[ archief ] Vodafone maakt me gek met slecht toestel!

[Poppy09]

Ik heb een HTC Wildfire S met vodafone abbonement dat ingegaan is op 1 oktober 2011. Dit heb ik besteld via Dealdirect.nl. Na nog geen twee maanden kreeg ik problemen met het toestel: loopt vast tijdens het opstarten, ernstige foutmeldingen, traagheid. Door overlijden binnen de familie stond mijn hoofd er niet naar om achter de toestelproblemen aan te gaan. Op 3 januari 2012 heb ik het toestel via de Vodafonewinkel Goes opgestuurd voor reparatie. Na een week kwam het toestel weer terug.

Ik ben een light-gebruiker wat gsm’s betreft. Nadat ik het toestel had opgehaald heb ik het aangezet: heeft in totaal 2 uur geduurd voordat er een scherm met pincode tevoorschijn kwam (ik heb tussendoor NIET aan of uitgezet). Ik wilde het toestel de kans geven om zich te bewijzen, maar na drie weken was de maat echt vol! Er bleven problemen bij komen: vast lopen tijdens opstarten, traagheid apps opstarten, internet is traag/doet het niet, problemen met opnemen bij bellen en een app downloaden kost tegenwoordig 48 uur.

Een vriend van mij heeft exact hetzelfde toestel + abbonement ook bij dealdirect besteld, en als we onze telefoons naast elkaar leggen heeft hij meer bereik, sneller internet en reageert het toestel sneller.

9 februari inmiddels, terug naar de Vodafone winkel. Het zou liggen aan de simkaart. Medewerker getest via ander toestel van de winkel zelf. Daar lag het niet aan zei ze. Toestel wéér opsturen. Heb zelf nog naar Dynafix gebeld: 30 min. in de wachtrij gestaan en eruit gegooid. Volgende dag nog eens 20 min en toen afgesnauwd door medewerker.

15 februari: toestel is weer terug. Blijkt dat er geen probleem is geconstateerd door Dynafix! Ik spring uit mijn vel! Ik betaal mijn abbonement intussen gewoon door, en ik heb geen vervangend toestel. Die kon de Vodafone winkel mij overigens ook niet aanbieden. Medewerker was ervan overtuigd dat het aan de simkaart lag (ehm, dat was al gecheckt hoor!). Goed, nieuwe simkaart. Sta buiten de winkel: om de zoveel stappen vijf blokjes bereik, 2 blokjes, 3 blokjes, 5 blokjes. Lijkt mij sterk dat het per 2 stappen zo kan schommelen. Internet is nog steeds traag.

Thuis heb ik de HTC helpdesk gebeld, en die draaide om mijn vraag heen. Wat moet ik nu doen? Volgende de Vodafone medewerker telde deze reparatie NIET als tweede keer. Maar ik ben wél mijn toestel weer een week kwijt geweest!
Volgens HTC helpdesk lag het aan de antenne. Oke dan. Hij adviseerde me om weer op te sturen.

Volgens de consumentenbond en ombudsman heeft de consument recht op een nieuw product zonder tegenspraak van verkoper. Zie website: http://www.deombudsman.nl/koop-en-garan ... mobieltjes. Vodafone (en indirect Dynafix), wat is er gebeurd met de rechten van de consument???

Ik wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Elke simpele ziel kan zien dat mijn toestel gewoon niet goed is.Dit is dweilen met de kraan open. Ik voel mij diep ongelukkig, omdat ik (en velen met mij) gevangen zit in een wirwar van protocollen en vage regels.

Zonet contact opgenomen met Vodafone Webcare. Zij hebben voorgesteld dat er na drie keer opsturen nog problemen voordoen zij gaan kijken wat ze voor me kunnen betekenen. Ik zit alleen nog wel met het probleem dat de tweede reparatie dus ongeldig is verklaard.

Ik ben het gesodemieter met Vodafone en Dynafix ontzettend zat. Volgens mij is mij een nieuw toestel geven goedkoper dan die dure reparaties, aangezien mijn toestel ‘slechts’ 190 euro prepaid kost. En volgens bovengenoemden heb ik recht op een nieuw toestel zonder gezeur!

Dus ga ik mijn toestel maar weer opsturen….

-UPDATE-
17 februari: een kennis die werkt in de telecom boodt aan om naar mijn toestel te kijken. Hij heeft een half uur (!) door mijn telefoon gescrolld en simpele tests gedaan. Let wel: zonder de telefoon open te maken! Hij constateert: tijdens die eerste ‘reparatie’ is de antenne beschadigd: wifi-hotspot kapot en wifi werkt niet naar behoren. Booth menu werkt niet. Veel foutmeldingen. Zijn opinie: er is met de telefoon geknoeid. Als ik bij hem in de winkel het abbonement met het toestel had afgesloten, had ik gelijk bij de eerste klacht een nieuwe gekregen.
Hoe frustrerend!!

20 februari: Terug naar de Vodafone-winkel. Hen geconfronteerd met het probleem. Wederom, ze kunnen niks voor me doen. Ik vertel hem over de constatering van de kennis en ze reageren daar lauw op. Heb gezegd dat ik het er niet bij laat zitten als mijn telefoon wéér terugkomt zonder reparatie. Ze wensten me veel succes.

Wat een waardeloze service! Ze hebben niet één keer gekeken wat er mis is met het toestel. Hoppakee, gelijk uitgezet en in een doosje opgeborgen. En een telefonisch gesprek met HTC verteld mij direct wat er aan de hand zou kunnen zijn. Wat een onkunde! Deze mensen hebben geen verstand van de zaken! Ze vroegen zelfs aan MIJ wat voor type telefoon het was! (dat moeten ze toch weten, aangezien er al drie in de winkel liggen). Bovendien vind ik het vreemd dat ik wederom wordt afgescheept, wanneer ik duidelijkheid wil. Ik vraag wat er nu gaat gebeuren en krijg een onduidelijk antwoord dat ‘het reparatiebedrijf hier over beslist’ en een andere ‘winkel/externe’. Wat heeft de Vodafonewinkel dan voor toevoeging? Ze kunnen je alleen doorverwijzen met excuusjes. En, niet onbelangrijk: mijn telefoon is weer opgestuurd voor de 3e reparatie. Zal 1,5 week duren naar verwachting. En ik mijn abbonement maar betalen! Schande

-UPDATE-
24 februari: telefoon wederom weer terug. Heeft voor de tweede keer een boardswap gehad. Vodafonewinkel reageerde laconiek/schijnheilig dat ik blij mocht zijn dat mijn telefoontje weer terug is en dat hij het nu hééééél goed zal doen. Ja eerst zien, dan geloven.
26 februari: buienalarm, de NS app en een zaklamp app gedownload. Ging snel.
28 februari: Internet verbinding weer traag. Ik opende de website van mijn hogeschool en ineens loopt de telefoon vast. Wit scherm. De telefoon start opnieuw op.
Ik kijk het met angst en beven nog maximaal twee weken aan. Dan eis ik een stap in mijn richting van Vodafone, aangezien deze nog steeds niet hebben gereageerd.

-UPDATE-
6 maart: Via Vodafone Facebook krijg ik te horen dat het toestel voor een 4e keer terug moet naar Dynafix om te kijken wat er mis mee is. Ik vertel hen dat dit niet de afspraak is. Na drie keer repareren, heb ik recht op een nieuwe. Geen reactie terug.

7 maart: Naar de Vodafonewinkel. Krijg weer een ander verhaal te horen. Ook wordt mij ineens verteld dat een boardswap hetzelfde is als een nieuwe telefoon. Waarom heb ik dit niet eerder gehoord?! Afijn, het toestel werkt dus niet naar behoren. De medewerker heeft naar het hoofdkantoor gebeld. Ze geven mij geen nieuwe telefoon. Ook kunnen ze mij géén verzegeld doosje overhandigen met een nieuwe (ZIE JE WEL, EEN TWEEDEHANDS DUS). Ik krijg een e-mail waarin staat dat het twee weken duurt voordat ik antwoord krijg.

S’middags direct consuwijzer gebeld. Die hebben uitgezocht wat mijn rechten zijn:
Citaat:
Is je mobieltje binnen zes maanden na aankoop al kapot? Dan sta je sterk! In de wet staat dat het gebrek er dan bij aankoop al geweest moet zijn. Tenzij de verkoper volledig kan bewijzen dat de schade jouw schuld is. De verkoper moet het mobieltje gratis (laten) repareren of je een nieuw mobieltje geven. Je hoeft géén onderzoekskosten te betalen.

Consuwijzer bevestigd dit. Zij adviseren mij contact op te nemen met Vodafone en ik moet hen het volgende voorstel doen: óf korting geven op mijn abonnement, óf het bedrag wat het losse toestel kost zodat ik het zelf kan aanschaffen.
Let op: wanneer Vodafone hier niet op in gaat, heb ik recht om het contract te ontbinden! Tevens heb ik contact opgenomen met Radar, want dit soort praktijken zijn onacceptabel.

Ik heb intussen te horen gekregen dat ik een nieuwe tweedehands toestel krijg. Ze konden mij niet garanderen dat het doosje waarin de 'nieuwe' htc zit verzegeld is. En wat ik in grote mate lees op internet: het is dus een tweedehands toestel.
Dit is toch te gek voor woorden?! Ik betaal verdorie een abonnement voor een NIEUW toestel.

Vodafone klantenservice, Vodafone winkel en Dynafix praten elkaar constant tegen, en ik als consument krijg nul op rekest.

Ik kan die 'nieuwe' (tweedehands dus) htc morgen komen ophalen, maar dat ben ik niet van plan. Ik. Wil. Een. Nieuwe.
Omdat dat blijkbaar echt onmogelijk is, wil ik het abonnement laten ontbinden.

Wat moet ik doen?

[Poppy09]

Intussen weer twee maanden verder. Met dank aan een andere forumgebruiker heb ik een e-mail kunnen versturen aan de top van het management. Toen vonden ze het ineens wel urgent, want inmiddels is mijn klacht keurig opgelost. Ik heb zowel mijn abonnementskosten als de toestelkosten vergoedt gekregen middels een credit regeling. De komende maanden wordt mijn abonnementsgeld van dat tegoed betaald. Dus, lotgenoten, geef niet zomaar op!

[GJvdZ]

Intussen weer twee maanden verder. Met dank aan een andere forumgebruiker heb ik een e-mail kunnen versturen aan de top van het management. Toen vonden ze het ineens wel urgent, want inmiddels is mijn klacht keurig opgelost. Ik heb zowel mijn abonnementskosten als de toestelkosten vergoedt gekregen middels een credit regeling. De komende maanden wordt mijn abonnementsgeld van dat tegoed betaald. Dus, lotgenoten, geef niet zomaar op!

Puur uit nieuwsgierigheid: aan wie heb de mail gestuurd?

[Poppy09]

Beste GJvdZ,

Ik zag bij een andere forumgebruiker het volgende mailadres:
[email protected]

Dit bleek de CEO van Vodafone te zijn. Let wel: ik weet niet of deze forumgebruiker het mailadres verkregen heeft! Dus daar ben ik ook niet aansprakelijk voor.

Toen kregen ze het een beetje benauwd bij Vodafone denk ik, want ik werd razendsnel doorverwezen naar een andere afdeling. (dit is niet de standaard klachtenafdeling waar je klacht binnenkomt). Deze medewerkster heeft mijn klacht serieus behandeld en we zijn samen tot een goede oplossing gekomen. Ze stond ook open voor mijn suggesties. Dus op dat vlak krijgt Vodafone een pluim. Helaas was ik een van de lucky few, en de rest van de klachten verdwijnt nog steeds in de prullenbak bij de reguliere klachtenafdeling.