[ archief ] klantvriendelijke behandeling van de KPN

[henk1966]

Ik heb al enige jaren een vaste telefoonaansluiting en internet bij de KPN.
Nu heb ik de telefonische aansluiting eigenlijk alleen voor de internet aansluiting.
Ik kwam er dus pas geleden achter dat dit helemaal niet hoeft en via een mailwisseling met de klantenservice besloot ik de telefoonaansluiting op te heffen.
Ik kreeg echter op het volgende faktuur weer telefoon kosten ( 5 euro )
Nu bleek dat de man van de klantenservice mijn aansluiting nog niet had opgeheven.
Na een kort contact werd dit meteen gedaan.
Tot mijn stomme verbazing stond er op het volgende faktuur weer de kosten.
Ik heb toen het bedrag terug laten boeken en het totaal bedrag minus de 5 euro weer betaald.
Dit mocht volgens de KPN niet, en ik moest de 5 euro die zij teveel hebben berekend gewoon weer betalen.
de 5 euro werd op het volgende faktuur verrekend.
Ik vind dit echter nergens op slaan en weiger de 5 euro te betalen, het is tenslotte onterecht in rekening gebracht ( wat de KPN ook erkend )
NU heb ik een herinnering gekregen en moet ik voor 11 november de 5 euro betaald hebben anders word ik afgesloten.

dit kan toch niet zo maar?
Ik heb mijn rekening netjes betaald, ik weiger echter teveel te betalen .........ze kunnen volgende maand wel per ongeluk 100 euro teveel berekenen....en die moet ik dan ook gewoon betalen?

[henk1966]

hieronder de mailwisseling.

Geachte heer Femer,

Ik heb begrip voor uw reactie.

Ik vind het vervelend dat u deze ervaring heeft gehad met KPN, waarvoor in de eerste plaats mijn excuses. Uw ervaring geef ik door aan de betreffende afdeling zodat wij onze service kunnen verbeteren.

Wanneer u de betaling niet of niet volledig voldoet, loopt u het risico om administratief afgesloten te worden. Dit is volledig uw eigenverantwoordelijkheid.

Ik vertrouw erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groet,

[persoonsgegevens verwijderd door de moderator]

Original Message Follows:
------------------------
Geachte,
Nog een reactie op uw bericht.
Stel ik zit een maand erg krap bij kas, en ik betaal 5 euro te weinig. Ik beloof u echter de 5 euro de volgende maand extra te betalen. Dan accepteert de KPN dat toch ook niet?
Maar u verwacht van mij wel dat ik 10 euro in totaal extra betaal die ik later weer terug krijg omdat u een fout heeft gemaakt.
Ik sta dan ook in mijn recht dat ik de 5 euro terug heb gehaald.
De andere 5 euro die ik nu nog teveel heb betaald komt volgende maand wel.
Dan ben ik schappelijk genoeg geweest.

Mvg,H.Femer


Geachte heer Femer,

Ik heb begrip voor uw reactie.

Zoals mijn collega u heeft uitgelegd is het niet mogelijk om deze factuur te verrekenen. Het bedrag wordt in mindering gebracht op de eerstvolgende rekening.
Zodra u zelf minder over gaat maken, blijft er een tekort staan, omdat er op de nieuwe factuur het bedrag in mindering is gebracht.
Vriendelijk verzoek ik u het resterende alsnog over te maken.

Ik vertrouw erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groet,

[persoonsgegevens verwijderd door de moderator]


Original Message Follows:
------------------------
Geachte,
Dit is al de tweede fout die er gemaakt is.
De fout van vorige maand zou verrekend worden met dit faktuur.
Ipv verrekenen heeft nogmaals de fout gemaakt.
Ik vind het echter wel mooi zo, dit is administratief best te verwerken voor zo een groot bedrijf als de kpn.
U kan neem ik aan best deze faktuur crediteren en een nieuwe maken.

Mvg,H.Femer
------Origineel bericht------
Van:KPN Factuurvraag
Onderwerp: Re: factuur (KMM7306664V47232L0KM)
Verzonden: 18 oktober 2011 16:15

Geachte heer Femer,

Ik heb begrip voor uw reactie.

Het is echter niet mogelijk om op een reeds verstuurde factuur een correctie uit te voeren. Zodra u zelf minder over gaat maken, blijft er een tekort staan, omdat er op de nieuwe factuur het bedrag in mindering is gebracht.
Vriendelijk verzoek ik u het resterende alsnog over te maken.

Hartelijk dank voor uw medewerking.

Met vriendelijke groet,


[persoonsgegevens verwijderd door de moderator]


Original Message Follows:
------------------------
Hallo Emma,
Ik heb het zelf al verrekend.
Ik heb de 39,06 euro terug laten boeken en 34,06 euro over gemaakt.
Wat mij betreft is het faktuur van 17-10-2011 dan al verrekend.

Mvg,henk femer
------Origineel bericht------
Van:KPN Factuurvraag
Onderwerp: Re: factuur (KMM7297360V25743L0KM)
Verzonden: 18 oktober 2011 10:16

Geachte heer Femer,

Hartelijk dank voor uw e-mail waarin u een vraag heeft over uw laatste InternetPlusBellen factuur. Graag informeer ik u hierover.

Uit onze administratie is gebleken dat u 31 augustus 2011 contact heeft gehad om InternetPlusBellen Basis te wijzigen naar Internet Basis. Wanneer destijds de order ingevoerd zou zijn was uw abonnement per 30 september 2011 verwerkt.
Echter is de order om uw abonnement te wijzigen per 14 september 2011 ingevoerd en per 14 oktober 2011 verwerkt.
De teveel berekende kosten vanaf 14 oktober 2011 worden automatisch verrekend op de factuur van 7 november 2011. Om de teveel berekende abonnementskosten voor de periode 30 september 2011 tot en met 14 oktober 2011 te crediteren heb ik handmatig een opdracht aangemaakt onder reactienummer 6489228.

Alle teveel berekende kosten worden op de factuur van 7 november 2011 verrekend.

Mijn excuses voor de ontstane verwarring.

Met vriendelijke groet,

[persoonsgegevens verwijderd door de moderator]

Original Message Follows: ------------------------
-----

Klantinvoer:
Geachte Heer / Mevrouw,
ik heb in September mijn pakket internetplusbellen laten aanpassen naar alleen internet.
Op een of andere manier is er iets niet goed gegaan bij de kpn en is het bellen door berekend tot 16 oktober.
Ondanks dat ik het er niet mee eens was heb ik de betaling toch gedaan.
Nu berekend de kpn echter weer bellen t/m november.
Dit terwijl ik nu geen telefoon meer heb en daar ook een bevestiging van heb.

mvg,H.Femer

[crazyme]

Dit gaat om 5 euro ?

[henk1966]

Nee, dit gaat om het principe.
De kpn maakt een fout en die heb jij dan gewoon maar te betalen.
Als zij dit grapje bij 10000 klanten hebben dan hebben zij onterecht 50000 euro op hun rekening staan.
En zoals ik in de mail ook zei: wanneer ik een slechte maand heb dan kan ik ook geen 5 euro minder betalen en dat de volgende maand extra betalen.

[Teunbosseman]

Dit gaat om 5 euro ?

5 euro, 500 euro, 5000 euro, 5 cent......gaat om principe.

TS, je hebt helemaal gelijk......ik kan binnen mijn bedrijf gewoon een en ander verrekenen. En wij zijn geen klein bedrijf, ene tak zijn 12.000 mensen werkzaam. Als ik de overige takken meeneem waar ik niks mee te maken hebt zitten we tegen de 40.000 aan.

Dus KPN.....is niet moeilijk hoor, maar de wil ontbreekt blijkbaar.

[lostlovey]

Principe inderdaad, en dit is iets wat KPN gewoon steevast doet. Ook voor het afzeggen van abo's moet je een lange adem hebben EN wat extra geld op de bank. Administratief krijgen ze basale zaken niet voor elkaar, al jaren niet. Uiteindelijk komt het wel goed maar je moet je als klant wel in allerlei bochten wringen en heel geduldig zijn en je zo afentoe ook nog eens laten beledigen...maar het komt goed .

[crazyme]

Dit gaat om 5 euro ?

5 euro, 500 euro, 5000 euro, 5 cent......gaat om principe.

Principe is het meest halsstarrige woord wat ik ken.

Het maakt jou niet uit of je naar de rechter stapt om 5 euro of om 5000 euro ?

Natuurlijk maakt het bedrag uit.

[Teunbosseman]

Dit gaat om 5 euro ?

5 euro, 500 euro, 5000 euro, 5 cent......gaat om principe.

Principe is het meest halsstarrige woord wat ik ken.

Het maakt jou niet uit of je naar de rechter stapt om 5 euro of om 5000 euro ?

Natuurlijk maakt het bedrag uit.

Dus principes zijn afhankelijk van bedragen in jouw optiek ??? Of ik voor 5 euro naar de rechter zou gaan doet niet ter zake, maar kans is zeker aanwezig al zou het alleen al zijn om een statement aftegeven.

Halstarrigheid wordt veroorzaakt door die bedrijven welke hun bedrijfsprincipes niet kunnen / willen aanpassen aan individuele zaken.

Als ik het kan en ken genoeg bedrijven welke ook kunne - verrekenen - waarom KPN dan niet ?

[Emmy75]

Dus principes zijn afhankelijk van bedragen in jouw optiek ???

Tuurlijk iedereen is te koop als de prijs maar goed is.

Maar even alle gekheid op een stokje. Die 5,- is natuurlijk niet veel maar TS heeft wel een punt vind ik. Door al dit geschuif met gelden verdient het bedrijf natuurlijk wel extra. Voor de individuele consument kost het niet veel. Grote bedrijven levert het wel behoorlijk wat op op jaarbasis. Elke cent telt voor ene beursgenoteerd bedrijf En in principe heeft KPN in deze geen recht toe om zaken in rekening te brengen waarvoor men geen abo meer heeft.

Het zou niet de eerste keer zijn dat het 'systeem' van KPN zo flexibel is als gewapend beton.

[crazyme]

Het zou niet de eerste keer zijn dat het 'systeem' van KPN zo flexibel is als gewapend beton.

Systemen werken volgens vastgestelde procedures. Daar kun je van afwijken maar dan krijg je chaos.

Voorbeeld : Het systeem in de elektriciteitswereld is : bruin = fase, blauw = nul, geel/groen = aarde.

Dan kun je natuurlijk willen dat de aardedraad bruin moet zijn, wat op zich geen probleem is, maar ellende ligt op de loer.

En zo lopen miepen over vijf euro die je bij een volgende afrekening terugkrijgt is gewoon m***********ij. (zelfcensuur)

[Emmy75]

Systemen werken volgens vastgestelde procedures. Daar kun je van afwijken maar dan krijg je chaos.
....
En zo lopen miepen over vijf euro die je bij een volgende afrekening terugkrijgt is gewoon m***********ij. (zelfcensuur)

Als toch keer op keer duidelijk blijkt dat het systeem niet goed werkt, is dat reden om het systeem zo te laten als het is ? Het is gebruikelijk dat als een systeem niet werkt dat eraan gesleuteld wordt. De smoes van het systeem vind ik gewoon een kwalitatief uitermate teleurstellende smoes (excuseer het taalgebruik)

Als KPN u nu eens een rekening stuurt van 1000,- terwijl ze die niet in rekening mogen brengen. Bij navraag krijgt u te horen ja sorry het systeem werkt nu eenmaal zo dus gewoon maar even betalen en het volgende kwartaal wordt het wel een keer verrekend.

[henk1966]

Het gaat bij mij puur om principe.
Ik kan natuurlijk gewoon die 5 euro betalen maar dan ben ik waarschijnlijk de zoveelste die zich de mond laat snoeren.
Het gaat mij erom dat de KPN een fout maakt en die moet ik dan maar gewoon betalen.
En als je dan voor je recht op komt word je meteen gedreigd met afsluiten.
Met andere woorden word ik dus gedwongen iets te betalen wat ik niet geleverd krijg.
Ik heb de KPN al laten weten dat wanneer zij dit doen ik gelijk al mijn diensten bij hun opzeg.

Maar wat ik mij nou echt afvraag is of de KPN dit gewoon kan doen?

[henk1966]

En dan nog even over die 5 euro.
Ik mag dan een hoop problemen maken voor 5 euro.
Maar dat doet de KPN toch ook?

[Arie_O]

Een aantal jaren terug, wilde ik 3 van mijn 4 telefoonnummers opzeggen, dat ging zo moeizaam, dat na 7 maanden kreeg kpn dit niet voor elkaar.
Heb nog steeds de opgenomen gesprekken thuis liggen plus minus 10 uur.
Ten einde raad heb ik de hele kpn uit huis geflxxxxxrd.


gr. Arie

[Teunbosseman]

Hartstikke goed, goed dat je net zo - principieel halstarrig - bent als KPN.

Aan de andere kant heb ik zelf geen problemen gehad met KPN, en afgelopen weekend werd ivm verhuizing van familie binnen enkele dagen de telefoon met urgentie omgezet van uide huis naar verzorgingstehuis.

Dus ze kunnen het wel.

[crazyme]

Het gaat bij mij puur om principe.

Dan wens ik je een genoeglijke strijd. Laat je nog even weten of het gelukt is en of het alle moeite waard was ?