[ archief ] ING: zeg maar nee (?) van service hebben ze geen idee.

[Bailey2010]

Ik heb in de afgelopen maand al diverse klachten richting ING gezonden, allemaal direct en indirect verband houdend met het openen van een extra betaalrekening.
Ik heb in oktober 2010 online een extra betaalrekening aangevraagd met als doel daarop een bedrag te parkeren voor aankomende speciale uitgaven, om zo het overzicht een beetje te houden, naast mijn normale ING rekening.
Ik kreeg na een week of zo een ING pas opgestuurd, het afhaalbericht van de pincode volgde een week later en dat werd reden voor een klacht.
Ik heb het niet zo op het moderne bankieren: banken lijken niet op banken. Bij ING in mijn woonplaats is er een lege, witte ruimte met een korte en een lange desk.
De korte desk is de Kas, met ongeveer 80 cm. daarvoor een in de vloer verankerde posterhouder voor ING reclame. De lange desk is de "service"balie. Daarboven hangen 20 gelijke lampjes, erop staat 1 laptop, ervoor staan 10 barkrukachtige stoeltjes, erachter staat (behalve één medewerker) een nis met naar schatting 40 flesjes water en 1 kleine glazen koelkast met nog meer flesjes water. Er staat een futuristisch ogend zitje en er hangen en staan wat beeldschermen met verschillende functies (zoals pinnen/storten, nummertje trekken, beursberichten etc.). Verder staat de muziek zo hard als in een modezaak.
Ik kwam als 5e klant binnen en was over 3 nummertjes aan de beurt. Na 10 minuten moest een man voor mij, in een invalidenscooter, zien zich aan de Kas desk te manoeuvreren, dat werd een langdurige vertoning met veel vooruit/achteruit. Toen hij klaar was hetzelfde verhaal. Intussen was er aan de lange desk (we hebben het over ruim een kwartier later) nog niet 1 nummertje vooruitgang geboekt. Weer een kwartier later kwam uit het kantoorgedeelte een andere ING medewerker die een van de wachtenden (inmiddels opgelopen tot 10) kende en er een praatje mee maakte. Na enige tijd merkte hij waarschijnlijk mijn chagrijnige gezicht op en ging achter de lange balie aan de slag. Kortom: na 35 minuten wachten waarin het aantal wachtenden verdubbelde, kon ik eindelijk met mijn pincode het pand verlaten.

Maar goed: pas binnen, pincode binnen, dan denk je dat je aan de slag kunt. Nee, bij de eerste poging wat van het geld (dat ik inmiddels van mijn andere rekening naar de nieuwe rekening had overgeboekt) naar een webwinkel over te boeken kreeg ik de melding dat de rekening geblokkeerd was. Bleek dat ik ook nog een contract moest ondertekenen. Na een klacht over het ontbreken hiervan, kreeg ik het opnieuw opgestuurd en retourneerde het meteen, getekend en ingevuld en wel.
Dan denk je, na enkele weken, toch eindelijk van de nieuwe rekening gebruik te kunnen maken. Nee: je krijgt het contract retour, omdat je handtekening niet klopt. Ik belde de "klantenservice" (lachwekkend, die naam bij ING) en de dame die me te woord stond zei dat mijn handtekening op het contract niet overeenkwam met mijn handtekening op het aanvraagformulier. Ik vertelde haar dat dat wel klopte, omdat ik de aanvraag via internet gedaan had. Oh, nou dan klopte hij niet met de gegevens die ze van mij hadden.....
In de retourbrief wordt mij verzocht mij in persoon bij een ING kantoor te vervoegen met een geldig identiteitsbewijs om te bewijzen dat ik zelf de handtekening gezet heb. Je snapt, dat ik helemaal geen behoefte heb om nog meer van mijn kostbare tijd te verdoen in een ING kantoor, en al helemaal niet om als langjarige klant / rekeninghouder van meerdere rekeningen mijn identiteit te moeten bewijzen.
Ik vroeg de medewerkster dat ik die handtekening die ING van mij in bestand heeft dan wel wil zien, aangezien ik al decennia dezelfde handtekening heb. Ik kreeg een adres waarbij ik mijn verzoek schriftelijk moet indienen. Ik ben benieuwd of ze mijn handtekening onderaan die brief acceptabel zullen vinden. Ik vind de "service"verlening van ING, zeker naar vaste klanten, in ieder geval onacceptabel genoeg om mijn ervaringen van de laatste maanden voor te leggen aan het Radar forum (en wellicht de redactie van Radar zelf - of plukken die geen items voor het programma van het forum?).

[janwillem1]

Het zou inderdaad goed zijn als trosradar eens aandacht hieraan zou besteden. Klanten hebben voor ING geen enkele waarde, wij zijn er alleen om zoveel mogelijk uitgeperst te worden. De arrogante luiwammessen aan de telefoon vertikken het om te werken, ze hangen maar een beetje rond en wimpelen klanten zo snel mogelijk af, zodat ze weer kunnen slapen, of roddelen, of wat ze daar ook de hele dag doen. Werken hoort er in elk geval niet bij.

En die bankkantoren zien er waarschijnlijk overal hetzelfde uit, ik zie het zo voor me.

[Bailey2010]

Vervolg: omdat mijn extra betaalrekening bij ING (afgesloten voor speciale uitgaven, maar vanwege de zgn. "niet kloppende handtekening" altijd geblokkeerd gebleven) geen nut meer heeft, omdat ik al die speciale uitgaven toch van mijn bestaande ING rekeningen heb moeten voldoen, wil ik deze maar weer opheffen.
Ik heb daartoe de ING de volgende klacht/brief/verzoek/e-mail gezonden:

Geachte Y,

Zoals ik uw medewerkster mw. X al telefonisch mededeelde maakt ING mij de laatste weken alles behalve blij. Ik heb door het gebrek aan service van ING (en dan speciaal naar langjarige, trouwe, clienten als ikzelf) in de afgelopen weken meerdere klachten moeten indienen.
Het openen van en vervolgens niet meer bij mijn extra betaalrekening voor speciale uitgaven kunnen komen zijn weer een voorbeeld in de bijzonder gebrekkige "service"verlening en ongepaste houding van ING jegens langjarige, trouwe, rekeninghouders.
ING schijnt te vergeten dat zij met ONS geld, het geld van rekeninghouders, te maken heeft.

Het hele gedoe met de extra betaalrekening is mij bijzonder in het verkeerde keelgat geschoten temeer omdat het doel waarvoor ik de rekening geopend heb, totaal voorbijgeschoten is omdat ik de speciale uitgaven alsnog van mijn oude rekening heb moeten afschrijven.

Daarom heb ik een vraag en ik hoop voor ING dat er een dienstbaar, klant- en servicegericht antwoord volgt.
Aangezien de extra betaalrekening C op mijn naam zijn nut totaal heeft verloren, wens ik deze op te heffen en MIJN daarop gestorte geld van MIJN twee rekeningen A en B (en/of rekening) weer op die twee rekeningen te retourneren.

Is de ING in staat aan zo'n simpel verzoek van een langjarige rekeninghouder te voldoen, zonder deze door een aantal hoepels te laten springen?

Ik reken erop dat u hiervoor per omgaand zult (doen) zorgdragen en wens MIJN geld op MIJN andere rekeningen teruggestort te zien.

Onder voorbehoud van alle rechten,

Bailey2010
rekeningnummer: A t.n.v. Bailey2010
rekeningnummer: B t.n.v. Bailey2009 en/of Bailey2010

Het antwoord, vooralsnog, van ING:

Geachte heer Bailey2010,

Wij begrijpen dat de ontstane situatie erg vervelend voor u is. Onze excuses hiervoor.

Voor het beantwoorden van uw e-mail hebben wij meer tijd nodig dan u van ons gewend bent. Wij nemen binnen 10 werkdagen telefonisch contact met u op. Wanneer wij u niet kunnen bereiken ontvangt u een schriftelijke bevestiging met daarin de gegevens van de contactpersoon.

Met vriendelijke groet,

Y
Manager ING Mail/Klantenservice
ING Bank N.V.

De ING is continu bezig haar dienstverlening te verbeteren. Wij stellen uw mening daarom erg op prijs. Klik op onderstaande link om deel te nemen aan een korte enquete en help ons onze dienstverlening te verbeteren. Deze enquete wordt uitgevoerd door Synovate in opdracht van ING.

Overigens ben ik MEVROUW Bailey2010. Kennelijk kijken ze niet eens naar de tenaamstelling van de rekening voordat ze een brief beantwoorden. Zelfs DAT kunnen ze niet correct doen!

[Bailey2010]

Zonder het beloofde antwoordmailtje heeft ING nu, zonder verder om een al dan niet kloppende handtekening te zeuren, het op de nieuwe extra betaalrekening overgemaakte geld weer teruggestort op mijn twee bestaande rekeningen en de extra betaalrekening opgeheven. Zo.
Was dat nou zo moeilijk?
Ben blij van dat gezeur af te zijn. Wat een onbekwame tent.

[CB]

Ben blij van dat gezeur af te zijn. Wat een onbekwame tent.

Moet je nog maar afwachten. Zolang je bij die onbekwame tent blijft, weet je het maar nooit.