[ archief ] PostNL niet bepaald klantgericht

[td22]

Ik wordt de laatste tijd nogal moe van PostNL. Ik heb toevallig zelf een aantal jaar als zaterdagbezorger bij PostNL (toen nog PTT, TPG en TNT) gewerkt. Maar nu lijkt de kwaliteit bij PostNL echt tot een dieptepunt te zijn gedaald. Naast dat PostNL steeds weer de niet thuis briefjes half invult (waardoor voor de AH medewerkers de pakketten nauwelijks te vinden zijn), ik legitimatiezendingen voor de buren gewoon in de brievenbus heb liggen (uitreikinstructie genegeerd) maakte ze het vandaag helemaal bont.

PostNL en kwaliteit
Gister kreeg ik van PostNL een niet thuis bericht waarin stond dat ik via http://www.postnl.nl/ontvangen aan kon geven wat ik met het pakket wilde doen. Ik gaf aan dat PostNL vandaag tussen 10.00 en 12.00 langs moest komen voor een tweede bestelpoging.

Inderdaad stond het bekende ‘wij bezorgen in opdracht van PostNL’ busje vanmorgen om 11.55 voor de deur. Aangezien ik in een appartement woon wachtte ik af tot ze op de bel drukte zodat ik ze binnen kon laten. Maar tot mijn verbazing vertrok het PostNL busje alweer voordat ze één poging hadden gedaan het pakket daadwerkelijk af te leveren. Ik dacht misschien is de intercom stuk maar dat bleek na een test niet zo te zijn.

Ik ben meteen naar beneden gegaan en in de brievenbus vond ik het PostNL niet thuis briefje. Ik was uiteraard nogal verbaasd.

PostNL klantenservice
Meteen belde ik daarom met de klantenservice van PostNL. Aangezien ik de bezorger zelf heb zien wegrijden om 5 minuten voor 12 moest hij nog in de buurt zijn en kon hij alsnog langs komen, althans dat was mijn gedachte.

Ik kreeg [persoonsgegevens verwijderd door de Moderator] aan de telefoon. Van behulpzaamheid was geen enkele sprake. Ik dacht, mevrouw belt even met de contractor (desnoods via het sorteercentrum), of de chauffeur en stuurt hem, na een dergelijke domme actie, terug om alsnog het pakket te bezorgen. Maar helaas, ik kon een klacht indienen maar ze was niet van plan iets te ondernemen om de fout te herstellen en de klacht te voorkomen.

Het is jammer dat PostNL zo met klanten omgaat en deze ook niet serieus wenst te nemen. Ik dacht ik zal via de PostNL webcare mijn onvrede met de dienstverlening van PostNL kenbaar maken maar die ezels hebben hun account laten suspenden: https://twitter.com/#!/postnlwebcare.
Mocht je een pakket willen versturen, kies dan in elk geval niet voor PostNL. Die weten zelf ook niet wie ze met jouw eigendommen op pad sturen, zo geven ze zelf aan. Dus ondanks dat je al snel € 6,75 euro betaald heb je geen enkele zekerheid bij PostNL

[Bob Schurkjens]

Tsja, het is dweilen met de kraan open bij PostNL.

[sluiswachter]

Probleem is zo opgelost.Haal de betrouwbare postbodes die intussen het bedrijf hebben verlaten(wat moesten ze anders?)terug.Betaal ze een normaal salaris,dat motiveert een fooi zoals nu demotiveert.
Betaal iedereen netjes,zoals het hoort,de gewerkte uren.Je zal zien dat de problemen verdwijnen als sneeuw voor de zon.Resultaat,tevreden klanten tevreden personeel en een goed bedrijf.Ik heb(als ex postbode)jaren terug al gezegd tijdens een discussie met dhr.Koorstra dat post nooit op prijs kan concureren met de prijsvechters maar dat de klant wel bereid is een prijs te betalen voor kwaliteit.

[crazyme]

Probleem is zo opgelost.Haal de betrouwbare postbodes die intussen het bedrijf hebben verlaten(wat moesten ze anders?)terug.Betaal ze een normaal salaris,dat motiveert een fooi zoals nu demotiveert.
Betaal iedereen netjes,zoals het hoort,de gewerkte uren.Je zal zien dat de problemen verdwijnen als sneeuw voor de zon.Resultaat,tevreden klanten tevreden personeel en een goed bedrijf.Ik heb(als ex postbode)jaren terug al gezegd tijdens een discussie met dhr.Koorstra dat post nooit op prijs kan concureren met de prijsvechters maar dat de klant wel bereid is een prijs te betalen voor kwaliteit.

En u betaalt natuurlijk gewoon 18 euro voor een pakketje welke door de concurrent voor 6 euro wordt bezorgd...

en..

Uw managementvaardigheden voor het leiden van een multinational zijn nog niet opgemerkt bij de aandeelhouders ?

[td22]

Ook internet klachten worden door PostNL niet serieus genomen. Vandaag kreeg ik een behoorlijk vreemd mailtje waaruit maar weer eens blijkt dat je als klant niet echt serieus genomen wordt. Ik heb zowel via internet als telefonisch het verhaal gedaan (precies zoals in de eerste post beschreven) maar ze snappen er helemaal niets van. Het pakje heb ik, met de nodige vertraging, in huis dus voor mij is het probleem in die zin opgelost. Maar zorgelijk blijft de kwaliteit van PostNL zoals ik dat al heb beschreven. Genoemde fouten kwamen in amper anderhalf jaar voor. PostNL, doe er wat aan!!!

Geachte heer,

Hartelijk dank voor uw reactie.
Over onderstaande heeft u nog telefonisch contact gehad. Ik neem aan dat ook deze vraag in dat gesprek is beantwoord. Mocht dat niet het geval zijn, dan verneem ik dit graag.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u naar aanleiding van onze reactie nog vragen heeft, dan kunt u gebruik maken van ons reactieformulier.

Met vriendelijke groet,

A[rest van de naam verwijderd]
PostNL Pakketten Klantenservice Consumenten

www.postnlpakketten.nl/

[Bob Schurkjens]

Die fouten blijven omdat PostNL daar bewust voor kiest.

[td22]

Inderdaad PostNL doet maar wat, ik wordt er gek van!

Nu is er alweer iets geks gebeurd dankzij PostNL. Onlangs ben ik overgestapt naar een glasvezel alles in 1 abonnement. Daarvoor moet het een en ander worden opgestuurd. En je raad het al: Dit is bij het postkantoor gebracht, zonder een kennisgeving bij mij in de brievenbus te doen. Daardoor had ik geen code om het pakket op te kunnen halen, wist ik zelfs niet dat het daar heeft gelegen en is het 3 weken later weer retour afzender gegaan. Bij de provider zagen ze in de tussentijd, mede door een aantal telefoontjes van mij dat het terug kwam en op de 24ste hebben ze het weer via PostNL verstuurd. En alweer is het niet afgeleverd, heb ik geen kennisgeving of iets dergelijks van PostNL ontvangen. Nu moeten zij de 3S code achterhalen zodat ik heel misschien toch nog het pakket kan ophalen.

Ik wordt er gek van! PostNL, ga failliet en wordt een staatsbedrijf!

[Madhoax]

Inderdaad stond het bekende ‘wij bezorgen in opdracht van PostNL’ busje vanmorgen om 11.55 voor de deur. Aangezien ik in een appartement woon wachtte ik af tot ze op de bel drukte zodat ik ze binnen kon laten. Maar tot mijn verbazing vertrok het PostNL busje alweer voordat ze één poging hadden gedaan het pakket daadwerkelijk af te leveren. Ik dacht misschien is de intercom stuk maar dat bleek na een test niet zo te zijn.

Dit heb ik ook een keer gehad inderdaad. De hele dag thuis gebleven om te wachten op een pakketje (woon in een flat), na 15:00 de krant gaan halen en tot mijn verbazing lag er een briefje van PostNL in dat ze rond 11:00 langs waren geweest. De intercom was niet stuk en ik weet zeker dat hij niet is afgegaan.

28 december 2012 is er een nieuwe achterkant van mijn iPhone verstuurd, die zou normaal gesproken de volgende dag aan moeten komen. Tot op de dag van vandaag heb ik deze zending nooit ontvangen. Overigens betreft dit geen pakketpost maar een normale briefzending. Zojuist contact opgenomen met het bedrijf waar ik het gekocht heb en die sturen een nieuwe achterkant via de pakketpost. Echt ongelofelijk aardig natuurlijk, maar PostNL kost het bedrijfsleven zo aardig wat geld, want ik heb niet het idee dat ik een uitzondering ben...

Ook lagen er trouwens kerstkaarten en andere aan ons geadresseerde post in de berm... Daar kwamen we achter toen we de hond aan het uitlaten waren. Is ook wel erg lastig natuurlijk, brieven in de brievenbus stoppen, op de straat gooien is veel minder arbeidsintensief.

Neem AUB onze oude postbode weer in dienst...

[Auti-Mama]

Zucht, PostNL..... Weer een aantal kerst- en verjaardagskaarten niet afgeleverd en vorige week 3 brieven van de bank kwijtgeraakt. :S Nou waren het info brieven met nieuwe openingstijden, maar toch..... Ik durf gewoon niks meer via de post te doen!! Vandaag treinkaartjes besteld bij de Blokker, kan ik kiezen. Of morgen worden ze door PostNL afgeleverd, of ik haal ze op in de winkel. Nou, ik haal het wel op, dan weet ik zeker dat ik het in mijn handen krijg.

[navy_mr]

Goededag, sind post nl geprivatiseerd is problemenmet de post bezorging en pakket bezorging .
Pakjes worden voor de deur gelegd ,zelf verzekerde zendingen waar voor getekend moet worden worden langs de voordeur gelegd en als je dan thuiskomt is het pakje met daar in een motorjas weg dus een heel gedoen om het terug te krijgen .Post.nl reageerd met de melding we zorgen er voor dat het niet meer gebeurd ,maar een paar weken later weer een pakje langs de deur gelegd en weer de zelfde reaktie van post nl we zorgen dat het niet meer gebeurd ,.Gisteren weer het zoveelste pakje met een elektrische machine weer langs de voordeur in de sneeuw .dus post nl is heel goed bezig maar kan schijnbaar alleen maar slechte bezorgers rond sturen (de goede daar gelaten) ,want schijnbaar kunnen sommige bezorgers doen wat ze willen de klant is toch geen koning maar de bezorger is GOD.
Dus lang leve de pakket bezorgers van post.nl IN VELDHOVEN de klantenservice kan alleen maar zeggen sorry en niets meer lang leven de POST.NL
Rinus uit veldhoven

[riddert]

Goededag, sind post nl geprivatiseerd is problemenmet de post bezorging en pakket bezorging .
Pakjes worden voor de deur gelegd ,zelf verzekerde zendingen waar voor getekend moet worden worden langs de voordeur gelegd en als je dan thuiskomt is het pakje met daar in een motorjas weg dus een heel gedoen om het terug te krijgen .Post.nl reageerd met de melding we zorgen er voor dat het niet meer gebeurd ,maar een paar weken later weer een pakje langs de deur gelegd en weer de zelfde reaktie van post nl we zorgen dat het niet meer gebeurd ,.Gisteren weer het zoveelste pakje met een elektrische machine weer langs de voordeur in de sneeuw .dus post nl is heel goed bezig maar kan schijnbaar alleen maar slechte bezorgers rond sturen (de goede daar gelaten) ,want schijnbaar kunnen sommige bezorgers doen wat ze willen de klant is toch geen koning maar de bezorger is GOD.
Dus lang leve de pakket bezorgers van post.nl IN VELDHOVEN de klantenservice kan alleen maar zeggen sorry en niets meer lang leven de POST.NL
Rinus uit veldhoven

Dien alstublieft een klacht in over de betreffende bezorger bij PostNL. Alleen dan kan PostNL passende maatregelen nemen.

[Bob Schurkjens]

Voor de goede orde: PostNL werkt dit gedrag zelf in de hand door een perverse prikkel in te bouwen richting bezorgers:

Er wordt betaald per afgeleverd pakket aan onderaannemers die niet bij PostNL in dienst zijn. Een uurloon bestaat niet. Voor pakketten die naar een PostNL Servicepunt moeten omdat de geadresseerde niet thuis is, betaalt PostNL nul euro aan de bezorger. Voor die pakketchauffeurs is het daarom elke dag "beuken met die zooi".

Sommige "foute" bezorgers doen er dus alles aan om de zending als bezorgd in het systeem te krijgen.

De schuld ligt dus primair bij het management van PostNL dat deze perverse prikkel heeft ingebouwd. Bij verlies en of diefstal kan trouwens alleen de verzender een claim indienen.

Ook aangetekende brieven worden tegenwoordig door de pakketchauffeurs bezorgd. Als ik niet thuis ben, wordt de aangetekende post gewoon door mijn brievenbus gedouwd en zet de chauffeur zijn eigen krabbel. In de jaren 50 had hij daar waarschijnlijk gevangenisstraf voor gekregen. De tijden veranderen.

Zie over PostNL: https://www.google.com/search?q=zembla+ ... lr=lang_nl

[electomonteur]

vaag genoeg is er in de kerst vakantie door een leverancier een pakket verstuurd
nu zijn we alle dagen op kantoor geweest Op 25 en 26 dec na dan

en afgelopen week belde de leverancier wat we van het pakket vonden?
Welk pakket?
hij zij die op 28 dec om 15 23 uur bij jullie is afgeleverd
nou sorry maar toen waren we alle bij op kantoor maar geen pakket aan geboden of binnen gebracht

zijn we de belden van de camera's wezen bekijken en wat blijkt om 15.20 is post nl langs geweest heeft aan de deur gevoeld (werkplaats waar niemand was) en heeft het pakket gewoon voor de deur gemikt (niet netjes neer gezet maar met een gooi voor de deur gesmeten) en weg was hij weer
na 3 minuten is hij weer langs gekomen langs gekomen en heeft het pakket weer op gepakt in de bus gesmeten en weg gegaan
de leverancier heeft de beelden aan post nl gegeven en die zeggen meneer de bezorger heeft het toch bezorgd en er is voor getekend dus is niet ons probleem meer en we kunnen niet bewijzen dat hij het pakje weer heeft me genomen(zijn camera's die de beelden in hd 1080 opslaan (we konden na inzoomen bijna de naam van zijn vriendin op zijn hanger lezen ) en het kenteken komt toch echt overeen met de wagen die het daarvoor heeft afgeleverd
zelfs de vlek op zijn jasje was het zelfde
dus stuur u het maar op nieuwe en wij gaan overleggen of post nl de verzend kosten vergoed (vrees van niet)

een gister werd er naast ons pakket door een andere postnl gebakkie dan onze eigen vaste bezorger(die trouwens altijd netjes en professioneel met de pakketjes om gaat) een pakket naar binnen gemikt of we die morgen even aan de overburen willen geven die waren er niet en hij vond het vervelend om hun naar het hoofd kantoor te laten rijden voor zo'n klein pakketje

wat blijkt de overburen waren er wel aanwezig en het pakje was aan gemerkt als alleen op adres en verhoogd risico en handtekening voor ontvangst
ik zei dat tegen hem
ach ik teken wel zei hij en was weer vertrokken met slippende banden

ik heb het pakket bij de buren af gegeven en die hebben post nl gebeld en gevraagd of hun weten waar het pakketje is aan gezien die als bezorgd stond aan gemeld en de handtekening niet bekend was in hun gebouw
en post nl zei er is voor getekend en daarmee houd onze verantwoording op
het pakket is bezorgd en klaar

in het pakket zat een speciale stans voor een speciale order
de leverancier gaat nu post nl aansprakelijk stellen als zijnde niet geleverd en laten hun intern maar eens gaan uitzoeken wat hier aan is te doen (gaan dus doen alsof pakket niet bij klant is af geleverd)
als mede bleek dat de stans maandag al afgeleverd had moeten worden
maar post nel was hem weer eens kwijt (verkeerde sorteer centrum gestuurd of zo'n vage verklaring)

de leverancier zal in het vervolg niet meer met post nl versturen
spoed pakketten met dhl of dpd en zonder spoed met kiala aan gezien dat bij onze gedeelde showroom (sanitair verwarming en electra) word af gegeven en als hij bij ons word afgeleverd de ontvangers een sms of mail krijgen en de verzenders dit ook gelijk kunnen zien

[Renske99]

Goededag, sind post nl geprivatiseerd is problemenmet de post bezorging en pakket bezorging .

Hier ondervinden we al 7 jaar problemen, toen waren ze nog niet geprivatiseerd, de problemen bestaan al veel langer, maar kennelijk zijn ze bij post.nl, tnt, ptt, of hoe ze ook maar heten, niet in staat de postbezorgers naar behoren op te leiden.

Een postbode kijkt niet verder dan een huisnummer, letten niet eens op de straat of naam, als ze dat nou eerst eens geleerd kregen dan zou dat al een klein beetje schelen niewaar?

[Sannekep]

Mijn jaaropgave is twee weken geleden verstuurd, heb ik (nog steeds) niet ontvangen.
Worden eenmalig verstrekt, tja jammer dan.
Kan ik bij de Belastingdienst ook naar Postnl wijzen? Nee zeker?

[scheffers]

Om toch wat positiefs te zeggen is, dat in geval van overlijden van een alleenstaande en huuropzegging, het bij PostNL mogelijk is de post te laten doorsturen naar nabestaanden. Bij Sandd is dit niet mogelijk, ja pas na drie weken. Nu is het vervelende dat overheidsbedrijven hun post laten verzorgen door Sandd met alle gevolgen van dien. Brieven over naheffingen enz. komen niet meer terecht bij de erven.

[bdb]

De Nederlandse Spoorwegen geven in een aanmaning gedateerd 25 feb 2013 aan mij een brief gestuurd te hebben, gedateerd 8 februari 2013 (en verhogen en passant het te incasseren bedrag). Deze heb ik echter nooit ontvangen. Welke post ontvang ik nog meer niet? (N.B. De envelop vermeld “Post NL Port betaald”, dus dit betreft de dienstverlening van PostNL.)

[Alynia]

Hier gisteren ook, stond een pakketbezorger voor de deur - een andere dan normaal, die ken ik vrij goed - heel gehaast, met een pakketje voor de buren. Aangetekend, alleen op adres leveren, en of ik maar even aan wilde nemen. Toen ik wilde weigeren was het: 'Jamaar ik ben al een keer geweest, en toen waren ze er ook niet'. Uiteindelijk maar aangenomen, en niet voor getekend, de buren gaan een klacht indienen. Maar als ik dit hierboven zo lees, zal dat weinig zin hebben vrees ik.

[LJa]

Vandaag is er voor de 3e maal precies hetzelfde gebeurt als hier beschreven. Ik woon zelf ook in een flat. Kennelijk is het bij Postnl zo, dat als jij in een flat woont, de bezorger regelmatig direct het niet-thuis briefje door de brievenbus zal doen. Iets was structureel nog niet opgelost blijkt te zijn. Een eventueel telefoontje lost niets op, behalve misschien een aantekening in het personeeldossier, de vraag is natuurlijk of dit daadwerkelijk wordt gedaan. Gezien de vele reacties op op o.a. deze website, lijken deze aantekeningen weinig perspectief te bieden. Verhuizen naar een rijtjeswoning zou in dit geval misschien wel de enige oplossing zijn. Het service niveau ligt inderdaad zeer laag en voor al die klachtentelefoontjes wordt natuurlijk wel een tarief berekend, absurd.

[WarZir]

Zojuist een staaltje van de 'klantenservice' van PostNL meegekregen...
Ik ben geen klager, maar door (imho) grove nalatigheid van de post bezorger gisteren, voelde ik me nu toch genoodzaakt om een klacht mail naar Post.nl te sturen:

De postbode die vandaag (dinsdag 22 april) de post in ons appartementencomplex bezorgde, heeft de post van vier andere buren bij ons in de brievenbus gegooid. Kennelijk had hij/zij niet zoveel zin meer in post bezorging, dus heeft het hele zooitje brieven dan maar in 1 brievenbus gegooid... Zou u willen uitzoeken wie deze postbode is geweest, zodat dit niet meer kan gebeuren? Het geeft namelijk ook onnodige onrust over wat er met onze post gebeurd (onze post kan namelijk ook net zo goed bij een van de buren in de brievenbus liggen...). De verkeerd gedumpte post hebben wij zelf -uiteraard- netjes in de juiste brievenbussen gedaan.

Ik ontving hierop zojuist een reactie van een medewerkster van de Klantenservice:

Hartelijk dank voor uw reactie. Uit uw e-mail begrijp ik dat de postbezorging niet correct verloopt, daar de post foutief is bezorgd. Ik kan mij voorstellen dat dit heel vervelend voor u is en bied u dan ook mijn excuses aan. Naar aanleiding van uw e-mail heb ik geprobeerd telefonisch contact met u op te nemen. Dit is helaas niet gelukt. Daarom informeer ik u nu per e-mail.

Met de informatie die ik van u heb ontvangen, kan ik uw klacht helaas nog niet in behandeling nemen. Om u zo goed mogelijk te informeren, ontvang ik graag de volgende informatie van u:

Voor welk adres heeft u de post ontvangen en/of op welk adres is uw post verkeerd bezorgd?Wie is de afzender? Kunt u de printregel omschrijven die onder het adres geprint staat?De aanvullende informatie kunt u verstrekken via het http://www.postnl.nl/voorthuis/brief-ve ... ost-kwijt/. Zodra wij deze gegevens van u hebben ontvangen zullen wij uw klacht in behandeling nemen. U ontvangt dan binnen vijf werkdagen een reactie van ons.

Dat ik de huisnummers van de verkeerd bezorgde post moest opgeven, is tot daar aan toe, ik heb hier niet aan gedacht, maar oke, hier kan ik nog enigszins in meegaan.
Maar dat ik de verkeerd bezorgde post daadwerkelijk mee moet nemen (in huis dus), zodat ik alle informatie kan verzamelen die ze nodig hebben, vind ik van den zotte!
Ieder normaal mens zou de verkeerd bezorgde post (neem ik aan) direct in de juiste brievenbussen deponeren, dus sowieso kun je niet alle vragen beantwoorden en hier gokt Post.nl denk ik op: je kunt hun vragen niet beantwoorden, dus kunnen ze de klacht ook niet in behandeling nemen... nu vraag ik je toch??!!

@Post.nl: neem de klachten van klanten aub eens serieus, en neem klachten gewoon in behandeling, ongeacht of de klager al jullie vragen kan beantwoorden of niet. Ik heb geen moeite met vragen beantwoorden, wél als deze bewust zó worden gesteld dat je ze uberhaupt niet kunt beantwoorden.

Een dikke 0 voor klantenservice Post.nl