[ archief ] Hollands Nieuwe stuurt klanten het bos in!

[Kliko61]

Weer een fraai staaltje Klantenservice (niet dus!) van Hollands Nieuwe.

Op 9 maart 2012 (ruim op tijd dus) heb ik namens mijn minderjarige dochter een Hollands Nieuwe Voorafvoordeel 275 SIM-only abonnement via hun website besteld omdat het lopende abonnement bij KPN op 12 april zou eindigen. Leek me handig dat ze dan kan bellen, sms-en en internetten via één bundel. Ik heb bij de bestelling aangegeven dat haar huidige nummer per 12-4 overgezet moest worden naar het nieuwe abonnement. Direct per mail een bevestiging van order én aanvraag nummerbehoud ontvangen en een paar dagen later een nieuwe SIM-kaart met tijdelijk nummer. Die kaart (en abonnement) hebben we tot nu toe niet gebruikt omdat eerst het oude nummer moest worden overgezet.

In de weken daarna regelmatig de status van de nummerbehoudaanvraag gevolgd op 'Mijn Hollandsnieuwe', maar die bleef steeds op 'in behandeling' staan terwijl het nieuwe Hollandsnieuwe abonnement was volgens 'Mijn HN' al gestart (op 8-4). Op 11 april (dus op de laatste dag van het 'oude' contract) maar eens KPN Klantenservice gebeld (Ja, KPN kan je wel bellen!) om te checken of zij wel een aanvraag voor nummerportabiliteit (inclusief opzeggen oude contract) hadden ontvangen van HN. Nee dus! KPN wist van niets.

CONCLUSIE: ik betaal vanaf 12 april 2 abonnementen (=dubbele lasten omdat KPN-contract niet door HN is opgezegd!) en mijn dochter kan via HN niet bellen onder haar oude nummer (gelukkig nog wel via KPN, maar daar wilden we juist vanaf)!

Sinds vorige week meermalen via het 'Bel me terug-formulier', het gewone Klantenserviceformulier op hun website en zelfs via Twitter geprobeerd in contact te komen met Hollands Nieuwe, want ik wil gewoon dat ze z.s.m. het oude contract opzeggen, het nummer overzetten en dan pas het abonnement (+facturering) starten. Resultaat: geen enkele reactie!! De status van nummerbehoud in 'Mijn Hollandsnieuwe' staat inmiddels zelfs op 'geblokkeerd'. Dit hele gedoe is toch van de zotte? Ik heb er inmiddels dikke spijt van dat ik hier ooit aan ben begonnen, maar hoe kom ik van het probleem af? Vandaar dus maar deze post op het Radar-forum. HELP!!

[elnuar]

mijn keuze zou zijn : HN opzeggen omdat ze de afspraken niet nakomen en niet leveren wat gevraagd is (en toegezegd).
En opzeggen per direct, via aangetekende brief.
Daarna op zoek naar een wel betrouwbare en goedkopere provider als KPN En in tussentijd toch maar bij KPN blijven, tot de andere geregeld is.
tip : bij een volgende overstap, eerder controleren of alles goed gaat lopen en opzegging bij KPN ook is doorgekomen.

[hollandsnieuwe]

Beste Kliko61,

Wat vervelend om te horen. Graag willen we zo snel mogelijk een oplossing met je zoeken. Kun je ons per privebericht laten weten hoe we je kunnen bereiken?

Vriendelijke groet,

hollandsnieuwe

[Guardian72]

mijn keuze zou zijn : HN opzeggen omdat ze de afspraken niet nakomen en niet leveren wat gevraagd is (en toegezegd).
En opzeggen per direct, via aangetekende brief.

eens, maar noem het ontbinding van het contract wegens wanprestatie (niet nakomen bestelde).
Geef daarbij aan dat betaalde gelden terugbetaald dienen te worden.

Opzeggen kan alleen tegen einde contract.
Ontbinden is een juridische term die aangeeft dat de koper/besteller geen andere keuze heeft omdat er omstandigheden zijn die hij / zij niet onder controle heeft.

Op 9 maart 2012 (ruim op tijd dus) .... het lopende abonnement bij KPN op 12 april zou eindigen.

Bij mijn weten is een mobiel abonnement vaak 3 maanden opzegtermijn.
Kijk even de KPN voorwaarden na.

[MAXIEM]

Kliko61

Advies: direkt alles aangetekend ontbinden wegens het niet leveren van de overeengekomen diensten. Echt: met hn ben je naar mijn mening echt in de aap gelogeerd.

Sukses, Maxiem.

[CaptainSlow]

Beste Kliko61,
Wat vervelend om te horen. Graag willen we zo snel mogelijk een oplossing met je zoeken. Kun je ons per privebericht laten weten hoe we je kunnen bereiken?
Vriendelijke groet,
hollandsnieuwe

Wat een stelletje schijnheiligen, "wat vervelend om te horen"
Zorg eens voor een normaal bereikbare klantenservice, nu zijn jullie bepaald geen Hollands Nieuwe, eerder een bedorven visje wat zwaar op de maag ligt..

[Kenneth81]

Wat komt dit probleem mij bekend voor! Mijn nummerbehoud aanvraag was ook
een dramatische belevenis. Na veel onzekerheid en tegenstrijdige informatie vanuit de klantenservice is het uiteindelijk goed gegaan met mijn nummerbehoud, alleen is helaas mijn abonnement door een fout van Hollandsnieuwe ( ik voldeed aan alle gestelde voorwaarden dus de planning was dat mijn abonnement in zou gaan tijdens de nr. portatie) 2 weken eerder ingegaan dan dat gepland was. Ik heb dit ook kenbaar gemaakt aan Hollandsnieuwe zowel per mail als via Tros Radar en helaas nooit meer antwoord opgekregen. Men doet net alsof hun neus bloed. Ik heb inmiddels mijn abonnement een maand in gebruik en over het bellen, smsen en internetten heb ik geen klachten ( op de grote Vodafone storing na ) en het werkt zoals het hoort. Mijn ervaringen met de klantenservice zijn slecht en ik hoop ze dan ook niet meer nodig te hebben. Zodra een probleem te moeilijk word zal men doen alsof hun neus bloed aangezien ze toch niet gebeld kunnen worden. Hopelijk gaat dit in de toekomst verbeteren.

[Kenneth81]

Ook wil ik nog even melden dat ik regelmatig op verschillende forums wel eens opmerkingen lees van mensen die vinden dat je geen goede service kan verwachten van een budget provider,ik ben het hier totaal niet mee eens. De reden is:

Ik heb gekozen voor Hollandsnieuwe omdat zij de beste voorwaarden hebben van alle providers. Ik niet gekozen heb voor een duurdere provider omdat ik niet extra wil betalen voor de vele winkels met personeel, dure sponsering en dure reclames. Ik verwacht wel goede bel, sms en internet kwaliteit ( die ervaring is op dit moment goed ) + een betrouwbare goede service van de klantenservice die jou kenbaar gemaakte problemen oplost en vragen na behoren beantwoord ( Hier valt nog het e.e.a. aan te verbeteren).

[MAXIEM]

Kenneth81

Je schrijft:

(Hier valt nog het e.e.a. aan te verbeteren).

Dit is een ontkenning van de werkelijkheid: er is naar mijn mening helemaal geen sprake van een normale klantenservice en dús valt er niets te verbeteren.

Met collegiale groet, Maxiem.

[newmikey]

Direct per mail een bevestiging van order én aanvraag nummerbehoud ontvangen en een paar dagen later een nieuwe SIM-kaart met tijdelijk nummer. Die kaart (en abonnement) hebben we tot nu toe niet gebruikt omdat eerst het oude nummer moest worden overgezet.

...het nieuwe Hollandsnieuwe abonnement was volgens 'Mijn HN' al gestart (op 8-4).

...ik wil gewoon dat ze z.s.m. het oude contract opzeggen, het nummer overzetten en dan pas het abonnement (+facturering) starten.

Van mij niets te voordele van HN, verre van dat maar het lijkt mij toch dat hier een spraakverwarring is. HN heeft u wel degelijk een product geleverd, het abonnement, maar u gebruikt het uit eigen keuze nog niet.

De AV zeggen het zo: "13.2.Indien Klant reeds één of meer Nummers in gebruik heeft, kan hij alleen bij het aangaan van een Overeenkomst een verzoek tot nummerbehoud bij hollandsnieuwe indienen. hollandsnieuwe zal het verzoek inwilligen, indien en zodra de (oude) overeenkomst met een aanbieder van mobiele telecommunicatiediensten kan worden beëindigd en die aanbieder aan nummerbehoud meewerkt."

We weten nu toch inmiddels wel dat nummerbehoud bij alle aanbieders een drama is, het blijft altijd moeilijk om te beoordelen of bijv. KPN daar nu echt actief aan meewerkt.

Zuur, maar de enige oplossing is het nieuwe abonnement te gaan gebruiken, zelfs met een ander nummer. Zolang u het KPN abo blijft gebruiken zal KPN dat nummer uiteraard niet vrijgeven. Zo zorgt u er eigenlijk zèlf voor dat HN niets voor u kan doen.

[CaptainSlow]

Zuur, maar de enige oplossing is het nieuwe abonnement te gaan gebruiken, zelfs met een ander nummer. Zolang u het KPN abo blijft gebruiken zal KPN dat nummer uiteraard niet vrijgeven. Zo zorgt u er eigenlijk zèlf voor dat HN niets voor u kan doen.

Daar ben ik het niet mee eens, je gebruikt altijd het oude nummer totdat het abonnement door de nieuwe provider opgezegd is en beide providers een datum overeengekomen zijn voor de portering. (mogelijk opzegtermijn)
Op de dag van portering (vaak geeft men ook nog een plusminus tijd aan) merk je dat de simkaart van de oude provider niet meer werkt, je stopt de nieuwe er in en klaar is kees.

Zelf opzeggen geeft alleen maar kans dat je je nummer kwijt bent.
Gebruiken tot moment van porteren is heel normaal, KPN is verplicht het nummer vrij te geven als contractduur en opzegtermijn in acht worden genomen.

[dollie34]

Weer een slachtoffer erbij, ik ben er zelf ook een.
Aangetekende brieven worden niet beantwoord + emailen+gewone brieven interne mails via hun site allemaal njente.
Dus op advies van Konsumentenbond de Geschillenkommissie verwittigd.
Jammer dat het zo moet om aan je gelijk te komen.
Dus dat lijkt mij het beste,
Succes Jubbetje!

[Kliko61]

Beste Kliko61,

Wat vervelend om te horen. Graag willen we zo snel mogelijk een oplossing met je zoeken. Kun je ons per privebericht laten weten hoe we je kunnen bereiken?

Vriendelijke groet,

hollandsnieuwe

Nieuwe ontwikkelingen (eind vorige week). Eind vorige week een privébericht aan HN gestuurd. De volgende (curieuze) reactie ontvangen:

" Beste klant,
Nog bedankt voor je mail. Nummerbehoud is goedgekeurd door KPN voor 21-05-2012. Op deze datum word je nummer van KPN overgezet naar hollandsnieuwe. Wij wachten op een akkoord van ons hoofdkantoor om het abonnement van hollandsnieuwe in te laten gaan op 24-05-2012. Je ontvangt nog een bevestiging hiervan.
Ik ga ervan uit dat ik je hiermee voldoende heb geïnformeerd en wil je bedanken voor je reactie.

Vriendelijke groeten,

Romeo Gilaard

Klantenservice
Was dit antwoord nuttig?
ja/nee "

En ik denken: eindelijk schot in de zaak! Maar wacht even: nummer overgezet per 21-5, maar abonnement gaat pas in op 24-5. Betekent dit 3 dagen zonder telefoon? Dat kan natuurlijk niet de bedoeling zijn! Dus gereageerd op de bovenstaande mail van HN en bovenstaande vraag gesteld. Vervolgens 2 dagen gewacht. Geen reactie. Nog een keer gemaild. Weer geen reactie. En nu zie ik op 'Mijn HN' dat nummerbehoud nu op 21-5 staat ingesteld, maar volgens mij loopt het abonnement gewoon door (al vanaf 8 april) en start niet zoals ik wilde, per datum nummer overzetten. Bovendien rare goocheltrucs met beltegoed te zien waar ik niets vanaf weet. Dit is echt niet te geloven!!!!!!! Wat een autistische houding (als mijn berichten tenminste aankomen). Dit is toch geen Klantenservice meer!! Mensen: Hollands Nieuwe, nooit aan beginnen!!

[MAXIEM]

Kliko61

Je schrijft:

Wat een autistische houding!

Een betere omschrijving heeft tot nu toe nog niet in de berichten gestaan.

Maxiem.

[svdveer]

.

[hollandsnieuwe]

Beste meneer/mevrouw van de Veer,




Dank voor de heldere omschrijving van je klacht. Graag zou ik via een privé-bericht je 06-nummer willen ontvangen of het ordernummer van je abonnement. Zo kan ik nogmaals voor je nagaan waar je tegoed aan is opgegaan. Kun je ook de datum geven van wanneer dit heeft plaatsgevonden?



Heb je al gekeken of je al je apps uit hebt gezet? Het is mogelijk dat deze op de achtergrond voor een hoog verbruik van MB's hebben gezorgd. Maar dat zoek ik graag voor je uit.




Zie je antwoord tegemoet en met vriendelijke groet,

hollandsnieuwe

[Watch4U]

Alweer een klacht, de zoveelste... En blijkbaar zijn er toch nog mensen die er nog altijd intrappen....