[ archief ] Telfort en de iPhone: telfortterreur!

[richardmolenschot]

Hallo iedereen,

Sinds 26 juni heb ik een iPhone-lease contract afgesloten bij Telfort. Het is nu 30 juli en nog altijd heb ik geen werkende iPhone 4 in gebruik. Mijn relaas is werkelijk een knap staaltje van onkunde en onwil van Telfort. Ik deel het graag.

In de eerste tien dagen na het sluiten van mijn overeenkomst op 26 juni 2012 viel me op dat de accu van mijn telefoon buitengewoon snel leegliep. Ik twijfelde of dit niet gewoon bij het type iPhone hoorde, maar toen ik mij liet informeren door een medewerker van een officele iPhone winkel, was ik er zeker van: zo snel hoort een accu niet leeg te gaan. Ik heb op 6 juli direct gebeld naar Telfort. Daar kreeg ik te horen dat ik binnen 3 dagen naar de winkel terug had kunnen gaan om het toestel direct om te ruilen.

Nu moest een andere procedure gestart worden en zou mijn toestel worden gemaakt door een servicemonteur. Ik vind het vreemd dat mijn toestel gerepareerd moet worden. Ik verwacht dat ik een nieuw, werkend toestel krijg, omdat het toestal bij aanvang al stuk was. Maar omdat de medewerkster van de klantenservice mij vertelde, dat hij in mijn geval waarschijnlijk dan wel omgeruild zou worden, heb ik ingestemd. Ik werd doorberbonden met de reparatie-afdeling.

De reparatie-afdeling (dat een extern bedrijf blijkt te zijn: SmartCare) reageerde in ons eerste gesprek vrij inadequaat door direct te spreken over kosten die ik zou moeten betalen, omdat ik niet verzekerd ben. Ik heb uitgelegd, dat ik vanaf het begin geen goed werkend toestel heb gekregen en het dus niet aan mijn gebruik kon liggen. Kosten die gemaakt zouden worden, zijn in dat geval vanzelfsprekend voor Telfort. Het al dan niet afsluiten van een verzekering heeft daar niets mee te maken, omdat het defect al voor de overdracht aanwezig was. Maar deze dame kon deze logica niet bevatten en bleef herhalen dat het nou eenmaal de procedure was. Na 25 minuten (!) op de goede vrouw in te praten, nam uiteindelijk haar manager het gesprek over en constateerde binnen 1 minuut dat ik inderdaad recht had op een werkend toestel en dat de kosten niet voor eigen rekening zouden zijn.

Een afspraak werd gemaakt, maar, in plaats van binnen 24 uur - zoals staat vermeld in onze overeenkomst- een monteur te sturen, duurde het maar liefst 7 volle dagen voordat er iemand kon komen. Pas op 13 juli kon er een monteur langskomen. En wat bleek: het was een koerier van TNT, die twee uur (!) te laat kwam en geen idee had wat onze afspraken waren. Ik moest op stel een sprong een leen-contract tekenen, want de chauffeur liep al uit. Graag lees ik alle overeenkomsten die ik onderteken eerst door en wordt daarbij niet graag opgejaagd door een chauffeur. Ik heb het leen-contract getekend en de chauffeur is gegaan. Maar tot mijn verbijstering zat er geen iPhone in het pakket, maar een Samsung Galaxy mini. Dit leen-toestel komt zowel qua kwaliteit als functionaliteit niet in de buurt van de iPhone.

Ik heb direct gebeld met Telfort met de vraag of zij een oplossing hebben. Ik werd doorverbonden met de reparatie-afdeling. De man van de reparatie-afdeling begreep niet waarom ik doorverbonden was. Ik belde dus opnieuw om vervolgens van een medewerkster te horen, dat ze er niet heel veel aan kon doen, maar dat ik het leentoestel in de winkel kon omruilen voor een iPhone.

Ik ben naar de winkel gegaan - dit allemaal nog steeds op vrijdag 13 juli - en daar keek de verkoper op van de belofte van de klantenservice. In het systeem zag hij in haar notitie ook niets terug over deze afspraak. De verkoper gaf geen iPhone-toestel mee, maar belde eerst met de reparatie-afdeling. Daar kreeg hij te horen kreeg dat ik geen recht heb op een iPhone-waardig leentoestel, omdat ik geen verzekering heb afgesloten. Ik heb de verkoper laten weten, dat ik dat argument niet valide vindt: mijn toestel moet niet worden gerepareerd, ik heb volgens de overeenkomst recht op een nieuw, werkend toestel. De verkoper vertelde mij daarop, dat ik binnen 8 dagen terug had kunnen komen (nu opeens 8, een andere medewerker vertelde mij dus 3) en het toestel direct geruild had kunnen worden. Ik was te laat met 10 dagen en daarom moest nu een andere procedure gestartd worden.

Ik begrijp de relevantie niet van het herhalen van deze voorwaardelijke procedure: ik wist pas na 10 dagen zeker, dat het niet aan mij, maar aan mijn toestel lag, niet binnen 8 en niet binnen 3. Dus of dat nu wel of niet binnen 8 dagen valt: er zal toch een nieuw, werkend toestel gegeven moeten worden, want daarop heeft Telfort de overeenkomst met mij gebaseerd.

Hoe dan ook, de verkoper kon niets doen aan de reparatie-procedure. Onverrichterzake kwam ik thuis.

Omdat de iPhone volgens SmartCare binnen twee weken klaar zou zijn besloot ik op vrijdag 27 juli maar eens te bellen, waar het toestel dan bleef, want die twee weken waren nu voorbij. SmartCare verontschuldigde zich, want het zo nog 2 a 3 weken kunnen duren vanaf nu. Maar, zo constateerde de medewerker nu opeens wel, ik had een iPhone-waardig leentoestel moeten krijgen en dus kon nu opeens wel de Samsung Galaxy mini geruild worden voor een iPhone 4 en wel direct op maandag 30 juli. Vandaag dus, tussen 9 en 13.

Maar helaas geen monteur. Dus belde ik om half twee naar Telfort. Ik vertelde dat de moteur niet geweest was en dat ik inmiddels overweeg onze overeenkomst te ontbinden. De medewerker die ik sprak wilde mij direct doorverbinden met de reparatieafdeling. Ik vroeg hem, wat daar het praktisch nut van was, want de reparatie-afdeling is immers een ander bedrijf en met hen heb ik geen overeenkomst afgesloten. De medewerker hield bij hoog en laag vol dat de reparatie-afdeling wel degelijk een afdeling binnen Telfort was. Toen ik doorvroeg welke procedure ik in moest stellen om het contract te beëindigen, kreeg ik te horen dat ik dan terug moest gaan naar de winkel. Uiteindelijk heb ik me laten doorverbinden met de reparatie-afdeling. Na een excuus is direct een nieuwe afspraak gemaakt om mijn Samsung leentoestel morgen te vervangen door een iPhone leentoestel.

We zullen zien.

Maar deze gang van zaken frusteert mij ten zeerste. Ik zit nu al 34 dagen zonder werkende iPhone, omdat de reparatie-service niet binnen 24 uur geschiedde. Ook het blijven hameren van een aantal medewerkers op het feit dat ik een verzekering had moeten afsluiten, irriteert mij enorm. Dat voelt als een verwijt en is in mijn ogen een ongeldig argument: de iphone is namelijk niet tijdens de 10 dagen stuk gegaan: hij was kapot vanaf het begin (Death On Arrival). Ik heb een overeenkomst gesloten voor het leasen van een iPhone en het afsluiten van een extra verzekering heeft niets te maken met de plicht van Telfort om een goed werkend toestel te leveren. Het feit dat ik er pas na 10 dagen mee kom, zegt meer iets over mijn geduld en goedgelovigheid, dan over de redelijkheid van de procedure. Bovendien zou ik niet in een reparatie-procedure moeten zitten, maar in een omruil-procedure. Ik wil dan ook geen gerepareerd toestel, maar een nieuwe, die werkt. Zoals Telfort ook met mij heeft afgesproken in de lease-overeenkomst. Het toestel had direct omgeruild kunnen worden voor een nieuwe.

Ik vind dit echt de meest verschrikkelijke ervaring die ik ooit heb meegemaakt met een telefoon-aanbieder. Ongelofelijk slecht geregeld. Ik hoop dat veel mensen deze ervaring niet zullen hebben. Sinds een week ben ik ook al mijn telefoongesprekken op aan het nemen met Telfort. Als ik zin heb, ga ik daar nog wel eens een compilatie van maken.

ON-GE-LO-FE-LIJK, Telfort. Wat een ellende.

Maar ja, we hadden het misschien ook kunnen weten:
Telfort-acteur Patrick Stoof was immers ook de Mol.

[Telfort webcare]

Ik begrijp dat er meerdere malen telefonisch contact is geweest en u ondertussen alweer even in het bezit bent van een nieuwe iPhone. Goed om te horen dat u weer tevreden bent en ook namens mij nogmaals mijn excuses voor het ongemak!

Hugo

[VVO]

Het is vervelend als er iets is met een leas toestel van telfort. Ik heb precies het zelfde alleen mijn pond is door iemand anders kapot gegaan. Er was een monteur de zelfde dag toen ik belde langs gekomen voor mijn iPhone 4s, maar die monteur lag moeilijk te doen. Toen heeft hij gezegd dat ik een nieuwe iPhone kreeg en dat ze op de zelfde dag nog zouden bellen om een afspraak te maken. Ze hebben niet terug gebeld voor een nieuwe afspraak om de nieuwe iPhone te leveren. En ik vind dat smartcare best een bedrijf is die alles op jou afschuift ook al doe je zelf niks maar dat het een ander het doet. Ook mijn telefoon is niet eens orgineel want ik ben naar een kennis toe gegaan en die zagen zo al aan de iPhone dat er geen echte iPhone scherm is. Dus eigenlijk is het maar rotzooi

[dhc]

En wat is verder de strekking van uw verhaal? Buiten het feit dat het niet sjiek is om in te breken in het topic van een ander....

[Jolijn]

Buitengewoon vlgs gedragsregels:

Alvorens een nieuw topic te starten dienen gebruikers te controleren of er al soortgelijke topics op ons forum staan.