[ archief ] [Hi] Eindeloos online wel echt eindeloos?

[AramZ]

n.a.v. Tweakers.net - [Hi] Overtreding FUP

L.S.,

Sinds kort ervaar ik een zeer vervelend en verontrustend probleem. Hi (KPN) biedt de volgende dienst aan: Eindeloos Online. Op deze dienst rust een FUP (Fair Use Policy). Dat Hi dit gedaan heeft is logisch, met de vele mensen die begonnen te theteren (internetten met mobiele telefoon als modem). Echter, nu blijkt uit een reactie van de Webcare dienst van Hi dat deze FUP vast staat, en dus niet 10 maal het gemiddelde is. Hi heeft het gemiddelde vastgesteld op een schampere 25MB, dus de maximum die je mag halen, volgens Hi, is 250MB. Een gemiddelde student, zoals ik, zit hier binnen een week aan. Filmpje kijken op YouTube, favoriete forum controleren, RSS feeds ontvangen, etc.

Nu is mijn vraag, sta ik sterk? Hi heeft mijn toegezegd, telefonisch, dat het Hi Eindeloos Online abonnement echt eindeloos is, vervolgens kom ik er na een maand achter dat ik over de FUP zit. Dan bekijk ik nog eens de website en staat daar een opeens in de voorwaarden dat ze 10x het gemiddelde doen. Maar uit woorden van de Webcare begrijp ik dat dit 'bedrag' eigenlijk vast staat.
Kan ik mijn abonnement ontbinden omdat ze het contract niet nakomen?

Met vriendelijke groet

[BiggyB]

Heb ook al gereageerd in het Tweakers forum maar wil ook hier aangeven dat Hi niet doet wat het beloofd.

Ik quote even een stuk van het GoT:

Hi Webcare schreef op woensdag 10 maart 2010 @ 11:20:
[...]

Op 04-03-2010 is het Hi Webcare team begonnen met reageren op Online Klachten. Een onderdeel hiervan is dat we ook reageren op oudere klachten omdat deze klanten ook recht hebben op een goede oplossing.

Het gemiddelde verbruik van de Hi-klanten is momenteel vastgesteld op 25 Mb, waarmee de grens van de FUP op 250 Mb uitkomt. Dit is momenteel een vaststaande waarde. Het punt dat door jullie wordt gemaakt is echter wel een serieus signaal dat ik graag wil gaan oppakken. Helaas heb ik persoonlijk niet de mogelijkheid hier op zeer korte termijn een reactie op te kunnen geven. Ik zal mijn uiterste best doen jullie hier wel van op de hoogte te houden. Wanneer hierin goede en duidelijke punten zijn die ik kan meenemen wordt ik hierover graag op de hoogte gehouden. Wanneer je het fijn vind dit persoonlijk door te geven is het mogelijk een e-mail te sturen naar [email protected] onder vermelding van het nummer 2010.

Met vriendelijke Groet

Mirjam
Hi Webcare

Waarom staat dan het volgende in de voorwaarden?

Bij Eindeloos Online en Eindeloos Online XtraSnel geldt een datalimiet: je mag niet meer gebruiken dan 10x het gemiddelde van alle klanten met dezelfde bundel. Doe je dat toch, dat wordt gedurende de rest van de maand je snelheid verlaagd. Vanaf de 1e dag van de volgende kalendermaand gaat je snelheid weer terug naar de normale snelheid. Het gemiddelde verbruik wordt maandelijks bepaald o.b.v. het totale verbruik van alle klanten met die bundel in die kalendermaand. De uitkomst hiervan wordt gebruikt als het gemiddelde van de volgende kalendermaand.

De FUP is ouderwets (250MB) en Hi doet niet wat het zegt. Kunnen wij hier wat aan doen in termen van contractontbinding oid?

[berndv]

je kan toch ook eindeloos online, je snelheid wordt geknepen, je wordt niet afgesloten, je krijgt geen rekening. Naar mijn mening is dit toch ook echt wel eindeloos.

Helemaal als je snelheid naar beneden gaat, dan kan je eindeloos online, alleen al om een pagina binnen te halen.

Maar goed, ze blijven je de dienst leveren, dus om op het vorige bericht terug te komen, opzeggen? ga er maar niet van uit.

[BiggyB]

Hier ben ik het niet mee eens. Ze bieden aan dat je eindeloos online kan waarbij in de AV gemeld wordt dat de FUP variabel is en elke maand wordt vastgesteld en dat is niet waar. Je wordt dus misleid, ondanks dat de verbinding niet wordt afgesloten (maar wordt geknepen tot onwerkelijk niveau).

[in de zeik genomen]

Net ook t beruchte smsje gehad!
Nu is mn internetsnelheid tot het einde van de maand vertraagd..
Ik heb verdomme een internet telefoon via de kpn gekocht!
Met een bijbehorende internet abonnement!
En dan mag ik er amper op interneten....?

Ik heb dit bij t-mobile nooit eerder meegemaakt...

Ik begin meer en meer spijt te krijgen van t feit dat ik een contract met de KPN duivel ben aangegaan...
Is dit de manier om klanten te binden?

En is t ethisch om te beweren dat je internet verbinding eindeloos is, waarna je gecapt wordt, met een slakken verbinding tot gevolg... Waarop KPN beweert, ja u heeft nog steeds internet, dus is t technisch gezien EINDELOOS en heeft u geen poot om op te staan..
Zo ga je toch niet met mensen om..

U krijgt EINDELOOS elektriciteit van de elektriciteitscentrale, maar bij gebruik van 1kw wordt u gecapt en mag u alleen nog een schemerlampje branden, tot aan begin volgende maand, mag u geen tv meer kijken, geen radio meer luisteren, niks meer koelen in de koelkast etc etc....maar u krijgt nog wel stroom voor een schemerlampje, dus is t EINDELOOS stroom....

Riiiight!!!
KPN: Zo ga je niet met betalende klanten om!!!
En het is ook mn eigen domme schuld! Ik had gewoon beter mn huiswerk moeten doen, had ik dit geweten was ik wel naar Vodafone of T-mobile gegaan, WAAR INTERNET ECHT EINDELOOS IS!!

Mvg,
Ferdi

[berndv]

eindeloos is dus niet echt eindeloos, en de FUP is niet echt van deze tijd.

Maar de vergelijking die hierboven staat die slaat nergens op.

U krijgt EINDELOOS elektriciteit van de elektriciteitscentrale

Ja, en ik betaal ook eindeloos voor iedere kwh die ik verbruik. Die mogelijkheid heb ik bij KPN ook, dan betaal ik per MB en wordt de boel niet geknepen als ik teveel gebruikt heb. Sterker nog, ze willen graag dat ik meer gebruik, want dat is meer inkomsten.

[Helmer]

Ook ik heb in het Tweakers topic gereageerd. Nu heb ik geen Hi, maar KPN Mobiel.
Zelf heb ik de bewuste SMSjes ook al sinds november 2009 ontvangen. Ik heb hierover ook diverse malen contact gehad met KPN om mijn daadwerkelijke verbruik op te vragen, helaas wil KPN hier niet aan mewerken.

Een paar quotes van mij van Tweakers.net

[citaat door moderator verwijderd op verzoek van plaatser]

Vanaf half februari ben ik bezig om mijn 'Extra Snel' bundel om te laten zetten naar de standaard snelheid aangezien ik daar nooit een waarschuwings-SMS gezien heb. Eerst heb ik het via de website geprobeerd...wat niet lukte. Daarna m.b.t. een telefoontje naar de klantenservice en na ongeveer 2 weken van bellen, wachten en excuusjes (het zou morgen geregeld zijn, binnen 3 werkdagen wordt u teruggebeld, sorry meneer er is iets fout gegaan het duurt 6 weken voordat het is opgelost) ben ik maar bij de KPN winkel langsgegaan.
Daar heb ik een klacht laten aanmaken, maar (het was te verwachten) werd hier ook niets mee gedaan en werd ik niet teruggebeld. Terwijl de meneer in de winkel toegezegd had dat ik binnen een paar dagen teruggebeld zou worden. Overigens had ik in de klacht laten vermelden dat de enige oplossing het ontbinden van het contract zou kunnen zijn.
Na een dikke week toch maar weer naar de KPN winkel gegaan waar het (gelukkig) binnen 5 minuten geregeld was.
Conclusie : Als je een onbeperkte internetbundel wilt bij KPN....NIET aan beginnen!

[mvveelen]

Ikzelf ben gisteravond na ontvangst van een SMS van Hi : "Hi. Eindeloos Online heeft een Fair Use Policy. Deze maand heb je de FUP overschreden en wordt je snelheid verlaagd tot het einde van de maand." in snelheid verlaagd.

Ook ik heb een Eindeloos Online pakket en ik verzeker jullie dat ik via 3G géén Youtube filmpjes bekijk of streaming audio (radio) luister. Als ik dat al doe, dan doe ik dat via WiFi. Ik lees mijn mail (exchange), open af en toe een website en twitter een beetje. En dan zou ik 10 keer meer hebben verbruikt dan de gemiddelde jongere die bij Hi aangesloten is ?! Lijkt me héél sterk.

Wat ik ook erg vervelend vind is dat ik nergens kan nakijken wat dan mijn verbruik is. Ik kreeg van de medewerker van Hi het advies om maar iets op mijn iPhone te installeren opdat ik het dataverkeer kan nakijken.

Ik wilde een klacht indienden hierover, maar via de telefoon mag dat niet, ook al beweren ze op hun site van wel :

Hi is altijd bezig de dienstverlening te verbeteren. Toch kan het gebeuren dat niet alles naar jouw wens gaat. Heb je een klacht? Wij lossen hem graag voor je op.

Telefonisch:
Bel Hi op telefoonnummer 1200 (of bel 06-12001200 met een vast toestel) en kies optie 'klantenservice'.
Openingstijden: op werkdagen van 7:00 - 22:00 uur en op zaterdag van 8:00 - 18:00 uur
Voor deze optie betaal je de kosten voor bellen naar een mobiele telefoon van Hi
E-mail
Mail ons je klacht

Dan maar via de mail : foutmelding..... was bekend bij ze en ik moest het dan maar over een paar dagen nog es proberen óf een brief schrijven naar Klantenreacties in Groningen. Ja, het is 2010 hoor ! Fix de website even aub. ?

Ik werk zelf voor een dochteronderneming van KPN en schaam me écht voor de manier waarop Hi (KPN) met deze kwestie om gaat. Van geen enkele andere aanbieder van dergelijke data-pakketten heb ik zulke vervelende berichten gehoord. De kans dat ik mijn abonnement bij Hi ga verlengen aan het eind van de looptijd is dan ook erg klein geworden. Zo'n grote ondernemding als KPN zou toch juist voorop moeten lopen hiermee, maar ze lopen kilometers achter !

Ohja, er werd mij in het 1e gesprek (van de 3 gesprekken deze ochtend) door de KPN medewerkster gezegd dat als er meer van dit soort signalen bij KPN binnen komen, dat ze dan heus wel gaan zorgen dat het opgelost gaat worden.

Ik vraag me dan ook af of het niet een idee is als TROS Radar deze reacties gaat inventariseren / verzamelen en naar KPN gaat ventileren. Ik hoor een nieuw TV-item !

[EdoK]

http://forum.www.trosradar.nl/viewtopic ... 25&t=65863

FUP is niet te controleren door de consument en ik ben van menig dat het onmogelijk is dat het gemiddeld verbruik als enkele jaren hetzelfde is.

[mvveelen]

http://forum.www.trosradar.nl/viewtopic ... 25&t=65863

FUP is niet te controleren door de consument en ik ben van menig dat het onmogelijk is dat het gemiddeld verbruik als enkele jaren hetzelfde is.

Mee eens. Ik heb gezien dat ik in 5 maanden 877Mb heb verbruikt. Dat komt neer op gemiddeld 175Mb per maand (en ik verbruik eigenlijk elke maand wel hetzelfde).
Dat houdt in dat de gemiddelde Hi gebruiker slechts 17,5Mb p/mnd verbruikt ? Geloof ik helemaal niets van.

Ik wordt naar mijn mening gen**id en kan het niet aantonen, dus heb je je maar te schikken naar de grillen van een bedrijf van dit formaat

[Fiko1]

Waar hebben jullie het nou over mensen. Ook als is jou verbinding verlaagd, dan kan je altijd nog gewoon je mail controleren, websites bezoeken en Google Maps goed bekijken. Je merkt er niet echt veel van in de praktijk. Tenzij je echt bestanden wilt gaan downloaden of youtube filmpjes wilt gaan bekijken, dan wel natuurlijk.

[mvveelen]

Waar hebben jullie het nou over mensen. Ook als is jou verbinding verlaagd, dan kan je altijd nog gewoon je mail controleren, websites bezoeken en Google Maps goed bekijken. Je merkt er niet echt veel van in de praktijk. Tenzij je echt bestanden wilt gaan downloaden of youtube filmpjes wilt gaan bekijken, dan wel natuurlijk.

Je merkt het niet ? Hallo, ik zit nu op zo'n 55Kbit/s max. ! Dat merk je echt wel als je een site opent hoor ? En ik denk zomaar dat als je even goed leest dat wel duidelijk is waar we het over hebben. Het (te) strak hanteren van een FUP die volkomen onzichtbaar is voor de klant en zelfs voor de medewerkers die je aan de lijn krijgt als je erover gaat bellen.

[EdoK]

http://tweakers.net/nieuws/67026/nederl ... -jaar.html

[Helmer]

Aangezien ik e.e.a. ook al op Tweakers heb gepost en het graag ook onder de aandacht van Tros Radar breng, hierbij even mijn correspondentie met de afdeling Klantenreacties van KPN :

Hierbij ven een update van mijn contact met de afdeling klantrelaties van KPN. De namen van personen zijn natuurlijk weggehaald...

Zoals jullie weten heb ik een drie tal problemen :

• De algemene hoogte van de FUP die KPN/HI hanteren
• Het niet inzichtelijk zijn van het verbruikte dataverkeer (behalve de 0MB die je krijgt via zowel sms aan 1244 als Mijn KPN)
• Problemen met het aan/uitzetten van bundels via Mijn KPN

Deze problemen heb ik telefonisch kenbaar gemaakt aan de klantenservice. Na ongeveer 4 maanden heb ik hierover (ten einde raad) contact over opgenomen met het hoofdkantoor van KPN in Den Haag ten einde contact te krijgen met de afdeling Klantenreacties. Met Succes, nouja...wel contact...geen oplossing.

Eerst heb ik telefonisch met de mevrouw gesproken waarna ze mij via e-mail een antwoord stuurde :

Geachte Helmer,

In antwoord op ons telefoongesprek van maandag 3 mei 2010 bericht ik u het volgende.

U heeft aangegeven geen specificatie van de datakosten in januari 2010 te hebben ontvangen. Ook bent u het niet eens met de fair use policy.
Tevens wilt u het dataverbruik op de webiste inzichtbaar hebben.
Uit het onderzoek is het volgende naar voren gekomen. KPN heeft geen kosten voor het dataverbruik in rekening gebracht,
vandaar dat u alleen een specificatie heeft ontvangen van de gesprekskosten.
Verder is de Fair Use Policy een beleid van KPN en kan dat niet zomaar gewijzigd worden.

Wel kunt u beter thuis van radio, streamer en/of youtube gebruik maken via WI Fi. Dit is dan voor u voordeliger.
Ook is het niet mogelijk uw dataverbruik op de site inzichtbaar te maken.
Voor informatie over de produkten en diensten van KPN verwijs ik u naar de website http://www.kpn.com. Hier vind u ook de Algemene Voorwaarden van de mobiele telecommunicatiediensten.

Ik vertrouw erop u hiermee van dienst te zijn geweest. Heeft u vragen neemt u dan contact op met onze klantenservice via telefoonnummer 06-1200 1200.


Met vriendelijke groet,

KPN
Klantenreacties

Het feit dat ik beter Youtube etc, kan gebruiken thuis via wifi zorgde toch wel voor een glimlach op mijn gezicht :+ OMG wat voor mensen werken daar?

Ik heb het met haar nooit over datakosten gehad, maar alleen over het dataverbruik....vandaar dat ik haar een uitgebreid antwoord heb gestuurd waarin ik de 3 problemen nog eens uiteen zet. In eerste instantie neemt de afdeling Klantenreacties telefonisch contact op en zegt men toe e.e.a. uit te zoeken. Op 18 mei krijg ik onderstaande reactie van de afdeling Klantenreacties :

Geachte Helmer,

In antwoord op ons telefoongesprek van woensdag 12 mei 2010 bericht ik u het volgende.

Uw klacht met betrekking tot MIJN KPN heb ik op woensdag 12 mei 2010 uitgezet bij de technische dienst.
Volgens het onderzoek van de technische dienst zou de dienst MIJN KPN gewoon moeten werken.
Zij hebben uw inlog gehad en kunnen dan ook niet achter halen waar het fout zou moeten gaan.

Wat de specificatie van het dataverbruik betreft nog het volgende. Het kan namelijk bij een enkele klant voorkomen, dat de specificatie niet inzichtelijk is na het overschrijden van de datalimiet.
De technische dienst kan hier echter ook niets aan veranderen.

Ik vertrouw erop u hiermee van dienst te zijn geweest. Heeft u vragen neemt u dan contact op met onze klantenservice via telefoonnummer 06-1200 1200.

Met vriendelijke groet,

KPN
Klantenreacties

Zoals verwacht kreeg ik niet echt een verhelderend antwoord. Onthoudt overigens even het vetgedrukte gedeelte...en lees verder (mijn antwoord op bovenstaand e-mail)...

Geachte Klantenreacties,

Vreemd genoeg lijkt het er inderdaad op dat het wijzigen van voordeelbundels weer werkt, raar aangezien ik hier tot 14 dagen terug nog problemen mee heb gehad.
Het aanloggen op Mijn KPN is, in tegenstelling wat ik uit uw e-mail opmaak, nooit een probleem geweest!

Als het zo is dat een specificatie van het dataverkeer wel inzichtelijk gemaakt kan worden, wat u in feite aangeeft, waarom kan dit voor mij (en meer klanten met mij) dan niet gerealiseerd worden? Overigens heb ik uw verzoek na ons vorige telefoongesprek een sms gestuurd aan 1244 waarna ik keurig een sms terug kreeg met daarin oa. Het verbruikte dataverkeer. Nu was ik niet verbaasd het aantal verbruikte MB's te lezen : 0MB Hier werd namelijk hetzelfde getal weergegeven wat ik ook op Mijn KPN zag.

Het betreurd mij ten zeerste dat mijn klacht gewoon als een 'individueel probleem' wordt afgedaan en er niet serieus mee omgesprongen wordt.
Ook het feit dat u mijn klachten en opmerkingen over de Fair Use Policy, die gezien de onderzoeken van de Opta niet eens heel wereldvreemd zijn, naast u neerlegt en niet aangeeft hier wat mee te doen valt mij behoorlijk tegen van KPN!

Er rest mij dan ook niets anders dan mijn omgeving dan ook actief afraden om een mobiel telefoon abonnement (met internetbundel) bij KPN af te nemen. Daarnaast zal ik, samen met mijn medestanders, wat meer moeite doen deze problematiek bij zowel Tros Radar als Vara's Kassa onder de aandacht te brengen. Misschien dat dat mee effect heeft dan een consument alleen.

Ondanks de door u genomen moeite en uw inzet heeft KPN mij niet het gevoel gegeven mij van dienst te willen zijn.

Met vriendelijke groet,

Helmer

Vanzelfsprekend vind ze mij na deze e-mail niet echt lief meer O-) en ik ontvang van haar nog onderstaand antwoord waarmee ze de zaak vind afgehandeld.

Geachte Helmer,

In antwoord op uw reactie bericht ik u het volgende.

Het spijt me dat u niet te vreden bent over de klachtafhandeling. Zoals reeds is aangegeven in eerdere correspondentie en telefoongesprekken is helaas het probleem met betrekking tot het zichtbaar maken van het dataverbruik op http://www.kpn.com en op de facturen niet mogelijk. Dit komt voor bij klanten die hun fair use policy hebben overschreden. Indien u wel het verbruik inzichtelijk wilt hebben, adviseer ik u om binnen de fair use policy te blijven. Verder heb ik u al eerder aangegeven blij te zijn met uw signaal, zodat ik die door heb kunnen geven. Aangezien ik hierin niets meer voor u kan betekenen beschouw ik hiermee uw klacht als afgehandeld.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Heeft u vragen neemt u dan contact op met onze klantenservice via telefoonnummer 06-1200 1200.

Met vriendelijke groet,

KPN
Klantenreacties

Vergelijk nu de stelling m.b.t. de specificatie uit haar eerste e-mail nu eens met die uit bovenstaande e-mail, volgens mij spreekt ze zichzelf tegen of niet?

Kan Tros Radar hier niet een keer aandacht aan besteden?

[Ravx]

Helmer,

Ik neem aan dat als KPN niet kan aangeven wat de gebruikte data is, dat ze je dan ook niet kunnen knijpen..

Als ze aantonen dat jij ver boven de fair use policy zit, dan zie ik (mijn inziens) pas een reden om je te knijpen.. (of te waarschuwen .).

Weet niet of dit zo juist verwoord is, maar ik vind het een logisch iets ..

[Helmer]

Helmer,

Ik neem aan dat als KPN niet kan aangeven wat de gebruikte data is, dat ze je dan ook niet kunnen knijpen..

Als ze aantonen dat jij ver boven de fair use policy zit, dan zie ik (mijn inziens) pas een reden om je te knijpen.. (of te waarschuwen .).

Weet niet of dit zo juist verwoord is, maar ik vind het een logisch iets ..

Ik ben het compleet met je eens. Ze waarschuwen je zodra je over de FUP heen gaat (= ong. 250MB) en zetten je dan terug naar 128kbps (en streamen van youtube etc. werkt gelijk niet meer goed)....
Maar ja..blijkbaar heeft KPN de macht om je gewoon terug te zetten...ook al ben ik het er niet mee eens.

[Ravx]

Helmer,

KPN blijft het grote bedrijf tegen de kleine particulier, maar als ze je waarschuwen bij 250 MB. dan kunnen ze dit toch ook in de administratie kenbaar maken ?

Als geregeld staat in je contract / voorwaarden dat er bepaalde snelheden zijn afgesproken tot een bepaald MB dan kan ik hier logica achter vinden.

Alleen is er een FUP van toepassing welke varieert, dus als morgen heel nederland 2 mb p.p. gaat gebruiken dan moet jij je hierop aanpassen ??? Bovendien kunnen ze adhv suggesties toch niet zomaar iets dichtgooien.. Laat ze maar bewijzen dat je het gebruikt hebt

[Helmer]

Helmer,

KPN blijft het grote bedrijf tegen de kleine particulier, maar als ze je waarschuwen bij 250 MB. dan kunnen ze dit toch ook in de administratie kenbaar maken ?

Als geregeld staat in je contract / voorwaarden dat er bepaalde snelheden zijn afgesproken tot een bepaald MB dan kan ik hier logica achter vinden.

Alleen is er een FUP van toepassing welke varieert, dus als morgen heel nederland 2 mb p.p. gaat gebruiken dan moet jij je hierop aanpassen ??? Bovendien kunnen ze adhv suggesties toch niet zomaar iets dichtgooien.. Laat ze maar bewijzen dat je het gebruikt hebt

Helemaal mee eens, maar ja...ze willen of kunnen dus niets bewijzen. Ik vraag me af hoe het nu juridisch zit, vandaar mijn vraag eigenlijk of Tros Radar daar niet eens aandacht aan kan besteden aangezien het net lijkt alsof KPN de FUP express laag houdt en deze dus niet dynamisch is. Let op ...ik zeg lijkt, 'k kan het niet bewijzen. Zolang KPN niet hoeft/wil aantonen wat een consument daadwerkelijk verbruikt heeft blijft het gissen natuurlijk...

[Ravx]

helmer,

Zoals je al aangeeft, ze willen of kunnen het niet bewijzen. In welk recht staan zij dan om jou te korten in de geleverde diensten ?

Ik neem aan dat dit zonder bewijs niet mogelijk is ? Lijkt me buitengewoon onlogisch.

[Helmer]

helmer,

Zoals je al aangeeft, ze willen of kunnen het niet bewijzen. In welk recht staan zij dan om jou te korten in de geleverde diensten ?

Ik neem aan dat dit zonder bewijs niet mogelijk is ? Lijkt me buitengewoon onlogisch.

Eigenlijk zeg je dus dat ik hier juridisch naar zou moeten laten kijken?