[ archief ] NUON en Feenstra laten me in de kou staan

[robinstam]

NUON en Feenstra Warmte totaalzorg hebben mij zo schofterig behandeld dat het lijkt of ze grappen met mij aan het uithalen zijn. Mijn huisbaas heeft vier abonnementen bij NUON lopen voor CV onderhoud. Toen ik ze echter belde omdat mijn verwarming was uitgevallen, kreeg ik elke keer te horen dat het vast aan iets anders ligt en dat ik even naar dit moet kijken en naar dat moet kijken. Pas toen ik ze vertelde dat ik met mijn jas in huis rond moet lopen omdat het zo koud is en dat ik bijna ziek ben geworden, wilden ze iemand langssturen.

Ze zouden op donderdag komen tussen 8 uur en 12 uur. Toen ze er om 12 uur nog niet waren, vertelden ze dat de reparateur eraan kwam. Dus bleef ik thuis. Voor niks. De hele dag is hij niet gekomen. Ik kan alle busjes vanuit mijn huis zien aankomen en ik heb Feenstra niet gezien. Na herhaaldelijk bellen, waarna hun callcenter mij beloofde terug te bellen wat ze heel vaak niet deden, kreeg ik een nieuwe afspraak. Hij zou zeker komen en het is zo'n aardige vent die reparateur. Nou, ik heb die aardige vent de hele maandagochtend niet gezien. Dinsdagochtend een nieuwe kans. Ben ik weer voor niks thuisgebleven. 's Middag belde ik en zouden ze mij met spoed erover terugbellen. Dit is niet gebeurd. Dus belde ik weer op, waarna ze weer zouden terugbellen wat ze niet deden.

Dit is ronduit belachelijk. Ik ben letterlijk in de kou gezet door NUON en Feenstra. Hun callcenter is een grote grap, alleen komt er nergens een verborgen camera tevoorschijn. En ik zit nog steeds in de kou danzij NUON en Feenstra. Omdat bellen niet helpt, laat ik overal sporen achter om mensen te waarschuwen tegen deze slechte service. Het CV onderhoudsabonnement van NUON is weggegooid geld, want in plaats van een reparatieservice krijg je een afwimpelservice.

[Vattenfall Webcare]

Geachte robinstam

Uit uw bericht op dit forum maak ik op dat Nuon en Feenstra u in de kou hebben laten staan. Daar zijn wij niet blij mee. Het is op dit moment erg druk met CV-onderhoud en storingen. Het is immers koud en mensen hebben er eerder last van. Maar dat mag natuurlijk geen reden zijn om afspraken niet na te komen. Ik bied u daarvoor namens Nuon verontschuldigingen aan.

Als u er prijs op stelt, zoeken wij dit graag voor u uit en lossen het op. U kunt een privébericht (PB) versturen via de knop linksonder dit bericht, met uw adresgegevens en uw telefoonnummer. Dan neem ik of een collega telefonisch contact met u op.

Met vriendelijke groet,

Ton
Nuon Webcare

[droppiedepoppie]

Meneer Robin Stam,
Heb gehoord dat U al 5 dagen in de kou heeft gezeten. Dit is echt een schande, en echt niet van deze tijd. Dat U ook nog eens kostbare vrije dagen moet opnemen, en dan ook nog eens voor niets zit te wachten dat is helemaal een schande. Dat die meneer van nuon alleen een bericht met verontschuldigingen schrijft, dat vind ik helemaal niet kunnen. Stuur de nuon maar een rekening met de uren dat U niet heeft kunnen werken. Dan nog even wat erbovenop voor alle koude en ellende. Laat even horen hoe of het afloopt, maar 1 week zonder dat ze komen is van de ZOTTE, vooral met deze koude. Sterkte ermee.

[robinstam]

Zo te zien loopt de PR-machine van NUON wél goed, in tegenstelling tot de organisatie van haar callcenters en reparateurs. Maar zelfs al heeft NUON dit niet veroorzaakt, dan nog is het een slecht visitekaartje als ze met een slechtlopend bedrijf als Feenstra samenwerken. Excuses heb ik al meerdere malen gehad, waarna ze mij vervolgens exact hetzelfde flikten. Ik ben het zat. Maar ik geef wel voor de zoveelste keer weer mijn telefoonnummer op. En misschien dat iemand die wél op de hoogte is van de situatie mij persoonlijk terug kan bellen om dit op te lossen. Dat ik niet wéér zo'n doos van het callcenter aan de telefoon krijg die een afspraak wil maken 'na twaalven'. 'Na twaalven' is geen afspraak, da's een vage omschrijving van wanneer de monteur zou kunnen komen. Als hij al langskomt. Ik wil nu een duidelijke afspraak buiten kantooruren. En anders ga ik gewoon door met NUON en Feenstra in de slechte publiciteit brengen.

[newmikey]

En anders ga ik gewoon door met NUON en Feenstra in de slechte publiciteit brengen.

Dreigen helpt niet, Rennie's wel. Maar even serieus: er ligt hier een aanbod van Nuon om via een PM contact op te nemen, heeft u dat gedaan en wat was het resultaat?

Als u dit niet gedaan heeft is bovenstaand dreigement echt niet serieus te nemen, door niemand, en hebben Nuon en Feenstra gelijk als ze zich er niets van aantrekken.

[robinstam]

Beste NewMikey,

Als je een week lang in de kou zit, drie keer bibberend van de kou voor niks heb staan te wachten en als ze steeds beloven terug te bellen, wat ze niet doen, dan zit er maar 1 ding op: dreigen. Wie niet horen wil, moet voelen. Het is wel heel naief om te denken: oh, nu sturen ze een berichtje, dan zal het wel goed komen.

Ik heb inderdaad op deze post gereageerd en ze hebben me nog niet teruggebeld. Maar vandaag heb ik voor de zoveelste keer gebeld en er staat een afspraak voor morgenmiddag. Eerst zien, dan geloven. En tot die tijd is het mijn goed recht om zoveel mogelijk mensen te laten weten hoe slecht ik behandeld ben.

Robin

[newmikey]

En tot die tijd is het mijn goed recht om zoveel mogelijk mensen te laten weten hoe slecht ik behandeld ben.
Robin

Beste Robin,

Ik begrijp je wel hoor, daar niet van. Maar jij koppelt je dreigement aan een voorwaarde: als ze dit niet doen dan doe ik dat en dat heeft vaak niet véél zin. Het kwaad is al geschied en je bent al slecht behandeld dus waarom je grenzen verschuiven?

"Ik wil nu een duidelijke afspraak buiten kantooruren. En anders ga ik gewoon door met NUON en Feenstra in de slechte publiciteit brengen."

Goed voorbeeld: zèlfs als ze een duidelijke afspraak buiten kantooruren maken, heb je nòg recht om NUON en Feenstra in de slechte publiciteit te brengen. De kans om dat "af te kopen" hebben ze verspeeld.

Door alsnog de voorwaarde te stellen geef je ze de optie om het om te draaien en dan wordt het bijna afpersing "Oh, dus als we na kantoortijd komen, houdt u op met berichtjes plaatsen?". Ik zie dit wel vaker en het is niet zo goed. De fout is immers al gemaakt en wat rest is verslag doen hoe goed/slecht NUON/Feenstra het nu oplossen. De fout ongedaan maken, die kans mag je ze niet meer geven.

Dàt bedoelde ik en niet dat je onterecht klaagde!

[Vattenfall Webcare]

Geachte heer Robin Stam,

Allereerst hartelijk bedankt voor het melden van uw klacht. Namens Nuon bied ik u verontschuldigingen aan voor het ongemak. Nuon is in overleg met Feenstra over een oplossing en er is inmiddels een afspraak met een monteur gemaakt voor morgen.

Wij hebben zojuist telefonisch afgesproken om later vandaag te bellen om tot een oplossing te komen. U heeft mijn contact gegevens voor het geval u nog contact met mij wilt opnemen hierover.

Met vriendelijke groet,

Suraya
Nuon Webcare

[robinstam]

Eerlijk is eerlijk. Dit keer was het niet zomaar loze praat. Mevrouw Suraya van NUON heeft mij erg goed geholpen en er heeft ook iemand van Feenstra gebeld. De monteur is zojuist langsgeweest en heeft de verwarming gemaakt.

Sluit niet uit dat dit veel te lang heeft geduurd en dat het callcentrum in gebreke is geweest. Maar goed, mij is verteld dat mijn situatie echt een vervelende uitzondering is en dat het callcenter een verbeterpunt is waar ze aan gaan werken. Ik zit in ieder geval in een warm huis en daar ben ik erg blij mee.

@ NewMikey: ik begrijp je standpunten heel goed en je hebt een goed punt. Een berichtje met een klacht was in dit geval voldoende geweest. Ik had echter daarvoor al vertrouwd op mensen die mij beloftes deden en die waren ze niet nagekomen. Dus daarom ging ik een stapje verder. Was in dit geval niet nodig, maar dat wist ik van tevoren natuurlijk niet.

[Vattenfall Webcare]

Geachte heer Robin Stam,

Graag bevestig ik hierbij dat uw klacht is opgelost. Ook bied ik nogmaals verontschuldigingen aan voor de moeite die het heeft gekost om een afspraak te maken voor reparatie.

Met vriendelijke groet,

Suraya
Nuon Webcare

[Liora]

Inmiddels ben ik zo woedend dat ik gebruik wil maken van dit forum om mijn gal te spuien. Naast een serie administratieve problemen met Feenstra, is het nu de tweede keer dat ik te maken heb met de klantonvriendelijkheid en contractbreuk van het bedrijf. Wij hebben een service contract waarin expliciet gesteld wordt dat als je voor 10 uur belt er dezelfde dag een monteur komt. Onze CV ketel heeft een storing, zodat we geen warm water, noch verwarming hebben. Vanochtend heeft mijn vriend om 9.00 uur gebeld naar hun 0900 nummer om de storing te melden. Hij zou teruggebeld worden door de montageafdeling. Om 11 uur belt hij nogmaals. De mevrouw van het call-centrum wist niets van zijn eerdere telefoontje, maar zou de storing nogmaals doorgeven aan de montage. Om 15.00 uur heb ik gebeld. Om de een of andere reden, kreeg ik onmiddellijk de montage aan de telefoon. Onze storing was niet bij hen doorgekomen en, helaas, waren er geen monteurs meer beschikbaar. We zullen dus ook vanavond geen verwarming of warm water hebben. Toen ik reclameerde dat ik het vreemd vond dat de storing na twee keer bellen niet is doorgekomen en dat er bovendien sprake was van contractbreuk, kreeg ik te horen dat de montage-afdeling daar niets mee te maken heeft en: "Als u wilt "bomen" (sic) dan kunt u dat op de website doen."
Feenstra is een vreselijk bedrijf en ik raad iedereen af daar een contract af te sluiten.

[Nicoledo]

NEEM NOOIT EEN CONTRACT BIJ FEENSTRA. ZE KOMEN NOOIT HUN AFSPRAKEN NA!! NA 5 UUR TEVERGEEFS WACHTEN OP EEN SERVICEEMONTEUR HEB IK ZELF MAAR NAAR FEENSTRA GEBELD EN TOEN GEHOORD DAT DE MONTEUR ZICH DE VORIGE DAG AL HAD ZIEKGEMELD. ZE HADDEN DIT OP ONZE VOICEMAIL INGESPROKEN... ECHTER WE HEBBEN NIET EENS EEN VOICEMAIL!!!!!! EN DAT IS GEEN UITZONDERING: ELK JAAR KOMEN ZE HUN GEMAAKTE AFSPRAKEN NIET NA, JE MOET OVERAL ACHTERAAN ZITTEN OM MAAR IETS VAN ZE GEDAAN TE KRIJGEN. EN ZE LATEN JE OOK ZO ZITTEN ALS OP VRIJDAG DE KETEL HET NIET MEER DOET EN HET IJSKOUD IS! DAN ZEGGEN ZE TOE OM OP MAANDAG LANGS TE KOMEN, GEHEEL IN STRIJD MET HET ONDERHOUDSCONTRACT DAT JE HEBT AFGESLOTEN.

[feenstramede]

Onze excuses voor deze gang van zaken. We betreuren het feit, dat u zo over ons bent gaan denken.
We vinden het fijn dat we u persoonlijk hebben mogen spreken. Van de door u ervaren ongemakken hebben wij een officiële klacht geregistreerd. Zoals ook telefonisch besproken en via Facebook gecommuniceerd, zullen wij dit uit gaan zoeken en uw input gebruiken ter verbetering van onze service.

[gar77]

Wilde geen nieuw topic aanmaken, maar ben weg bij de NUON per 19/1. Moest nog 7 euro bijbetalen voor de 19 dagen in januari.

Toch dien ik nu ook het maandelijkse voorschot van de maand januari, 55 euro, aan NUON te betalen, wat dan aan het eind van het jaar weer verrekend wordt, dus de hele 55 euro weer terug.

Omslachtige gang van zaken, maar kan die 55 euro NU goed gebruiken. Heb het niet zo breed. Weet iemand of dit toegestaan is ?

groetjes

[Energiefreak]

Beetje een warrig verhaal Gar77

Je slotnota hoe zag die eruit qua betaalde voorschotbedragen?
Staat hier de maand januari als voorschotbedrag nog op. Dan moet je die inderdaad nog betalen.
Het kan natuurlijk voorkomen dat de slotnota eerder is dan de laatste afschrijving die je moet betalen.

Je kunt het ook stellen dat als ze de maand januari niet meer in rekening hadden gebracht, maar tot december hadden gerekend, je meer had moeten bijbetalen op de slotnota.

Dus ja het is toegestaan. Sterker nog, ze doen niets verkeerd. Hangt er helemaal vanaf wanneer je incasso datum is. Gebeurt niet alleen bij Nuon, maar bij alle leveranciers.

Als ze de volgende maand nog steeds afschrijven, dan kun je je afvragen waar je nog voor betaald. Mogelijk brengen ze namens een netbeheerder nog kosten in rekening (ze doen geloof ik de betalingen voor Liander)

[gar77]

Beetje een warrig verhaal Gar77

Je slotnota hoe zag die eruit qua betaalde voorschotbedragen?
Staat hier de maand januari als voorschotbedrag nog op. Dan moet je die inderdaad nog betalen.
Het kan natuurlijk voorkomen dat de slotnota eerder is dan de laatste afschrijving die je moet betalen.

Je kunt het ook stellen dat als ze de maand januari niet meer in rekening hadden gebracht, maar tot december hadden gerekend, je meer had moeten bijbetalen op de slotnota.

Dus ja het is toegestaan. Sterker nog, ze doen niets verkeerd. Hangt er helemaal vanaf wanneer je incasso datum is. Gebeurt niet alleen bij Nuon, maar bij alle leveranciers.

Als ze de volgende maand nog steeds afschrijven, dan kun je je afvragen waar je nog voor betaald. Mogelijk brengen ze namens een netbeheerder nog kosten in rekening (ze doen geloof ik de betalingen voor Liander)

Dag EF. Bedankt voor je reactie, ik denk dat ik het snap, thanks !

[hooghoutje]

Feenstra noord nederland .net zo erg .ik had s middags om 3 uur gebelt met Feenstra dat in onze keuken zich rookgassen zich bevonden het was erg benauwt en wij kregen barsende hoofdpijn en werden duizelig .de medewerkster vertelde direct de ramen en deuren openen in de keuken en de stekker van de CV ketel er uit trekken .ze zouden me SPOED komen .ik heb gelijk de buren er bij gehaalt om zeker teweten dat niet alleen wij dat merken .ook de buren merkte dat dus .ik werd terug gebelt door Feenstra met de vraag of ik wel zeker weet of ze moeten komen .HUH !!! ik werd voor de keuze gesteld dat ik eerst moet toegeven dat ik de voorrijkosten ga betalen .als blijkt dat ze niks vinden .ik was woest en heb gezegt dat ik de brandweer dan maar ga bellen.dat moest maar niet werd mij gezegt en ze moesten dit namens de verhuurder zeggen .pas s avonds om 18:30 verscheen er een monteur dus 3 half uur later .in tussentijd was de keuken geventileert en de monteur ging zijn dectectie apparaat resetten in de keuken .vreemd dat er niksmeer werd gemeten meer .
hoe zou dat komen ??
nu heeft Feenstra schrik niet 86 euro voor rijkosten in rekening gebracht bij ons .
want s avonds wordt meer in rekening gebracht en dat noemt Feenstra SPOED ??
wat zegt men als het verkeert was afgelopen ?? foutje !!!!
bij een calimiteit moet men altijd direct komen .en niet 3 hALF UUR LATER
dit ligt nu bij een deurwaarder .
BEDANKT FEENSTRA noord
wat een slecht bedrijf die zo met levens speelt .
ik had er niet aan moeten denken als mijn kleine kinderen iets was over komen .
ik ding weet ik wel gebeurt zoiets weer dan bel ik niet Feenstra maar gelijk de brandweer .want die komen altijd bij een calimiteit

[VCampen]

Feenstra noord nederland .net zo erg .ik had s middags om 3 uur gebelt met Feenstra dat in onze keuken zich rookgassen zich bevonden het was erg benauwt en wij kregen barsende hoofdpijn en werden duizelig .de medewerkster vertelde direct de ramen en deuren openen in de keuken en de stekker van de CV ketel er uit trekken .ze zouden me SPOED komen .ik heb gelijk de buren er bij gehaalt om zeker teweten dat niet alleen wij dat merken .ook de buren merkte dat dus .ik werd terug gebelt door Feenstra met de vraag of ik wel zeker weet of ze moeten komen .HUH !!! ik werd voor de keuze gesteld dat ik eerst moet toegeven dat ik de voorrijkosten ga betalen .als blijkt dat ze niks vinden .ik was woest en heb gezegt dat ik de brandweer dan maar ga bellen.dat moest maar niet werd mij gezegt en ze moesten dit namens de verhuurder zeggen .pas s avonds om 18:30 verscheen er een monteur dus 3 half uur later .in tussentijd was de keuken geventileert en de monteur ging zijn dectectie apparaat resetten in de keuken .vreemd dat er niksmeer werd gemeten meer .
hoe zou dat komen ??
nu heeft Feenstra schrik niet 86 euro voor rijkosten in rekening gebracht bij ons .
want s avonds wordt meer in rekening gebracht en dat noemt Feenstra SPOED ??
wat zegt men als het verkeert was afgelopen ?? foutje !!!!
bij een calimiteit moet men altijd direct komen .en niet 3 hALF UUR LATER
dit ligt nu bij een deurwaarder .
BEDANKT FEENSTRA noord
wat een slecht bedrijf die zo met levens speelt .
ik had er niet aan moeten denken als mijn kleine kinderen iets was over komen .
ik ding weet ik wel gebeurt zoiets weer dan bel ik niet Feenstra maar gelijk de brandweer .want die komen altijd bij een calimiteit

Dus je hebt Feenstra om 15:00 uur gebeld vanwege rookgassen, benauwdheid, hoofdpijn en duizeligheid maar omdat ze zoveel mogelijk geld willen verdienen, komen ze pas ‘s avonds aankakken zodat jij het hogere tarief moet betalen.

Kan je nu die rekening niet betalen?
Ligt de rekening bij de deurwaarder of bij het incassobureau?
Heb je gezegd dat je het niet eens bent met deze rekening?

Je weet nu in ieder geval dat je Feenstra niet moet bellen in nood want voor hetzelfde geldt was je nu dood geweest.
Raar dat ze niks hebben gevonden. Werkte de ketel daarna gewoon? Hebben ze die ketel wel nagekeken?

[feenstramede]

Beste Hooghoudje,

Graag zouden wij hiervoor in met u contact komen en goed controleren waarom dit zo is gegaan.
Laat het duidelijk zijn dat we gevaarlijke situaties willen voorkomen. Indien hier onjuist is gehandeld zullen wij intern de nodige stappen moeten zetten.
Tevens zouden we graag uitzoeken hoe het zit met de kosten die in rekening zijn gebracht, mocht dit onterecht zijn dan zullen we u hier uiteraard in tegemoet komen.

Wij willen u verzoeken contact op te nemen met 0320-289378 (graag erbij vermelden dat u met een collega van Feenstra Webcare wenst te spreken) of een e-mail te sturen met uw naw-gegevens en telefoonnummer naar [email protected].

Met vriendelijke groet,
Feenstra Webcare