[ archief ] kpn geeft mijn teveel betaalde geld niet terug

[ms2m]

Bijna een jaar geleden bleek er van mijn rekening zowel geld voor de sms-verdubbelaar als voor mijn nieuw aangeklikte sms-bundel te worden afgeschreven. Contact opgenomen met kpn, niets vernomen, maar opeens kreeg ik mijn geld na een aantal maanden gecrediteerd op mijn nota. Het bedrag was klein en werd verrekend met mijn te betalen nota.
Daarna eventjes niet opgelet, o.a. door mijn verhuizing, toen bleek mijn sms-bundel - na een aantal maanden geactiveerd te zijn geweest - zomaar te zijn gestopt door kpn. Dus ipv een vast bedrag voor de sms-bundel (1000 stuks) moest ik per sms-je betalen, die voor een groot deel boven de telefoniebundel uitkwam, en toen moest ik per maand heel veel bijbetalen, dit gedurende de laatste 9 maanden.
Vorige week weer contact opgenomen met kpn. Wederom niets op mijn klacht vernomen, toen bleek plotseling op mijn laatste nota een bedrag te zijn gecrediteerd van iets meer dan 200 euro. Op de nota stond echter niet dat het resterende bedrag van wat meer dan 135 euro op mijn rekening zou worden gestort, of hoe er anderszins verrekening plaats zou gaan vinden. Bovendien bleken wederom mijn sms-jes in rekening te zijn gebracht voor een kleine 19 euro, terwijl mijn sms-bundel dit keer wel aanstond.
Vandaag weer gebeld met kpn en te woord gestaan door een mevrouw die mij vertelde dat ik mijn geld niet zomaar terug zou krijgen, maar dat dit verrekend zou worden met mijn volgende nota('s). Ik gaf aan dat ik dat zeer vreemd vond, omdat kpn zomaar besliste over mijn geld hoe dat aangewend zou worden. Ook gezegd dat dit toeëigenen van andermans geld ook bekend stond als diefstal. Aangegeven dat ik per direct mijn geld terug wilde hebben, omdat het mijn geld is. Zij vertelde mij dat dit niet mogelijk was, en dat het geld alleen verrekend kon worden met toekomstige rekeningen (en in mijn geval wordt dit al gauw de eerstvolgende 2 tot 3 rekeningen, dwz twee tot drie maanden geen geld). Ik werd behoorlijk kwaad en zij verbrak de verbinding. Weer gebeld, kreeg toen een jongeheer aan de lijn, die mij hetzelfde vertelde. Hij verbrak alleen niet de verbinding, maar bleef zeggen dat ik mijn geld alleen via verrekening van toekomstige nota's terug kon krijgen en niet op mijn rekening teruggestort, ondanks dat ik per 1 juli van dit jaar niet meer gehouden ben aan een abonnement.
Ik kan alleen aangeven dat ik verschrikkelijk woedend ben om deze reactie. Ik ben de vorige keren zeer rustig gebleven en begripvol, maar mijn geduld is behoorlijk opgeraakt door dit laatste incident, omdat ik niet begrijp dat ik mijn geld niet teruggestort kan krijgen. Ook vraag ik me af, of anderen ditzelfde hebben meegemaakt bij kpn, dan wel een andere provider.
Misschien is er ook iemand die dit leest, die hier juridisch meer vanaf weet. Voor mijn gevoel is dit pure diefstal van kpn. Mag kpn over mijn geld beschikken en beslissen voor mij, wat er met mijn geld gebeurt?
Ik ben heel erg benieuwd naar jullie ervaringen, dan wel adviezen.

[Pareltje31]

wij werken ook zo, kijk zij kunnen het geld terugstorten en jij laat vervolgens een andere factuur storneren heb je dubbel geld. Wij doen ook altijd aan verrekening en betalen alleen terug als een abo is opgezegd

[vrijheid8]

"Wij werken ook zo" vind ik niet echt sterke onderbouwing. De rest van de tekst suggereert dat klanten er altijd op uit zijn op de boel te belazeren. oftewel: "geen enkele klant is te vertrouwen".

Het verrekenen geeft onoverzichtelijke toestanden waar de bedrijven zichzelf meestal in verslikken. De stelling van KPN is geredeneerd vanuit de macht en niet vanuit de dialoog.
Of is het toch de angst? Of volledig vastgeroest zitten in eigen processen?

Als bedrijven gewoon gezond verstand gebruiken en luisteren naar legitieme standpunten van klanten (die de firma's tenslotte draaiende houden) zonken de forumbijdragen met 50% per dag schat ik zo.

Grote bedrijven zijn er als de kippen bij als ze geld krijgen maar hanteren opeens hele andere termijnen als ze geld moeten teruggeven. Behandel een ander zoals jezelf ook behandeld zou willen worden.

[ms2m]

Dank je vrijheid8 - dit is precies wat ik bedoel. Pareltje is geen parel voor zijn klanten, vind ik zo. Ik laat kpn in vertrouwen geld van mijn rekening afschrijven, zij blijken reeds 3x niet te vertrouwen te zijn, en dan krijg ik mijn eigen geld niet teruggestort omdat ik dan niet te vertrouwen zou zijn? Beetje kromme gedachte, en ook heel vermoeiend. Bovendien trekt kpn op deze manier behoorlijk wat rente van mijn geld. Ik weet niet om hoeveel klanten het gaat per jaar, maar dat kan behoorlijk oplopen.
Ik heb overigens nog niets gehoord van kpn, ondanks mijn klachtencontactformulier. Ook een beetje vreemd en laf.
Ik blijf zeggen dat een ander zichzelf onrechtmatig geld toeëigent, en daarover beschikt, en dat dat in de volksmond diefstal heet.

[Emmy75]

wij werken ook zo, kijk zij kunnen het geld terugstorten en jij laat vervolgens een andere factuur storneren heb je dubbel geld. Wij doen ook altijd aan verrekening en betalen alleen terug als een abo is opgezegd

Mooi, da's dan gelijk een reden om het abo maar op te zeggen dan. TS gaf al aan per 1-7 niet meer aan een contract vast te zitten dus gewoon de normale opzegtermijn heeft.

Dit is inderdaad niet bevorderlijk voor de overzichtelijkheid waar juist de meeste bedrijven zelf niet mee kunnen omgaan. Ik heb in het verleden ook vaker bij KPN moeten voorrekenen waar het misging.

TS, ik zou tevens nog een klacht indienen jegens de persoon die de verbinding verbrak. Doe dit dan via de afdeling klachtenafhandeling desnoods via een formulier op de website en niet via dezelfde klantenservice. Je moet immers een betaald nummer bellen en later weer terugbellen om hetzelfde verhaal nog eens uit te leggen. Daarom klacht indienen en kosten terug vragen hiervan. Heb ik met KPN ook wel eens aan de hand gehad en kreeg daar netjes een vergoeding voor.

Vraag eventjes advies bij een juridisch loket na of je echt helemaal in je recht staat met het terugkrijgen van dit bedrag (ik denk van wel.. maar bevestiging hiervan kan geen kwaad). Eerste advies is doorgaans gratis.
Stuur vervolgens een brief dat je het bedrag binnen een redelijke termijn terugvordert wegens onverschuldigde betaling. Voldoet met hier niet aan dan verklaar je ze reeds in verzuim en geef aan dat je andere wegen gaat bewandelen om het geld te incasseren inclusief wettelijke rente waarbij de kosten hiervoor voor rekening van KPN komen. Als je dan toch navraag doet vij het juridisch loket, laat dit verhaal dan ook even controleren.

Jeetje als alles zo moeilijk moet, is het misschien maar eens tijd om eens rond te kijken naar een andere aanbieder.

[ms2m]

Dankjewel Emmy75. Hier kan ik wel wat mee. Dat van dat termijn is wel heel bruikbaar. Dat heb ik in mijn woede gisteravond vergeten te vermelden in het klachtencontactformulier. Ik begrijp dat dat wel nodig is.
En als ik niet heel snel antwoord krijg van kpn ga ik zeker juridische stappen ondernemen. Het gaat mij echt om het onrechtvaardigheidsgevoel dat ik hierbij krijg. En dat ik naar een andere provider ga is nu helemaal zeker. Zo goedkoop is kpn niet, dus ik was al naar een andere provider aan het kijken. Gemakzucht houdt mij bij altijd bij het oude. Ik laat altijd alles gewoon doorsudderen, zolang ik geen moeilijkheden ondervind..... En dus is het nu inderdaad na een jaartje of 10: Exit-kpn, welcome andere provider die veel goedkoper is. Hoe dom kan je wezen als bedrijf zijnde, denk ik wel eens.

[Pareltje31]

sorry ik ben ten eerste geen hem maar een haar, dit is bedrijfsbeleid jullie doen net alsof ik dat zelf verzonnen heb.

En we gaan heus niet uit van het slechtste van een klant wij maken ook best eens een uitzondering

[Emmy75]

sorry ik ben ten eerste geen hem maar een haar, dit is bedrijfsbeleid jullie doen net alsof ik dat zelf verzonnen heb.

Sorry, weet even niet waar ik gezegd heb dat je een hem of haar bent?
Kan wel bedrijfsbeleid zijn, en zeg ook niet dat jij dat verzonnen hebt. Bovendien kan ik het dan nog wel oneens zijn met het bedrijfsbeleid.

En we gaan heus niet uit van het slechtste van een klant wij maken ook best eens een uitzondering

Tja dat zou dan bij de meeste bedrijven meer regel dan uitzondering moeten zijn ipv het maken van een uitzondering als de beller sympathiek overkomt. Meestal worden ze er zelf geen wijs meer uit als er allerlei verrekeningen zijn geweest (is mijn persoonlijke ervaring ten minste), dus hou de boel lekker simpel en overzichtelijk. Dat zou m.i. het beleid moeten zijn.

[Emmy75]

@TS,

Ja, die termijn moet er in staan. Indien er namelijk geen termijn aan gehangen wordt, kunnen ze niet in verzuim zijn. Zorg wel dat je op een wijze communiceert waarbij je kan aantonen wat er gecommuniceerd is.

[Pareltje31]

sorry ik ben ten eerste geen hem maar een haar, dit is bedrijfsbeleid jullie doen net alsof ik dat zelf verzonnen heb.

Sorry, weet even niet waar ik gezegd heb dat je een hem of haar bent?
Kan wel bedrijfsbeleid zijn, en zeg ook niet dat jij dat verzonnen hebt. Bovendien kan ik het dan nog wel oneens zijn met het bedrijfsbeleid.

En we gaan heus niet uit van het slechtste van een klant wij maken ook best eens een uitzondering

Tja dat zou dan bij de meeste bedrijven meer regel dan uitzondering moeten zijn ipv het maken van een uitzondering als de beller sympathiek overkomt. Meestal worden ze er zelf geen wijs meer uit als er allerlei verrekeningen zijn geweest (is mijn persoonlijke ervaring ten minste), dus hou de boel lekker simpel en overzichtelijk. Dat zou m.i. het beleid moeten zijn.

dat snap ik wel maar een financiele afdeling heeft soms ook heel veel werk aan het uitbetalen. Wij zijn ene klein bedrijf en hebben echt een kei van een dame op onze afdeling zitten die gelukkig alles heel goed verrekend

[ms2m]

Kijk pareltje-zij (ik was degene die van jou een hijtje maakte....), het gaat mij vooral om het feit dat kpn middels een automatische afschrijving tot driemaal aan toe daarmee meer geld van mijn rekening heeft gehaald dan waar kpn recht toe had. Dat gedeelte heet in mijn kringen al diefstal. Dan vraag ik tot tweemaal toe netjes of ik mijn geld terug kan krijgen, en dat lukt dan niet. Denk nou eens eventjes heel goed en rustig na. Als je dan nog steeds weigert om de klant direct het geld terug te geven, dan klopt er volgens mij iets niet in het gevoerde bedrijfsbeleid. Jij schijnt een goede te hebben op jouw financiele afdeling. Zou je die alsjeblieftalsjeblieft een dagje uit willen lenen aan kpn? Ik vind het voor mezelf nog steeds niet te verteren dat ik met dit verrekenbeleid van de kpn minstens drie maanden moet wachten, voordat ik al mijn geld terug krijg. Is dat redelijk? Ik vind van niet. Zeker niet als ik bedenk dat ik al die tijd ook geen rente van dit geld kan trekken. En wat als ik financieel afhankelijk was van dit bedrag? Het gaat toch zeker om minstens een maandje eten. Heb je daar wel eens bij stilgestaan? Het geld heeft kpn onrechtmatig verkregen, en moet per onmiddellijk op mijn rekening teruggestort worden, zo simpel ligt dat voor mij.
En als tip zou ik jou willen meegeven om wat voorzichtiger met je klanten om te gaan, want die zouden uit ergernis ook wel eens weg kunnen blijven, door dit soort praktijken.

[Emmy75]

dat snap ik wel maar een financiele afdeling heeft soms ook heel veel werk aan het uitbetalen. Wij zijn ene klein bedrijf en hebben echt een kei van een dame op onze afdeling zitten die gelukkig alles heel goed verrekend

Dat is dan wel prettig dat zij dat zo goed doet, maar er schuilen teveel gevaren in. Wat gebeurt er als deze ene persoon ziek wordt, het bedrijf verlaat of erger nog zou komen te overlijden zodat er zeker niets nagevraagd kan worden? Dan is het van belang dat alles heel goed gedocumenteerd is. En dan nog wat voor de een handig en duidelijk is, is voor een opvolger misschien niet zo. Voor iemand die om wat voor reden dan ook de werkzaamheden moet voortzetten, is er soms geen touw aan vast te knopen wat een persoon gedaan heeft.
Bij sommige grote bedrijven is het juist beleid om niet te verrekenen of rare dingen te gaan doen omdat het dan moeilijker te herleiden is.
Bovendien als het bedrijf failliet zou gaan, sta je achteraan in de rij en kun je fluiten naar je geld.

Dat het terugbetalen van iets zo moeilijk en veel werk moet zijn, ligt er vaak meer aan dat het systeem daarvoor te ingewikkeld in elkaar zit. De meeste (grotere) bedrijven hebben de grootste moeite om iets terug te betalen of nette betalingstermiijnen te hanteren maar hebben geen enkele moeite om tijdig het juiste of teveel in rekening te brengen (het zal zelden te weinig zijn) en oh wee als je als consument eventjes iets te laat bent. Het voelt een beetje als meten met 2 maten.

Als TS dan iets te verwijten valt, is het dat deze onzorgvuldigheid aan te rekenen is. Dat dit 9 maanden heeft kunnen gebeuren voordat deze aan de bel heeft getrokken. Vandaar ook dat ik het advies gaf navraag te doen bij een loket. Ik zou wel proberen woorden als diefstal of verduistering niet te gebruiken in de communicatie naar KPN. Meestal bereik je daar niets mee, werkt het juist averechts en gaan ze het aansturen op een juridische procedure.

[Pareltje31]

oke knp schrijft ten onrechte af sorry dat had ik niet gelezen, ik bedoel meer bij ons hebben we regelmatig dat iemand zelf teveel betaald.

een die goede dame heeft 2 backups dus er is bij ons geregeld als zij ziek wordt er iemand dat altijd kan overnemen

[ms2m]

Als TS dan iets te verwijten valt, is het dat deze onzorgvuldigheid aan te rekenen is. Dat dit 9 maanden heeft kunnen gebeuren voordat deze aan de bel heeft getrokken. Vandaar ook dat ik het advies gaf navraag te doen bij een loket. Ik zou wel proberen woorden als diefstal of verduistering niet te gebruiken in de communicatie naar KPN. Meestal bereik je daar niets mee, werkt het juist averechts en gaan ze het aansturen op een juridische procedure.

Nee, dat klopt, mijn onzorgvuldigheid. Maar soms heb je zo'n periode in je leven dat je daar wat minder alert op bent (mijn verhuizing en gebrek aan internet voor een tijdje). Ik vind dit echter geen reden voor een bedrijf om daar dan op deze manier mee om te gaan. Zeker niet zo'n groot bedrijf als kpn.
En nee, ik beschuldig kpn niet van diefstal, ik zeg alleen dat dat in mijn kringen diefstal wordt genoemd, en dat ik dat diefstal vind.....

[Emmy75]

Nee, dat klopt, mijn onzorgvuldigheid. Maar soms heb je zo'n periode in je leven dat je daar wat minder alert op bent (mijn verhuizing en gebrek aan internet voor een tijdje). Ik vind dit echter geen reden voor een bedrijf om daar dan op deze manier mee om te gaan. Zeker niet zo'n groot bedrijf als kpn.

Dat ben ik ook met je eens, voor het geval dit nog niet gebleken was..

En nee, ik beschuldig kpn niet van diefstal, ik zeg alleen dat dat in mijn kringen diefstal wordt genoemd, en dat ik dat diefstal vind.....

Zeg niet dat je ze per definitie beschuldigd. Het effect van het woordgebruik is vaak wel dezelfde.. de hakken gaan in 't zand.

[ms2m]

@Pareltje: Je hebt absoluut gelijk met die woordkeuze. Alleen zit er op dit moment nog wat boosheid in mijn lijf over dit niet teruggeven van mijn geld. Als ik wat tijd neem voor het schrijven van de brief blijf ik wel netjes in mijn woordkeuze.
Toch heel erg bedankt voor de tip. Altijd goed als iemand me terugfluit zodat ik daar dubbel alert op kan zijn.

[Emmy75]

@Pareltje: Je hebt absoluut gelijk met die woordkeuze. Alleen zit er op dit moment nog wat boosheid in mijn lijf over dit niet teruggeven van mijn geld. Als ik wat tijd neem voor het schrijven van de brief blijf ik wel netjes in mijn woordkeuze.
Toch heel erg bedankt voor de tip. Altijd goed als iemand me terugfluit zodat ik daar dubbel alert op kan zijn.

Pareltje ?..
Ik weet het is niet altijd even makkelijk.. het is een zakelijk geschil en de boosheid moet je even loskoppelen van het geschil.

[ms2m]

ja sorry: Emmy!!
nogmaals dank, maar nu tegen de goede tipgever....
en gelukkig blijf ik nooit lang boos. Maar ik ga het wel goed regelen voor mezelf.

[ms2m]

Nou, inmiddels heb ik een antwoord gekregen van kpn: "Dit is een automatisch verzonden antwoord.U heeft onlangs een bericht gestuurd naar onze helpdesk. Helaas zijn we er nog niet in geslaagd u van een antwoord(reactie) te voorzien. We doen onze uiterste best om u zo spoedig mogelijk te helpen.Heeft u nog andere vragen? Kijk op klantenservice Mobiel op kpn.com."

Daaronder staat de term: Disussiethread

Klinkt redelijk bedreigend, dwz het lijkt wel alsof ik een bedreiging voor kpn ben.

Kortom: Wordt vervolgd...

[Emmy75]

Daaronder staat de term: Disussiethread

Klinkt redelijk bedreigend, dwz het lijkt wel alsof ik een bedreiging voor kpn ben.

Staat er ..thread of ..threat ? Is een wezenlijk verschil namelijk.
Thread = draad of draadje. In forumtaal wordt deze benaming ook wel gebruikt ipv het woord topic vooral veel bij engelstalige fora. Bij computers is het zegmaar een subproces is een proces.
Threat = bedreiging.
1 lettertje, soortgelijke klank maar totaal andere betekenis..

@Pareltje.. die 2 backups lost nog altijd het probleem van een mogelijk faillissement niet op. In deze crisistijd vallen helaas genoeg bedrijven om. Nu zal het waarschijnlijk niet zo snel met KPN gebeuren.. maarja dat dachten veel mensen ook van een bank. Bovendien lossen alle backups van de wereld het niet op als een opvolger niet snapt wat er gebeurd is.
Ik vind het overigens persoonlijk wel een beetje uitmaken binnen wat voor termijn men verwacht dat verrekening kan plaatsvinden. Als dat binnen een maandje is, is het nog heel wat anders dan als het een kwartaal duurt. Bovendien is dit in dit topic een manier om een klant bij KPN te houden terwijl TS eigenlijk contractvrij is en de normale opzegtermijn heeft van ik schat een maand.