[ archief ] T-mobile: Al 7 maanden van het kastje naar de muur

[Nuseya]

Dit is een lang lopende klacht. Ik zal mijn uiterste best doen om het zo kort mogelijk samen te vatten.

Indien de T-mobile Webcare het lef heeft te suggereren dat ik het beste op hun forum kan reageren, wil ik ze graag verwijzen naar mijn bericht uit 29-10-12 en van vandaag en de moderator Ysammar die blijkbaar niet in staat is om reacties te geven.

T-mobile kan tevens in die forum berichten + al mijn emails alle corresponderende data en meer details vinden

In september 2012 heb ik telefonisch mijn oude abonnement met iPhone 3G om laten zetten naar de iPhone 5. De medewerker die ik sprak gaf aan dat T-mobile ook mijn bijbehorende verzekering van Pro-assist voor mij kon omzetten. Hier ging ik uiteraard graag mee akkoord.

Nadat ik mijn iPhone 5 aan het eind van die maand bezorgd kreeg, bleek Pro assist van niks te weten. Zij hadden een aankoopbewijs + IMEI nummer nodig. Het enige aankoopbewijs dat ik tot op die datum had ontvangen was een bevestigingsemail van mijn omzetting, zonder IMEI nummer.

T-mobile gebeld. Medewerkers gaven aan dat T-mobile dat helemaal niet kan regelen! Zij zouden mij een aankoop bewijs sturen en dan mocht ik het zelf doen. Het aankoopbewijs heb ik nooit ontvangen, dus weer naar T-mobile gebeld. Medewerker geeft nu aan (tot mijn grote verbazing!) dat het wel degelijk door T-mobile geregeld kon worden. Ik moest telefonisch enkele gegevens doorgeven, en het zou rond zijn.

De verwerktermijn was voorbij, en Proassist wist nog steeds van niks. T-mobile weer gebeld. mevrouw aan de telefoon was erg verbaasd. Ze heeft contact gezocht met Pro assist en deze gaven aan dat het wel even telefonisch geregeld kon worden.

Blij met dit bericht en in uiterste verbazing ben ik akkoord gegaan met doorverbonden worden.

Verrassing! De Pro assist medewerker gaf aan dat het helemaal niet telefonisch kon. Ze kon me alleen vertellen welke gegevens ik diende op te sturen, waardoor ik weer helemaal terug bij af was.

Direct T-mobile weer teruggebeld. De medewerker die ik nu sprak wist mij te vertellen dat er een speciale afdeling al mee bezig was en dat het 4-6 weken zou duren en daarna toch echt geregeld moest zijn.

Dat was op 09-11-12.

Verwerkingstijd afgewacht. Contact met pro-assist. Wederom hebben zij niks gehoord van T-mobile.

T-Mobile gebeld. Zelfde verhaal; wij zijn er mee bezig, het ligt bij pro assist.

Begin febrauri gaf een medewerker mij aan dat ik het nu het beste kon gaan regelen via het T-mobile forum. Dit leek mij raar, maar ben hier toch op ingegaan. De persoon die ik een bericht diende te sturen, heeft tot op de dag van vandaag niet gereageerd.

Dus vandaag (02-03-13) maar weer even met T-mobile gebeld. En wat blijkt: Ja u zult toch even met Pro-assist moeten bellen. Ik heb hem wel vermeld dat ik weet waar dit op gaat uitlopen: Pro assist gaat zeggen dat ik bij T-mobile moet zijn. De medewerker betwijfeld dit, dus voornamelijk om hem een plezier te doen ben ik hier maar op in gegaan.

Ik ben inmiddels ten einde raad.

Gedurende 7 maanden heb ik minstens 2/3 keer per maand naar T-mobile gebeld. Elke keer kost dit mij belminuten (voor een "gratis" nummer) waardoor het gigantisch in de kosten loopt. Elke keer krijg ik van de medewerkers compleet tegenstrijdige verhalen, leugens en beloftes te horen. BIjna elke maand heb ik een email gestuurd waar ik bijna nooit een reactie op heb gekregen.

In 7 maanden tijd is T-mobile te incompetent gebleken om 1 kleine verzekering om te zetten

Het is maar 1 kleine verzekering, maar het houdt wel in dat als mijn nieuwe toestel kapot gaat ik niks kan doen en niemand dit gaat oplossen. En zo goedkoop zijn de iPhones niet.

Weet iemand welke stappen ik mogelijk nog zou kunnen ondernemen? Alle manieren die via T-mobile zelf beschikbaar zijn leiden tot 7 maanden onzin.

[atesli]

Wat een vervelende situatie waarin je zit.
Denk wel dat Pro assist dit moet oplossen , bij hun loopt de verzekering immers.

[Nuseya]

Nou, ik heb gisteren met Pro assist gebeld en zij wezen mij weer mooi terug naar T-mobile, want ze hebben nooit iets van T-mobile gehoord.

Uiteindelijk heeft een van de forum moderators op het T-mobile forum gezegd dat hij me opnieuw de pakbon op gaat sturen en dat ik het dan toch even zelf moet mailen.

Ik hoop dat dit uiteindelijk de oplossing gaat zijn.

Zelfs als het dat is, ben ik zwaar teleurgesteld in de T-mobile helpdesk. Ik heb zelf ook bij een grote telecom aanbieder gewerkt die haar diensten outsourced. Ik weet dat dit T-mobile dit ook doet, want een afdeling van det callcenter heeft maandenlang letterlijk op de verdieping boven mij gewerkt.

Ik weet dat het werk niet altijd makkelijk is, en dat veel medewerkers geconfronteerrd worden met ontevreden klanten die door fouten van collega's compleet de verkeerde instructies hebben gekregen waar zij zelf niks mee te maken hebben gehad en zelf ook niks mee kunnen doen.

Ik weet echter ook dat de klantenservice medewerkers een training krijgen van te voren, dat ze gebruik kunnen maken van een kennisbank, scripts en vraagbaken hebben om ze bij te staan als ze er niet uit komen. En zelfs met al die hulpmiddelen is het blijkbaar over 7 maanden heen niet mogelijk geweest voor de medewerkers om een helder, duidelijk verhaal te leveren met éénduidige instructies. Dat is al begonnen bij de Sales medewerker waar ik mijn iPhone heb aangeschaft en dat is in stand gehouden door tientallen collega's na haar.

Dit had niet mogen gebeuren. En zelfs als er een of twee collega's waren die geen idee hadden wat ze deden, dan hadden daar tientallen medewerkers tegenover moeten staan die wél hadden moeten weten hoe het in elkaar steekt.

Er zijn zelfs complete grove leugens aan de telefoon verteld, zoals 'afdelingen die er mee bezig zijn' terwijl dat blijkbaar helemaal niet bestaat en nooit aan de orde is geweest.

Dan vraag je je toch af of dit nou komt door incomplete informatie voor de medewerkers, of een flauwe poging om de AHT te drukken en de problemen af te schuiven naar de volgende collega die ik spreek als ik weer bel.

Als dit hele debakel voorbij is, ga ik een formele klacht indienen bij T-mobile. Niet omdat ik compensatie wil voor 7 nutteloze maanden, maar omdat ik hoop dat de Customer Care afdeling er iets mee gaat doen om te voorkomen dat dit soort problemen niet kunnen voorkomen.

Let wel, ijdele hoop. Ik weet ook dat de meeste klachten worden afgescheept met een lamme compensatie en dat het daarna weggeschreven wordt als 'afgehandeld' zonder dat er intern iets veranderd.

[HTCHenk007]

Uit betrouwbare bron weet ik dat het omzetten van een verzekering bij proassist gemakkelijk moet kunnen via T-Mobile aangezien het maar 1 handeling is in het systeem wat ze daarvoor gebruiken. Namelijk de knop imei wijzigen!

MVG,

Henk