[ archief ] Problemen met KPN

[Giliam]

Via deze weg probeer ik m'n ouders te helpen om weer internet en telefonie te krijgen.

Mijn ouders hadden voor telefonie Pretium Suprieur. Daar zijn ze ook door zo'n leuk telefoonfabeltje aan gekomen, maar goed...
Voor de internetaansluiting waren ze bij KPN waar ze tot medio september j.l. geen problemen mee hadden.

8 september: telefoonverbinding deed het niet meer en m'n ouders hebben direct contact gelegd met Pretium. De medewerker van Pretium gaf aan dat ze dit probleem op moesten lossen met de internetprovider (KPN).
KPN zei: nee, dan moet je bij Pretium zijn om dat te regelen. Dus weer bellen met Pretium en daar werden ze uiterst onbeschoft te woord gestaan dat ze er niks aan deden.

Na kort overleg hebben mijn ouders besloten bij KPN een 3-in-1 pakket aan te schaffen en contact opgenomen met de klantenservice en daarbij zijn ze heel vriendelijk geholpen, want bij KPN zijn de problemen met Pretium wel bekend.

Mijn ouders zouden volgens een brief op 7 oktober aangesloten worden.

30 september lag het internet eraf. Er is direct met KPN gebeld of dit normaal was dat ze ruim een week zonder internet kwamen te zitten. En volgens KPN was dit normaal.

Begin oktober hebben m'n ouders een modem gekregen en een zwart kastje voor interactieve televisie. Er moest voor betaald worden en dat is gedaan. Alles aangesloten en afwachten maar.
7 oktober aan het eind van de middag hebben m'n ouders gebeld dat ze nog geen verbinding hadden terwijl er een schriftelijk bevestiging is gestuurd dat dit op 7 oktober zou gebeuren. Dus werd er gevraagd voor een monteur die hen zou kunnen helpen.

Door miscommunicatie bij KPN zijn er op 10 oktober 2 monteurs langs gekomen en die zijn samen anderhalf uur lang bezig geweest en kregen het niet voor elkaar. Monteurs zouden het doorgeven dat er een nieuwe modem moest komen omdat het daar waarschijnlijk aan lag.
De modem die ze hadden was goed, want er is eventjes verbinding geweest via de lijn van de buren.

Op 12 oktober hebben m'n ouders een nieuwe modem ontvangen en ze hebben meteen een monteur gebeld om de modem te komen installeren. Monteur is volgende dag gekomen en ruim 3 1/2 uur bezig geweest zonder resultaat.
Vanaf die datum zijn er tientallen telefoontje gepleegd met de klantenservice van KPN.

M'n ouders hebben verschillende telefoonnummers gekregen om gratis te kunnen bellen met de klantenservice. Omdat ze momenteel alleen mobiel (prepaid) kunnen bellen zou het heel duur worden als ze naar het 0900 nummer door zouden blijven bellen.

Er zijn veel mensen die hun irritaties van zich af twitteren. Dus dat heeft m'n broer ook gedaan over KPN. En daar werd netjes op gereageerd via @KPNWebcare door iemand met de initialen "BL" die werkzaam is bij het KPN kantoor in Groningen. Met "BL" is ook telefonisch contact geweest en deze meneer heeft geregeld dat m'n ouders een dongel zouden krijgen zodat ze in ieder geval ook konden internetten. Maar deze moet ook elke keer opgewaardeerd worden.

Naast die dongel (wat extra kosten met zich meebrengt) hebben ze ook een PREPAID mobiel toestel waar ze mee moeten bellen en waarvan het nummer bij weinig mensen bekend is. Vele zakelijke en belangrijke telefoontjes worden hierdoor gemist omdat ze vrijwel onbereikbaar zijn.

Eind oktober kregen m'n ouders een standaard brief dat ze aansluiting zouden krijgen volgens afspraak die niet klopt en met een verkeerde aanbieding erbij.

11 november is er weer telefonisch contact geweest naar KPN omdat m'n ouders maar niks hoorden. In dat telefoongesprek werd verteld dat er 7 november een brief is verstuurd met de informatie dat ze op 29 november aangesloten zouden gaan worden. Deze brief hebben ze tot op de dag van vandaag nog steeds niet gekregen.

Gisteren (22 november) heeft de Webcare laten weten aan m'n ouders dat het MISSCHIEN 30 november voor elkaar zou zijn en dat ze dan telefoon, internet en interactieve televisie hebben. De reactie die m'n ouders daarop gaven is: eerst zien, dan geloven.
Op 11 en 22 november werd er ook verteld dat er iets mis was met de hoofdcentrale in Zutphen.

Volgens een monteur zijn mijn ouders (in Brummen) de eerste aansluiting in de kast voor glasvezel terwijl die in de wijk waar mijn ouders wonen nog niet eens aangelegd is. Dit hebben ze al tientallen keren duidelijk willen maken aan KPN, maar hieraan geven ze geen gehoor.

M'n ouders moeten wel steeds de rekeningen betalen zonder dat ze kunnen bellen en internetten. In deze tijd kan haast geen mens zonder internet en een vaste telefoonaansluiting. Dus wanneer wordt dit nou een keer ècht opgelost?

Update 24 november: m'n ouders hebben vandaag een brief ontvangen van KPN dat ze op 30 november aangesloten zullen worden. Ze zijn bang dat het weer van voren af aan gaat beginnen. We zullen zien...

[ciske]

M'n ouders moeten wel steeds de rekeningen betalen zonder dat ze kunnen bellen en internetten.

Hier ken je een creditering voor vragen, krijg je ook.

Is dit een nieuwe bestelling dat het 30 november komt of nog steeds dezelfde?

Het is waardeloos zonder internet en telefoon, ik heb het zelf meegemaakt niet bij kpn maar bij een ander , en dat was 10 weken. Hopelijk krijgen je ouders het 30 november.

[Giliam]

Dit gaat nog steeds over dezelfde bestelling. Door de technische problemen in de hoofdcentrale/verdeelkast wordt het constant uitgesteld. Misschien hoeven ze daar alleen even iemand naartoe te sturen en is het probleem binnen een paar minuten opgelost.

Ik hoop het ook voor ze dat ze vanaf 30 november eindelijk normaal kunnen internetten en bellen.

[ciske]

Als er 30 dagen geen internet en de rest wordt geleverd ken je opzeggen, maar neem aan dat dat niet de bedoeling is?

[Giliam]

Nee, dat is niet de bedoeling om het op te zeggen. En dat willen m'n ouders in eerste instantie ook niet. Met een andere provider zullen ze waarschijnlijk dezelfde problemen ondervinden dat ze geen verbinding kunnen krijgen omdat er iets niet goed zit in een of andere kast (verdeelstation) buiten de woning.

[ciske]

Nou hopelijk wordt het de 30 ste wel geleverd, dat het goed is , succes.

[Giliam]

En toen was het alweer 1 december. Mijn ouders nog steeds zonder internet en telefoon. Gisteren hebben ze van KPN al het zoveelste pakket met modem mogen ontvangen. Maar het ligt niet aan de modem dat ze geen internet en telefonie hebben. Maarja... KPN zou wel bepaalde procedures hebben voor dit soort zaken.

Dus m'n broer heeft weer contact gezocht via twitter @KPNWebcare met "BL" om aan te geven dat hij maar weer contact op moest nemen met m'n moeder. "BL" heeft contact gehad met m'n moeder en nu wacht "BL" nog op antwoord intern en zou dit z.s.m. laten weten. Nou... het zou mij benieuwen.

[ciske]

Zit er wel een signaal op dat modum? Is die wel goed geinstalleerd?

[Giliam]

Is een beetje vragen naar de bekende weg. Zoals je al in het verslag kunt lezen hebben m'n ouders al diverse modems toegestuurd gekregen en verschillende keren hebben ze monteurs over de vloer gehad om het te installeren, maar zonder resultaat. Het ligt dus NIET aan de modems. En ik neem aan dat de monteurs heus wel weten hoe ze een modem moeten installeren.

[ciske]

prima, dan probeer ik je niet te helpen, ook goed hoor.

[bprosman]

Is kabel geen optie ? Ik neem aan dat je ouders wel TV hebben.

[Giliam]

Mijn ouders wonen in een buitengebied waar geen kabel is aangelegd. Televisie hebben ze van Digitenne (wat trouwens wel allemaal goed gaat). Voorheen hebben ze Canal Digitaal gehad voor televisie en daar waren ze niet zo tevreden over, dus internet via de schotel zitten ze niet om te springen.

Het enige wat overblijft is dus ADSL. Helaas.

[Giliam]

Vanmorgen is er ruim 2,5 uur een monteur bij m'n ouders geweest en weer zonder resultaat. De monteur heeft een telefonisch gesprek gehad met de technische dienst in Amsterdam (met ene "RR") en die gaf toe dat er een rommeltje van gemaakt was en "RR" zou contact met mijn ouders opnemen als er meer bekend zou zijn.

Afgelopen maandagavond heeft m'n moeder naar het TROS Radar telefoonteam gebeld om dit onderwerp onder de aandacht te brengen. De redactie van Radar is op de hoogte gesteld en gaat kijken of ze er wat aan gaan doen. Het is te hopen van wel, want hier moet echt een eind aan komen.

[Giliam]

Vrijdag 9 december: m'n moeder heeft contact opgenomen met één van de 0800-nummers van KPN en het zou aangestuurd worden. Volgens zeggen zat het probleem in de hoofdaansluiting ergens.

Donderdag 15 december: m'n moeder heeft weer gebeld naar KPN en nu ligt het aan de aannemer. Ze hebben volgens de telefonisten er gisteren aan gewerkt. Mijn moeder heeft nu gevraagd of ze haar voortaan via een smsje op de hoogte willen houden als ze ermee bezig zijn geweest zodat ze tenminste weet dat er actie wordt ondernomen.

[Giliam]

Laatste update (gekregen via twitter): Er moet nog een zogenaamde buitenring opgeleverd worden. Helaas kan ik de oplostijd hiervoor niet achterhalen ^BL

[Giliam]

Tijd voor een feestje of toch nog niet?

Want mijn ouders hebben eindelijk weer is internet en interactieve televisie van KPN. Heeft wel ruim 3 maanden geduurd. Nu alleen telefoon nog...

[Mathilde D.]

Wij hebben dezelfde ervaringen mt kpn: bedrijf is slecht georganiseerd en probeert je maximaal te laten betalen. Al diverse keren slechte ervaringen: met langzame verbinding zonder oplossing, glasvezelaansluitng met diverse fouten en enige tijd zonder telefoon en met TV met storingen, abonnement omzetting waarbij ten onrechte alles werd afgesloten ( jaarcontract werd in maandcontract omgezet en toen werden we gedurende een maand helemaal van. Ternet afgesloten en kregen een veel slechtere internetverbinding terug)
Ik begrijp niet hoe het mogelijk is dat een ooit zo degelijk bedrijf zo erg afgetakeld is. De oorzaak is volgens mij dat ze geen goede procedures volgen. Ik vertrouw ze helemaal niet.

[Giliam]

Na aanleiding van dit onderwerp die ik op het radarforum heb gezet en tevens doorgestuurd is naar de Klantenservice van KPN zijn er afgelopen donderdag stappen ondernomen en hebben mijn ouders nu in ieder geval internet en interactieve televisie. Alleen nog geen telefoonaansluiting. Gisteren is daar weer een monteur voor langs geweest en die heeft gezegd dat het waarschijnlijk kan zijn dat het telefoonnummer nog niet is vrijgegeven door Pretium. Mijn moeder heeft weer gebeld met de klantenservice van KPN en de medewerker die ze aan de lijn had gaat alsnog zien te regelen dat het nummer vrijgegeven gaat worden (wat nog een week kan duren). Ook is hij het aanspreekpunt en hij zou volgende week contact opnemen met m'n ouders.

[Jolijn]

'Als het lang duurt...wachten we nog even'.... is een gezegde hier.

Misschien niet van toepassing, maar hebben je ouders ook het abonnement op het blad Privilege opgezegd? Dat 'krijg' je vlgs mij automatisch bij een tel.abbo bij Pretium, maar wordt bij opzegging vd telefoon nog wel eens doorberekend door Pretium.

[Giliam]

De Privilege krijgen mijn ouders al jaren niet meer. Dus dat is blijkbaar al gestopt.

M'n ouders wachten al bijna 4 maanden op een werkende telefoonlijn. Hopelijk gaat dat er nu eens snel van komen.