in mei 2011 heb ik een abonnements verlenging genomen bij KPN, in combinatie met een 2 jarig abonnement en een iphone 4
(en 24 maanden fabrieksgarantie!, dat heeft iedereen, ook al ben je geen premium klant, alleen dan kan het zijn dat je op vervanging bij hardware fouten (dus geen kapotte schermen of waterschade etc) langer moet wachten dan een premium klant.)
In maart 2012 is het toestel de iphone 4 top irritatie: "geen service" probleem opgetreden. Via Pro Assist is het toestel toen binnen 1 week opgehaald, en 10 dagen later de melding: het toestel is niet meer repareerbaar, u komt in aanmerking voor een nieuw toestel, vanwege dat u binnen de garantie zit, krijgt u kosteloos een vervangend toestel.
Helaas is dit toestel begin juni dezelfde kuren gaan vertonen als mijn eerder al vervangde toestel.
Pro Assist heeft het toestel wederom opgehaald, en na 10 dagen mij de optie gegeven om het toestel of:
te laten "repareren" voor €180,00, of niet te laten repareren, of ongerepareerd retour te laten komen. Dit omdat pro assist de garantie termijn van 1 jaar hanteert na de officiele aankoop van het eerste toestel.
(kan ik ook ergens begrijpen, zij zijn niet verantwoordelijk voor een toestel wat door KPN aan mij is geleverd, immers: het 2e jaar garantie moet bij KPN worden geclaimd, want zij zijn mijn leverancier geweest van het toestel.)
Daar ik het niet eens was met de reparatie kosten (wat uiteindelijk alleen een "refurbished toestel met 3 maanden garantie zou opleveren want mijn toestel was on repareerbaar), heb ik het toestel ongerepareerd retour laten komen, hier zijn helaas 3 weken overheen gegaan eer het toestel weer bij mij thuis was.
Ondertussen direct na de garantie verval melding vele malen contact gehad met de premium helpdesk van KPN, en na veel beraad werd de beslissing "genomen" dat ik toch in het "24 maanden garantie" segment zat.. dit was heel vreemd dat dit pas na veel overleg duidelijk werd, laat je dus niet zomaar afschepen met 1 jaar garantie op hardware fouten! (waarom hier zo lang over overlegd moest worden is mij een raadsel... dit lijkt vanaf hogerhand steeds te worden bekeken, maar daar kan ik ook naast zitten..)
gebarsten schermen, waterschade etc valt hier uiteraard niet onder, maar dat was bij mijn toestel dus niet het geval.
Vervolgens is mij door KPN gemeld dat het toestel wel eerst weer door een ander reparatie bedrijf opgehaald zou worden, smartcare... pas als zij bevestigden dat het toestel echt niet meer te repareren viel zou ik van kpn direct een nieuw toestel krijgen. Smartcare heeft mij aangegeven een vervang toestel te leveren, en dit zou "hoogstwaarschijnlijk" al een nieuwe iphone zijn, omdat mijn foutmelding vaker voor kwam en dus inderdaad niet meer te repareren valt door de reparatie centra... en ik het nieuwe toestel gelijk zou mogen houden als garantie toestel. Verheugd als ik was dat het allemaal toch goed zou komen, werd er direct een afspraak gemaakt voor het ophalen van mijn kapotte toestel..
Vandaag in de middag een afspraak gemaakt dat het toestel zou worden opgehaald. Geen smartcare gezien, alleen een voicemail dat er logistieke problemen waren. aangezien ik volgende week op vakantie ging hield ik mijn hart al vast, en werd er aangegeven dat er woensdag 25 juli in de avond iemand beschikbaar was om mijn toestel op te halen, in de avond kan ik echter niet op woensdag en plots was er ook in de middag op woensdag plaats om het toestel op te halen.
Er komen hieruit een paar vragen van mij naar voren:
A. Waarom moet mijn toestel eerst weer naar smartcare, om smartcare vervolgens dezelfde diagnose te laten stellen dat pro assist ook heeft gedaan? Daar gaat tijd overheen en als premium klant zou je binnen 4 uur een vervangend toestel hebben, _OOK AL HEB JE GEEN EXTRA VERZEKERING!_ Die heb ik dus inderdaad niet. Maar op hardware zit gewoon 24 maanden garantie..
Ik krijg dit antwoord ook niet duidelijk terug van KPN... hoe de relatie precies zit tussen de bedrijven is mij ook onduidelijk.
B. Ik betaal nu al even extra kosten voor mijn abonnement voor gebruik met een iphone, echter gebruik ik nu een nokia n70 met sim adapter om de micro sim te laten passen. Dat hoeft geloof ik dus niet? Kan ik deze kosten door KPN laten vergoeden?
C. is er iemand die al mijn snipperdagen vergoed die ik moet opnemen omdat ik zelf steeds van a naar b word gestuurd?
Ik vind het niet erg dat ik vandaag vrij had, echter nu moet dit woensdag 25 juli dus weer, had ik nu al een ander toestel was ik alleen maar tevreden geweest, maar na alle horrorverhalen zie ik het somber in dat ze er woensdag ook niet zijn.. (we wachten af..) zeker omdat ik de dag erna 3 weken op vakantie ga... En het toch wel prettig is om dan toch uiteindelijk een nieuw toestel te hebben..D. geen vraag maar een opmerking: laat je niet zomaar afschepen dat je geen garantie meer hebt, de reseller (welke provider dan ook) is verplicht zich aan 24 maanden garantie te houden! tenzij specifiek anders vermeld in de voorwaarden van je contract uiteraard, maar daar teken je zelf voor... Het is als niet-premium-klant niet te verwachten dat je binnen een paar dagen een nieuw toestel hebt als deze onder de 24 maanden garantie valt met de daarin genoemde specifieke problemen die onder deze garantie vallen. Maar europese wetgeven is europese wetgeving, geen apple wetgeving...
Dit is geen bash richting welk van de bovengenomde bedrijven dan ook, alleen komen bij deze situatie mij een aantal vragen naar boven, de KPN premium helpdesk heeft mij in dit geval goed geholpen, alleen kan ik er niet doorheen prikken waarom mijn toestel alsnog eerst opgehaald moet worden door een ander bedrijf, en ook niet waarom ik eerst zo vaak heb moeten aangeven dat ik toch echt 24 maanden garantie heb... blijkbaar is het blijven bellen toch iets wat veel kan helpen, blijf kalm en rustig en je komt een heel eind
Pro Assist heeft netjes en op tijd mijn toestel opgehaald, echter de retournering ervan heeft een lange tijd in beslag genomen, waarom dit zo lang heeft moeten duren is mij een raadsel. Smartcare kon binnen 2 dagen na ontvangst van mijn toestel van Pro Assist al een afspraak maken om mijn toestel door smartcare te laten ophalen, echter kon dit helaas niet doorgaan.. vanwege een probleem aan de zijde van smartcare... we tellen af tot woensdag
