[ archief ] Hi en KPN onbetrouwbare admin. en klachten in zwart gat

[p_klaver]

KPN/Hi heeft de abonnementen-administratie zeer slecht op orde. Beeindiging van abonnementen wordt NIET verwerkt. Op 9 september 2011 hebben we om 17:20 uur telefonisch ons Hi abonnement opgezegd. Uit de automatische afschrijvingen in de maanden daarna bleek dat de opzegging niet verwerkt is. Uiteraard hebben wij de teveel betaalde incasso's gestorneerd. Wij hebben daarop op 14/11/2011 meerdere malen contact met de Hi/KPN helpdesk. Onze opzegging van 9 september bleek niet door Hi/KPN te zijn verwerkt. Het abonnement kon pas per half december worden beeindigd, aldus deze helpdeskmedewerker. Daar waren wij het niet mee eens, het abonnement zou immers conform de voorwaarden al op 9 oktober jl. worden beeindigd. Tot die datum hebben we ook netjes betaald. Opvallend is dat KPN/Hi had geen enkele notitie heeft van het telefoongesprek van 9 sept. Het gesprek heeft volgens Hi KPN niet plaatsgehad. Gelukkig hadden wij een online overzicht met al onze telefoongesprekken. Op aanraden van de helpdeskmedewerker hebben wij op 14/11 een uitgebreide klachtenbrief met bewijs (een print van onze telefoonlog-bestand met het gesprek met Hi/KPN helpdesk) ingediend. De brief met klacht is gestuurd naar Hi - klachten, antwoordnr. 12 in Groningen. Omdat er in december weer geld van onze bankrekening door Hi/KPN werd afgeschreven hebben we op 8 januari nogmaals een brief gestuurd. Nog steeds hebben we geen reactie op deze twee brieven!

Vandaag (21/1/2012) hebben een brief ontvangen van Stichting Preventel met waarin we nu als wanbetaler staan geregistreerd. Vandaag gebeld naar het telefoonnummer van KPN - Credit risk dat op de brief van Preventel staat. Als je dat belt kom je wederom in algemene helpdesk van KPN/Hi met medewerkers die je niet kunnen helpen. De helpdeskmedewerker, Eveline Rob, heb ik geciteerd wat zij moest intypen in haar systeem. Ze gaf aan dat ze niets kon doen. Inzage in onze ingezonden klachtenbrieven had ze ook niet. Deze medewerker verwees ons weer naar het adres van Hi klantreacties (of beter Hi klachten) in Groningen. De cirkel is rond! Dat Hi adres is een zwart gat voor klachten van Hi/KPN. Je krijgt geen reactie maar wel een Preventel registratie aan je broek. Ik vraag me af hoe en bij wie je een klacht over Hi KPN kunt indienen over de slechte klachtenafhandeling en hun slechte registraties. Wanneer komt er een registratie voor consumenten die de (slechte) kwaliteit van klachtenafhandeling en administratie van Hi / KPN aanpakt of moet je dan toch mensen als Youp van 't Hek inzetten? Ik heb in ieder geval een melding gedaan bij Opta/Consuwijzer,weer een brief naar KPN/Hi gestuurd en bezwaar gemaakt bij Preventel.
Wel zonde van m'n vrije zaterdagmiddag. Wie heeft soortgelijke ervaringen en kan helpen? Heeft iemand de naam en het emailadres van de KPN directeur die gaat over klachten?

[p_klaver]

Hoera, eindelijk een reactie van KPN Hi op dat ik mijn klachtenbrief nummer 3 die ik samen met eerdere brieven heb gemaild. Voor de zekerheid heb ik hem ook maar aangetekend verstuurd via de analoge post naar Groningen.

======== antwoord van Hi ========
Bedankt voor je e-mail. De behandeling van je e-mail heeft vertraging opgelopen. Excuses voor het ongemak.

Helaas is het momenteel niet mogelijk je via deze weg van informatie te voorzien, daar sprake is van een achterstand in de betalingen. Je dient contact op te nemen met de Telefonische Klantenservice op 06 1200 1200.

Voor het indienen van een schriftelijke klacht mag je gebruik maken van het onderstaande adres:

Hi Klantenreacties
Postbus 13500
9700 EG Groningen

Groeten van Hi,

Marieke
Klantenservice Hi

Weet je dat je de meest voorkomende wijzigingen zelf kunt regelen via MijnHi op http://www.Hi.nl
============== einde email Hi =====

Ik heb toch maar even mijn ontevredenheid kenbaar gemaakt. Ik had namelijk al aangegeven dat ik meerdere malen contact heb gehad met Telefonische Klantenservice op 06 1200 1200. Vervolgens op advies van deze Klantenservice de Hi klantenreactie in Groningen inmiddels al 3 (DRIE) klachtenbrieven heb toegestuurd. Na ruim twee maanden heb ik nog steeds geen reactie!

Kort samengevat het "beeld":
• Opzeggingen worden niet correct verwerkt;
• Hi KPN abonnementen administratie is onbetrouwbaar;
• Brieven naar Hi Klantenreacties in Groningen worden NIET beantwoord;
• Bij Hi Customerhelp werken aardige mensen die je niet kunnen helpen;
• Fouten kunnen niet worden hersteld;
• Hi KPN heeft moeite met rekenen, er is GEEN sprake van een betalingsachterstand;
• Hi KPN doet onrechtmatige registraties bij Preventel;
• Customerhelp heeft moeite met lezen;
• <wordt vervolgd, ben ik bang………>

Het wordt zo een steeds interessanter verhaal voor Youp van 't Hek.

[p_klaver]

Nu via twitter kanaal,
Ik ben echt benieuwd welk kanaal echte customerservice van Hi KPN
biedt.

Telefoon: aardige mensen, maar ze kunnen (of mogen) je niet helpen. Opzeggen wordt soms niet verwerkt.

Email: reactie binnen een 2 dagen, maar van kastje naar de muur antwoord, moeite met lezen.

Brief naar Hi klantreacties in Groningen: 3 brieven, na ruim 2 maanden nog steeds geen reactie

Twitter: <volgt....>

[Hatertje]

Heb je een bevestiging dat je abonnement per 9 oktober zou worden stopgezet? Zo niet dan wordt het lastig om aan te tonen dat je abonnement dan zal worden stopgezet. Dat moet jij namelijk aantonen.

Heb je wel een bevestiging dan moet je die aangetekend met een begeleidend schrijven opsturen naar Hi met het verzoek om je abonnement met terugwerkende kracht te beëindigen. Echter, als je tot de dag van vandaag nog steeds gebruik maakt van je aansluiting dan is het verhaal weer anders...

[p_klaver]

Hi Hatertje, (en vriend van Hi...?)

Ik ben blij dat je reageert. Dat is al een stuk beter en sneller dan KPN Hi.

We hebben geen bevestiging ontvangen van Hi KPN. Dat duurt trouwens meerdere weken. Omdat de automatische afschrijvingen van Hi doorgingen hebben we gebeld. Ze ontkenden toen dat we opgezegd en gebeld hadden omdat er geen notitie is in hun systeem zat. Gelukkig kunnen we wel bewijzen dat we op 9 september om 17:20 naar Hi gebeld hebben. Ik vermoed dat er tijdens de registratie bij Hi iets fout is gegaan. Bovendien waren we met z'n tweeen thuis toen we belden. Dus wij staan wat dat betreft een stuk sterker dan Hi.

Het per 9/9 opgezegde Hi nummer hebben we al sinds begin augustus helemaal niet meer gebruikt.

Ik las vandaag in de krant dat KPN/Hi 30.000 klanten heeft verloren. Hoewel ik ga er nog steeds vanuit dat er een fout is gemaakt door Hi kun je natuurlijk ook verlies van omzet inperken door de opzeggingen niet goed te verwerken. KPN Hi heeft aangekondigd de markt agressief te gaan bewerken, maar dit kan toch niet waar zijn......, nee dat geloof ik niet.

[Hatertje]

Als je geen bevestiging van je opzegging hebt, dan is het natuurlijk moeilijk om aan te tonen dat je je abonnement heeft opgezegd. Het feit dat jij contact hebt gehad met de klantenservice wil niet meteen zeggen dat jij in het betreffende gesprek je abonnement hebt beëindigd.

Echter, als de medewerker in het betreffende gesprek een bericht in hun systeem heeft achtergelaten over het feit dat je belde om je abonnement op te zeggen, dan kan je daar aanspraak op maken. Je provider is namelijk verplicht je deze informatie te verstrekken. Ze zullen het niet gemakkelijk doen, maar je hebt er recht op. Met die informatie sta je dan sterk. Het feit dat je je toestel niet meer hebt gebruik kan ook alleen maar in je voordeel werken.

Maar, als de medewerker het betreffende bericht niet heeft achtergelaten, en je hebt geen bevestiging van de opzegging, dan kan je denk ik alleen maar hopen op een coulance vanuit Hi. Je kan immers niets aantonen.

In ieder geval succes.

[p_klaver]

Ik ga ervan uit dat elke (professionele) klantenservice / helpdesk van elke call een notitie maakt en deze registreert. KPN Hi ontkent dat we gebeld hebben en heeft geen notitie van onze call op 9/9 om 17:20 uur.

Wij kunnen bewijzen dat we gebeld hebben. Het gaat zelfs om twee gesprekken. Als je belt krijg je te horen welke informatie je nodig hebt. We hebben daarna de verbinding verbroken, de informatie opgezocht en vervolgens nogmaals gebeld en de opzegging geregeld. Bij KPN Hi is toen blijkbaar iets misgegaan bij het registreren van onze opzegging.

KPN Hi heeft erg veel moeite om fouten toe te geven, laat staan ze op te lossen. Het ergste is dat je geen reactie krijgt op je brieven, dat helpdesk medewerkers je niet kunnen helpen en je doorverwijzen naar een zwart gat in Groningen. Echt een geval van helpdeskterreur zoals Youp van 't Hek dit noemt.

[p_klaver]

Wat heerlijk ik heb een reactie van Marieke van Hi.

Wat staat er in de mail. Ze mag me per e-mail niet te woord staan. "Ik adviseer je dan ook gebruik te maken van de eerder geboden opties voor het opnemen van contact met Hi."

Dat betekent dus bellen met de helpdesk die je niet mag helpen en je doorverwijst naar het zwarte gat, Hi klant reacties in in Groningen.
Daar heb ik al 3 brieven naar toe gestuurd en nog steeds geen reactie.
Zou daar 1x per kwartaal de post worden bezorgd. Ik heb Marieke een email teruggestuurd met het verzoek die door te sturen naar de Hi directeur in Groningen, wie weet...


Youp, help me aub!

[jivdonselaar]

Ook ik heb een abonnement rechtsgeldig opgezegd, bij ons liep het fout op de eindafrekening. Je ontvangt deze niet standaard per post. Op het moment dat je de afschrijving storneert ontvang je een herrinnering. Via de klantenservice een kopie van de rekening gevraagd maar je wordt naar de website verwezen waar je inmiddels al niet meer kunt inloggen. Incasso en storno vinden op 20 november 2011 plaats. Medewerker zegt toe een aantekening te maken in het dossier en een kopie te sturen. In januari geen kopie ontvangen, wel een herrinnering en dreiging. Weer gebeld met de klantenservice. Van het eerste telefoontje geen aantekening gevonden. Van de eindafrekening in december ook geen rekening ontvangen. Beiden worden toegezegd. Inderdaad op 14 januari komen kopie-rekeningen. Per direct de betaling afgehandeld. Helaas op 18 januari word ik toch doorgemeld naar Preventel. Hoe kom ik daar weer vanaf?

Hoezo KPN HI, voor mij nooit meer en geen aanbeveling naar anderen!

[j-kramer]

hallo,

ik heb zo ongeveer het zelfde meegemaakt met kpn-hi. en dit probleem is nog niet afgelopen...
mijn tweelingbroer heeft 3 jaar geleden een abonement van kpn overgenomen van mijn moeder. ik had toendertijd een abonement bij hi.
omdat wij dezelfde voorletter, achternaam en geboortedatum hebben, kreeg ik rekeningen van hem en hij van mij.
dit ging nadat we hier melding van hadden gemaakt goed, totdat we beide naar een ander adres zijn verhuisd. mijn broertje ging bij kpn weg en de resterende bedragen werden per acceptgiro naar mij gestuurd. na heel wat heen en weer gebel ging dit 1 maand goed.
krijg ik vervolgens een brief dat die rekening betaald moet worden anders wordt k geregistreerd bij preventel. een mail naaar hi gestuurd want de klachten/klantenservice die kunnen toch niets doen. kreeg een bevestiging via de mail dat hi fouten hadden gemaakt en ik hoefde mijn rekening van dec. 2011 niet te betalen. de fout die kpn/hi maakt is namelijk dat ze 2 personen koppelen aan 1 klantnummer, iets wat niet mag en hoort te gebeuren. mijn abonement liep 16 februari 2012 af, en tot nu toe betaal ik alle rekeningen keurig (wordt automatisch afgeschreven).

wat schetst mijn verbazing, ik krijg een brief van preventel dat ik geregistreerd sta als wan betaler.
ik vandaag kpn gebeld, staat er een bedrag open, op een bankrekeningnummer die niet van mij is, dus lijkt het mij logisch dat ik die rekening niet betaal...
hi heeft ook bij mij de administratie niet op orde en hi/kpn geeft aan dat ze er niets aan kunnen doen en dat het probleem bij mij ligt.
dit wordt weer een klacht naar kpn hi...

is het probleem bij u inmiddels opgelost??