[ archief ] De Hi "Smart"care Soap...#drama

[nsamijn]

Ik heb sinds enkele maanden een Samsung Galaxy Note. Half juni begon mijn telefoon rare kuren te vertonen. Na het opstarten sloot de telefoon zich zichzelf af en soms gaf deze aan op te laden zonder dat er een adapter was aangesloten. Erg vreemd.

Ik heb altijd met tevredenheid gebruik van de Hi service gemaakt. En nu hebben ze het toch echt zo bont gemaakt dat ondanks talloze telefoontjes ze het probleem nog steeds niet op kunnen lossen. Een opsomming (ik hoop dat je even de tijd hebt). De dagen kunnen licht varieren omdat ik nu al zoveel contact gehad heb met Hi dat ik het niet meer precies weet.

Week van 25/06

Gebeld naar Smartcare. Probleem aangegeven, maar aangezien ik op mijn werk zat, zou ik 's avonds worden teruggebeld door een monteur. Ik heb die avond zitten wachten maar ik ben niet gebeld.
Omdat ik dacht dat het misschien een softwarematige fout zou kunnen zijn heb ik de nieuwe versie van Android geïnstalleerd in de hoop dat ik geen problemen meer zou krijgen. Enkele dagen ging het goed, totdat ik de melding kreeg. "Opladen afgebroken, spanning te hoog". Elke 10 seconden hoorde ik een heel irritant piepje, en de accu ging heel snel leeg. Maar toen ik de Note opnieuw wilde opstarten ging dat meer niet meer. Kreeg alleen een batterij icoontje te zien en de gsm trilt af en toe. Ook een bekend probleem. o.a op http://www.androidworld.nl/forum/sam...oid-4-0-a.html

Maandag 02/07

Mijn toestel wilde niet meer opstarten, dus ging ik ervanuit dat ik diezelfde dag weer online zou zijn. Ik heb toen op maandag 2 juli gebeld. Er werd mij verteld dat het enorm druk was en dat ze pas 3 dagen later een monteur konden langssturen. Hier was ik niet blij mee aangezien mijn oude toestel (van mijn vorige abonnement) na een paar uur leeg is. Maargoed, ondanks dat ging ik akkoord. Het toestel zou opgehaald worden op mijn werk op donderdag 5 juli tussen 13:00 en 17:00.

Donderdag 05/07

Ik heb op mijn werk zitten wachten op een monteur. Ik moest tot 17:00 werken maar geen monteur gezien. Ik heb vervolgens weer naar klantenservice gebeld en die vertelde mij dat er geen afspraak in het systeem stond. Belachelijk...en ik merk dat dit bij meer mensen het geval is geweest. Ik heb vervolgens tegen die medewerkster gezegd dat ik niet nog eens 4 dagen wilde wachten op een monteur, wat me ook heel logisch lijkt. De medewerkster had wel alle begrip voor de situatie en ging er alles aan doen om iets te regelen.

Na even gewacht te hebben had ze het voor elkaar gekregen om mijn toestel op te laten halen op vrijdag 6 juli tussen 18:00 en 22:00. Vooruit...dat ene dagje kan er ook nog wel bij. Echter wordt ik vervolgens ongeveer 30 minuten later terug gebeld dat het toch niet gaat lukken. Ik studeer namelijk in Tilburg en ben in de zomer vooral in mijn vader in Zeeland, en het was te ver rijden voor de monteur om nog naar zeeland te komen rijden. Dus moest ik alsnog een aantal dagen wachten voordat mijn mobiel zou worden opgehaald. Ik vond dit niet kunnen en heb gevraagd of ik tenminste een vergoeding kon krijgen voor al het ongemak.

De medewerkster vertelde mij toen dat Smartcare zelf geen vergoedingen aan klanten mocht geven, en dat ik naar de klantenservice moest bellen en het hele verhaal moest uitleggen en dat een vergoeding geen probleem zou zijn. Ik heb vervolgens netjes een klachtenmail gestuurd (beantwoord door Hans Heuvelman) en kreeg ik de volgende reactie:

Hi Nicky,
Bedankt voor je e-mail.
Je geeft aan dat je een vergoeding wenst voor de reparatie van je toestel. Hoewel ik begrijp dat dit vervelend is, is dit helaas niet mogelijk. Voor vragen over het functioneren van Smartcare wijs ik je graag door naar Smartcare zelf, te benaderen via de Telefonische Klantenservice van Hi, onder 06 1200 1200. sorry voor het ongemak.
Groeten van Hi,
Hans
Klantenservice Hi

Toen heb ik terug gestuurd dat ik juist vanuit Smartcare naar de klantenservice was doorverwezen waarop ik de volgende reactie kreeg:

Hi Nicky,
Bedankt voor je reactie.
Je geeft aan het niet eens te zijn met eerder verstrekt antwoord. Hoewel ik begrijp dat dit vervelend is, kan ik je inhoudelijk helaas niet van een ander antwoord voorzien. Aangezien het antwoord dat je hebt gekregen correct is moet ik hier bij blijven. Sorry voor het ongemak
Groeten van Hi,
Hans
Klantenservice Hi

Bedankt!?

Woensdag 11/07

Maar toen waren we er nog niet. Nadat mijn afspraak voor de 2e keer verzet was, zou mijn toestel op donderdag 12 mei worden opgehaald tussen 08:00 en 10:00 op het adres op mijn werkadres in zeeland. Word ik de avond ervoor gebeld door een medewerker van Smartcare: "Ja meneer, vanwege de drukte gaan wij het niet redden om het toestel op te halen". Toen brak m'n klomp. Ik heb toen die medewerker duidelijk uitgelegd dat ik al ruim 1 1/2 week zit te wachten op een vervangend toestel en dat dit echt niet kan. Ik ben toen goed geholpen en heeft deze persooon kunnen regelen dat mijn toestel toch op donderdag 12 mei zou worden opgehaald op een later tijdstip.

Donderdag 12/07

Inderdaad, mijn toestel werd opgehaald en ik kreeg een vervangend toestel. Ik eindelijk content...alleen werkte dat toestel niet goed. Deze telefoon herkende mijn simkaart niet. Heb dit toen ook nog met een andere SIMkaart geprobeerd maar ook deze werkte niet. Vervolgens heb ik weeeeer naar smartcare gebeld. Deze medewerker vertelde mij dat het toestel nieuw zou moeten zijn (wat duidelijk niet zo was want er zaten allemaal krassen bij de sleuf van de SIMkaart), maar er kon een nieuwe afspraak gemaakt worden om het toestel te laten vervangen. En dit kon zelfs op dezelfde dag. Ik vroeg wel of dit klopte (na alle drama van de voorgaande dagen), maar er zou een monteur tussen 18:00 en 22:00 komen om het toestel te vervangen.

Diezelfde avond was er om 21:50 nog niemand geweest en heb ik nog snel even naar de klantenservice gebeld. Toen werd er mij verteld dat er een uitloop kan plaatsvinden van maximaal een uur, maar je raadt het al, er is weer niemand geweest.

Vrijdag 13/07

Weer naar Smartcare gebeld. Na veel excuses weer een nieuwe afspraak gemaakt voor zaterdag 14/07 om het defecte leentoestel op te laten halen en een nieuw vervangend toestel te brengen.

Zaterdag 14/07

Er komt iemand langs voor een ander leentoestel. Deze keer werkte hij wel, maar de gelijkwaardigheid is ver te zoeken. 1 of andere oude sony ericson. Mijn Note is natuurlijk wel extreem groot met zijn 5,3 inch, maar deze is misschien 2 inch. Kan niet fatsoenlijk inzoomen op internet etc etc. Dus heb mijn oude desire toch maar weer gepakt....ook al moet deze constant aan de oplader hangen. Echter omdat het een heel gedoe is verteld de monteur die mijn leentoestel bracht, dat ik als het te lang zou duren gewoon een nieuw toestel zou krijgen. Hier zou hij een aantekening over maken.

Ook zou ik teruggebeld worden voor een vergoeding voor al het ongemak, maar daar had ik toen nog niks over gehoord. Maar je raad het al...niemand heeft terug gebeld..

Dinsdag 17/07

Samen met Christy van het Hi Forum met veel pijn en moeite een korting van € 15 gekregen op mijn telefoonrekening. Mijn telefoon is weg voor reparatie en het probleem lijkt opgelost…

Zaterdag 28/07

Nog steeds niks gehoord over de status van mijn telefoon. Via e-repair.nl staat dat mijn toestel nog steeds onderweg is voor reparatie. Status opgevraagd bij Hi Smartcare, maar vanwege de drukte moet ik maandag maar terug bellen. Hierop heb ik een privebericht gestuurd naar Christy en een tweet geplaatst.

Dinsdag 31/07

Telefoon! Mijn Note is gemaakt. Gerepareerd: SOFTWARE UPDATE. Afspraak gemaakt voor donderdag.

Donderdag 02/08

Monteur brengt het toestel naar mijn thuisadres en het toestel werkt (nog).

Vrijdag 03/08

Nadat ik snachts mijn toestel heb opgeladen krijg ik deze ochtend WEER dezelfde fout dan dat ik eerst had. Maargoed, daar gingen we weer....bellen...1200...goedemiddag, postcode, rek.nummer blabla."Ja meneer, vervelend, wij kunnen volgende week vrijdag uw toestel ophalen". Eh?!! Het moet toch niet gekker worden. Na voor de 400e keer het hele verhaal verteld te hebben kwam er nu de dag erop WEER een koerier om mijn toestel op te halen. En op de vraag of ze niet gewoon een nieuwe op konden sturen kreeg ik het antwoord: Nee, pas bij 3 reparaties heeft u recht op een nieuwe. Met andere woorden. Als je 6 maanden met een kapot toestel zit krijg je een nieuwe...

Vervolgens toestel weer laten ophalen door een monteur (datum weet ik niet meer) en ik kreeg ik voor de 2e keer een leentoestel. Ik dacht ik geef ook mijn oplader mee (misschien ligt het daaraan) maar dat mocht niet.

Maandag 13/08

Telefoon wederom gemaakt. Wordt op woensdag afgeleverd tussen 09:00 en 13:00

Woensdag 15/08

Zitten wachten tot 13:30, niemand gezien. Blijken ze pas om 15:30 gekomen te zijn, en toen was ik dus niet meer thuis. TNT Express gebeld. Donderdag tussen 09:00 en 13:00!

Donderdag 16/08

Tot 13:00 gewacht. Weer niemand aan de deur. “Vertraging meneer”. Om 15:30 komt er eindelijk een koerier. Wat staat er op de factuur: “Geen defect gevonden, batterij vervangen”. Koerier verteld mij dat hij vreest dat het probleem nog steeds niet opgelost is. Ik laad direct de telefoon op en nog geen 3 uur later…je raad het al… “Opladen afgebroken, spanning te hoog”. Om gek van te worden… Weer gebeld naar smartcare: “ja vervelend, lastig, excuses blabla. Ik kan niet anders doen dan een nieuwe afspraak om een monteur langs te sturen”. Voor komende zaterdag…

Beste klant,
Hiermee bevestigen we de afspraak met een koerier op zaterdag 18 augustus 2012.
Je kunt de koerier tussen 08:00 uur en 12:00 uur op onderstaand adres verwachten:

Zaterdag 18/08

Speciaal vroeg opgestaan omdat de monteur vanaf 08:00 al kan komen, maar er is nu voor de 5e keer in totaal niemand komen opdagen. Direct weer een bericht gestuurd naar Christy en zij zou er voor mij achteraan gaan. En dat ik een “hoge prioriteit heb”.

Dinsdag 21/08

Ik wordt gebeld door Smartcare. Netjes te woord gestaan. “Meneer, u kunt uw toestel inruilen en dan krijgt u een nieuwe”. Aangezien ik tijdens de zomer in zeeuws-vlaanderen woon, wil ik graag daar mijn toestel ruilen, maar aangezien ik studeer in Tilburg hadden ze al een ticket aangemaakt voor Tilburg (wat dus niet moest). “Geen probleem meneer, wij sturen u een nieuwe email en dan kunt u uw toestel in Terneuzen omruilen”. Prima dacht ik.

Woensdag 22/08

Ik kijk in mijn mailbox. Geen mail om mijn toestel om te ruilen bij een lokale vestiging van KPN of Hi. Ik gereageerd op de andere mail. Wordt ik meteen gebeld. “Ja meneer, door de nieuwe procedure moet u uw toestel omruilen met een KPN Business Centre, echter krijg ik de locatie die het dichtst bij u in de buurt zit (Goes) niet te pakken. U hoort hier uiterlijk morgen iets van.”
Leuk en aardig, maar een retourtje Goes is voor mij 100 km + 2x tol.

Donderdag 23/08

Nog steeds niks vernomen van Smartcare. Probeer contact op te nemen. “Ja meneer, de persoon waar u mee gesproken heeft is om dit moment niet op kantoor”. Ik ga een bericht voor u achterlaten en dan wordt u morgenvroeg teruggebeld.

Vrijdag 24/08

En je raad het al…ik ben weer eens niet terug gebeld.
Dus op dit moment ligt mijn kapotte toestel nog steeds hier thuis, en ik kan dus morgen weeeeeeer met Smartcare gaan bellen.

Kortom: Zolang je toestel het doet is er niks aan de hand, maar owee als er iets kapot gaat. Ik heb nu maar liefst €15 korting gehad. Echter zit nu al 2 maanden zonder een Galaxy Note (waar ik wel leasekosten voor betaal), zo’n 25 telefoontjes naar smartcare, een klachtenmail, aantal tweets en fora berichten verder, en nog steeds zit ik met een kapot toestel.

Hi…bedankt!

[nsamijn]

Zaterdag 25-08

Dan zelf maar weer gebeld naar smartcare...

"Ja ik wilde je over een uurtje terugbellen" . Ja dat zou ik ook zeggen... En de college (twan) die mijn order zou afhandelen had het over het hoofd gezien...echt goed zijn ze niet in excuses verzinnen.

Nu kan ze pas maandag kijken hoe ik mijn telefoon terug krijg...aangezien het KPN service center in Goes dicht is. Nu kijk ik op internet, zijn ze gewoon open van 10 tot 16...blijkt het dat deze Rehana de voicemail van het service center krijgt...vooruit.

"Verhoogde prioriteit" zegt dus ook vrij weinig bij Hi.

Bedankt smartcare....#not

[Hi-Webcare]

Hi Nicky,

Zoals je weet volg ik jouw problemen (helaas) al een aantal weken. Dat dit zolang duurt kan en mag niet. Ik vind dit echt heel vervelend en probeer dan ook iedere keer weer mijn best voor je te doen. Sorry dat dit tot nu toe nog niet heeft mogen baten.

Als het goed is heeft een collega van SmartCare vandaag contact met jou opgenomen. Ik hoop dat je tevreden bent met de geboden oplossing. Misschien dat je mij een privéberichtje kunt sturen op het Hi Forum met hoe het gesprek is verlopen?

Groetjes,

Christy
Hi Webcare

[nsamijn]

Maandag 27-08

Dit is echt ongelooflijk...

Vandaag word ik gebeld door een medewerkster van Smartcare over mijn klacht op Trosradar. Na 2x terugbellen verteld ze me dat er nog een Galaxy Note op voorraad bij hun is en dat ze die per koerier nog vandaag kunnen aanbieden in Sas van Gent (zeeuws-vlaanderen). Nou super ! Ze ging me voor 14:00 terug bellen omdat ik dan moest werken. Om 14:30 heb ik zelf maar gebeld aangezien ik niks meer had gehoord. Maar het was geregeld. De koerier zou mij vantevoren bellen. Om 16:30 had ik nog niks van de koerier gehoord dus ik wederom naar Smartcare bellen en mij werd verteld dat de koeriers tot 23:00 bezorgen dus dat ik me geen zorgen moest maken.

Om 17:00 krijg ik een telefoontje van de koerier. "Ja hallo, ik sta in Tilburg maar er doet niemand open!?". Dus weer een communicatiefout...ditmaal tussen Teleplan en het koeriersbedrijf... Ik heb toen aangegeven dat hij naar zeeuws-vlaanderen moest komen. Ik vervolgens Smartcare weer gebeld en het telefoonnummer van de betreffende koerier gegeven. Word ik gebeld door het koeriersbedrijf. "Ja dat is echt de fout van Teleplan. Wij hebben dit adres doorgekregen. Maar ik ga proberen te zorgen dat de koerier vanavond nog langskomt".

Om 18:45 de bel. De koerier ! Mijn toestel meegegeven. Komt de beste man met 2 grote dozen van Samsung op de proppen. Naja goed prima, misschien zit er een presentje bij omdat het allemaal zo lang heeft moeten duren. Doe ik de doos open. Zit deze vol met onderdelen van telefoons!? Ik weer gebeld naar de koerier. Heeft hij per ongeluk mijn telefoon bij Samsung afgeleverd en onderdelen voor Samsung bij mij...

Dus morgen maar weer gaan bellen...zucht

[nsamijn]

Dinsdag 28-08

Na al die negatieve berichten voel ik me ook verplicht om te melden als er wel iets goed gaat.

Vandaag om 08:45 gebeld door het koeriersbedrijf dat er dezelfde ochtend een koerier langs zou komen. En om 11:30 kwam er een vrolijke persoon mijn telefoon brengen. Tot nu toe doet ie het goed.

Ik hoop dat er nog een extra goedmakertje van de kant van Hi komt vanwege al het ongemak. Heb na 2 1/2 maand in ieder geval weer een werkende Galaxy Note

[Hi-Webcare]

Hi N Samijn,

Het is erg fijn om je laatste berichtje te lezen. Voor jou is het natuurlijk nog veel fijner dat je nu je toestel terug hebt. Ik zal je via het Hi Forum een privébericht sturen om te zien of we je nog tegemoet kunnen komen in de kosten.

Groetjes,

Christy
Hi Webcare

[nsamijn]

Donderdag 30-08

Eindelijk alles afgehandeld met Hi.

- Krijg in totaal ongeveer € 45 korting op mijn telefoonrekening. Dat is uiteindelijk een stuk minder aangezien ik veel extra heb moeten bellen naar niet-1200 nummers voor Hi Smartcare en koeriers. Maar wel netjes.
- Kreeg gisteren een boeket bloemen. Nu ben ik een mannelijke student en die hebben niet veel met bloemen Maar het gaat om het idee en mijn oma zal er blij mee zijn haha
- Vandaag kwam er nog speciaal een koerier helemaal naar zeeuws-vlaanderen rijden om een extra batterij en een bluetooth set aan te bieden.Netjes!

Desondanks is de kans (uiteraard) klein dat ik na mijn abonnement bij Hi zal blijven. Bij mij ging er ook wel een beetje alles mis wat er zoals mis kon gaan. Heeft uiteindelijk ook veel geld gekost voor Hi. Gelukkig hebben consument best veel macht door fora zoals deze en Twitter/Facebook etc.

Ben in ieder geval blij dat Hi toch inzag dat het echt niet op de goede manier bezig was. Hoop dat alle andere mensen die problemen hebben met Smartcare sneller geholpen worden. En totslot Christy, ondanks alles bedankt voor je hulp.

[Nicky_The]

Helaas is er de laatste tijd een explosie aan klachten omtrent Hi en KPN. Ik zelf ben er ook weg gegaan na heel veel toestanden.. Uiteindelijk is het bij mij ook wel opgelost, maar alleen omdat IK er achteraan bleef zitten.. Ik zal na heel wat jaren klant geweest te zijn van Hi/KPN nooit meer naar hen terug keren..

[gstarmen21]

Ik heb sinds begin mei 2012 mijn abonnement verlengd bij Hi met toestellease. Sinds 3 augustus 2012 kan ik met mijn mobiel niet meer bellen of gebeld worden, sms sturen of sms ontvangen en ik kan ook niet meer mobiel internetten. Op donderdag 16 augustus kwam Smartcare mijn mobiel ophalen voor reparatie. Op woensdag 29 augustus 2012 kreeg ik mijn mobiel terug maar ik kan nog steeds niet bellen, gebeld worden, sms sturen of ontvangen en ook geen mobiel internet. Alleen noodoproepen nu. En als ik mijn mobiel aanzet, hoef ik geen pincode in te toetsen om mijn simkaart te ontgrendelen en doet het schermbeveiliging niet meer middels pincode of patroon. De mobiel is toen daarna de volgende dag weer opgehaald voor de 2e reparatie maar daar constateren ze nu geen defect. Dus ze hebben niks aan de mobiel gedaan. Provider Hi wil mij ook geen nieuw toestel geven waarvoor ik betaal. Hi zegt dat hij eerst voor 3x voor reparatie moet zijn geweest voordat ze naar andere oplossingen gaan kijken. Terwijl ze eerst in het begin zeiden als hij niet te repareren valt krijg je een nieuw mobiel toestel. Vandaag gaat hij voor de 3e reparatie beurt heen.

[Hi-Webcare]

Hi Gstarmen21,

Ik heb in een ander topic gereageerd op je probleem. Zullen we het daar verder bespreken?

Groetjes,

Christy
Hi Webcare