[ archief ] Alternate - Zeer slechte service

[Yourif]

Op 5 december 2012 heb ik een HTC 8S zwart besteld. De betaling, €279.00, heb ik per iDeal overgemaakt. Op 7 december 2012 heb ik de mobiel bij Alternate opgehaald. 11 december bemerkte ik dat het geluid niet goed was. Ik moest weer terug naar Alternate, hier werd ik doorverwezen naar HTC met het advies dat zij de klacht direct zouden afwikkelen. HTC ontkende deze procedure, maar hebben mij telefonisch van de klacht afgeholpen.

Bij nader inzien wilde ik de mobiel toch niet houden. Op 12 december 2012 ben ik weer naar Alternate gegaan. Ik wilde mijn geld terug en wilde me beroepen op de 14 daagse afkoelperiode. Dit werd geweigerd omdat de mobiel alleen geruild mocht worden als de mobiel in dezelfde staat terugkwam als deze was aangekocht. Volgens de verkoper mocht de mobiel niet zijn ingeschakeld, dit staat echter niet op de site.

Op 13 december 2012 merkte ik dat het probleem van het geluid was teruggekomen. Ik baalde enorm en ben gelijk weer teruggegaan naar Alternate. Ik kreeg te horen dat er Alternate geen DOA (Dead on arrival - de koper heeft dan recht op een ander exemplaar en hoeft geen genoegen te nemen met reparatie) met HTC heeft afgesloten. Dus mijn mobiel, slechts 5 dagen in mijn bezit, moest worden opgestuurd voor reparatie.

Op 3 januari 2013 kreeg ik een mail van Alternate dat het moederbord van mijn mobiel was vervangen en dat ik hem kon komen ophalen. 5 januari ben ik de mobiel gaan ophalen. Thuis gekomen zag ik tot mijn grote schrik dat er in diepe kras op het scherm zat, bij nader onderzoek bleek ook de achterzijde beschadigd te zijn. Bij het aanzetten van de mobiel was tevens alles al ingesteld, en tot overmaat van ramp stonden er zelfs onbekende sms-berichten in. Zo heb ik de mobiel niet ingeleverd.

Diezelfde dag heb ik wederom een bezoek gebracht aan Alternate en de klacht onder de aandacht gebracht. Ik wilde of mijn geld terug of een nieuwe mobiel. Dit werd geweigerd. Momenteel ligt de mobiel bij Alternate in afwachting, omdat zij gaan bellen met HTC over deze kwestie. Alternate verschuilt zich achter HTC en durft zelf geen beslissing te nemen en wil geen service verlenen.

Ik ben zeer ontstemd over de gehele gang van zaken en de houding van Alternate. Ik ben en mijn geld kwijt en heb geen mobiel. De mobiel die er ligt is zwaar beschadigd en het is nog maar de vraag of de klacht over het geluid verholpen is.

[VioletPrue]

Bij mijn weten is er geen 14 daagse afkoelperiode.
Die is volgens mij 7 dagen.
En de winkel mag zeker wel kiezen voor reparatie, u heeft niet per definitie recht op een nieuw toestel of geld terug.
En mocht u een ander toestel krijgen, kan dit ook een refurbished toestel zijn, niet per sé een nieuwe.

[ArneLH]

Er is een herroepingsrecht bij een koop op afstand t/m 7 werkdagen na aflevering. Dit herroepingsrecht mag niet worden uitgesloten, ook niet als het bestelde gebruikt is.

[Yourif]

Bij mijn weten is er geen 14 daagse afkoelperiode.
Die is volgens mij 7 dagen.
En de winkel mag zeker wel kiezen voor reparatie, u heeft niet per definitie recht op een nieuw toestel of geld terug.
En mocht u een ander toestel krijgen, kan dit ook een refurbished toestel zijn, niet per sé een nieuwe.

Het is 14 dagen, dit is wat er letterlijk op hun site staat:

In het kader van de Wet Kopen op Afstand heeft de consument bij het doen van aankopen via Internet recht op een 'afkoelingsperiode'. Alternate hanteert een afkoelingsperiode van 14 kalenderdagen na aflevering van het product.

Het maakt in deze situatie niet uit, want ik was binnen 7 dagen terug.

Verder weet ik dat ze niks verkeerd doen, er wordt echter niks gedaan om de klant zo goed mogelijk te helpen. Ik heb de mobiel een maand geleden besteld, en pas een paar dagen kunnen gebruiken.
Het kan natuurlijk gebeuren dat er een product kapot uit de fabriek komt, maar als hij dan na de reparatie bekrast is (en weer een aantal dagen bij Alternate zou blijven liggen) zou ik als winkel een klant tevreden proberen te houden en hem niet weer laten wachten.

[Yourif]

Er is een herroepingsrecht bij een koop op afstand t/m 7 werkdagen na aflevering. Dit herroepingsrecht mag niet worden uitgesloten, ook niet als het bestelde gebruikt is.

Dit dacht ik dus ook. Op de site van Alternate staat echter dat het product alleen kan worden geruild als het in dezelfde staat wordt teruggebracht als aangekocht. Ze vinden dat als een mobiel is aan geweest de staat van de mobiel niet meer hetzelfde is. Voor hun natuurlijk makkelijk, zo kunnen ze bij alles wel zeggen dat de staat niet meer hetzelfde is.

[ArneLH]

In principe doet zo'n eis afbreuk aan het herroepingsrecht en is daardoor niet toegestaan. Als het echter gaat om meer dan uitproberen, dan kom je mogelijk in een gebied waarbij de koper de verkoper moet compenseren voor de waardedaling.

[GJvdZ]

Er is een herroepingsrecht bij een koop op afstand t/m 7 werkdagen na aflevering. Dit herroepingsrecht mag niet worden uitgesloten, ook niet als het bestelde gebruikt is.

Dit dacht ik dus ook. Op de site van Alternate staat echter dat het product alleen kan worden geruild als het in dezelfde staat wordt teruggebracht als aangekocht. Ze vinden dat als een mobiel is aan geweest de staat van de mobiel niet meer hetzelfde is. Voor hun natuurlijk makkelijk, zo kunnen ze bij alles wel zeggen dat de staat niet meer hetzelfde is.

Het toestel is niet meer als nieuw te verkopen als het door iemand anders al een keer is uitgepakt.

[ArneLH]

Het toestel is niet meer als nieuw te verkopen als het door iemand anders al een keer is uitgepakt.

En dus?

[Yourif]

Het toestel is niet meer als nieuw te verkopen als het door iemand anders al een keer is uitgepakt.

En dus?

Dus kon Alterate volgens hun alleen waardevermindering in rekening brengen. Weet niet meer precies wat voor percentage zij hanteren maar het was echt belachelijk hoog.

[16again]

Ik kreeg te horen dat er Alternate geen DOA met HTC heeft afgesloten.

Daar heeft de consument niets mee te maken. De consument heeft alleen een overeenkomst met alternate.

En de winkel mag zeker wel kiezen voor reparatie, u heeft niet per definitie recht op een nieuw toestel of geld terug.

Wettelijk heeft consument zelh het recht om te kiezen:
vervanging of reparatie.
Pas als dit voor verkoper heel onredelijk is, vervalt dat recht (bijvoorbeeld op maat gemaakt bankstel met mankement)

[crazyme]

Ik kreeg te horen dat er Alternate geen DOA met HTC heeft afgesloten.

Daar heeft de consument niets mee te maken. De consument heeft alleen een overeenkomst met alternate.

En de winkel mag zeker wel kiezen voor reparatie, u heeft niet per definitie recht op een nieuw toestel of geld terug.

Wettelijk heeft consument zelh het recht om te kiezen:
vervanging of reparatie.
Pas als dit voor verkoper heel onredelijk is, vervalt dat recht (bijvoorbeeld op maat gemaakt bankstel met mankement)

Indirect heeft de consument dus wel te maken met achterliggende afspraken.

[Essievdv]

Achterliggende afspraken moeten zich ook baseren op de wet. Zonder reden van opgaaf kan de consument binnen 14 dagen het product terug sturen en de kosten vergoed krijgen. Dit is inderdaad met een op maat gemaakt product een ander verhaal maar in dit geval had het gewoon mogelijk moeten zijn.

Hoe is het uitgegaan met Alternate?

[Yourif]

Wat bedoel je precies met 'uitgegaan'?

[16again]

Achterliggende afspraken moeten zich ook baseren op de wet.

Dat betreft overeenkomsten tussen Alternate en toeleverancier. Dit zijn beide bedrijven , hier is consumentenrecht niet van toepassing, dus gelden andere regels.

Wat bedoel je precies met 'uitgegaan'?

...afgelopen..?

[Yourif]

Wat bedoel je precies met 'uitgegaan'?

...afgelopen..?

Het is nog niet afgelopen... Alternate heeft maandag contact opgenomen met HTC (Alternate zou mij daarna zelf bellen maar was dit 'vergeten', weer een voorbeeld van slechte service). De medewerkster aan de telefoon vertelde mij dat HTC er niks over kon zeggen en dat Alternate een onderzoek is gestart. Jammer dat de mevrouw aan de telefoon mij helemaal niks kon vertellen over wat er nu gaat gebeuren en hoe lang dit duurt. Ze hebben volgens haar nog nooit zoiets meegemaakt, en ze vond het erg vervelend voor me dat ik de eerste was bij wie het gebeurd maar kon er verder ook niks aan veranderen.

Vandaag weer gebeld en dezelfde medewerkster zei me dat er foto's van de beschadigingen per mail naar HTC zijn gestuurd maar dat daar nog geen reactie op was. Ik zou wat horen als ze meer weten (was rond 11 uur vanmorgen)

[alfatrion]

Dus kon Alterate volgens hun alleen waardevermindering in rekening brengen. Weet niet meer precies wat voor percentage zij hanteren maar het was echt belachelijk hoog.

Die voorwaarde is in strijd met dwingend recht en derhalve te vernietigen. Gevolg daarvan is dat deze voorwaarde nooit heeft bestaan. Uit het Messner arrest blijkt heel duidelijk dat je geen vergoeding hoeft te betalen. Slechts indien je meer hebt gedaan en de verkoper hierdoor schade leid kan een schadevergoeding rechtvaardig zijn.

[Yourif]

Na veel gebeld en gemaild te hebben kreeg ik net eindelijk het bericht dat ik het aankoopbedrag terug krijg!

Ze wilde eerst de telefoon vervangen of opnieuw laten repareren (natuurlijk konden ze weer niet meteen beslissen en zou ik weer een aantal dagen moeten wachten op reactie) en dan zou ik niks hoeven te betalen, dat vonden ze al heel wat van zichzelf...

Omdat wij dit ook een onprettige situatie vinden en wij u toch graag service willen verlenen zal Alternate de schuldvraag omtrent de beschadiging laten vallen.
Daarom gaat Alternate u verder helpen met het probleem van deze telefoon.

Daarnaast werd er nog maar even duidelijk bij vermeld dat terugbetaling niet tot een oplossing behoorde.Ik heb een mail teruggestuurd en ze er aan herinnerd dat ze zelf ook hebben toegegeven dat het niet mijn schuld was dat de mobiel beschadigd terug kwam. Daarnaast heb ik nog een bericht op hun Facebook pagina gezet met de klacht.

Het grappige was dat ik opeens binnen een halfuur reactie kreeg met het bericht dat ik mijn geld terug krijg.