[ archief ] Hollandsnieuwe corrigeert verkeerde tarief niet...

[lambliesdown]

Omdat de klantenservice mijn probleem maar niet lijkt te begrijpen probeer ik het maar via dit forum, omdat hollandsnieuwe hier ook nog sneller lijkt te reageren dan via de klantenservice!!
Ik heb van feb 2011 tot sept 2012 met veel tevredenheid een 75-bundel bij hen gehad. Omdat ik meer beltegoed nodig had en ook internet wilde, wilde ik overstappen op een 275 bundel. Nu had ik een actie gezien met 2 jaar 3,75 korting, en daar kon ik alleen maar gebruik van maken als ik nog geen klant was. Ik mijn abonnement opgezegd en naar een pre-paid toe, en vervolgens de 275-bundel met korting aangevraagd.

Op 21 oktober ging mijn bundel in. Bellen/SMS-en geen probleem, echter kreeg geen verbinding met mobiel internet (ondanks toestelinstellingen zoals op hollandsnieuwe site erg duidelijk uitgelegd zijn) . In de loop van de week kwam ik erachter dat per minuut/sms niet 3,8ct (passend bij 275 bundel)wordt afgeschreven, maar nog steeds 6,7 (passend bij 75 bundel). Bovendien stond de einddatum van mijn contract op feb 2013 (niet-toevallig vermoed ik 2jaar na afsluiten van mijn inmiddels afgezegde 75-bundel) en niet op okt 2014.
Na mailcontact met de helpdesk is de einddatum van mijn contract inmiddels gecorrigeerd. Ik blijf echter 6,7ct per sms/min betalen. Dit probleem wordt door de klantenservice niet begrepen en ik krijg verschillende reacties: Ik zie dat het probleem inmiddels verholpen is (Ik antwoorden: nee dus..., maar 4 dagen later weer geen reactie terug, kan dus weer nieuwe klacht schrijven aan klantenservice); of: "u kan niet teveel betalen, want er wordt per maand 10,50 bijgeschreven op uw beltegoed (Ik: dat is waar, maar 10,50/6,7 = 156 en niet de beloofde 275). Of telefonisch (11 minuten durende gesprek a 15ct/min) op maandag 19december: "ik maak een ticket aan", waarna ik er niets van teruggehoord heb.

Daarnaast doet mijn internet het ook nog niet. Ik vermoed dat dit komt doordat op een of andere manier mijn verbruik nog steeds afgerekend wordt volgens de minuuttarief van de 75 bundel en daar zit geen internet bij. Volgens de helpdesk kan dit niet. Ze blijven maar goedbedoelde mailtjes sturen met de toestelinstellingen, maar die staan in mijn toestel goed (met het simmetje van mijn vrouw, die hetzelfde abonnement heeft, doet het mobiel internet het wel gewoon). Bij mijn gesprek met de telefonische helpdesk: "Ik ga de toestelinstellingen met u doornemen", ik: "die staan goed, want simmetje van mijn vrouw erin en het internet doet het." Helpdesk: "daar heeft u gelijk in, maar ik neem het toch even door met u."... en dat à 15ct per minuut...

Het is niet dat ze zonder goed bedoelingen zijn, ze stuurden met zels een nieuwe simkaart toe om de problemen op te lossen (toen ik in het buitenland was, mijn oude sim werd onherroepelijk afgesloten, ik dus 4 dagen niet bellen/sms). Maar ook de nieuwe sim laat hetzelfde probleem zien: per minuut/sms wordt afgerekend volgens het tarief van de 75-bundel en nog steeds geen mobiel internet.

Inmiddels heb ik veelvuldig contact gehad met de helpdesk via de mail en ook dus telefonisch, maar nog altijd het verkeerde tarief per sms/min. En geen internet (ik vermoed dus een verband aangezien bij het 75-abonnement geen internet zit).
Uiteindelijk stuurde ik op 27 december een mail aan de klantenservice dat ik het graag voor 5januari opgelost zou zien, en dat ik het anders als contractbreuk zou beschouwen en mijn contract wil beëindigen, waarop ik het eerdergenoemde bericht terugkreeg dat het probleem opgelost was. Sindsdien niets meer van hollandsnieuwe vernomen.

Nu hoop ik dat het probleem toch nog snel opgelost kan worden, ik ben lange tijd met veel tevredenheid klant van ze geweest, en mijn vrouw is dat nog steeds. Ze bieden veel beltegoed voor weinig geld. Helaas heb ik inmiddels ook ontdekt waar ze op bezuinigen: de klantenservice.

[lambliesdown]

Inmiddels (waarschijnlijk naar aanleiding van dit bericht) heb ik weer reactie gehad van de helpdesk. Het is een mooi voorbeeld dat ze daar mijn probleem niet lijken te (willen?) begrijpen. Het bericht dat ik kreeg was als volgt:
________________________________
Beste klant,

hollandsnieuwe werkt met vier Sim Only bundels. Er wordt onderscheid gemaakt tussen Sim Only basis en Sim Only extra. Bij Sim Only basis is het niet mogelijk om internet te gebruiken, bij Sim Only extra wel. Binnen een Sim Only wordt met eenheden gewerkt. Zo staat 1 eenheid voor 1 minuut bellen, 1 sms versturen, of 1 MB aan dataverbruik. Hierbij wordt een telefoongesprek afgerond op hele minuten en een datasessie op 100 KB.

Verder is het ook optioneel voor de klant om een sms-bundel en/of een data-bundel bij de Sim Only aan te vragen. Dit moet de klant zelf aan of uitzetten in zijn mijnhollandsnieuwe. Een extra bundel loopt gelijk aan de startdatum van de contractsmaand en is ook door de klant zelf per maand aan of uit te zetten. Onderaan deze pagina staat uitleg over de extra bundels.

Hieronder staan de Sim Only-bundels gespecificeerd:

Sim Only 275 (extra)

Contractsduur: 12 of 24 maanden

Prijs per maand: € 10,00 bij 12 maanden (klant krijgt beltegoed van € 11,50, dit blijft geldig tot de klant zelf zijn bundel wijzigt en de contractsperiode is afgelopen, dan vervalt deze korting) en € 9,00 bij 24 maanden (klant krijgt beltegoed van € 10,50, dit blijft geldig tot de klant zelf zijn bundel wijzigt en de contractsperiode is afgelopen, dan vervalt deze korting)

eurocent per eenheid: 4,2 ct bij 12 maanden en 3,8 ct bij 24 maanden

Mogelijke extra bundels: sms-bundel en/of internet-bundel

Voor verdere informatie verwijs ik jue naar "Hollandsnieuwe.nl".
_____________________________________________________________

Dit bericht geeft dus precies mijn probleem aan:
ik heb een simonly extra voor 24mnd afgesloten en het tarief per eenheid zou dus 3,8ct moeten zijn en ik zou internet moeten kunnen hebben. Ik betaal echter 6,7ct per eenheid en heb geen internet...

Zijn er meer mensen met dit probleem of hebben jullie suggesties hoe ik dit zou kunnen oplossen?

[hollandsnieuwe]

Inmiddels (waarschijnlijk naar aanleiding van dit bericht) heb ik weer reactie gehad van de helpdesk. Het is een mooi voorbeeld dat ze daar mijn probleem niet lijken te (willen?) begrijpen. Het bericht dat ik kreeg was als volgt:
________________________________
Beste klant,

hollandsnieuwe werkt met vier Sim Only bundels. Er wordt onderscheid gemaakt tussen Sim Only basis en Sim Only extra. Bij Sim Only basis is het niet mogelijk om internet te gebruiken, bij Sim Only extra wel. Binnen een Sim Only wordt met eenheden gewerkt. Zo staat 1 eenheid voor 1 minuut bellen, 1 sms versturen, of 1 MB aan dataverbruik. Hierbij wordt een telefoongesprek afgerond op hele minuten en een datasessie op 100 KB.

Verder is het ook optioneel voor de klant om een sms-bundel en/of een data-bundel bij de Sim Only aan te vragen. Dit moet de klant zelf aan of uitzetten in zijn mijnhollandsnieuwe. Een extra bundel loopt gelijk aan de startdatum van de contractsmaand en is ook door de klant zelf per maand aan of uit te zetten. Onderaan deze pagina staat uitleg over de extra bundels.

Hieronder staan de Sim Only-bundels gespecificeerd:

Sim Only 275 (extra)

Contractsduur: 12 of 24 maanden

Prijs per maand: € 10,00 bij 12 maanden (klant krijgt beltegoed van € 11,50, dit blijft geldig tot de klant zelf zijn bundel wijzigt en de contractsperiode is afgelopen, dan vervalt deze korting) en € 9,00 bij 24 maanden (klant krijgt beltegoed van € 10,50, dit blijft geldig tot de klant zelf zijn bundel wijzigt en de contractsperiode is afgelopen, dan vervalt deze korting)

eurocent per eenheid: 4,2 ct bij 12 maanden en 3,8 ct bij 24 maanden

Mogelijke extra bundels: sms-bundel en/of internet-bundel

Voor verdere informatie verwijs ik jue naar "Hollandsnieuwe.nl".
_____________________________________________________________

Dit bericht geeft dus precies mijn probleem aan:
ik heb een simonly extra voor 24mnd afgesloten en het tarief per eenheid zou dus 3,8ct moeten zijn en ik zou internet moeten kunnen hebben. Ik betaal echter 6,7ct per eenheid en heb geen internet...

Zijn er meer mensen met dit probleem of hebben jullie suggesties hoe ik dit zou kunnen oplossen?

Beste lambliesdown,

Allereerst mijn excuses voor het ervaren ongemak en het verkeerde actietarief. Wij hebben inderdaad kunnen constateren dat het oude tarief van 6,7 cent per minuut of SMS is aangehouden bij uw abonnementsverlenging. Wij hebben dit gisteren naar aanleiding van uw privé bericht aangegeven bij de betreffende afdeling en zij zullen dit zo spoedig mogelijk aanpassen.

Wanneer wij terugkoppeling ontvangen zullen wij dit direct bevestigen.

Met vriendelijke groet,
hollandsnieuwe

[Semryan]

Ik heb weliswaar een ander probleem, maar het geeft wel extra aan dat hollands nieuwe totaal niet is berekend op welke klacht of opmerking dan ook.
Mijn klacht is: in kan geen sms-jes ontvangen van 1 bepaald nummer uit schotland.
Ik heb 5 keer gebeld, ben ongeveer 25 euro kwijt aan wachttijd. Heeft geresulteerd in 1 vragenlijst die ik onmiddelijk ingevuld heb teruggestuurd. Na twee weken een reactie waaruit blijkt dat ze totaal geen idee hebben waar het probleem ligt.
Ik heb een aangetekende brief gestuurd: geen reactie.
Ik heb een normale brief gestuurd: geen reactie.
Ik ben nu zover dat ik het contract wat nog anderhalf jaar doorloopt wil opzeggen. Alleen, als je geen contact met hun kunt krijgen op wat voor manier dan ook, is dat opzeggen vrijwel onmogelijk.
Ik weet het niet meer.

[hollandsnieuwe]

Beste klant,

Naar aanleiding van ons interne onderzoek hebben we je abonnement inmiddels aangepast en je het lagere tarief toegekend. We hebben tevens compensatie betaald voor het te hoog betaalde tarief sinds de onjuiste tariefwijziging. Excuses voor enig ongemak en veel plezier met je bundel.

Met vriendelijke groet,

hollandsnieuwe

[lambliesdown]

Het probleem is nu inderdaad opgelost en heb (ruim voldoende) compensatie gekregen voor de te veel in rekening gebrachte kosten de afgelopen maanden.
Het blijft verbazen dat dit via de regulier klantenservice in 2maanden niet gelukt is en via dit forum dan toch binnen een week gelukt is. Misschien iets om terug te koppelen naar de klantenservice?

Het lukt echter nog altijd niet om verbinding te maken met mobiel internet...

[lambliesdown]

Ik kreeg in eerste instantie van Hollandsnieuwe weer een bericht over internet waarin mijn toestelinstellingen opnieuw vermeld stonden. Nadat ik ze attend gemaakt had op mijn openingspost in deze thread en ze gezegd had dat ik best naar de instellingen wilde kijken als ze me konden uitleggen hoe het kan dat met de sim-wisseltruc met de sim van mijn vrouw ik wel internet had was het even stil.

Na 5 dagen kreeg ik bericht dat ze aan het zoeken waren.

Na opnieuw 5 dagen kreeg ik bericht dat het waarschijnlijk opgelost was.
En dat was het!!!!
Dus 3 maanden nadat ik van abonnement gewisseld ben (met als reden dat ik mobiel internet wilde) heb ik nu eindelijk mobiel internet gekregen.

Op mijn vraag aan de helpdesk of er een tegemoetkoming af kan voor dit ongemak hebben ze me tot op heden nog geen antwoord gegeven. Ik zou het op zijn minst fatsoenlijk vinden om hier toch een antwoord op te krijgen.

[lambliesdown]

En na een bericht op dit forum heb ik wel weer antwoord gekregen, met daarin duidelijke motivatie waarom ze geen compensatie kunnen geven. Mijns inziens is de motivatie correct, dus ik ben nu tevreden met hun antwoord.

Ik kan iedereen die problemen heeft met de klantenservice van hollandsnieuw aanraden het via dit forum te spelen. Het heeft bij mij voor een doorbraak gezorgd en ik ben nu weer een tevreden klant van Hollandsnieuwe.