[ archief ] Klacht Telfort: bestelde telefoon is niet aangekomen

[Tom1983]

Beste forumleden,

Op 20 juni heb ik bij Telfort mijn mobiele telefoooncontract verlengd. Bij deze verlenging zou ik 130 euro bijbetalen om zo een Iphone 4 te ontvangen.

Dit pakketje was ongeveer na 5 dagen bij mij thuis aangeboden door TNT. Ik was echter aan het werk. Ik kreeg een niet-thuis-code. Deze moest worden ingevoerd op een website; deze werkte echter niet.

Vervolgens heb ik gebeld met de klantenservice van TNT. Na heel veel van-het-kastje-naar-de-muur-gebel (a 85ct/min) bleek dit pakketje zoek te zijn en werd mij door TNT verteld dat ik dit verder met de opdrachtgever (Telfort dus) af zou moeten handelen.

Telfort vermeldde mij dat ze dit vreemd vonden; TNT was het pakketje immers kwijtgeraakt. Telfort kon me niet gelijk vertellen wat er nu zou gebeuren. Er zou intern bekeken worden hoe dit verder zou gaan en ik zou binnen 2 weken worden teruggebeld.

Nadat ik niet binnen twee weken was teruggebeld heb ik weer gebeld naar de Telfort Helpdesk (voor een wat schappelijker 10ct/min). Telfort vermelde mij dat het onderzoek nog 4 weken langer zou duren. In totaal is dat dus sinds mijn bestelling 2.5 maand (waarin het onderzoek dus afgerond zou moeten zijn; er is mij niet verzekerd dat ik na die maand ook echt mijn telefoon ontvang).

Ik heb gevraagd of ze niet gewoon een nieuwe telefoon op kunnen sturen. Dit bleek volgens Telfort onmogelijk. Het contract ontbinden (het contact zou ingaan over 2 weken) is volgens hen ook onmogelijk.

Ik wil graag weten wat mijn rechten zijn. Ik zou toch het liefst een van de twee volgende oplossingen zien:

Er wordt mij een nieuwe telefoon opgestuurd of mijn contract wordt ontbonden.

Kunt u me vertellen wat mijn rechten zijn? Alvast bedankt!

[Telfort webcare]

@Tom1983,

Wat u is overkomen vind ik ontzettend vervelend. Mijn excuses voor dit ongemak. Op dit moment is er een onderzoek gaande bij TNT met betrekking tot het vermiste pakket. Dit kan inderdaad enkele weken in beslag nemen. Graag bekijk ik voor u wat de huidige status is van dit onderzoek. Hiervoor heb ik uw naam, adres, woonplaats, e-mailadres en het 06-nummer van Telfort nodig. In een privébericht kunt u deze informatie aan mij kenbaar maken.

Daphne

[GodsSon]

@Tom1983,

Wat u is overkomen vind ik ontzettend vervelend. Mijn excuses voor dit ongemak. Op dit moment is er een onderzoek gaande bij TNT met betrekking tot het vermiste pakket. Dit kan inderdaad enkele weken in beslag nemen. Graag bekijk ik voor u wat de huidige status is van dit onderzoek. Hiervoor heb ik uw naam, adres, woonplaats, e-mailadres en het 06-nummer van Telfort nodig. In een privébericht kunt u deze informatie aan mij kenbaar maken.

Daphne

Dat is toch jullie probleem, dat kan je naar mijn idee onmogelijk aan de klant doorbelasten.
Telefoon moet gewoon geleverd worden, de procedure bij TNT staat daar naar mijn idee volkomen los van.
De klant is nu de dupe van een probleem bij jullie, dat moet toch niet kunnen?

[Hatertje]

Dat is toch jullie probleem, dat kan je naar mijn idee onmogelijk aan de klant doorbelasten.
Telefoon moet gewoon geleverd worden, de procedure bij TNT staat daar naar mijn idee volkomen los van.
De klant is nu de dupe van een probleem bij jullie, dat moet toch niet kunnen?

Zolang het TNT onderzoek niet is afgerond, is niet duidelijk waar het toestel is gebleven.

De klant kan het toestel ook hebben aangenomen, en vervolgens zeggen dat hij deze nooit heeft ontvangen. Moeten de telecomproviders dan alle klanten maar geloven op hun mooie ogen en klakkeloos mobieltjes gaan uitsturen als het te lang duurt? Dat denk ik niet.

Ik vind het dus logisch dat Telfort geen nieuw toestel uitstuurt voordat duidelijk is waar het oude toestel is gebleven. Ik kan me namelijk voorstellen dat er ook een hoop mensen zijn die de Telecomproviders een poot uit willlen draaien.

[GodsSon]

Dat is toch jullie probleem, dat kan je naar mijn idee onmogelijk aan de klant doorbelasten.
Telefoon moet gewoon geleverd worden, de procedure bij TNT staat daar naar mijn idee volkomen los van.
De klant is nu de dupe van een probleem bij jullie, dat moet toch niet kunnen?

Zolang het TNT onderzoek niet is afgerond, is niet duidelijk waar het toestel is gebleven.

De klant kan het toestel ook hebben aangenomen, en vervolgens zeggen dat hij deze nooit heeft ontvangen. Moeten de telecomproviders dan alle klanten maar geloven op hun mooie ogen en klakkeloos mobieltjes gaan uitsturen als het te lang duurt? Dat denk ik niet.

Ik vind het dus logisch dat Telfort geen nieuw toestel uitstuurt voordat duidelijk is waar het oude toestel is gebleven. Ik kan me namelijk voorstellen dat er ook een hoop mensen zijn die de Telecomproviders een poot uit willlen draaien.

Als er geen handtekening voor ontvangst is, is duidelijk dat het toestel niet bij de klant of een ander is. Dus is het een probleem van de provider en het postbedrijf, niet van de klant. Annuleren abonnement of uitlevering toestel lijken mij meer dan redelijk.

De klant kan toch niet maanden wachten op een toestel.... TNT en Telfort hebben dat samen op te lossen en de klant moet gecompenseerd worden.

[Hatertje]

Als de klant niet heeft getekend voor ontvangst, kan het ook zo zijn dat de klant en de postbode bevriend zijn en samen fraude hebben gepleegd. De kans is klein, maar dit soort dingen worden uitgesloten d.m.v. een onderzoek.

Een TNT onderzoek kan 4 tot 6 weken duren. Dus als deze eind juni is aangevraagd, dan zal deze eerdaags wel afgerond zijn.

[Tom1983]

Als de klant niet heeft getekend voor ontvangst, kan het ook zo zijn dat de klant en de postbode bevriend zijn en samen fraude hebben gepleegd. De kans is klein, maar dit soort dingen worden uitgesloten d.m.v. een onderzoek.

Een TNT onderzoek kan 4 tot 6 weken duren. Dus als deze eind juni is aangevraagd, dan zal deze eerdaags wel afgerond zijn.

Bedankt voor de antwoorden!

Er is mij verteld dat dit onderzoek nu nog een maand in beslag kan nemen. Ik begrijp je punt, maar zie het probleem niet zo. Er kan toch alsnog een onderzoek in worden gesteld bij TNT/NLPost als ze me een nieuwe telefoon toesturen? Als dan blijkt dat de postbode fraudeert kunnen er alsnog stappen worden genomen door Telfort en TNT/NLPost.

Het lijkt me dat er een bepaalde termijn is waarop de telefoon geleverd dient te worden. Wat mij betreft is een redelijke termijn al lang verstreken. Kan iemand me vertellen of er een wettelijke termijn is waarop het product geleverd moet worden voordat ik het contract kan ontbinden?

Anders probeer ik het gewoon binnenkort met een brief naar Telfort waarin ik zeg het contract te ontbinden, maar het zou fijn zijn als ik deze brief zou kunnen onderbouwen met wat juridische termen .

Bedankt!

[Emmy75]

@TS,
Ik neem even aan dat die 130,- allang betaald is..

Was het een koop op afstand, via een webwinkel of telefoon of ben je in de winkel geweest?
Bij een koop op afstand geldt een levertermijn van 30 dagen.
Consuwijzer

In de winkel is meer van belang wat er afgesproken is qua levertermijn.

De redelijke levertermijn is m.i. inmiddels overschreden en het is zeker niet netjes van Telfort dit probleem af te wentelen op de consument.

Wat je kunt doen is het volgende. Stuur een aangetekende brief (ingebrekestelling). Vermeld dat Telfort in gebreke is gebleven in het nakomen van de overeenkomst met betrekking tot het leveren van het product. Vermeld tevens dat je verwacht dat zijn binnen een redelijke termijn alsnog overgaan tot levering van het bestelde product. Specificeer die redelijke termijn duidelijk, bijvoorbeeld voor een bepaalde datum of binnen 10 dagen. Het is belangrijk deze fatale termijn te specificeren. Vermeld tevens dat als Telfort niet overgaat tot levering binnen de gestelde termijn Telfort daarmee automatisch in verzuim is en dat je vervolgens overgaat tot ontbinding van de overeenkomst. Dan zou een ontbindingsbrief volgen met een redelijke termijn voor terugbetaling. Geven ze daar geen gehoor aan ga je over op het op andere wijze innen van de vordering waarbij kosten voor rekening komen van Telfort.

Voorbeeldbrieven zijn op internet wel te vinden, waarschijnlijk zelfs op de radarsite.

Op 20 juni heb ik bij Telfort mijn mobiele telefoooncontract verlengd. Bij deze verlenging zou ik 130 euro bijbetalen om zo een Iphone 4 te ontvangen........ik zou binnen 2 weken worden teruggebeld........
Telfort vermelde mij dat het onderzoek nog 4 weken langer zou duren. In totaal is dat dus sinds mijn bestelling 2.5 maand.

Uh 6 weken na 20 juni is in mijn optiek 1,5 maand. 2,5 maanden zou begin september zijn en dat is 't nog niet

@Hatertje,
Telfort hoeft TS niet op zijn mooie ogen te geloven. TS heeft toch ook bewijs dat deze niet thuis was ten tijde van de aflevering.
Ook al spelen TS en postbode onder een hoedje dan nog zal Telfort dat moeten kunnen aantonen en dat gaat nog wel eventjes duren dan.

[Tom1983]

Bedankt voor het duidelijke antwoord!

@TS,
Ik neem even aan dat die 130,- allang betaald is..

Nee, deze zou betaald moeten worden aan de postbode.

Was het een koop op afstand, via een webwinkel of telefoon of ben je in de winkel geweest?
Bij een koop op afstand geldt een levertermijn van 30 dagen.
Consuwijzer

Een telefonische verlenging van het abonnement (incl. nieuwe telefoon).

Wat je kunt doen is het volgende. Stuur een aangetekende brief (ingebrekestelling). Vermeld dat Telfort in gebreke is gebleven in het nakomen van de overeenkomst met betrekking tot het leveren van het product. Vermeld tevens dat je verwacht dat zijn binnen een redelijke termijn alsnog overgaan tot levering van het bestelde product. Specificeer die redelijke termijn duidelijk, bijvoorbeeld voor een bepaalde datum of binnen 10 dagen. Het is belangrijk deze fatale termijn te specificeren. Vermeld tevens dat als Telfort niet overgaat tot levering binnen de gestelde termijn Telfort daarmee automatisch in verzuim is en dat je vervolgens overgaat tot ontbinding van de overeenkomst. Dan zou een ontbindingsbrief volgen met een redelijke termijn voor terugbetaling. Geven ze daar geen gehoor aan ga je over op het op andere wijze innen van de vordering waarbij kosten voor rekening komen van Telfort.

Dit ga ik doen (zonder de vordering aangezien ik nog geen geld heb betaald).

Uh 6 weken na 20 juni is in mijn optiek 1,5 maand. 2,5 maanden zou begin september zijn en dat is 't nog niet

Wat ik bedoel is dat het 2.5 maand zou zijn als ik nu nog een maand op dat onderzoek zou moeten wachten.

Bedankt!

[Emmy75]

Nee, deze zou betaald moeten worden aan de postbode.

In dat geval is je positie iets zwakker in die zin dat het makkelijker is tot ontbinding over te gaan door Telfort. Maarja neem aan dat ze geen abonnee kwijt willen vanwege zoiets.

Een telefonische verlenging van het abonnement (incl. nieuwe telefoon).

Koop op afstand dus. Dan is de levertermijn overschreden en is Telfort eigenlijk al in verzuim zonder ingebrekestelling. Met ingebrekestelling is doorgaans wel beter, stel het zou nog eens voor een rechter belanden.

Dit ga ik doen (zonder de vordering aangezien ik nog geen geld heb betaald).

Ja, zonder de vordering in dat geval.

Wat ik bedoel is dat het 2.5 maand zou zijn als ik nu nog een maand op dat onderzoek zou moeten wachten.

Ah, zo.. zoals ik het las, kwam die 2de extra maand na de 2 en 4 weken.. vandaar.
Graag gedaan en succes.
Wat je ook nog zou kunnen doen is even langs het juridisch loket. Eerste advies is doorgaans gratis.

[aaten]

dit valt onder de wet koop op afstand waarbij de uitzonderingsclausule voor abonnementen die direct ingaan niet van toepassing is, immers is het abonnement nog niet ingegaan.

Binnen de regels hoort een winkel binnen 30 dagen te leveren, dit hebben ze niet gedaan dus kan de overeenkomst ontbonden worden.

[handelaar]

Heb je al een mail gestuurd naar die Daphne?

[Emmy75]

Binnen de regels hoort een winkel binnen 30 dagen te leveren, dit hebben ze niet gedaan dus kan de overeenkomst ontbonden worden.

Klopt dat kan, maar ik ben er even vanuit gegaan dat TS in eerste instantie vlotte nakoming wenst.

De uitzonderingsclausule voor abonnementen heeft betrekking op het recht van retourneren binnen 7 dagen en zonder opgaaf van reden van koop afzien. Daar is hier helemaal geen sprake van. Het gaat immers om een telefoon die als onderdeel van een abo niet geleverd is. De wet koop op afstand is in die zin specifiek relevant omdat in dat onderdeel geregeld is dat er binnen 30 dagen geleverd hoort te worden. Bij een koop in een winkel is dat minder specifiek geregeld en zijn meer de afspraken tussen verkoper en consument relevant.

[Hatertje]

Volgens mij komt de leveringstermijn van 30 dagen te vervallen als er door toedoen van derden vertraging wordt opgeleverd. In dit geval is er door TNT (dus derde) fout gemaakt.

Daar kan Telfort natuurlijk niet aansprakelijk voor worden gesteld. Als Telfort geen stappen zou ondernemen om het probleem op te lossen, had ontbinding van de overeenkomst op zijn plek geweest. Telfort probeert nu echter het probleem op te lossen d.m.v. een TNT onderzoek.

Bij een TNT onderzoek is Telfort weer afhankelijk van TNT, en TNT weer deels afhankelijk van de klant. Aangezien je Telfort wel de mogelijkheid moet geven het probleem op te lossen, komt daarmee volgens mij het 30 dagen termijn te vervallen.

PS: Dat betekend natuurlijk niet dat het jaren moet duren. Maar de 4 tot 6 weken die in

[Tom1983]

@Hatertje: ik zie niet in waarom Telfort niet gelijk een nieuwe telefoon kan sturen. Dat betekent toch niet dat ze vervolgens niet meer kunnen onderzoeken wat er met die telefoon is gebeurd? Ik heb er niet om gevraagd dat ze de telefoon via TNT sturen. Liever zou ik deze ophalen in een filiaal van Telfort aangezien ik tijdens de bezorgtijden toch nooit thuis ben.

@handelaar: ik heb Daphne geen bericht gestuurd aangezien me al telefonisch verteld was wat de status van het onderzoek was (namelijk dat dit een maand zou duren). Ik was vooral geinteresseerd in mijn recht als consument, niet in de status van het onderzoek.

Bedankt iedereen, ik ga een aangetekende brief sturen waarin ik bovengenoemde juridische punten verwerk en eis dat mij binnen zoveel werkdagen na ontvangst van de brief betreffende telefoon is doen toekomen. Ik hou jullie dan op de hoogte .

[Hatertje]

@TS Telfort stuurt niet zomaar een nieuwe telefoon omdat het oude toestel nog niet terecht is.

Stel jij hebt het toestel wel in je bezit, en Telfort stuurt jou een nieuw toestel. Dan heb jij dus 2 toestellen... Als Telfort er vervolgens achterkomt dat jij er 2 hebt, moeten ze dat ene toestel weer terug gaan vorderen.

Iets telefonisch of online bestellen en vervolgens in de winkel ophalen is ook geen optie. Als jij het toestel meteen mee had willen krijgen, dan had je deze ook in de winkel moeten bestellen.

Ik begrijp dat het vervelend is dat het langer duurt, maar Telfort dekt zich op deze manier in tegen fraude (begrijpelijk).

[Emmy75]

Volgens mij komt de leveringstermijn van 30 dagen te vervallen als er door toedoen van derden vertraging wordt opgeleverd. In dit geval is er door TNT (dus derde) fout gemaakt.
....
Bij een TNT onderzoek is Telfort weer afhankelijk van TNT, en TNT weer deels afhankelijk van de klant. Aangezien je Telfort wel de mogelijkheid moet geven het probleem op te lossen, komt daarmee volgens mij het 30 dagen termijn te vervallen.

Dus als dit onderzoek een jaartje of 2 duurt heeft de consument maar gewoon pech?
Even een extreem voorbeeldje ,stel de postbode blijkt dit te hebben verduisterd. Voordat dit definitief bekend is, zal er nog een rechtzaak aan vooraf gaan enz.. de postbode heeft het kreng doorverkocht en dan moet er weer een zaak gestart worden tegen de kopen en de consument maar wachten en wachten. Tegen de tijd dat ie eindelijk zijn iPhone 4 geleverd krijgt en daar 130,- voor moet bijbetalen is er allang een iPhone10 (?) of ander hip modelletje op de markt en is die hele iPhone4 geen 130,- meer waard.

Het probleem is dat dit een overeenkomst is tussen Telfort en TNT waar de consument feitenlijk buiten staat. Het probleem wordt nu afgewenteld op de consument en dat is m.i. niet terecht.

Dus als Telfort het netjes zou oplossen en een tevreden klant had willen overhouden, hadden ze allang een nieuwe kunnen sturen of een berichtje kunnen sturen dat TS een exemplaar tegen de betaling van 130,- in de winkel kan ophalen als ze enige twijfel willen uitsluiten. Dan is de klant tevreden en denkt ie ook nog eens: hé dat is netjes opgelost. Misschien dat ik de volgende keer maar bij Telfort blijf want die lossen de problemen zo netjes op. Telfort ook weer blij.
In de tussentijd kunnen ze gewoon het onderzoek met TNT voortzetten natuurlijk.

[Emmy75]

Stel jij hebt het toestel wel in je bezit, en Telfort stuurt jou een nieuw toestel. Dan heb jij dus 2 toestellen... Als Telfort er vervolgens achterkomt dat jij er 2 hebt, moeten ze dat ene toestel weer terug gaan vorderen.

Dan brengen ze toch meteen de kosten van een los volledig nieuw toestel in rekening + een aangifte van verduistering of diefstal. Zo moeilijk is dat niet.
Ik denk dat een bedrijf meer zou uit moeten gaan van de consument die te goeder trouw handelt ipv de consument die te kwader trouw handelt.

[Guardian72]

Het probleem is dat dit een overeenkomst is tussen Telfort en TNT waar de consument feitenlijk buiten staat. Het probleem wordt nu afgewenteld op de consument en dat is m.i. niet terecht.

M.I. correct.

Klant besteld - en Telfort levert niet. Dat is wat de klant weet.
Gezien dat hij 'aan de deur' moest betalen - lijkt het me onzinnig er van uit te gaan dat de klant te kwader trouw is.

De klant heeft (terecht) geen boodschap aan, en bemoeienis met de contracten tussen leverancier (telfort) en een derde partij (TNT).

Je zou het eens bij de consumentenbond of een jurist moeten navragen - maar heel zwart wit gesteld heeft Telfort niet aan de klant geleverd wat besteld is - en heeft dus een wanprestatie geleverd. De verlenging zou dan ook (m.i.) ongedaan gemaakt kunnen worden zonder enige (financiele) tegenprestatie van de klant.

Maar, nogmaals, zoek in dit geval juridische hulp over hoe je dit het beste kunt aanpakken.

@ Telfort - het makkelijkste is gewoon de claim bij TNT neerleggen voor de volledige nieuwprijs van de iPhone, en via een betrouwbaarder koerier de klant alsnog zijn toestel doen toekomen..

[electomonteur]

volgens mij is de oplossing zeer makkelijk

via het huidige systeem weet telfort precies wie welke telefoon heeft(voor verzending word het IMEI nummer gekoppeld aan de bestelling

via het IMEI nummer
via een algemeen bericht kunnen ze binnen 1 minuut zien waar die telefoon uithangt (als hij aan staat)
en dan eventueel de politie er op afsturen wegens diefstal en onwederrechtelijke toe-eigening
ook kan telfort dat toestel via die zelfde IMEI code op afstand onklaar maken
als het toestel binnen 1 jaar na actie opeens word aan gezet krijgt de gebruiker het bericht dat deze net het toestel naar de dichtstbijzijnde vestiging van provider moet gaan voor ontgrendeling van het toestel
en daar kan de persoon worden verteld dat het toestel van diefstal afkomstig is

1 bewaar bij een nieuw toestel altijd het imei nummer om bij diefstal het toestel onklaar te laten maken
oké je hebt hem er wel niet mee terug maar de nummers van je vrienden en kennissen die in de telefoon staan zijn wel veilig
als mede de eventuele pikante berichten van je geliefde
het imei nummer kan je vinden op de doos van de telefoon en moet goed worden bewaard