[ archief ] extraatje voor trouwe klanten Telfort geeft hogere kosten

[mcat]

In juli 2011 kreeg ik een brief van Telfort dat ik na afloop sim-onlyconract dezelfde korting op mijn belbundel zou behouden. Ik hoefde daar niets voor te doen. Niets in de brief over de sms-bundel maar in contract staat geen einddatum genoemd bij sms-bundel.
Eerste rekening na afloop van contract bleek verdubbeld, zo ook de volgende rekening. Op factuur was te zien dat sms-bundel voor de hogere kosten zorgde. Telfortwinkel wist niets van over die regeling voor trouwe klanten en adviseerde te verlengen of een nieuw abonnement nemen. In hun gegevens stond de contractdatum van oude contract fout, dus op basis van die gegevens wilde ik geen nieuw contract afsluiten. Uiteindelijk na weer een hogere rekening via website verlengd tegen ongunstige voorwaarden. Voor ik tot verlenging overging was een groot deel van de Telfortwebsite onbereikbaar. Zoals vaker waren er weer onderhoudswerkzaamheden. Klantenservice en veelgestelde vragen werkten niet, wel kon ik tot mijn verbazing inloggen op Mijn Telfort, mijn gegevens bekijken en verlengen. In 9 van 10 gevallen kon ik voorheen niet inloggen vanwege onderhoudswerkzaamheden volgens de melding.Na een aantal dagen lukte het om via de internet-klantenservice een klacht in te dienen over de niet gerekende korting op de sms-bundel na afloop contract. Na diverse emails heen en weer werd gevraagd om het oude contract op te sturen. 7 december 2011 verstuurd en toen bleef het stil. Volgens recent contact met klantenservice zou deze brief niet ontvangen zijn.

Ondertussen bleef ik ook bij het nieuwe contract meer betalen. Achteraf bleek de door Telfort bepaalde verlengingsdatum niet gelijk te lopen met de factuurdatum. Gevolg het tegoed (ook van de vorige maand meegenomen) kwijt van voor de verlenging en extra kosten voor buiten bundel verbruik. Ik wist namelijk niet dat ik geen volledige bundel had gekregen. Dat was nergens van te voren aan mij gemeld en ik zag dat pas achteraf op de factuur. Het enige wat de klantenservice hier aan wilde doen is excuses voor de onduidelijke procedure. Ondertussen heeft het mij extra telefoonkosten opgeleverd en veel tijd gekost. Helaas zit ik nog 11 maanden aan Telfort vast.

Andere Telfortgebruikers wil ik bij deze waarschuwen als zij ook een dergelijke brief ontvangen.

[Telfort webcare]

Graag bekijk ik voor u wat ik hierin kan betekenen. In een privébericht kunt u uw naw-gegevens, 06-nummer van Telfort en uw e-mailadres aan ons kenbaar maken.

Laïla

[Telfort webcare]

De sms-bundel loopt altijd samen met de belbundel. Uw belbundel is de hoofdbundel, de andere bundels zijn aanvullende bundels. Niet iedereen maakt namelijk gebruik van aanvullende bundels. In de brief is duidelijk aangegeven dat de korting alleen wordt gegeven op de belbundel. In de brief wordt u doorverwezen naar telfort.nl/korting, hier staat het ook uitgebreid uitgelegd.

Op 23 november heeft u schriftelijk en per e-mail een bevestiging gehad van de verlenging. Ik citeer letterlijk uit de brief en e-mail:

Tip: Activeer Telfort BelBewust. Zo heeft u altijd inzicht in uw belgedrag en belkosten. Kijk op telfort.nl/belbewust. Indien u voor uw
verlenging al Telfort Belbewust hebt geactiveerd, dient u BelStand en BelUpdate na de verlenging opnieuw aan te zetten.

- De belminuten en /of smsjes uit uw huidige bundel(s) kunt u niet meenemen naar het nieuwe abonnement. Wij adviseren u dan ook deze op te maken voordat uw huidige bundel verloopt.

Wij hebben nooit een klacht van u gehad over het feit dat u geen gebruik kunt maken van Mijn Telfort. In BelStatus wordt aangegeven hoeveel tegoed u nog heeft, ook bij een pro-rato berekening.

Op 15 december heeft de klantenservice €14,85 ('misgelopen' korting) gecrediteerd. Verrekening staat op de factuur van 17 januari. Op de factuur van 17 januari 2012 heeft u de bundels volledig ontvangen. Om u tegemoet te komen heb ik de helft van de gebruikskosten van de factuur van 19 december gecrediteerd. U ziet de verrekening terug op de factuur van februari.

Laïla

[mcat]

Hartelijk dank voor uw snelle reactie. Blijkbaar kun je dus het beste via het Trosradar forum je klacht neerleggen.
Ik ben vanaf eind november 2011 met de klantenservice over dit probleem bezig geweest. In mijn oude contract stond geen einddatum bij de SMS-bundel en mijn nieuwe (veel ongunstige) contract staat wel een begin- en einddatum genoemd bij zowel belbundel als sms-bundel.
Het was dan ook niet vreemd dat ik dacht dat de korting op de sms-bundel zou blijven doorlopen.

Bij het opnieuw activeren van Belbewust is blijkbaar iets misgegaan. Dat is niet de eerste keer, bij mijn andere Telfort-abonnement lukte het eerder niet om te activeren en heb ik dat pas na een aantal pogingen kunnen doen.
Begin Januari 2012 zouden er overigens problemen bij Telfort zijn geweest met Belbewust.

Een klacht indienen over een niet werkende website is lastig, als je dat alleen via die website kan doen en gegevens over de (dure) telefoonnummers van de klantenservice daardoor niet te vinden zijn.
Uw telefoonwinkel heeft mij nooit gewezen op het indienen van een klacht vanwege een slecht werkende website en mij ook niet verder geholpen toen ik in november kwam met de vraag over de hogere kosten. De ingangsdatum van mijn abonnement in hun gegevens kwam niet overeen met de werkelijke datum, zodat ik weinig vertrouwen had.
Daarbij ben ik regelmatig in de telefoonwinkel geweest met prepaid-telefoons, omdat het niet mogelijk was om via uw website nieuw tegoed erop te zetten. Ook bij deze keren is niet gewezen op de mogelijkheid een klacht in te dienen.

In ieder geval ben ik blij dat u mij nu tegemoet gekomen ben. Of ik in de toekomst klant blijf bij Telfort hangt af van het aanbod van abonnementen rondom de tijd dat het huidige abonnement afloopt.