[ archief ] Klachtafhandeling lekkage door Van Wijnen Dordrecht

[djo1]

Inmiddels heb ik vanaf 17 maart 2010, momenteel dus meer dan 4 maanden, een klachtafhandeling lopen bij Van Wijnen Dordrecht, onderaannemer van GN Bouw, die mijn nieuwbouwwoning gebouwd heeft. Deze is opgeleverd in januari 2009 onder GIW garantie. Hieronder een beschrijving van het gehele verloop van de gebeurtenissen.

Van Wijnen Dordrecht: 1e poging

Nadat ik een donkere plek gezien had op het plafond in mijn woonkamer bleek deze precies ter hoogte van de afvoerput in de badkamer te zitten. Volgens de GIW procedure heb ik de klacht gemeld en een uitvoerder van Van Wijnen Dordrecht kwam langs om het probleem te bekijken. De conclusie was dat er een probleem was met de kitrand rond de doucheput. De kitrand werd vervangen. De dag daarna begon de lekkage echter groter te worden en drupte er zelf water door mijn plafond heen.

Van Wijnen Dordrecht: 2e poging

Opnieuw kwamen er werklui van Van Wijnen Dordrecht langs. Deze keer werd de doucheput vervangen. Deze was eenvoudigweg uit de badkamervloer op te pakken. Hier zat geen cement om heen, dit lijkt mij al een behoorlijke constructiefout. Een aantal dagen werd de douche niet gebruikt en het plafond in de woonkamer droogde op. Na opnieuw gebruiken van de douche, begon de lekkage opnieuw.

Bucas installatiebedrijven: 3e poging

Door Van Wijnen Dordrecht werd daarop Bucas installatiebedrijven, het bij de bouw betrokken loodgietersbedrijf, ingeschakeld. Deze kwam langs om leidingen af te persen. De loodgieter constateerde dat de lekkage wel bij de door mij zelf gemonteerde mengkraan zou moeten zitten. Ondanks dat er bij het afpersen water lekte bij de doucheput zelf en niet bij de kraan.
De kraan was er door de monteur afgehaald en deze lukte het niet om deze opnieuw te monteren. Dit had te maken met leidingen die totaal scheef uit de muur kwamen. Bij deze werkzaamheden werd door de monteur ook een tegel in de muur gebroken. Na 2 uur ging de monteur van Bucas installatiebedrijven weg en liet mijn kraan ongemonteerd liggen.

De dag erna kwam er een monteur van Van Wijnen Dordrecht langs om de gebroken tegel te herstellen. Op de vraag wat er nu met mijn kraan ging gebeuren, nam deze monteur contact op met de uitvoerder. Deze meldde dat er niemand meer zou komen om de kraan te monteren.

Tijdens het afpersen is er een flink aantal krassen op de badkamervloer ontstaan.

Zelf loodgieter ingeschakeld

Hierop heb ik zelf een loodgieter ingeschakeld die de oude kraan die vanuit de bouw gemonteerd was, terug geplaatst heeft. Deze was daar welgeteld 3 uur mee bezig, vanwege de scheef gemonteerde leidingen.

Onbehoorlijke behandeling door uitvoerder Van Wijnen Dordrecht

Dit ben ik uiteraard gaan melden bij de uitvoerder op de bouwplaats. Deze gaf aan dat ik een precisiekraan zou hebben en dat het dan volstrekt normaal is dat deze niet gemonteerd kan worden zonder alle leidingen recht te zetten. Ook meldde de uitvoerder van Van Wijnen dat er een bepaalde afwijking mag zijn en dat ik ‘ze toch niet aan hoefde te klagen omdat ze toch een groot bedrijf zijn’.

Muur open

Na een aantal dagen gebruik te maken van de badkamer, begon de lekkage opnieuw. Hierop heb ik de door mijzelf ingeschakelde loodgieter gevraagd de muur open te breken, om te kijken of daar lekkage zat. Nadat de muur open lag, bleek deze geheel droog. Toen ik dat meldde aan de uitvoerder van Van Wijnen Dordrecht, weigerde deze simpelweg om actie te ondernemen. Zodra water in het 80x80 douchegedeelte werd laten lopen, begon in de woonkamer het plafond weer te lekken.

Verzekering ingeschakeld

Ik heb in eerste instantie contact opgenomen met mijn inboedel- en opstalverzekering. Deze wees uiteindelijk de zaak af omdat kitranden niet gedekt worden. Daardoor kwam de zaak bij de rechtsbijstandeverzekering uit.

Aansprakelijk stellen

Via aangetekende brief heb ik Van Wijnen Dordrecht aansprakelijk gesteld voor de ontstane schade: beschading aan de badkamervloer, kartelronden rond de doucheput (vanwege slijpen) en lekkageplek op plafond in woonkamer.

Na 2 weken kreeg ik een brief waarin alle aansprakelijkheid werd afgewezen. De projectleider had van de uitvoerder begrepen dat de problemen inmiddels opgelost waren. ‘Uit coulance’ zou men ook geen kosten in rekening brengen.

Bezwaar maken/probleem afschuiven

Telefonisch heb ik hierop met Van Wijnen Dordrecht contact opgenomen. Na veel moeite kreeg ik contact met de projectleider die de brief geschreven had. Deze gaf uiteindelijk aan ‘geen tijd te hebben voor dit soort dingen’ en ik kreeg een telefoonnummer wat ik wel kon bellen. Dat nummer bleek van de uitvoerder die mij eerder had laten zitten.

Contact met directeur Van Wijnen Dordrecht

Opnieuw heb ik telefonisch contact opgenomen met Van Wijnen Dordrecht. Ik kwam uit bij de secretaresse van de directeur. De dag erna kwam de assistent van een ander projectleider langs om de situatie te bekijken. Na intern overleg werd mij medegedeeld dat ‘alles netjes opgelost ging worden’, maar dat men eerst ging zorgen dat ik weer kon douchen zonder lekkage.

Douchen zonder lekkage: 4e poging

Er werd geregeld dat een tegelzetter van Van Wijnen Dordrecht en loodgieters van Bucas tegelijk langskwamen. De sfeer werd meteen gezet. Ik maakte opmerkingen over de beschadigde badkamervloer tegen de monteurs van Bucas installatiebedrijven. Deze dreigden zelfs weg te gaan ‘als het zo moest’. De assistent van de projectleider zei dat ik beter naar beneden kon gaan. Dat heb ik maar gedaan, maar het is schandalig in je eigen huis zo behandeld te worden.
De volgende werkzaamheden werden uitgevoerd: vervangen doucheput en vastzetten in cement, vervangen van een deel van het 80x80 douchegedeelte en het dichtmaken van de muur.

Direct gereclameerd/extra schade

Na de werkzaamheden heb ik direct commentaar gemaakt over de kwaliteit van het werk: de doucheput lag er niet waterpas in, er waren nu witte en grijze voegen, opnieuw waren er kartelranden (blijkbaar kan men niet zagen ipv slijpen). Volgens de assistent van de projectleider ‘was dit binnen de marge’.

Na de reparatie werd de zwarte vloerbedekking op de trap compleet onder het stof achter gelaten. Dit moest ik zelf maar schoonmaken.

Tijdens de reparatie was er ook nieuwe schade ontstaan. Er was cement op mijn witte trapmuur terechtgekomen. De assistent van de projectleider vroeg om een nat doekje en depte de muur een beetje. ‘Dat zou wel goed opdrogen, zo niet, dan kon ik dat melden en zou het wel opgelost worden.’

Reclameren

Uiteraard verdween de vlek op de witte trapmuur niet. Dit heb ik gereclameerd bij de assistent van de projectleider. Ook heb ik de vraag neergelegd wat er verder ging gebeuren.

Het antwoord was eigenlijk heel simpel. ‘Men was nog wel bereid om het plafond in de woonkamer te sauzen.’ Over de schade aan de trapmuur en de beschadigde badkamervloer werd geen woord meer gerept. De kwaliteit van de reparatie had ik maar te accepteren, en ‘dat had ik al gedaan bij oplevering’.

Rechtsbijstand

Uiteraard liet ik het hier niet bij zitten. De rechtsbijstandverzekering vroeg om foto’s van de schade. Deze heeft een lijst gemaakt van directe en indirecte schade. De zaak werd bij Van Wijnen Dordrecht overgenomen door een andere projectleider. Deze kwam ook weer langs om de zaak te bekijken. Uiteraard werd geprobeerd om goedkoop van de zaak af te zijn.

Uiteindelijk werd een halve oplossing geboden: het douchegedeelte zou over kunnen, de trapmuur en het plafond zouden hersteld worden met een spuitbus.

Hiermee ging ik uiteraard niet akkoord. Dan was het voorstel om een onafhankelijk schade-expert in te schakelen.

Onafhankelijk schade-expert

Deze is op 22 juni langsgeweest, inmiddels bijna 1 maand geleden. Verschillende keren heb ik nu bij de schade-expert en de projectleider van Van Wijnen Dordrecht geïnformeerd over het schaderapport.

Afgelopen 14 juli heb ik nogmaals geïnformeerd bij de projectleider van Van Wijnen Dordrecht. Op 15 juli kreeg een antwoord in de richting van ‘dat hij het ook vervelend vond en nog geen schaderapport gezien had, en nu een maand op vakantie ging’.

Ik heb toen zelf contact opgenomen met de schade-expert. Deze gaf een heel ander antwoord: het schaderapport is nog niet gereed omdat de projectleider van Van Wijnen Dordrecht de inhoud van het schaderapport nog intern wilde bespreken.

Ik heb het verschil tussen deze 2 antwoorden per e-mail gemeld aan de directeur van Van Wijnen Dordrecht, de projectleider van Van Wijnen en mijn contactpersoon bij de rechtsbijstandverzerkering. Daarna heb ik telefonisch contact proberen op te nemen met de directeur van Van Wijnen Dordrecht. Ik kreeg het antwoordapparaat met de mededeling dat ze momenteel gesloten zijn.

Advies/vervolgstappen/in te schakelen instanties?

Zijn er mensen die ook dit soort dingen aan de hand gehad hebben? Welke andere manieren zijn er om hierin beweging te krijgen?

Ik heb bijvoorbeeld al geïnformeerd bij Woningborg, de instantie die GIW certificaten afgeeft. Deze gaf aan dat zij in principe geen macht hebben en ik alleen weer de zaak bij Van Wijnen Dordrecht onder de aandacht kan brengen. Dit vind ik een te mager antwoord en ik zou graag willen weten welke andere manieren er zijn.

Ik heb nog geen contact opgenomen met Vereniging Eigen Huis. Zouden zij iets in dit geheel kunnen betekenen?

Wel heb ik bovenstaande situatie per e-mail gemeld bij GN Bouw, de partij die als garantieplichtige vermeld staat op het GIW garantiecertificaat. Ik heb daar de mededeling neergelegd dat hun onderaannnemer Van Wijnen Dordrecht deze zaak op deze manier in behandeling heeft.

Ook heb ik bovenstaand verhaal per e-mail gemeld aan Van Wijnen Holding N.V. , de organisatie die in hun organogram boven Van Wijnen Dordrecht gepositioneerd staat. Ik heb daar de mededeling neergelegd dat ik verwacht dat dit op korte termijn na de bouwvak uitgezocht en opgelost gaat worden. Ik heb hen daarbij ook gevraagd hetgeen ik gemeld heb, bij de persoon/afdeling binnen hun bedrijf terecht te laten komen, waar het zou moeten komen. De in deze zaak betrokken personen zijn daarin ook met naam aangegeven.

Welke andere stappen zijn mogelijk? Zijn er nog instanties die ik gemist heb, die wellicht iets in mijn zaak kunnen betekenen?

[sjoegel]

De bedrijfscultuur van Van Wijnen sluit niet helemaal aan bij uw gestructureerde manier van formuleren en leven. U past niet bij elkaar. Als ik Van Wijnen was zou ik U een zakje met geld geven want samen komt U er niet meer uit.

sterkte.

[westland 12]

is er geen g.i.w.garantie?

[djo1]

@sjoegel: we gaan er denk ik inderdaad niet uitkomen. Het was nieuwbouw dus je hebt niet voor het uitkiezen door welke aannemer het huis gebouwd wordt.
Fouten kunnen natuurlijk altijd gemaakt worden, maar kunnen ook netjes afgehandeld worden. Blijkbaar zit dit niet in de bedrijfscultuur. Bedankt voor je reply.

@westland12: er is wel GIW garantie in het geheel. Deze geven aan dat ik nogmaals alles onder de aandacht moet brengen.

[djo1]

Wederom een verbazingwekkende feit toegevoegd aan het hele verhaal. De
schade-expertise is op 22 juni geweest. Afgelopen maandag moest ik erachter komen dat de schade-expert doodleuk vertelt dat hij nog aan het rapport moet beginnen.

Vervolgens ook nog een projectleidertje bij het bouwbedrijf die allerlei verkeerde informatie geeft.

Mijn vraag: wie heeft er ervaring met het in de media brengen van een onderwerp?
(zoals er helaas zoveel op dit forum te vinden zijn)

[wolk4life]

en een andere schade expert inschakelen is dat geen optie ?
in principe blijft hij in gebreke lijkt mij. en komt t alles behalve serieus over als iemand onderhand 2 maanden later nog aan t rapport moet beginnen.

[djo1]

Mijn vraag: wie heeft er ervaring met het in de media brengen van een onderwerp?

[djo1]

Weer een nieuwe ontwikkeling. De schadeexpert is bij mij thuis geweest en noemde daar 5 schadeposten op die in het rapport zouden komen.

Nu blijkt er een rapport te zijn waarin er 2 verdwenen zijn. Er is hier sprake van een schadeexpert die niet onafhankelijk is. Blijkbaar is het bij deze schadeexpert gebruikelijk dat de opdrachtgever de inhoud van het rapport bepaalt.

Daar moet je dan bijna 2 maanden op wachten; dan had ik net zo goed aan de veroorzaker van de schade kunnen vragen, wat in zijn ogen vergoed zou moeten worden.

Ongelooflijk dat dit allemaal kan. De schadeexpert is geregistreerd als "re". Is daar een organisatie voor waar een klacht neergelegd kan worden over een niet-onafhankelijk schadeexpert?

[djo1]

Van de week gereclameerd tegen de inhoud van het schaderapport. Vanmiddag werd ik gebeld door de schadeexpert. Hij kwam met een schikkingsvoorstel van het bouwbedrijf.

Deze heb ik geaccepteerd en dan eindelijk na meer dan 5 maanden is het over. Tip: spam alle directies die je kunt vinden in het organogram, leg daar heel het verhaal neer en laat zien hoe schandalig er gehandeld is. Het schijnt dat meneer projectleider wel een beetje zenuwachtig werd.