[ archief ] Youp van 't Hek en Klantenservice

[BeatleStone]

Even apart topic.

Deel 2 van Youp is verschenen, en het is een genot om te lezen.
Even deze 2 colums bij elkaar gezet.




Klantenservice (2)
Aandoenlijke reactie van T-Mobile op mijn column van vorige week. Ze gaven mij gelijk. In het geval van mijn zoon hadden ze inderdaad fouten gemaakt. Een weeë geur van angstzweet hing om dit sneue persbericht heen. Je zag dat er een halve Amsterdamse Zuidas aan juristen naar had geloerd en dat vooral een paar dure imagodeskundigen hadden geadviseerd om de kleine cabaretier gelijk te geven.

Wat er zo dom was aan hun knievalletje? Dat ze schreven dat er in mijn geval fouten waren gemaakt. Dat zorgde voor een bulderend lachsalvo door heel Nederland. En inmiddels ook door België, Duitsland en Groot-Brittannië. Dit was geen olie op het vrolijke vuurtje, maar zuivere kerosine.


Mijn geval? En die andere tienduizenden of misschien wel honderdduizenden gevallen dan? Het is de directie van T-Mobile toch wel duidelijk dat ik een open zenuw heb geraakt? Dat alle klanten dat afpoeieren en aan het lijntje houden door T-Mobile en andere telefoongiganten meer dan spuugzat zijn. Waarom zo’n laf tekstje jongens? Wat is het toch lief dat directies regelmatig borsttrommelend in beeld verschijnen om de fantastische jaarcijfers bekend te maken, dat ze onderling schaamteloos pochen over de meest genante bonussen, maar dat ze, als er stront aan de knikker is, het afdoen met een slap stukje tekst. Stront aan de knikker is in dit geval een eufemisme. Het halve Parijse riool gulpt uit de burelen van de telefoonboeren. Wat was het prachtig geweest als de directie van T-Mobile het niet had afgedaan met zo’n laf persbericht, maar dat de hoogste baas persoonlijk naar buiten was getreden en voor een afgeladen perszaal had toegegeven dat het allemaal niet zo lekker loopt binnen de firma. Dat het ronduit een organisatorische tyfuszooi is. Het bereik is slecht, spooknota’s worden verzonden, mensen hebben moeite om van hun abonnement af te komen, de wachttijden bij de helpdesk zijn gênant lang en het is eigenlijk misdadig dat je voor dat lange wachten ook nog eens moet betalen. En het zou leuk zijn als hij ruiterlijk zou toegeven dat deze misdaad goed georganiseerd is.

Het is legaal. Ze vertragen, ontmoedigen, houden aan het lijntje en poeieren af. En dat doen ze zeer bewust. En hij zou uitleggen dat dit allemaal normaal is in zijn branche. Dat de klanten betalen voor de fouten die het bedrijf maakt. Hij zou nog lacherig melden dat de 38 miljoen die een afscheid nemende KPN-collega persoonlijk heeft verdiend, in hun wereldje wel eens schertsend wachtgeld wordt genoemd omdat het geld door alle klanten die in de loop der jaren gewacht hebben op een van de drie medewerkers van de KPN-helpdesk is opgehoest. Dan hadden we wat te lachen gehad en was er een beetje stoom van de ketel. Maar nu zijn de klanten alleen maar kwader. Mijn computer staat al een week te schudden van de duizenden klachten die mensen voor me hebben opgeschreven op youp@nrc.nl en die ik binnenkort op een vrolijke manier naar buiten breng. Ook dan zal ik het georganiseerde misdaad noemen. Met hun juristen wil ik volgaarne steggelen over het begrip misdaad! Komt volgens mij van misdoen. Allemaal binnen de wet, dat wel, maar ze weten natuurlijk zelf dat het gewoon niet deugt. En als de directie van T-Mobile en hun gewaardeerde collega’s het niet weten, dan weten wij, het gewone Nederlandse klootjesvolk, het wel.

De zaak is natuurlijk lang niet klaar vrienden. Het volk mort en het volk mort terecht. Het lijkt me ook een leuk klusje voor de politiek. Dat ze eens ophouden met dat tragische geneuzel over hoofddoekjes en dat ze de graaiende incapabele telefoonboeren keihard gaan aanpakken. Ik proef aan alles dat men het niet meer pikt en dat er iets gaat gebeuren. De laatste weken lees ik veel over Buckler dat ik ooit uit de markt zou hebben geprezen. Freddy Heineken zei vlak voor zijn dood een beetje lacherig tegen mij: „Youpie, je had gelijk, het was gewoon niet te zuipen!” We zijn begonnen.



Klantenservice
De details zal ik u besparen, maar het gaat om een maandenlang probleem dat onze zoon, een aardige student, met T-Mobile had. Een zaak waarin hij overigens volkomen gelijk had. Dat vond ik niet alleen, maar dat vond ook T-Mobile. Ze konden het probleem alleen niet zomaar oplossen. Waarom niet?

Omdat ze het niet konden oplossen. Maar het was toch hun fout? Klopt, maar de helpdeskmevrouw kon hem niet oplossen. Terwijl dat in een handomdraai kon. Inderdaad, maar daarvoor had zij niet de bevoegdheid. Dat moest schriftelijk. Binnen zes weken kreeg onze zoon dan antwoord. Of hij dan iemand anders van T-Mobile kon spreken? Nee! Waarom niet? Omdat dat niet ging! En kon de mevrouw het door T-Mobile veroorzaakte probleem niet aan iemand voorleggen en dat die dan terug zou bellen? Nee, T-Mobile belt nooit terug. Kafka in de polder.


Mijn vrouw heeft er nog een ochtend aan besteed en werd met dezelfde kluiten hetzelfde riet in gestuurd. Drie mobieltjes heb ik zelf geduldig hangend in de wachtrij leeg gebeld, kreeg hetzelfde begrip van de mevrouw, ook weer het grootste gelijk overigens en de mededeling dat het helaas schriftelijk moest worden afgehandeld. Uiteindelijk gedaan, mijn zoon heeft nog een week in een winkel op zijn beurt mogen wachten om de laatste details te regelen en afgelopen woensdag zou na zes weken zijn nieuwe toestel komen. Hij naar de winkel, uurtje op zijn beurt wachten en toen… toen klopte het weer niet! Weer een fout van T-Mobile. Sorry overigens. Maar de man kon zijn fout niet herstellen. Binnen dit Sovjetsysteem was hij niet bij machte om… Ik besloot om een hoog iemand bij T-Mobile te bellen, maar dat was dom gedacht. Die krijg je gewoon niet aan de lijn. De receptioniste van het hoofdkantoor heeft op straffe dat ze met een gesaboteerde parachute uit een Belgisch vliegtuig moet springen beloofd dat ze geen ontevreden klanten doorverbindt. Ik moest weer een brief schrijven en zou binnen zes weken… Genoeg, dacht ik en uitte mijn ongenoegen boos op Twitter. Nou is mijn account aldaar geen zeikerig onderonsje met vrienden, maar ik word gevolgd door meer dan veertigduizend mensen, die mijn probleem onmiddellijk herkenden omdat ze zelf ook allemaal in een zo’n soort conflict zijn verwikkeld met Ziggo, Eneco, UPC of een andere onbereikbare T-Mobile. Mijn berichtjes werden een vrolijke olievlek en binnen een half uur kreeg ik een aardige meneer van T-Mobile aan de lijn. Wat het probleem was? Maar problemen waren er toch om opgelost te worden? Daarbij had ik volledig gelijk. Alle fouten waren inderdaad gemaakt door T-Mobile. Sorry, sorry, sorry! Had u maar eerder gebeld! Onze zoon kon onmiddellijk naar de winkel gaan om zijn nieuwe toestel op te halen, zijn oude contract werd daar ter plekke verscheurd en hij mocht met kerst twee weken skiën met de familie van de hoogste baas van T-Mobile Nederland. Onze zoon blij, mijn vrouw verbijsterd en ik vooral vrolijk verbolgen. Twee maanden bonkte onze zoon op de machteloze T-Mobile-vesting, werd van kastjes naar muren en terug het woud in gestuurd, sloeg wanhoopskreten uit tegen medewerkers die hem telkens gelijk gaven, maar helaas niks voor hem konden doen en op het moment dat zijn kwade, beetje bekende vader tegen 40.000 landgenoten twittert dat het geduld op is en hij T-Mobile vrolijk doch beschaafd gaat slopen op het internet, belt het bedrijf in een geur van angstdiarree stotterend dat alles geregeld is. Ondertussen ben ik een soort nationaal meldpunt van de helpdeskterreur geworden en ik proef ook dat het geduld op is. Men is het spuugzat. Klantenservice betekent klantenservice ofwel: service aan klanten! En dat begint niet met een uurtje hangen terwijl je naar zaaddodende muzak moet luisteren. Om over het machteloze vervolg maar te zwijgen. Revolutie? Wat mij betreft wel. Hoe? Nog even geen idee, maar voorlopig raad ik iedereen aan om te beginnen met de nuchtere mededeling dat je eigenlijk Youp heet. En nogmaals: niet alleen tegen T-Mobile, maar echt tegen allemaal! We zijn begonnen!

[Pjotrvrolijkhuisdier]

Ja waar blijft de politiek???????????? Vind ze al jaren erg stil rond het onderwerp
providers en klanteservice.
Heren en sinds kort maar een paar dames tienduizenden stemmen zijn er te halen voor diegeen die dit oplost.
Spook nota,s is toch een poging tot fraude<> oplichting??
Als die voor een gerecht moeten komen, zal de kuip of de arena als rechtzaal moeten dienen, ze zullen vol zitten.
De populaire straf pleiters laten het ook af weten tot nu toe.
Wel mooi weer spelen bij oa de wereld draait door maar een probleem oppakken die tienduizenden slachtoffers maakt , ho maar.

Btw doe de arena maar, want we winnen die zaak makkelijk en daar kan het dak er dan vanaf.

[Henri42]

PolitieK:::

Het haags vrouwje Halsema ??, zit voor de spiegel zich belangrijk te maken.
De niet geworden premier Cohen, zit als een muis in de 2* kamer.
De ex minister Pechthold, zit een tweegevecht met de PVV te verliezen.
De moppentapper Roemer, zit mislukte mopjes te oefenen.

Juist de overheid zou moeten optreden tegen de providers zonder slap gehannis en met boetes aanpakken.

Youp ga door, via Twitter mijn steun toegezegd:)

[Pindakaaspotje]

** Verwijderd ivm censuur** Verwijderd ivm censuur** Verwijderd ivm censuur

[BeatleStone]

Inderdaad... graag bij het onderwerp blijven.... Eigenlijk moest er een ,,slotje" op, maar ik zie dat dit helaas niet mogelijk is.

[Pjotrvrolijkhuisdier]

De overheid heeft wel vaker ingegrepen bij enorm machtige bedrijven, die te arrogant waren.
Wilders hoor je overigens ook niet hierover, ach je ziet wel ook hij belooft veel en er komt nul echt ander beleid.
Ik noem tienduizende klachten niet niks, geen wonder dat Youp ermee scoort.

[tennis]

De overheid heeft wel vaker ingegrepen bij enorm machtige bedrijven, die te arrogant waren.
Wilders hoor je overigens ook niet hierover, ach je ziet wel ook hij belooft veel en er komt nul echt ander beleid.
Ik noem tienduizende klachten niet niks, geen wonder dat Youp ermee scoort.

Dit is een consumenten forum, daar heeft het politieke gebeuren niets te zoeken!
Blijf on topic!

[Pjotrvrolijkhuisdier]

vreemde mening tennis, politiek komt wel naar radar, vaker kijken als je dit ontgaan is.

[Henri42]

Youp heeft inmiddels er weer 10.000 volgers bij.

Kassa en Radar zijn hetwel wel onze Youpie eens, triest dat zij als consumentenprogramma,s en met veel zendtijd ingehaald worden door een twitteraar,zag gisteren Meurders met een programma over bockbier hij kan niets verzinnen om de providers vast te nagelen ??? Proost Meurders , Mevr Herzenberg houdt zich met warme douches bezig

[tennis]

vreemde mening tennis, politiek komt wel naar radar, vaker kijken als je dit ontgaan is.

De overheid heeft wel vaker ingegrepen bij enorm machtige bedrijven, die te arrogant waren.
Wilders hoor je overigens ook niet hierover, ach je ziet wel ook hij belooft veel en er komt nul echt ander beleid.
Ik noem tienduizende klachten niet niks, geen wonder dat Youp ermee scoort.

Natuurlijk wordt dit in de tweede kamer als onderwerp in behandeling genomen!
Wat een onzin!

[Pjotrvrolijkhuisdier]

Zucht