[ archief ] Back office Telfort belt MAANDENLANG keer op keer niet terug

[4GS]

Om maar gelijk met de deur in huis te vallen: de klantenservice van Telfort is de slechtste klantenservice die ik ken. En dan met name de back office. Oftewel, degenen die over de schadevergoeding gaan.

Defecte telefoon

Het geheel begon allemaal zo’n twee jaar geleden. Na jarenlang een tevreden Telfortklant te zijn geweest, had ik in de zomer van 2009 mijn abonnement voor twee jaar verlengd en daarbij een nieuw toestel ontvangen. Te weten, de Nokia N97. Bij ontvangst was het toestel reeds defect: de SIM-kaart werd niet herkend. Na het toestel via een Telfort Shop ter reparatie opgestuurd te hebben, kreeg ik het enkele weken later nog steeds defect terug. Na het toestel wederom opgestuurd te hebben, beschikte ik begin november 2009 eindelijk over een “werkende” telefoon. Althans, het toestel herkende mijn SIM-kaart, maar verder waren er vele andere gebreken: in de twee daarop volgende maanden toonde de telefoon namelijk steeds meer problemen en op een gegeven moment werkte hij helemaal niet meer. Om deze problemen te verhelpen heb ik de telefoon langs een Nokia Service Point gebracht, waar ze de software opnieuw hebben geïnstalleerd. Helaas viel de telefoon echter na één dag alweer uit bij het bellen en al snel volgden andere problemen. Wederom heb ik het toestel via een Telfort Shop laten opsturen. Dit keer vergezeld van een uitgebreide brief waarin ik de gebreken opsomde en uitlegde dat een simpele software update/herinstallatie niet hielp, in de hoop dat ze er dan wat langer en beter naar zouden kijken. De Telfortmedewerker gaf me echter al weinig hoop en hij kreeg gelijk: twee weken later kreeg ik het toestel terug met de mededeling dat er slechts een software-installatie was uitgevoerd. Na 1 week normaal gebruik wilde de telefoon niet eens meer opstarten.

Op dat moment (februari 2010) heb ik al een klacht naar Telfort gestuurd, omdat ik dan al zes maanden voor een niet werkende telefoon betaal, maar daar heb ik helemaal nóóit een reactie op gehad. Inmiddels, 1,5 jaar verder, is de telefoon 5 keer opgestuurd en heb ik meerdere keren bij het Nokia Service Point de software opnieuw laten installeren.
Bij de vierde keer dat ik de mobiel heb opgestuurd, heb ik een nieuwe Nokia N97 ontvangen. De enige reden dat ik weet dat het een nieuwe is, is dat Telfort mij dit telefonisch vertelde na het doorgeven van mijn IMEI-nummer. Ik merkte verder namelijk geen enkel verschil, omdat het nog steeds een ondeugdelijk apparaat is.
Eind januari j.l. is de telefoon voor de laatste maal ter reparatie opgestuurd. Dit betekent echter niet dat deze de maanden ervoor goed functioneerde, maar software updates via het Nokia Service Point konden niet meer ter plekke worden uitgevoerd en ik kon het me niet veroorloven om de mobiel steeds weken kwijt te zijn. Dit keer was een reparatie echter noodzakelijk, maar ook deze keer heeft de reparatie niet gewerkt en klopte de hele klachtomschrijving op hun reparatiebeschrijving niet eens. Blijkbaar vonden ze nóg meer problemen dan ik had doorgegeven.

Dit hele gebeuren heeft er voor gezorgd dat ik van de 20 maanden (bij het begin van het gehele klachttraject (dat nog steeds gaande is) die ik voor mijn dure abonnement betaal er nog geen maand fatsoenlijk gebruik van heb kunnen maken.
Ik betaal o.a. voor een internet- en smsbundel, maar die kan ik op mijn oude reservetelefoon niet gebruiken. Tevens betaal ik voor een hoeveelheid minuten die ik, omdat van mijn oude toestel de batterij erg slecht is, bijna niet kan gebruiken.
En als het toestel niet bij de reparateur in het bezit is dan kan ik het abonnement niet optimaal gebruiken, omdat de verbinding met het internet vaak niet werkt, hij vastloopt met het bellen of andere kuren vertoont.
Naast het abonnement kan ik ook niet (optimaal) gebruik maken van de functies van de telefoon, zoals de GPS en de mediaplayer (met FM transmitter). Beiden waren een belangrijke reden voor mij om deze mobiel (en dus dit dure abonnement) aan te schaffen.

Back Office

Omdat ik na al deze ellende nog steeds geen goed werkende telefoon had en, omdat ik ook restitutie wil voor de abonnementsgelden gedurende de periode dat ik niet van de diensten/het apparaat gebruik heb kunnen maken, heb ik enkele maanden geleden maar weer een klacht naar Telfort gemaild. Dit keer kreeg ik wel een reactie met het verzoek kopieën van alle reparatieserviceopdrachtfomulieren en reparatierapporten door te sturen. Als de Telfortmedewerkster van de back office deze zou ontvangen, dan zou ze me terugbellen. Begin juni belde ze me op, maar omdat ik aan het werk was vroeg ik of ze me kon terugbellen. Ze zei dat ze me ook een mail kon sturen en voor het geval dat ik haar dan nog wilde spreken zou ze in de mail een contactnummer plaatsen. In haar mail stond dat ik door alle ondervonden ellende recht had op een nieuw toestel, maar over een financiële vergoeding werd niet gesproken. Ook stond er geen enkel contactnummer in de mail.

Toen begon de ellende echter pas goed. Sinds 16 juni 2011 heb ik getracht iemand van de back office te spreken te krijgen, omdat ik naast een vervangend toestel ook nog over een restitutie van abonnementsgelden wilde praten. In die periode ben ik 4 keer niet binnen 10 werkdagen na mijn gesprek met de klantenservice teruggebeld, 2 keer niet de dag erna teruggebeld, 2 keer niet dezelfde dag of de dag erna teruggebeld en 1 keer niet dezelfde dag teruggebeld, terwijl dit mij steeds door de medewerker van de klantenservice beloofd was. Alle keren moest ik vervolgens zelf weer contact opnemen om slechts, na het opnieuw uitleggen van mijn klacht, te horen te krijgen dat ik niet doorverbonden kon worden met de back office en teruggebeld zal worden. In totaal ben ik in deze anderhalve maand tijd slechts twee keer teruggebeld, althans naar hun zeggen. Dat was echter steeds op tijdstippen waarop ik duidelijk had aangegeven niet bereikbaar te zijn. Los daarvan heeft mijn telefoon geen enkele gemiste oproep, voicemail of sms van Telfort ontvangen.

Begin augustus, na het zoveelste zinloze telefoontje, kreeg ik ineens een mailtje (omdat ze mij zogenaamd niet te pakken hadden kunnen krijgen (sowieso “belden” ze weer op een moment waarop ik had aangegeven niet beschikbaar te zijn )) waarin werd verwezen naar de mail van juni. Om de nieuwe telefoon te krijgen moest ik de oude opsturen. Helaas was de keuze van mijn nieuwe telefoon afhankelijk van het te voeren gesprek met de back office. Volgens een medewerker van de klantenservice kon ik echter maar het beste mijn mobiel opsturen, want anders wordt de klacht niet eens in behandeling genomen; daar komen ze dus pas na enkele weken van bellen mee!

Om toch maar enig schot in de zaak te houden, heb ik de mobiel naar Telfort opgestuurd. Als voorlopige keuze voor mijn toestel gaf ik de Samsung Galaxy S2 door. Hier komt echter het volgende probleem kijken:
Toen ik deze keuze voor de eerste keer, in juni, aan een medewerker doorgaf, hoefde ik met mijn abonnement (belbundel 300 voor 24 maanden, surf&mailbundel en 25 sms berichten) nog slechts +/- 20 Euro bij te betalen. Echter, begin juli is de onbeperkt surf&mailbundel uit het pakket gehaald en er nog slechts beperkte internetbundels beschikbaar zijn. Dit heeft tot gevolg dat de prijs voor een Samsung Galaxy S2, met een verder identiek abonnement, drastisch omhoog is gegaan (surf&mail databundel van 200 MB = 154 Euro, surf&mail databundel van 1 GB = 99 Euro, surf&mail databundel van 1,5 GB = 79 Euro). Enkele weken later zijn alle prijzen alweer met 10 Euro gestegen (surf&mail databundel van 200 MB = 164 Euro, surf&mail databundel van 1 GB = 109 Euro, surf&mail databundel van 1,5 GB = 89 Euro).
De in juni met de klantenservice besproken, oorspronkelijke 20 Euro, leg ik graag bij om de Samsung Galaxy S2 te ontvangen, maar ik ben niet bereid de huidige tarieven te betalen. Het is mijns inziens niet rechtvaardig om mij voor deze prijsverhoging te laten opdraaien, omdat deze is ontstaan door Telfort haar laksheid. Immers in juni waren deze tarieven nog niet zo hoog. Bovendien staat in de e-mail:
“U kunt dit doen door op onze website te kijken. Indien u uw abonnement selecteert: een belbundel 300 voor 24 maanden, surf&mail bundel en 25 sms berichten. Kunt u daarna via de optie 'kies telefoon' een overzicht van alle mobiele telefoons zien.”
Bij dat desbetreffende abonnement kostte de telefoon slechts 20 Euro. De nieuwe surf&mailbundels zijn op mij niet van toepassing.

Na wederom weken niets van Telfort gehoord te hebben, nam ik zelf maar weer contact met ze op. Volgens de medewerker hadden ze mijn telefoon niet ontvangen. Maar goed dat ik deze aangetekend had verzonden, anders had ik geen poot om op te staan. Nog steeds wilde ik graag iemand spreken, maar ik kreeg slechts een mailtje. Ondanks dat mij voor de zoveelste keer was beloofd dat ik gebeld zou worden. In de mail werd mij dit geweldige aanbod gedaan:
“Vergeleken met de inkoopwaarde van uw oude toestel destijds, bestaat de bijbetaling voor dit type toestel uit ca € 100.00 Telfort is bereid u, na verificatie van de binnenkomst van uw oude toestel en inpsectie, dit toestel na te leveren voor een bedrag van € 29.00 Deze extra korting is vanwege de opgetreden vertraging en als tegemoetkoming voor eventuele kosten.”
Dit betekent dat ik, nog steeds 9 Euro duurder uit ben dan de oorspronkelijke 20 Euro. Los daarvan wordt er met geen woord gesproken over de kosten die ik maak voor mijn internetbundel, die ik al deze tijd niet gebruik, maar waar ik wel voor betaal en alle andere kosten die ik maak en gemaakt heb. Ik zit op dat moment immers al weer minimaal 2,5 maand met een ondeugdelijke of een vervangende, oude telefoon in het klachttraject.

Omdat ik met dit aanbod niet akkoord ging, heb ik weer contact opgenomen met de klantenservice en er werd voor de zoveelste keer weer een klacht met prioriteit voor me aangemaakt. U raadt het al: 2,5 week later had ik nog steeds niets gehoord. Afgelopen maandag werd me beloofd dat ik nog dezelfde dag of de dag erna gebeld zou worden. Toen ik vroeg wat voor waarde ik hier aan kon hechten, omdat het me al zo vaak beloofd was zei de medewerker: “Als U dinsdag voor 17:00 niet bent gebeld, dan is de tent afgefikt!” Ik waarschuwde hem al dat ik die kans dan groot achtte en ik kreeg gelijk. Toen ik vandaag na 17:00 belde, zeiden ze dat de klacht nog niet in behandeling is genomen, maar dat hij er nu echt prioriteit aan zou geven. Toen ik vervolgens vroeg naar de gang van zaken van de Telfort Klachtenservice (een in de Algemene Voorwaarden beschreven interne commissie van Telfort waarbij je terecht zou moeten kunnen als je klacht niet tijdig wordt behandeld of als je bezwaar wil aantekenen tegen een beslissing van Telfort op je klacht) beweerde de medewerker hier niets over te weten.

Het probleem is dat ze bij Telfort weten dat je geen kant op kunt en van hun afhankelijk bent, aangezien ze het vertikken je door te verbinden met de back office. In de tussentijd wordt er echter wel van je verwacht dat je braaf je rekening blijft betalen. Het erge is dat ze op de manier waarschijnlijk ook nog flink besparen, omdat mensen het er maar bij laten zitten. Dit ben ik echter niet van plan, omdat ik van mening ben dat ik recht heb op niet alleen een nieuw toestel, maar ook op restitutie van abonnementsgelden. Hoe langer deze klachtbehandeling duurt, hoe groter het bedrag van die restitutie ook wordt.
Ik ben nu aan het afwegen welke route ik zal volgen. Heeft iemand hier al enige ervaring met een procedure bij de Telfort Klachtencommissie, de Geschillencommissie of een civiele procedure bij dit soort gevallen?

Mvg,

4GS

PS Helaas ben ik niet het zoontje van Youp van het Hek, want dan zou het geheel waarschijnlijk ineens wel snel afgehandeld zijn. Al heb ik het er wel met een familielid dat columns schrijft in een landelijke krant over gehad en hij zat erover te denken om er een stuk aan te wijden. Het zal misschien niet zo grappig zijn als de actie van Youp van het Hek, maar het zet ze in ieder geval weer even in de belangstelling. Al is het dan een stuk kleinschaliger.

PS2 Eerlijkheid gebiedt me te zeggen dat er wel een groot verschil is tussen de wijze waarop de medewerkers van de klantenservice je behandelen. Sommigen beloven netjes dat je dan en dan wordt teruggebeld, maar (zo blijkt later) dat is slechts om van je gezeur af te komen. Anderen zeggen netjes dat ze een klacht zullen aanmaken, maar je niet kunnen beloven wanneer je wordt teruggebeld. Dat is misschien minder hoopvol, maar wel zo eerlijk. Weer anderen behandelen je echt ronduit onbeschoft.

[Telfort webcare]

@4GS,

Mijn excuses voor de gang van zaken. Graag ben ik u hiermee verder van dienst. In een privébericht kunt u uw naw-gegevens, 06-nummer van Telfort en uw e-mailadres aan ons kenbaar maken.

Laïla

[MrV1976]

Waarschijnlijk zal telfort geen abonnementskosten vergoeden. Je kunt immers de simkaart stoppen in een andere telefoon en je bundel gebruiken. Dit is overigens bij alle providers zo. Er is immers geen gebrek geweest met het abonnement en de simkaart. Als telfort wel vergoed zijn ze de heiligen in telecom land en verdienen ze de warme douche.