Even een verhaaltje met jullie delen over Tele2.
Ik ben sinds kort verhuisd en daarbij gelijk overgestapt naar internet van Tele2. Eenmaal aangesloten was ik verbaasd over de instabiliteit van mijn verbinding. Pagina's laden af en toe niet helemaal of traag, maar vooral streaming video (uitzendinggemist, etc.) en audio (internet radio) vallen op willekeurige momenten uit. Een refresh helpt voor even, een minuut of 10 a 15. Bij mijn vorige internet provider had ik geen last hiervan. Achteraf wellicht stom om over te stappen.
Maar goed, ik probeer mijn probleem aan te melden via internet. Natuurlijk beschikt Tele2 klantenservice niet gewoon over een e-mail adres, dus ga ik beginnen met een gezellige chat met de Virtuele Assistent. Tot drie keer toe wordt mijn melding niet begrepen door de Virtuele Assistent. De Assistent is volgens mij een beetje blijven steken in de fallische fase, want het blijkt redelijk berijpend te reageren op "je bent dom", maar niet op daadwerkelijke technische problemen. Misschien stiekem toch een beetje zelfkennis van Tele2. Blijkbaar acht Tele2 het waarschijnlijker dat klanten gaan schelden, dan dat ze in staat zijn accuraat service te kunnen leveren
.Vervolgens vraagt de Virtuele Assistent of ik een e-mail wil achterlaten. Goed, dat doe ik dan. Ik formulier het probleem duidelijk, kort en bondig en vermeld ook dat ik heb gekeken of het probleem zich voordeed op verschillende pc's, wat het geval is. Per e-mail wordt aangegeven dat binnen 48 uur mijn vraag beantwoord zal worden. Even later krijg ik een e-mail van ene Janinka J. van de klantenservice.
Zij zegt:
"Hartelijk dank voor uw e-mail. Naar aanleiding van uw e-mail met referentienummer 9258870, stuur ik u hierbij dit bericht. De inhoud van uw e-mail is ons niet geheel duidelijk, Daarom wil ik u vragen om uw vraag verder toe te lichten en deze nogmaals per e-mail naar ons te versturen via het contactformulier op onze website, http://se.tele2.nl/klantenservice/help.html Wij zullen deze vervolgens zo spoedig mogelijk beantwoorden. "
Are you serious Janinka? Denk ik bij mijzelf. Ze lijkt geestelijk niet veel omvangrijker dan de in de fallische fase hangende Virtuele Assistent. Is het onrealistisch om van medewerkers van de klantenservice van Tele2 te verwachten dat ze logisch kunnen nadenken en assertief kunnen zijn? Blijkbaar wel. Logisch zou zijn, wanneer Janinka zou aangeven WAT niet geheel duidelijk is aan mijn melding. Dat ik niet word teruggebeld is natuurlijk al helemaal teveel gevraagd, ook al vroeg Webcare o.a. om mijn telefoonnummer om contact op te kunnen nemen. Stel je eens voor dat Tele2 assertief zou zijn in haar klantenservice.
Maar goed, voor een tweede keer ga ik een gezellige chat aan met de Virtuele Assistent. Opnieuw wordt mijn vraag niet begrepen en vraagt het of ik een e-mail bericht achter wil laten. Nou goed, veel meer opties zijn er niet, anders dan bellen naar een zeer duur nummer van de helpdesk. Opnieuw formuleer ik mijn technisch probleem zorgvuldig en opnieuw krijg ik per e-mail een bericht dat ik binnen 48 uur een antwoord op mijn vraag krijg. Weer wat later ontvang ik dan ook per e-mail een gewaagde poging van ene Pascal S. van de klantenservice om mijn melding te beantwoorden.
Hij zegt:
"Hartelijk dank voor uw e-mail. Uit uw e-mail begrijp ik dat u problem ondervind met streaming via het internet. Helaas biedt onze klantenservice momenteel geen ondersteuning voor uw probleem. Onze excuses voor het ongemak. Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd."
Dit meen je niet, dacht ik! Deze Pascal S. heeft al moeite om correcte zinnen te vormen! Tja, vanuit dat oogpunt is het logisch dat hij eigenlijk op een nette manier zegt: "Zoek het lekker uit met je vraag, wij van de klantenservice kunnen geen service bieden aan klanten."
Ik zou wel van Pascal S. en Janinka J. willen weten welk deel van hun reactie dan "service" is.
Wat een ontzettend passieve, beperkte (medewerkers van) Tele2. En dan staat er onderaan de e-mails dat ze mijn mening zeer belangrijk vinden en vragen ze of ik een vragenlijst wil invullen zodat ze meer inzicht krijgen in mijn tevredenheid en wensen...... eh???
Gegroet,
Dennis
