van heeft, misschien zelfs foto's. Geen idee hoe het retour proces daar is voor duurdere goederen die teruggestuurd worden.

[Morgan le Fay]

Even terug van het juridisch gekrakeel. Van al dit soort zaken, hoeveel zijn er als zodanig bewezen dat de vervoerder/verkoper de boel heeft geflest.