[ archief ] KPN WIL niet leren van eigen fouten en procedures

[buddyrich40]

Mijn schoonvader is afgelopen maand overleden (alleen hij maakte gebruik van internet) en bleef dus mijn schoonmoeder (89 jaar) alleen over, waardoor internet overbodig was geworden. Wij (haar enige dochter, wonende op 90 km van haar woonplaats) wilden dus z.s.m. over van Tele2 internet & bellen naar alleen telefonie. Helaas kon Tele2 dat niet leveren en waren wij aangewezen op alleen KPN, maar wat een onmenselijk, vervelend en zeer klant-onvriendelijk bedrijf is dit !!! Helaas zijn zijzelf daar volledig niet van op de hoogte en behandelen consumenten als 'oud vuil' zonder enige vorm van zelfkritiek, meedenken, hulp, realiteitszin en zodoende alles ondergeschikt makende aan de interen heersende 'procedure-ziekte'. De overdracht was gepland op 15 oktober 2011 alwaar op dit datum Tele2 het nummer zou overdragen. Zeer belangrijk omdat mijn schoonmoeder via de telefoonlijn is aangesloten op het alarmsysteem voor hulp bij nood (met een kastje waarop zij kan drukken bij nood e.d.), i.v.m. met haar ziekte en zwakte na het overlijden van haar man. Op 8 maart kwam een monteur van KPN alle maatregelen nemen voor een vlotte overgang op 15 oktober. De dag van de overdracht wordt in de ochtend de lijn vrijgegeven door Tele2 en was het wachten op het antwoord van KPN................maar dat kwam niet ! Op dat moment bleek dat deze organisatie de naam consumenten-organsiatie totaal niet waard is en eigenlijk eens een keer zeer sterk moet worden aangepakt, gezien de vele, vele andere klachten van onmenselijk gedrag. Wat wij ook hebben aangegeven, zoals dus de noodhulp op de lijn van deze 89 jarige oude vrouw + de enorme afstand van haar enige kind, haar enstige situatie qua ziekte en afgelopen opgedane ervaringen, niets maar dan ook niets was volgens hen mogelijk in deze zowel voor ons als zijzelf, urgente situatie en er werd ook niets ondernomen vanuit deze 'klantvriendelijke' organsiatie. Steeds weer werd ons alleen maar medegedeeld dat de overgangsdatum wat hun betreft pas 23 oktober kon plaatsvinden !!!!........dit betekent dus 1 volle week het risico dat mijn schoonmoeder in een noodsituatie terecht komt en geen oproep kan doen voor accute hulp !!! Wij hebben zeker een 10-tal malen contact opgenomen met de kantendienst, maar zonder enig succes welke weg dan ook bewandelend. Zelfs de bij de KPN bekende nood-en-dood procedure werd niet in werking gesteld, terwijl deze procedure juist voor dergelijke gevallen in het leven is geroepen, begrepen wij van een ex-werknemer klantenservice van KPN die enige maanden geleden zijn carriere heeft voortgezet bij een andere aanbieder van internet, telefonie en TV, omdat hij niet meer tegen de wijze kon, waarop KPN met dergelijke toch eenvoudige zaken wil/kan/moet omgaan.....cq consumenten te woord moet staan. En je zal het altijd zien in een dergelijke situatie werd mijn schoonmoeder, via een lopende antibiotica kuur die zij ontving m.b.t. een ontsteking, ernstig ziek op zondag 20 oktober en werd door de buurman gevonden met verlammingsverschijnselen. Via de buurman zijn wij in onze woonplaats gealarmeerd en moesten stel op sprong de 90 km rijden om de zaak te redden. Het is nu 22 oktober en morgen zou de 'grote' KPN dag moeten worden qua het overnemen van de aansluiting telefonie......gezien de voorgaande omschreven KPN-houding,-blunders en -argumenten waarom niet op 15 oktober kon worden aangesloten (namelijk: storing, Tele2 fouten, onmogelijk, etc, etc)hebben wij zeer, zeer weinig vertrouwen hierin. Nogmaals, kan iemand deze zeer hautaine en abslouut niet voor haar taken geschikte organsiatie eens aanpakken en de waarheid vertellen, of staat KPN wat dat betreft boven alles en iedereen !!???

[Telecom MGR]

Hoi,

Snap je wel dat je het niet hebt over het leveren van een pizza?

Technisch leveren en aanleggen (en ook onderhouden) van een telecommunicatiedienst kan niet zomaar gebeuren.
Daarom kan een bedrijf zoals KPN geen garanties geven op een definitieve aansluit/aanleg datum.
Er komen veel dingen bij kijken zoals overdracht vanuit vorige provider, kabel capaciteiten, uw eigen ligging vanuit
centrale, en nog veel meer. Het ligt niet allemaal in de handen van KPN. Die zijn ook mede afhankelijk van andere factoren.

Maar als jouw (schoon)moeder ziek wordt dan is het ongetwijfeld jouw eigen schuld.
KPN heeft geen betrekking bij jouw persoonlijke situaties en heeft ook niks te maken met je moeder.
JIJ moet ervoor zorgen dat als je moeder zo ziek is, dat ze zelf de adequate medische verzorging of bewaking krijgt. Misschien moet zij naar een verzorgingshuis, vind je niet? Want als er toevallig een storing is, en zij wordt ziek, dan kan het natuurlijk niet aan de KPN liggen dat zij dood gaat ?!?!?!?

Ik vind dat je lekker je eigen verantwoordelijkheden afschuift op een ander.
Zo niet, dan wil je je verhaal melodramatisch maken door de omstandigheden van je moeder erbij te betrekken.

Jammer, groet!

[CaptainSlow]

Hoi,

Snap je wel dat je het niet hebt over het leveren van een pizza?

Technisch leveren en aanleggen (en ook onderhouden) van een telecommunicatiedienst kan niet zomaar gebeuren.
Daarom kan een bedrijf zoals KPN geen garanties geven op een definitieve aansluit/aanleg datum.
Er komen veel dingen bij kijken zoals overdracht vanuit vorige provider, kabel capaciteiten, uw eigen ligging vanuit
centrale, en nog veel meer. Het ligt niet allemaal in de handen van KPN. Die zijn ook mede afhankelijk van andere factoren.

Maar als jouw (schoon)moeder ziek wordt dan is het ongetwijfeld jouw eigen schuld.
KPN heeft geen betrekking bij jouw persoonlijke situaties en heeft ook niks te maken met je moeder.
JIJ moet ervoor zorgen dat als je moeder zo ziek is, dat ze zelf de adequate medische verzorging of bewaking krijgt. Misschien moet zij naar een verzorgingshuis, vind je niet? Want als er toevallig een storing is, en zij wordt ziek, dan kan het natuurlijk niet aan de KPN liggen dat zij dood gaat ?!?!?!?

Ik vind dat je lekker je eigen verantwoordelijkheden afschuift op een ander.
Zo niet, dan wil je je verhaal melodramatisch maken door de omstandigheden van je moeder erbij te betrekken.

Jammer, groet!

KPN heeft wel degelijk een verantwoordelijkheid, of er nu een dramatisch verhaal achter zit of een zakelijk.
Er was een datum afgesproken, KPN faalt daarin, en als er bij KPN iets fout gaat dan blijkt al snel dat ze heel slecht zijn in het (vlot) oplossen van die problemen.
Dat KPN verstek laat gaan kun je TS niet aanrekenen.

Ik vind je reactie en de suggestie dat iemand maar naar een verzorgingstehuis moet niet kunnen.
Met een deugdelijk alarmsysteem via de telefoon kan iemand veel langer zelfstandig blijven en, zolang dat verantwoord is, de maatschappij ook nog eens een hoop geld besparen.
Elders op dit forum lees je een verhaal van iemand waar door blunders van KPN al geruime tijd in zijn/haar winkel geen pinbetalingen gedaan kunnen worden, ook hier heeft KPN sch... aan.
Zelf heb ik ook te maken gehad met de onbuigzaamheid, arrogantie en onbekwaamheid van KPN.
De situatie van de schoonmoeder van TS kan ik niet beoordelen, maar dat KPN er een handje van heeft klanten in de kou te laten staan is een feit en dat deel van het verhaal begrijp ik heel goed.

[Telecom MGR]

Op uw bericht:

KPN heeft ongetwijfeld verantwoording bij het nakomen van de contractuele afspraken.
Desniettemin wordt daarin ook specifiek bepaald, tot welke maten dat ook beperkt is.
Het niet nakomen van een ' aangegeven leverdatum' wordt veelal als dramatisch en onverantwoordelijk ervaren.
En ik begrijp dat die omstandigheden eventueel nare gevolgen voor iemand kan hebben. Maar het leveren en aanleggen kan simpelweg niet worden gegarandeerd, mede vanwege de meerdere factoren waarvan het afhankelijk is, waaronder vooral de onvoorziene IT kwesties die zich kunnen voordoen. KPN duidt vooraf duidelijk aan geen garantie te geven op de leverdatum, hetgeen staat op de orderbevestiging en Algemeen Voorwaarden.
Ik vind dan ook dat alle klachten en aanspraken tegen een duidelijk, evenwel redelijke bepaling, ongegrond is.
Daaronder valt ook uw mening dat KPN faalt in het niet kunnen aanleggen op het aangegeven datum.

Wel deel ik uw mening dat met een goed alarmsysteem via de telefoon iemand veel langer zelfstandig kan blijven. En dat ondersteun ik persoonlijk ook beslist. Maar waar wordt dat een grens getrokken tussen de verantwoordelijkheid van de betrokkenen? Er moet rekening worden gehouden met onvoorziene incidenten. Daarmee bedoel ik dat wanneer de stroom uitvalt in een kinderkamer, waardoor het kindje komt te struikelen en begaat een zware hersenletsel, de stroomleverancier niet aansprakelijk kan worden gehouden.

Mijn opmerking over het sturen van het mevrouw naar een verzorgingshuis komt uit een eigen gevoel voor verantwoordelijkheid tegenover anderen (familie). Wanneer iemand ziek, zwak en in een ernstige situatie afhankelijk is van acute (telefoon) hulp dan kan je zo iemand niet in een woning laten waar er nog geen telefoonlijk is aangelegd. En dan er maar vanuit gaan dat het goed komt, anders is het toch de schuld van KPN. Zou jij dat zo kunnen doen met jouw moeder of schoonmoeder?

Ik wil hierbij aankaarten dat hoe ernstig of nalatig dan ook het voor de klant kan worden ervaren; KPN levert (zonder garantie) een dienst waarvan de persoonlijke doeleinden enorm uiteen lopen. KPN is grotendeels afhankelijk van externe factoren bij het aanleggen en leveren van telecomdiensten, en sluit bijgevolg haar aansprakelijkheid uit. Wanneer iemand, vanwege eigen belangen, geen dergelijk risico kan nemen, moet rekening houden met het vastgestelde standpunt van Telecom Leveranciers zoals KPN, en wellicht voor alternatieve opties kiezen.

Met vriendelijke groet.

[CaptainSlow]

Op deze manier gesteld ben ik het volledig met je eens.

Maar nu weer even on-topic, KPN is tegenwoordig een weinig flexibele organisatie die haar beloftes vaak niet waarmaakt. Dan blijkt hoe star ze zijn, ze zijn niet in staat om (eigen) fouten vlot op te lossen, stapelen vaak zelfs fout op fout.
De klanten"service" kan zaken die buiten de standaard scenario's die ze op hun beeldschermen kunnen oproepen niets doen en laat het dan gewoon afweten.
Dat heb ik zelf bij enkele gelegenheden mogen ervaren, je ziet het in consumentenprogramma's en ook dit forum staat er vol mee.

[GJvdZ]

Op deze manier gesteld ben ik het volledig met je eens.

Maar nu weer even on-topic, KPN is tegenwoordig een weinig flexibele organisatie die haar beloftes vaak niet waarmaakt. Dan blijkt hoe star ze zijn, ze zijn niet in staat om (eigen) fouten vlot op te lossen, stapelen vaak zelfs fout op fout.
De klanten"service" kan zaken die buiten de standaard scenario's die ze op hun beeldschermen kunnen oproepen niets doen en laat het dan gewoon afweten.
Dat heb ik zelf bij enkele gelegenheden mogen ervaren, je ziet het in consumentenprogramma's en ook dit forum staat er vol mee.

Het is wat dat betreft goed dat de nieuwe CEO de boel eens flink gaat opschudden. Het is niet alleen dat de klantenservice zo flexibel is als een stenen muur, maar ze slagen er ook niet in om snel in te spelen op ontwikkelingen in de markt.

Ondanks dat KPN al flink is gereduceerd qua hoeveelheid mensen, hebben ze nog steeds veel meer mensen in dienst dan de concurrentie. En als je teveel mensen hebt, dan ga je vanzelf allemaal nutteloze, logge interne processen verzinnen zodat het lijkt alsof iedereen het druk heeft en onmisbaar is.

[renegade66]

Het niet nakomen van een ' aangegeven leverdatum' wordt veelal als dramatisch en onverantwoordelijk ervaren.
En ik begrijp dat die omstandigheden eventueel nare gevolgen voor iemand kan hebben. Maar het leveren en aanleggen kan simpelweg niet worden gegarandeerd, mede vanwege de meerdere factoren waarvan het afhankelijk is, waaronder vooral de onvoorziene IT kwesties die zich kunnen voordoen. KPN duidt vooraf duidelijk aan geen garantie te geven op de leverdatum, hetgeen staat op de orderbevestiging en Algemeen Voorwaarden.
Ik vind dan ook dat alle klachten en aanspraken tegen een duidelijk, evenwel redelijke bepaling, ongegrond is.
Daaronder valt ook uw mening dat KPN faalt in het niet kunnen aanleggen op het aangegeven datum.

hier ben ik het dus niet mee eens, KPN spreekt een datum af met de lant en moet dat gewoon nakomen.
het smoesje van er is een storing of blablabla is gewoon bullsh!t
ik heb ook regelmatig dit soort storingen gedaan voor KPN (en andere providers)
en als er zoiets was moest je de klant maar ff zoet zien te houden.
in dit opzicht is er iets heel anders aan de hand en waarschijnlijk heeft dat te maken met het alarmsysteem.
als namelijk de telefoon e.d wel gewerkt heeft via tele2 dan moet dit via kpn ook werken.
dit is een kwestie van een paar draadjes omleggen in de centrale.
ik doe never nooit meer opdrachten voor KPN. ze zijn compleet ongevoelig.