[ archief ] WWW.REDCOON.NL-Media Saturn: extremer dan extreem ? (slecht)

[JXV]

Hallo,

Momenteel zit ik in een conflict (zo wil ik het inmiddels noemen) met Redcoon, waar ik inmiddels net zo boos ben als dat ik me machteloos voel. Ik kan het nog steeds niet geloven hoe zij met hun betalende klanten omgaan.

Ik heb vele malen contact gehad, waaronder per telefoon, per mail maar ook via de CHAT-module, hetgeen gelukkig de mogelijkheid geeft om de historie te bewaren.

Mijn verhaal begon bij het bestellen en betalen van een TV op voorraad wat inclusief bezorging ruim 2.000 euro kostte op 24-11-2011. Op vrijdag 25-11-2011 veranderde mijn order netjes naar verstuurd en vanaf toen begon het probleem. Kortheidshalve verwijs ik naar de email die ik die dag naar [email protected] heb gestuurd, waarvan ik op dat moment nog het gevoel had dat alles wel goed zou komen:

-From: [email protected]
To: [email protected]
Subject: Teleurstelling: ordernummer AUF-R-2681514
Date: Tue, 29 Nov 2011 12:33:42 +0000

Beste Redcoon,

Inzake bovengenoemde order (AUF-R-2681514) wil ik mijn teleurstelling kwijt.

Afgelopen donderdag (24-11-2011) heb ik de bestelling welke op voorraad is besteld en betaald via Ideal. Een dag later ontving ik een mail dat de bestelling is verzonden. In deze mail werd gesproken over 'de volgende track & trace link', echter was er geen link te vinden in de mail. Dit blijkt voor de bezorger PostNL te zijn en mijn bestelling verliep via Extra@home. Een enigszins verwarrende mail, maar goed. Tevens leveren zij weer niet op zaterdagen, dus werd de bestelling over het weekend heen getild; jammer, maar dat is dan niet anders. De mail spreekt over een SMS welke de avond voor levering gestuurd wordt, zodat je weet wanneer men voor de deur staat.

Zondagavond had ik nog geen nieuwe informatie gehad en zodoende heb ik mij maandagmiddag bij jullie klantenservice CHAT aangemeld. Medewerker Bart meldde mij dat hij verwacht dat ik die avond wel een SMS kon verwachten en men dus morgen (vandaag) voor de deur zal staan. De SMS bleef uit, echter zag ik dan vanochtend dat ik gisterenavond wel een mail had gehad en de bestelling tussen 11:19 en 14:19 uur vandaag zal worden geleverd. Op basis van dit bericht ben ik direct met mijn werk gaan onderhandelen en heb ik vandaag bij uitzondering vrij kunnen krijgen. Rond 12:30 uur kwam de vrachtwagen de straat in rijden en tilde 2 vriendelijke heren een televisie de vrachtwagen uit. De doos was een 50 inch LG TV, terwijl een ik een 55 inch Panasonic TV besteld had. Op de losse bon die men had zag men wel de Panasonic staan, buiten het feit dat er nog een sticker op de doos zat voor Amsterdam (ik woon in Hoek van Holland...), was het dus een raadsel wat er met mijn bestelling gebeurd was. Ik moest direct bellen met Redcoon. Ik heb de LG TV uiteraard niet aangenomen, dus de heren hebben hem meteen weer mee terug genomen.

Direct gebeld (via een betaald 0900-nummer) en ik kreeg uiteindelijk medewerker Bart aan de lijn. Hij sprak keurig excuses uit en meldde dat hij dit nog niet eerder heeft meegemaakt. Nu moet de TV dus eerst weer bij Redcoon terug arriveren, vervolgens kan pas weer de juiste bestelling worden ingepakt en daarna zal ik (per mail?) weer te horen krijgen wanneer ik thuis moet zijn. En dit terwijl ik ten tijde van de bestelling vorige week nog verwachtte dat ik afgelopen weekend al over het product zou kunnen beschikken.

Mijn teleurstelling is als eerste dat een product op voorraad, donderdag net na de lunch besteld en direct betaald, pas op dinsdag wordt geleverd. Er niet te zien is wat de status is nadat Redcoon zegt dat hij verzonden is, totdat je vlak voor de levering een mail krijgt. Maar vooral dat met de tijden die men af heeft gegeven, ik ad hoc een hele dag vrij heb moeten nemen en er een totaal andere TV(ander merk, ander formaat) wordt afgeleverd waar zelfs nog een sticker voor Amsterdam zit naast mijn sticker voor Hoek van Holland. Volgens mij dus een menselijke fout, wat enorm knullig overkomt en mij een kostbare vrije dag zo vlak voor de feestdagen heeft gekost.

Ik hoop dat u mijn teleurstelling in deze service kunt begrijpen en ik hoop zeer spoedig nog wat van u te horen.

Hoogachtend,

Dit was voor mij balen, maar goed, iedereen maakt wel eens een foutje. Vanaf dit moment ben ik buiten de telefoontjes de meeste CHAT-sessies gaan bewaren. Er is overigens nooit gereageerd op mijn bovenstaande mail, niet eens een ontvangstbevestiging.

5-12-2011:
Verkade (10:17:23)
Welkom bij onze Online Chat - U wordt zo spoedig mogelijk geholpen. Om u zo snel mogelijk van dienst te kunnen zijn, wordt er door onze chat-medewerkers ook gebruik gemaakt van standaardteksten. Deze teksten geven antwoorden op veel gestelde vragen en/of opmerkingen en hierdoor kunnen wij u snel en correct beantwoorden. Op specifiekere vragen en/of opmerkingen zullen de chat-medewerker u een gericht antwoord geven.

Robert (10:18:45)
Ik heb uw chatverzoek aangenomen

Robert (10:18:59)
Goedendag, waarmee kan ik je van dienst zijn?

Verkade (10:20:36)
hallo, graag zou ik willen weten waar mijn order momenteel staat. Begin vorige week heeft men de totaal verkeerde TV afgeleverd (ander merk, ander formaat) welke ik dus niet had aangenomen. Direct telefonisch contact met jullie klantenservice (Bart) gehad die meldde dat die avond het alsnog hersteld zou worden

Verkade (10:20:55)
inmiddels zijn we een week verder en ik heb helemaal niets meer vernomen, de order staat nog steeds op 25-11 : verzonden

Verkade (10:21:35)
het betreft overigens AUF-R-2681514

Robert (10:21:48)
Heb je een ogenblik geduld alsjeblieft? Dan zoek ik je gegevens erbij.

Verkade (10:21:59)
ok

Robert (10:32:19)
Zoals ik het nu kan zien is het artikel nog niet in ons magazijn binnen . Mijn collega heeft al wel de juiste order klaargezet. Die zullen we zsm naar u verzenden..

Verkade (10:33:38)
Kun je verklaren waarom het artikel nog niet binnen is ? De TV is afgelopen dinsdag de vrachtwagen niet uit geweest en direct dus mee teruggegaan

Verkade (10:34:11)
Er zat ook een sticker voor een adres in 'Amsterdam' op (ik woon in Hoek van HOlland), wellicht is hij daar afgeleverd ?

Verkade (10:35:12)
en dan doel ik op het 'foute' artikel uiteraard

Robert (10:37:18)
ok het artikel moet terug naar ons magazijn in Duitsland vandaaruit wordt namelijk alles verzonden.

Verkade (10:39:22)
maar kun je verklaren als hij dinsdag met jullie eigen leverancier meteen is teruggegaan, hij nu 6 dagen later nog steeds niet terug is ? Ik verwees naar de sticker op de doos: in theorie was de verkeerde TV voor iemand in Amsterdam, want er zaten volgens de chauffeur 2 stickers op. Op die manier komt er dus niets retour ?

Verkade (10:39:55)
En zou ik dus eindeloos kunnen moeten wachten in theorie

Robert (10:44:35)
De producten die retour gaan worden verzamelt op het sorteercentrum en gaan dan terug naar het magazijn

Robert (10:44:54)
Ik ga ervan yuit datr deze week nog een nieuw exemplaar u kant op komt.

Verkade (10:45:55)
akkoord, indien niet, dan spreken we elkaar vrijdag weer

Verkade (10:45:58)
bedankt voor de informatie

Robert (10:46:15)
gRAAG GEDAAN. IK WENS U NOG EEN PRETTIGE DAG VERDER.

Robert (10:46:52)
er ging iets verkeerd met mn capsloc. ik wens u nog een fijne dag.

Verkade (10:47:35)
dito !

13-12-2011:
Verkade (09:40:49)
Welkom bij onze Online Chat - U wordt zo spoedig mogelijk geholpen. Om u zo snel mogelijk van dienst te kunnen zijn, wordt er door onze chat-medewerkers ook gebruik gemaakt van standaardteksten. Deze teksten geven antwoorden op veel gestelde vragen en/of opmerkingen en hierdoor kunnen wij u snel en correct beantwoorden. Op specifiekere vragen en/of opmerkingen zullen de chat-medewerker u een gericht antwoord geven.

Laura (09:41:00)
Ik heb uw chatverzoek aangenomen

Laura (09:41:08)
Goedendag, waarmee kan ik je van dienst zijn?

Verkade (09:43:22)
Hallo, betreft order AUF-R-2681514. 24-11-2011 betaald, 25-11-2011 orderverzending, 29-11-2011 verkeerde TV geleverd, welke direct is teruggenomen. Inmiddels is dit de 5e keer dat ik opvraag hoe het met de bestelling staat. Aftersales zou reeds zijn ingeschakeld, de TV die de vrachtwagen op 29-11-2011 nooit had verlaten, was tot op heden nog steeds niet terug in het magazijn. Ik zou graag willen weten waar ik inmiddels aan toe ben. Alvast bedankt voor de reactie.

Laura (09:43:58)
Heb je een ogenblik geduld alsjeblieft? Dan zal ik de informatie voor je opzoeken.

Verkade (09:44:06)
okay

Laura (09:55:00)
Ik ga navraag doen bij Extra@home, een ogenblik nog alstublieft.

Verkade (09:55:10)
dank u

Verkade (09:57:44)
Mijn vermoeden is overigens, zoals reeds eerder bij je collega's gemeld, dat de verkeerde TV in Amsterdam bij iemand is afgeleverd daar er 2 stickers op zaten. Die vermoedelijk wel die TV had besteld en derhalve zal er dan ook niets retour komen..?

Laura (10:05:18)
Ik ga het voor u uitzoeken en ik bel u op zodra ik een antwoord heb. Vind u dat goed?

Verkade (10:05:54)
heel graag

Laura (10:05:57)
Op welk telefoonnummer bent u het best bereikbaar?

Verkade (10:06:15)
ik ben wat slecht bij stem gezien mijn verkoudheid, maar ik moet nog te verstaan zijn. U kunt mij bereiken op 06-xxxxxxxx

Laura (10:06:42)
Dank u wel. Zodra ik bericht heb bel ik u op.

Verkade (10:08:25)
kan ik de chat sluiten ?

Verkade (10:08:29)
ok super

Die middag werd ik inderdaad gebeld door Laura en zij meldde dat Extra@home een intern onderzoek is gestart en dat daar een termijn van 5 dagen voor staat. Ik zou aansluitend direct gebeld worden wat de conclusie wordt. Helaas zoals inmiddels verwacht bleef het maar stil en na 8 dagen weer terug naar de klantenservice gekeerd.

20-12-2011:
Verkade (10:03:42)
Welkom bij onze Online Chat - U wordt zo spoedig mogelijk geholpen. Om u zo snel mogelijk van dienst te kunnen zijn, wordt er door onze chat-medewerkers ook gebruik gemaakt van standaardteksten. Deze teksten geven antwoorden op veel gestelde vragen en/of opmerkingen en hierdoor kunnen wij u snel en correct beantwoorden. Op specifiekere vragen en/of opmerkingen zullen de chat-medewerker u een gericht antwoord geven.

Evy (10:12:52)
Ik heb uw chatverzoek aangenomen

Evy (10:13:02)
Goedendag, waarmee kan ik je van dienst zijn?

Verkade (10:14:31)
Hallo, betreft order AUF-R-2681514. 24-11-2011 een TV op voorraad volgens de site besteld en direct betaald om daar tijdens de feestdagen van december van te kunnen genieten. 29-11-2011, dag vrij genomen en wilde men een totaal andere TV afleveren, welke ik niet heb aangenomen (TV is de vrachtwagen dus niet uitgeweest!). Sinds dat moment vele malen contact met Redcoon met als enige boodschap: TV is nog niet retour in het magazijn, dus we kunnen niets doen nog. Vorige week maandag 12 december het 6e contactmoment gehad, ditmaal met Laura(eerder meerdere keren contact met Bart en Robert gehad) die bevestigde dat het wel erg lang duurt en dat men direct een intern onderzoek bij Extra@home zou starten. Ik zou uiterlijk binnen 5 dagen weer telefonisch uitsluitsel krijgen, want dat was de maximale termijn die daarvoor stond werd gezegd. Het is inmiddels 8 dagen verder en ik heb wederom helemaal niets meer vernomen. De website zegt nog steeds als meest recente melding dat mijn TV 25-11-2011 (ruim 4 weken geleden!) is verstuurd. Ik zou op zijn zachst gezegd willen melden: dit kan toch niet langer zo ? Ik vind het inmiddels belachelijk te noemen, ik zelf ben geen seconde debet aan deze situatie, ben al bijna een maand mijn geld kwijt van ruim 2000 euro en blijf maar energie steken in deze contactmomenten en er gebeurt voor mijn gevoel niets. Ik verwacht bij deze dat Redcoon een concrete oplossing verzorgt en ik hoor graag hoe dit zal gaan gebeuren.

Evy (10:16:13)
De chatsessie werd door uw gesprekspartner afgesloten. Wilt u alstublieft dit chatvenster sluiten.

Hierbij was de maat voor mij vol... Ik ben nu dus al bijna een maand ruim 2.000 euro kwijt, ik krijg maar niet los waar ik aan toe ben. Geen TV, geen geld en geen enkel concreet antwoord. In zo'n geval zou ik het liefst fysiek bij zo'n winkel op bezoek gaan om met iemand te praten die daadwerkelijk wat voor mij als betaalde klant kan betekenen, echter hebben ze geen fysieke winkel waar je aan kunt kloppen.

Welke rechten heb je nog in deze waar je daadwerkelijk ook wat mee kunt ?

UPDATE 20-12-2011
Ik ben telefonisch benaderd door Arjan van Redcoon. Binnen Redcoon heeft men signaal gekregen van mijn verhaal en dat mijn behandeling niet goed is verlopen.
Mijn specifieke probleem zit in het logistieke stuk (vervoerders, onderaannemers) en niet zozeer bij Redcoon zelf, aldus Arjan. Hij benadrukte echter wel dat het niet zo had moeten zijn dat ik daar als klant keer op keer achter aan heb moeten gaan en zeker niet dat ik in onzekerheid moet blijven waar ik aan toe ben. Ze betreuren mijn situatie en gaan nu actie ondernemen. Dus het opsporen waar mijn originele TV is los intern behandelen en daarnaast mijn order alsnog in orde maken. Parallel dus, ze trekken hun probleem naar zich toe en ik krijg een schone order.

Ik kreeg de keuze of ik de bestelling zo wilde houden, of ik mijn geld terug wilde. Misschien niet zo slim, maar zo ben ik nou eenmaal: mijn doel was altijd het ontvangen van die TV, daar had ik hem tenslotte voor besteld, dus ik heb aangegeven alsnog (liefst gisteren) de TV te willen ontvangen. Arjan gaat zijn best doen om alsnog conform mijn verzoek te proberen om de juiste TV voor de kerst in mijn bezit te laten komen. Tevens wordt er intern via zijn leidinggevende overlegd of ze mij een compensatie kunnen doen toekomen door de hinder (onnodige vrije dag en steeds alle contactmomenten die ik zelf moest opzetten) die ik hiervan heb moeten ondervinden. Uiteraard heb ik aangegeven dat ik dit op zijn minst wel op zijn plaats vind. Ik heb met Arjan de afspraak dat hij mij persoonlijk z.s.m. telefonisch op de hoogte brengt zodat ik concreet weet wat ik mag verwachten. Wordt vervolgd!

UPDATE 22-12-2011 16:30
Ik was ingelogd op mijn account aldaar en zag een toevoeging gisteren geplaatst:
24.11.2011, 14:50, Uw bestelling is in behandeling
24.11.2011, 21:19, Uw opdracht bevindt zich in de verzendafdeling.
25.11.2011, 16:20, Uw bestelling is verstuurd (25.11.2011)

21.12.2011, 16:39, Wij hebben uw retourzending ontvangen

De retour-order is dus gisterenmiddag verwerkt, verder is het nog stil gebleven. Nog 2 dagen (waarvan 1 werkdag) tot de kerst....

UPDATE 22-12-2011 19:30
2 uur geleden belde Extra@home dat ze morgen 'mijn pakket' komen leveren. Er zal nog een mail volgen met een tijdsindicatie. Ben net ingelogd op mijn account van RC en daar staat nog steeds alleen het record van de retourontvangst. In mijn mail vond ik vervolgens een order-verzending met een nieuw AUF-R-nummer; wordt dus een verrassing wat er wordt geleverd, want dat kan ik nergens vinden. Zowel dus in de mail als op mijn account staat niet aangegeven wat de nieuwe order inhoudt. Hopelijk ditmaal de juiste TV, heb verder nog geen telefoontje van RC zelf mogen ontvangen; spannend dus.

Het lijkt erop dat ze het toch voor elkaar krijgen hem voor de kerst af te leveren.

UPDATE 23-12-2011 - einde van dit specifieke geval
Vandaag heeft Extra@home inderdaad de juiste TV geleverd. Einde van de middag werd ik gebeld door Arjan van RC die een bevestiging vroeg of ik inderdaad nu het juiste product, voor de kerst, heb ontvangen. Na dit bevestigd te hebben, stellen zij voor om de overlast te compenseren d.m.v. het crediteren van de verzendkosten van 38 euro.

Jammer dat het allemaal zo moest lopen, maar ik ga uiteindelijk enigszins verlaat en vermoeid toch TV kijken. Iedereen nog bedankt voor alle adviezen!

[Guardian72]

Lijkt me duidelijk...

U besteld, betaald - en u krijgt niet geleverd.
Als de 30 dagen termijn verstreken is (bijna) is men in gebreke, en kan de overeenkomst ontbonden worden.

Ik zou Redcoon bij deze een mail/brief/fax (of alledrie) sturen - dat zij exact tot die datum de tijd hebben om de TV correct, werkend en compleet te leveren - alsmede een vergoeding voor alle ongemakken.

Erg grof trouwens van "Evy" dat zij (of hij) geen antwoord WIL geven (want zo zie ik de reactie). Geeft niet aan dat Redcoon betrouwbaar bezig is.

Als u de 24e de TV dus nog niet heeft - en daar heeft het, helaas moet ik zeggen, alle schijn van - is men formeel in gebreke en dient Redcoon het geld terug te storten. Gezien het bedrag (ik begrijp zo`n 2000 euro) zou ik eisen dat men het binnen 5 dagen (of domweg nog in 2011) terugstort, omdat anders incassomaatregelen genomen gaan worden. Vermeld daarbij dat alle kosten voor hun rekening zijn.

Stuur ook alvast een eis tot vergoeding van de verloren vrije dag (men heeft toen niet geleverd) - reken alvast uit wat dat ongeveer kost..

Met name hun 'service' en oplossingsgerichtheid - zie reactie Evy - is behoorlijk beroerd te noemen.

Succes.

[ArneLH]

Je kunt ze melden dat verzuim is ingetreden wegens overschrijding van de uiterste levertermijn van 30 dagen op 24-12. Dan kun je het verder 'uitbesteden' aan een incassobureau, je rechtsbijstandverzekeraar etc.

EDIT: ok, ik moet wat sneller reageren in het vervolg

[MAXIEM]

JXV

Als dit bedrijfje niet binnen 30 kalenderdagen kan of wil leveren, dan dienen zij de aankoopsom direct terug te boeken. Doen ze dat niet, dan zou ik een incassobureau inschakelen (i.v.t. na overleg met jouw rechtbijstandverzekeraar).

Maxiem.

[Jolijn]

Een tijdje terug was hier een topic betr. 50% vooruit betalen, 50% na aflevering. Het zou onredelijk bezwarend zijn (zoiets) van consumenten te eisen, 100% bij vooruit betaling te voldoen.
Gezien dit voorval, helemaal waar.
Ook al (of juist omdat) betreft het dan een bedrijf met 400 miljoen omzet deze afhandeling klopt van geen meter.

[ArneLH]

Een tijdje terug was hier een topic betr. 50% vooruit betalen, 50% na aflevering. Het zou onredelijk bezwarend zijn (zoiets) van consumenten te eisen, 100% bij vooruit betaling te voldoen.
Gezien dit voorval, helemaal waar.
Ook al (of juist omdat) betreft het dan een bedrijf met 400 miljoen omzet deze afhandeling klopt van geen meter.

Klopt, je kunt het wel anders afspreken maar dan individueel en niet via algemene voorwaarden (en dus totaal niet doenlijk bij een webshop).

[MAXIEM]

Jolijn

De 50% regeling staat gewoon in de KOA-wet (BW7).

Maxiem.

[JXV]

Dit is nog een lopend verhaal, dus ik zal de hoofdmelding updaten met de voortgang met datum-stempel. Ik heb in dit verhaal geen geheimen, dus zal aanvullen met wat er allemaal nog gebeurt; hopelijk nog met een positief eind in mijn specifieke geval.

Iedereen natuurlijk hartstikke bedankt voor alle reacties ! Het wordt vervolgd.

[Anna1972]

Ik zit in een soort gelijk conflict met Redcoon. Ik probeer mijn geld terug te krijgen en heb in een chat de bevestiging dat het is betaald, maar vandaag wisten ze van niks.

Ik wil gewoon mijn geld terug, schandalig bedrijf is het. De medewerkers zijn alleen aardig en beleefd maar er gebeurt niets. En 2 medewerkers zeggen op de chat tegen mij dat het is overgemaakt 27 december en vandaag, 31 december, blijkt er niks in het systeem te staan, weten ze mijn bankrekening niet eens.

[Guardian72]

Ik zit in een soort gelijk conflict met Redcoon. Ik probeer mijn geld terug te krijgen en heb in een chat de bevestiging dat het is betaald, maar vandaag wisten ze van niks.

Ik wil gewoon mijn geld terug, schandalig bedrijf is het. De medewerkers zijn alleen aardig en beleefd maar er gebeurt niets. En 2 medewerkers zeggen op de chat tegen mij dat het is overgemaakt 27 december en vandaag, 31 december, blijkt er niks in het systeem te staan, weten ze mijn bankrekening niet eens.

Heb je deze chat kunnen bewaren?
Daarnaast - waarom vraag je geld terug? Misschien handig dit te vermelden.

[Kyra00]

Offtopic... Ik heb speciaal een account aangemaakt omdat ik toch even een complimentje wil geven... Wat een ontzettend keurig verhaal. Het is echt super goed uitgezet. Bijna een 'plezier' om te lezen...
Fijn dat de tv eindelijk ontvangen is!
'Ontopic': Ik heb zelf ook na zitten denken een tv bij Redcoon te bestellen. Ik ben niet geheel afgeschrikt (je hebt de tv, na veel moeite, uiteindelijk wel ontvangen), maar ga er nog wel even goed over nadenken.

[JXV]

Thanx

Het is ook zo dat niet alles verkeerd loopt, maar als ik de ervaringen lees van mensen is het wel zo dat als er eenmaal wat mis gaat, loop je tegen een bureaucratische molen aan helaas. Maar goed, de prijzen zijn er wel heel scherp, dus ik kan me goed voorstellen als mensen dat 'risico' willen nemen.

Succes met de keuze in elk geval !

PS ik heb de week erop de verzendkosten middels de toegezegde creditering weer netjes op mijn rekening terug ontvangen.