[ archief ] Klachtafhandeling Neckermann, hoelang mag het duren?

[kooskoekedoos]

15 augustus teruggekomen van een vakantie met Neckermann. Op de terugweg is de hele bustransfer naar het vliegveld nooit op komen dagen. Reisleidsters waren niet te pakken gekregen, en uiteindelijk zijn reizigers op eigen gelegenheid (en flink te laat) richting vliegveld vertrokken. De andere reisleidster die wij daar tegenkwamen van Neckermann wist niet wat ze moest doen, kon geen informatie verschaffen, excuses werden ook niet aangeboden en we moesten bij thuiskomst maar een klacht indienen.

Natuurlijk is de eerste klacht via de website niet aangekomen (pas na 3 dagen kan hier duidelijkheid over gegeven worden), en toen op 19 augustus per mail een klacht ingediend op een adres wat ik gekregen heb via de medewerker van het contactcenter. (Want stel je voor dat je gelijk iemands klacht aanneemt).

Ik heb hier echter nog steeds geen reactie op gekregen en ben nu een maand verder. Niet eens een bevestiging dat de klacht in behandeling is genomen. Heb ondertussen al met Neckermann gebeld en het enige wat ze kunnen zeggen is ja, we zijn nog niet aangekomen bij het inboeken van klachten op die datum. We hebben een kleine achterstand.

Mijn vraag is zijn hier regels voor? Ik moet mij als reiziger wel aan allerlei regels houden als ik een klacht heb, maar mag de operator zelf beslissen wanneer hij iets laat weten?

[Bodacious]

De klachtenafhandeling van alle touroperators mag 6 weken duren volgens de ANVR voorwaarden. Aangezien u bij een ANVR aangesloten touroperator heeft geboekt zijn deze van kracht.

Ik neem dan aan dat de reis niet via een reisbureau is geboekt aangezien u deze anders bij boeking had ontvangen

Gr.

[geengast]

Ik denk dat heel veel touroperators niet meer reageren op een klacht per mail.
U maakt het zich wel heel gemakkelijk. Een klacht dien je schriftelijk en gemotiveerd in te dienen bij de reisorganisator of het boekingskantoor binnen een maand na afloop van de reis.
De termijn van antwoorden is een maand, maar kan verlengd worden met een maand en vervolgens nog eens met twee maanden. Totaal dus maximaal vier maanden. U heeft echter maar drie maanden om naar een Geschillencommissie te gaan.

Alleen (nogmaals) is het zeer de vraag of een mailtje wordt gezien als een schriftelijke klacht.

[kooskoekedoos]

De klachtenafhandeling van alle touroperators mag 6 weken duren volgens de ANVR voorwaarden

Wat als men over deze termijn heen gaat? Vandaag namelijk weer gebeld, klacht is nu ineens wel op 15 augustus ontvangen (de eerste klacht). De twitter helpdeks gaf eerder aan dat mijn klacht niet was ontvangen (2x), laat ook weer zien hoe goed de administratie daar op orde is. Maar volgens neckermann gaat het 12 weken duren. Wat ik een belachelijke termijn vindt, omdat het een redelijk simpele klacht betreft.

Ik denk dat heel veel touroperators niet meer reageren op een klacht per mail.
U maakt het zich wel heel gemakkelijk. Een klacht dien je schriftelijk en gemotiveerd in te dienen bij de reisorganisator of het boekingskantoor binnen een maand na afloop van de reis.

Heeft niets met gemakkelijk maken te maken, en ik weet hoe ik een klacht in moet dienen (normaal gesproken eerst op vakantie bij de reisleiding zelf, alleen in dit geval niet mogelijk omdat het de terugreis betreft). Maar Neckermann wil zelf dat klachten ingediend worden via een formulier op de website, toen deze niet ontvangen was is mij verzocht om de klacht toe te mailen. Welkom in het jaar 2011.

[Emmy75]

In een ander topic hier op dit forum kwam ter sprake dat Neckermann en behoorlijke achterstand heeft in de klachtenafhandeling en dat het wel een week of 10 kon duren voordat de klacht geregistreerd werd. Daarmee is deze nog steeds niet in behandeling genomen of opgelost.

[kooskoekedoos]

Klopt want dat was ik zelf die dat zei......

[Combiwitch]

ik ben ook bezig met een klacht en heb vandaag voor de 2e mail een e-mail gestuurd. Op de site staat een e-mailadres voor klachtenafhandeling en er staat ook bij dat ze de klacht het liefst via dit adres willen ontvangen en anders schriftelijk. Dus per e-mail is helemaal niet belachelijk zoals wordt gezegd. Ik wacht ook al een maand op antwoord en vind het ronduit schandalig. ik snap best dat er een verwerkingstijd is, maar een ontvangstbevestiging zou i.i.g. wel netjes zijn.

[Choco2009]

Wij hebben vandaag contact opgenomen met Neckermann reizen over onze klacht.
De verwachte duur van de klacht afhandeling bedraagd maar liefst 10 weken.
Ik zou zeggen neem extra mensen aan voor de periode na het hoog seizoen, om klachten goed optelossen, en vooral snel optelossen.
Ik vind het zelf ook rond uit schandalig dat het zolang moet duren!

[Emmy75]

De verwachte duur van de klacht afhandeling bedraagd maar liefst 10 weken.

Dat stond er al.. maar goed nog eens een bevestiging dus..

Ik zou zeggen neem extra mensen aan voor de periode na het hoog seizoen, om klachten goed optelossen, en vooral snel optelossen.
Ik vind het zelf ook rond uit schandalig dat het zolang moet duren!

Dat laatste ben ik in principe ook met je eens. Het extra mensen aannemen is nog niet zo makkelijk. Maar veel meer dan een uitzendkracht inhuren die klachten inventariseert, registreert, standaard ontvangstbevestigingen stuurt met de mededeling dat de doorlooptijd erg lang is kunnen ze ook niet doen.

Klachten dienen zo veel mogelijk goed afgehandeld te worden. Veel klanten die klagen waarbij de klacht goed wordt opgelost, zullen sneller juist weer voor dat bedrijf kiezen waar ze de klacht hebben gehad. Voor de afhandeling van de klacht zijn mensen nodig die het betreffende bedrijf / branche goed kennen en die bepaalde beslissingsbevoegdheden hebben. Daarvoor kunnen ze niet de eerste de beste uitzendkracht van straat plukken.

[Bodacious]

Ik ben zelf werkzaam in de reisbranche en ik kan u verzekeren dat de klachten na het hoogseizoen altijd de termijn van een maand overschrijden. Dit heeft niks te maken met te weinig personeel en zeker niet met een uitzendkracht. Ik neem aan dat iedereen wenst dat de klacht serieus word bekeken en niet met standaard zinnen word beantwoord door een uitzendkracht of vakantiewerker.

U moet ook nadenken over de maatschappij van tegenwoordig. Als ik uw verhaal lees zie ik een gegronde klacht maar ga er maar van uit dat van de 100 klachten die binnen komen er misschien hooguit 5 gegrond zijn. Mensen schrijven klachtenbrieven voor het minste of geringste.

Neckermann is niet de enigste. In het hoogseizoen krijgen alle touroperators het niet bijgewerkt. Had u een klacht gehad bij een andere touroperator had dit net zo lang geduurd. Het is dus niet alleen neckermann.

[Emmy75]

.. maar ga er maar van uit dat van de 100 klachten die binnen komen er misschien hooguit 5 gegrond zijn. ...

Hoe hoog het percentage klachten is dat gegrond of ongegrond is, is naar mijn mening niet relevant. Ik bedoel hiermee te zeggen dat als een bedrijf een goede klachtenafhandeling heeft, zal de beoordeling en afronding van een klacht gemiddeld genomen x tijd in beslag nemen of deze nu wel of niet gegrond is.

Ik kan wel begrijpen dat de afhandeling van een klacht zo direct na het hoogseizoen langer kan duren. Indien gemiddeld genomen een bepaald percentage van de reizigers een klacht indient, zullen er logischerwijs direct na het hoogseizoen de meeste klachten binnenkomen. Eens per jaar zal de piek het hoogst zijn. Het is bijna onmogelijk voor een bedrijf om daarvoor extra mensen een heel jaar aan te nemen. De reizen zullen hierdoor ook een stuk duurder worden. Zoals ikzelf ook al aangaf, lijkt me dit niet een discipline die ze zomaar door een uitzendkracht kunnen laten uitvoeren. Een goede klachtenafhandeling is mijns inziens heel belangrijk voor een bedrijf. De klagende klant die goed wordt geholpen, zal misschien sneller denken ik boek weer via dat bedrijf omdat mijn klacht goed is afgehandeld. Een klant die ontevreden is doch niet klaagt, loopt weg.

Sinds het fenomeen van e-mail, is de drempel voor velen om een klacht in te dienen ook drastisch verlaagd. Dus kan ik me ook goed voorstellen dat er meer geklaagd wordt.

Aan de ander kant kan ik me de frustratie van mensen ook goed begrijpen. Het is zeker niet prettig om zolang te moeten wachten op een antwoord. Daarom zou het wel prettig zijn als ze een uitzendkracht aan het werk zouden zetten met het sturen van ontvangstbevestigingen en dat de gemiddelde doorlooptijd ongeveer x gaat bedragen dan weten mensen ook waar ze aan toe zijn. Hier heeft een touroperator dan zelf ook weer profijt van. Nu gaan allerlei mensen bellen om te vragen hoe het met hun klacht is. Deze tijd kunnen ze ook investeren in het afhandelen van klachten.

[Bodacious]

Zeker zit er in het verhaal een kern van waarheid.

Als je in de reisbranche werkzaam bent kun je de klachten die mensen meestal indienen niet begrijpen.

Klagen dat er in het hotel voornamelijk kip word geserveerd en geen ander vlees!!!! Sorry maar dan moet je niet naar een moslim land gaan!

Bij boeking vragen naar een hotel waar veel animatie is voor de kinderen maar na terugkomst wel een klacht indienen dat net die ene middag dat u een middagdutje wilt doen ook een spellenmiddag met muziek aan het zwembad is en de muziek echt te hard stond.

Bij boeking niet willen betalen voor het reserveren van de stoelen maar dan wel een klacht indienen dat u niet naast elkaar heeft gezeten in het vliegtuig.

Ik weet en snap dat elke klacht netjes afgehandeld dient te worden maar neem nu van mij aan hoeveel werk het al voor ons kost op het reisbureau om de klacht te behandelen en door te sturen ( wat we graag doen aangezien dit ons werk is ) we er ook soms radeloos van worden, wil ik niet weten hoe de persoon zich voelt die op de klachtenafhandeling van een touroperator werkt en de gegronde klachten ten volste tevredenheid van een klant wil afhandelen maar te lang bezig is met de zoveelste standaard brief aan de klant te beantwoorden dat het eten niet warm is.

[Emmy75]

Laat me raden, (ik doe gewoon eens een gooi hoor), we gaan naar een (willekeurig) eiland en klagen na afloop dat er veel vis en andere zeevruchten in het restaurant geserveerd werd.

Ik werk niet in de reisbranche... maar zou best graag eens een kijkje in de keuken willen nemen, zeker om al die klachten eens te bekijken en lezen. Lijkt me best een keer leuk.

Over dat koude eten in een buffetrestaurant waar velen regelmatig over klagen, kan ik als vakantieganger zeggen dat er best een aantal trucs zijn om handig te eten in een buffetrestaurant waardoor het meeste eten altijd warm is. Zo zie ik bijvoorbeeld heel vaak mensen die eerst de warme groentjes opscheppen en dan in de lange rij gaan staan waar het vlees / vis gebakken wordt. Ja dan vind ik het niet gek dat die groentjes koud zijn. Ik heb een inmiddels een redelijke routine aangewend voor het eten in buffetrestaurants waardoor ik meestal warm eet en er niet meer bij nadenk. Nu moet ik er wel bij zeggen dat ik meestal in de 'betere' hotels verblijf.

Voor het geval iemand wil weten wat die routine dan is:
- Eerst loop ik langs het hele buffet om te kijken wat de pot schaft en beslis wat ik wil eten (daarna kan ik redelijk snel de dingen pakken die ik wil en gaan zitten).
- Vervolgens schep ik het koude gedeelte op.
- Daarna eerst wachten bij het vlees / vis wat ter plekke gebakken wordt. (Ik eet altijd hiervan, want dit is geheid warm)
- Als laatste schep ik de andere warme dingen op.
- Ik schep producten op die net zijn bijgevuld (die zijn meestal warm); schalen die ver leeg zijn negeer ik (geheid koud).

Dan is er nog de groep die klaagt over dat het elke dag hetzelfde is in het restaurant. Meestal zie ik dat de buffetten behoorlijk uitgebreid zijn. Als men overal 2 happen van eet, heeft men al gauw een maaltijd of 3 a 4 gegeten. Dus als het elke dag hetzelfde is, ligt het meer aan hetgeen de vakantieganger zelf opschept.

[kooskoekedoos]

@Emmy75
herken het verhaal van de buffetten heel erg terug. Ben 2x huiverig geweest voor een hotel waar ik nog naar toe moest (ondanks de 4 sterren), maar allebei de keren bleek het gewoon echt om gezeur te gaan. Maar op zich is dit niet echt meer on-topic.

@bodacious

zo graag het oordeel willen horen van iemand die in de reisbranche werkt over mijn/onze klacht. Is deze gegrond of kan ik een standaard verwijzing naar de voorwaarden terugverwachten?

Ik zal de klacht iets uitgebreider omschrijven:

2,5 uur voor de vluchttijd moesten wij in de lobby van het hotel zijn om opgehaald te worden door de transfer. Met meerdere mensen hier gewacht maar na 45 minuten was deze er nog niet. Reisleider geprobeerd te bellen maar alleen een spaans bandje gekregen. Na meerdere malen proberen heeft iemand haar uiteindelijk te pakken gekregen 1 uur en 20 minuten voordat de vlucht zou vertrekken. Reisleidster had al geen goede indruk gemaakt op ons en gaf toen aan dat we moesten wachten, transfer was alleen iets verlaat. Hotel heeft toen ingegrepen en taxi's gebeld, 1 uur voordat de vlucht zou vertrekken, omdat zij het niet vertrouwden. Wij zijn zelf naar het vliegtuig gebracht door mensen die we die vakantie hebben leren kennen met hun huurauto. Aangekomen op het vliegveld een ander iemand van neckermann aangesproken en aangegeven dat ons hele hotel niet opgehaald waren en dat we dit toch heel raar vonden. Zij gaf alleen kort aan dat de transfer vergeten was om te gaan rijden, taxi bon bewaren en mail sturen als we terug waren. Geen excuses, en als wij naar onze 1e reisleidster hadden geluisterd zouden we de vlucht gemist hebben.

Ik en vooral ontevreden over het slechte oplossingsvermogen van de reisleidster, en heb de helft van het bedrag wat voor de transfer staat in de reissom teruggevraagd. Deze was immers door ons geboekt maar hebben we nooit gekregen.

Bedankt alvast!

[Emmy75]

@Emmy75
herken het verhaal van de buffetten heel erg terug. Ben 2x huiverig geweest voor een hotel waar ik nog naar toe moest (ondanks de 4 sterren), maar allebei de keren bleek het gewoon echt om gezeur te gaan. Maar op zich is dit niet echt meer on-topic.

Ja sorry, is inderdaad een beetje off-topic. Ik was een beetje doorgedraafd over de onzin klachten die sommigen wel eens hebben en dat het soms toch echt gezeur is. Zo hebben wij ook eens een Nederlands stel ontmoet in een echt goed 5-sterren hotel met heel uitgebreide buffetten, elke avond thema-avond. (dat hotel had ook diverse a la carte restaurants) enzenz. Nou goed dat stel maar zeuren en zeuren wat allemaal niet goed was over het eten en de rest. Ik werd een beetje moe van dat gezeur, kan ik niet zo goed hebben op vakantie. Ja en er was elke avond vlees en vis en pasta. Uh ja, wat moeten ze anders serveren in die voedselgroep. Het was elke avond hetzelfde.. dat kan helemaal niet met die thema-avonden en je kunt ook altijd bij een ander restaurant gaan eten als je maar gereserveerd hebt, maar dat was geen probleem, kon zovaak als je wil. driekwart was koud... nou ik eet hier nooit koud. Op een gegeven moment vroeg ik of ze nu wilde zeuren om het zeuren ? Als je koud eet schep je het verkeerde op. Als het altijd hetzelfde is schep je het zelf op. Er staat zoveel eten hier dat het gewoon schandalig is terwijl de mensen hier behoorlijk arm zijn. Sommige mensen kunnen maar beter thuisblijven. Gelukkig gingen die mensen de dag erna al naar huis en hebben wij er nog smakelijk om gelachen.

Nogmaals off-topic en sorry daarvoor, draaf weer een beetje door maar ben zelf al helemaal in vakantie-stemming want we gaan binnenkort, vandaar.

Om terug te komen op uw klacht (ik werk dan wel niet in de reisbranche, en bodacious kan het vast beter uitleggen) Er van uitgaande dat u ruim op tijd klaar stond voor de bus, denk ik wel dat u een gegronde klacht heeft. Aangezien het antwoord nog wel even op zich laat wachten, kunt u natuurlijk ook alvast andere informatie inwinnen. Zo kunt u eens contact opnemen met Consuwijzer om een inschatting te maken of met het juridisch loket, dan bent u alvast voorbereid als er een standaard afpoeierantwoord komt.

[Bodacious]

Als de transfer niet is gekomen is dit zeker een gegronde klacht. Hoe de touroperator hier op zal reageren is altijd een verrassing. Het bedrag van de taxi terug krijgen is natuurlijk het minste maar heel veel meer zou ik er ook niet van verwachten. Fleurop bonnen hebben ze in overvloed liggen en worden dan ook geregeld verstuurd.

Als u het antwoord van de klacht heeft ontvangen en u bent het hier niet mee eens kunt u een tweede brief sturen. Mocht het hierop verkregen antwoord nog niet naar tevredenheid zijn kunt u de overweging maken om naar de geschillencommissie te gaan.
Echter!!! hier dient u zelf altijd een inleg te betalen van 100 euro. Dus niet de moeite waard aangezien een transfer niet meer zal kosten dan de inleg.

[kooskoekedoos]

@bodacious

dank voor je antwoord. Ik ben vooral benieuwd hoe ze het in mijn geval gaan doen, omdat ik geen extra kosten heb gemaakt (we zijn door vrienden gebracht met hun huurauto). Ik zal het antwoord van Neckermann hier palatsen. (over een week of 5 a 6)

[kooskoekedoos]

Ik heb na 3 maanden en 2 herinneringsmails van mijn kant nog steeds geen antwoord van Neckermann ontvangen. Te asociaal voor worden eigenlijk.

Iemand tips wat ik kan doen. Is het bijvoorbeeld mogelijk om Neckermann op te laten draaien voor de 100 euro dossier kosten bij de geschillencommissie? Ik heb ze immers ruim voldoende tijd en mogelijkheden gegeven om mijn klacht op te lossen..

[Emmy75]

Op de website van de geschillencommissie staat o.a. het volgende in art. 20 lid 1.

Indien het geschil aanhangig is gemaakt door een consument en de klacht van de consument door de commissie geheel of gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, wordt in het bindend advies tevens bepaald, dat de ondernemer aan de consument het door deze ingevolge artikel 8 betaalde klachtengeld geheel of gedeeltelijk moet vergoeden.

https://loket.degeschillencommissie.nl/ ... e&code=rei

Via deze link kunt u ook meer informatie lezen:
http://www.degeschillencommissie.nl/use ... ochure.pdf

[C. van Randwijck]

Wij hebben 5 máánden moeten wachten op antwoord op een klachtenbrief.
Dus het kan nog erger.

Om het bij de geschillen commissie aan te kaarten moet je je klacht binnen 3 maanden na terugkomst indienen; sja, fijn als je pas na 5 maanden een antwoord krijgt van de reisorganisatie. Kán je dus niet meer naar de geschillen commissie. Sterker nog dan kán je er helemaal niets meer mee.
Volgens mij laten veel reisorganisaties het daar bewúst op aan komen, want het gebeurt steeds vaker en vaker dat er pas veel later dan binnen 3 maanden een antwoord komt.