Volg hier mijn ervaringen met de service van de geweldige organisatie die Indesit heet.
Het verhaal begint in 2008 met de aanschaf van een was-droog combinatie van het merk Hotpoint Ariston. Een prachtige vormgegeven Italiaanse machine, niet de goedkoopste, maar wel een gigantische 8kg wascapaciteit, en tevens in staat om 6kg was te drogen. Volledig digitaal, brushless motor, fluisterstil en, niet geheel onbelangrijk: de was werd schoon!
Op een mooie zaterdagochtend in oktober, druk ik op de "aan-knop", maar de machine reageert niet. Er gaat geen enkel lampje branden, en het LCD display blijft zwart. Tja. En nu?
Ik heb een email gestuurd naar mijn leverancier http://www.witgoedonline.nl. Uiteraard het probleem uitgelegd, en gevraagd naar een oplossing. Die oplossing blijkt tamelijk simpel: uw machine valt binnen de fabrieksgarantie, er komt een monteur langs!
En jawel: binnen 10 miuten belt de service-afdeling van Hotpoint, die tot de Indesit groep blijkt te horen, op om een afspraak te maken voor een monteursbezoek. We plannen dit op 26 oktober.
De monteur, een ZZP'er, is drie kwartier bezig. Eerst probeert hij een ander stopcontact, daarna gaat de achterplaat eraf, de printplaat van de motorregeling gaat er uit, en wordt aan een grondige visuele inspectie onderworpen. Aangezien er geen doorgebrande printbanen of componenten zichtbaar zijn, wordt deze weer terug ingebouwd. De beschermde plastic behuizing blijkt maar lastig en wordt niet teruggeplaatst over de printplaat. Vervolgens wordt de printplaat in de deur geïnspecteerd. Ondanks dat er spanning op de printplaat staat, reageert de processor niet meer op het signaal van de "aan-knop". Aangezien die knop het gewoon doet is de conclusie dat de printplaat in de deur vervangen moet worden.
En daar begint de ellende.
Twee weken na het monteursbezoek begin ik wat ongeduldig te worden. Het duurt wel erg lang. En elke week verplicht een middag bij familie op bezoek om de was te doen, begint vervelend te worden. Eerst maar eens de monteur gebeld. Die blijkt onbereikbaar. Zowel zijn vaste als mobiele aansluiting zijn afgesloten door KPN. Dan maar de dames van Indesit gebeld. Die geven mij een een ander nummer waarop ik de monteur kan bereiken. "Ja, maar jullie zijn toch de service afdeling? Ik hoor al twee weken lang niets!". We spreken af dat ik binnen twee dagen door de service afdeling van Indesit gebeld zal worden over de status van mijn reparatie.
Raadt eens? Juist ja. Vrijdag dus zelf maar even gebeld naar het nieuwe nummer van de monteur...
De monteur: Tja meneer, uw printplaat in de deur is kapot. Ik heb deze in Italië besteld, maar deze blijkt pas in Januari 2012 leverbaar! Daarom heb ik uw machine eind vorige week aangemeld voor een verzoek tot omruiling. Dit betekend dat de omruiling op 4 november door de monteur is aangemeld.
Ik had van tevoren even op internet gezocht. Het betreffende onderdeel heeft artikelnummer C00262682, en blijkt in Engeland bij Hotpoint UK gewoon op voorraad te zijn! Diverse leverancier bieden het onderdeel aan met slechts enkele dagen levertijd!
"U beweert dat ik hier sta te liegen???" zegt de monteur dreigend. "Nee, hoor, ik geef slechts aan dat het betreffende onderdeel bij uw zusterbedrijf in Engeland gewoon voorradig is". De monteur heeft hier geen boodschap aan. De machine is aangemeld voor omruiling, en daarmee is wat hem betreft de kous af.
Na nog eens een paar dagen bel ik opnieuw met de service afdeling van Indesit. Zij blijken niets te weten van een verzoek tot omruiling. Maar dat kunnen ze volgens een medewerker ook niet weten, omdat dat niet via de service afdeling gaat. Dit is via hun systeem niet inzichtelijk(!) "Maar hoe gaat het nu verder?" vraag ik. De medewerkster legt uit dat het verzoek tot omruiling door een district manager wordt beoordeelt. Die zal vervolgens een "voorstel" aan mij doen. Op mijn vraag hoe lang zoiets dan duurt, wordt mij gezegd dat normaal gesproken binnen een week contact wordt opgenomen.
Een dag later kom ik op mijn werk terug van het halen van een kopje koffie. (verschrikkelijk spul, ik beveel het niemand aan). Er blijkt gebeld te zijn op mijn mobiel. Nummer onbekend, en geen voice-mail ingesproken. Vreemd.
Ik ben het helemaal zat, en besluit mijn leverancier witgoedonline.nl in gebreke te stellen. Niet leuk, want ook zij proberen op alle mogelijke manieren dit probleem op te lossen. Indesit werkt echter totaal niet mee.
Een week verstrijkt. (woordgrapje) Nog maar eens gebeld met Indesit. Ik begin tegenwoordig met naam en rank. (lees: postcode en huisnummer). De dames van Indesit grinniken dan altijd even. Een blijkbaar ervaren klant aan de lijn.
Ik wordt wat terughoudend, en laat de medewerkster de historie van mijn klacht opsommen. Die klopt, totdat men aangeeft dat er op 14 november een monteur langs is geweest, en er op 15 november telefonisch contact is geweest.
Dit is pertinent onjuist. IK heb op 14 november gebeld, en op 15 november heeft iemand mijn mobiel gebeld vanaf een geheim nummer, zonder een bericht achter te laten.
De medewerkster herhaald dat het verzoek tot omruiling bij een districtmanager ligt, die met mij contact zal opnemen. Ik geef aan dat ik al 7 weken (7 weken...) zonder wasmachine zit, ik dit huis met een peuter van 3 deel die geregeld z'n bed en kleding onderplast, dat er een tweede spruit elk moment geboren kan worden, en ik het zat ben de zondagmiddag verplicht bij mijn schoonouders door te moeten brengen (Dat vond ik zelf wel een heel sterk punt). Ik eis het telefoonummer (ik had liever het huisadres, maar dat is zo doorzichtig, hè) van deze zogenaamde districtmanager, aangezien we inmiddels twee weken na melding van verzoek tot omruiling waren aangekomen. Wat doet zo'n man de hele dag, als hij al twee weken nodig heeft om een simpel omruilverzoek te beoordelen???
De medewerkster kon nu toch wel enigszins begrip opbrengen voor de situatie, en beloofde plechtig diezelfde maandagmiddag mij terug te bellen.
Raad eens? Juist ja.
Een week later maar weer eens gebeld met Indesit.
Een goedkoop onderkomen, maar de filiaal-manager rijdt Mercedes.
Zelfde trucje. Terughoudend zijn met informatie, en jawel hoor, zelfde verhaal als de vorige keer. Ik geef aan dat de monteur de machine op 4 november heeft aangemeld voor omruiling. Volgens de medewerkster is dit pas op 14 november gebeurd. (Leuk, hè: omruiling gingen toch niet via de service-afdeling, dit was niet in hun systeem inzichtelijk???)
"Hoelang heeft die zogenaamde districtmanager nodig voor een besluit?" vraag ik. Een week, tot twee weken, voegt de medewerkster haastig toe. "Dus ik wordt vandaag gebeld?". Hierop komt geen antwoord. Ik vraag opnieuw een telefoonnummer van de manager, maar de medewerkster geeft aan deze niet te mogen verstrekken. Ik leg nog eens uit dat het best vervelend is als je 8 weken zonder wasmachine zit. "Komt u bij mij de was doen?". Ze gaat er maar niet op in. "En nu?"...het blijft even stil..."U moet wachten tot de manager u belt". "Hoe lang gaat dat duren?"... geen antwoord. Ik eindig het gesprek maar met: "Ik zal u het drie-letterige woord waarmee ik over uw organisatie denk u maar besparen!"
Ik vind het schandalig dat men je dus op geen enkele wijze in contact brengt met de degene die beslissingsbevoegd is. Pappen en nathouden is het devies.
Wordt vervolgd.
