[ archief ] Klacht Tele2 ik weet het niet meer

[devious]

waar haal jij die 48 uur nou weer vandaan?
Dat is een gevoelsmatig iets en dat raakt kant nog wal. Het gaat er om dat men een persoon treft aan de andere kant van de lijn die gewoon van wanten weet en je probleem durft op te lossen. Ja "durft" want een klantenservicemedewerker moet aan veel voldoen en veel medewerkers zijn wel kundig in het afhandelen van veel telefoontjes per dag, daarmee is nog niet gezegd dat ze correct zijn opgelost...

pff, breek me de bek niet open...

[Dekseldopje]

Als consument ben je akkoord gegaan met de voorwaarden. En daarin staat duidelijk vermeld wat de (maximale) termijn is voor storingsoplossingen. En deze zijn altijd vrij ruim.

Een bedrijf betaalt niet enkel de lijn, maar spreekt ook een SLA af. Dit zijn zeg maar de voorwaarden van het bedrijf om die lijn af te nemen. hierin wordt oa in bepaald hoelang een storing mag duren (vaak door een uptime te garanderen van 95 tot iets van maximaal 99.9%) Afhankelijk van de afspraken zullen bedrijven moeten bijbetalen, naast de huur van de lijn. Deze kosten kunnen behoorlijk oplopen, vergis je niet.

Als je als consument een monteur vraagt, bedenk je dan ook dat voordat die monteur de deur uit is, er al behoorlijke kosten zijn gemaakt. Want voordat de monteur komt, is planning al ingeschakeld, is de lijn al extra gecontroleerd door de technische dienst. Daarnaast is er nog de uurloon van de monteur zelf.
Dit is ook een van de redenen waarom een monteur enkel gestuurd wordt als klantlocatie zo goed als mogelijk is uitgesloten. Want ondanks dat iedereen altijd zegt zijn/haar zaakjes op orde te hebben, is 90% van storingen toch terug te leiden naar klantlocatie.

Dat zit bij de prijs, die je betaalt voor het abonnement, allang inbegrepen. En ja, sommige mensen hangen wel erg snel aan de telefoon, maar in dit geval was dat niet het geval en was TELE2 degene die een fout had gemaakt. Als men dan vervolgens zegt dat men dit zal gaan oplossen, mogen de klanten (zakelijk of privé) er vanuit gaan dat men dit binnen 48 uur wel heeft opgelost en dat men niet bijna twee weken moet gaan zitten wachten totdat TELE2 die fout eindelijk heeft opgelost.
Nogmaals, het mag geen verschil maken of je nu Poepjes van achteren heet of Van Schiphol tot Amerongen. We betalen allemaal met dezelfde Euro èn de een kan de telefoonkosten declareren, de ander niet... Kortom klant is klant!

Tuurlijk is de klant een klant. Alleen er is een verschil waarom jij voor jouw abonnement 30 euro betaald (fictief bedrag) en een zakelijke klant 298 euro (ook fictief bedrag). De duurdere contract is om zakelijke dienstverlening te krijgen wanneer dat nodig is. Immers als jouw consumentenlijn het niet doet, dan heb je geen internet. Als een zakelijke klant geen internet heeft dan betekend dat ook dat mailverkeer tussen zakenrelaties niet mogelijk is. Facturen per mail te laat gezien worden en dus ook betaald worden. Bij een bedrijf zijn er meer factoren die een business impact hebben dan bij een consument. En daarom betalen zij meer en is hun contract veel anders die van jou en mij.

En mensen die gaan klagen of dat ze een bepaalde persoon aan de lijn hebben gehad die volgens hen niet bekwaam genoeg zijn, waarom bel je ze dan als het je het zelf zo goed weet? Misschien doet diegene aan de andere kant van de lijn wel zijn best maar zie je dat niet. Misschien is het een leermoment voor die persoon dat hij/zij het niet goed op kan lossen, omdat hij/zij er maar net werkt. Er schuilt meer achter een servicedesk of een klantenservice dan veel mensen denken. En zeg nou eens eerlijk, die ene slechte ervaring blijft altijd langer hangen bij een klant dan die vele andere goede ervaringen...

[devious]

jaja, Dekseldopje...

maar de callcentrewereld moet nodig op de schop. Het is tijd dat er iets gebeurt naar de eindgebruiker/beller toe ipv de opdrachtgever. Daar schort het aan, maar eigenlijk denken de heren managers vooral aan zichzelf, dus elke veandering duurt even. Hoe lang heeft UPC er over gedaan om van de klachtenlijst nummer 1 af te komen? Heel wat maanden...zeg maar jaren...

[Dekseldopje]

Okee, het moet op de schop maar bedoel je dan een standaard voor elke bedrijf/callcenter waar ook ter wereld? Heb je ooit van ITIL, Prince2 model gehoord? Kom eens met argumenten wat echt voor elk bedrijf kan gelden...

[devious]

Dat kàn niet Dekseldopje.. Er zijn teveel soorten callcentres. Fullservice, CustomerCare, Outsourced, Cross-sellers, Up-sellers, etc etc En daarom mijn reaktie zoals deze er staat. Het enige dat nu uniform is zijn de egocentrische instellingen van de managers. Daar mag rustig een poldermodel overheen.
ITIL is overigens bedoeld als referentie-kader, dus geen model met stricte regels. Dat het midden- management dat er wel van maakt is een deel van het probleem. Daar ligt m.i. ook de Achilleshiel van Prince2. Het is leuk bedacht allemaal, maar in deze markt èn in Nederland...Je moet wel een heel erg onbekwame manager zijn om hieraan vast te blijven houden. En kijk... daar stikt het van in de wereld. Teveel mannetjes/vrouwtjes die het beter weten, baasje willen spelen maar geen skills hebben. Geboren stuivers die de carriere van een kwartje voor een dubbeltje willen doen... Alleen het hogere management die dan vasthoud aan dingen als ITIL en Prince2 en PMI worden daar beter van. Het werk niet, de klant niet en de gewone medewerkers niet.

[Dekseldopje]

Precies, het is een referentiekader om iets op te bouwen. Je moet een basis hebben om een service goed aan te sturen, goed te laten functioneren en verbeteren waar nodig. Ik zeg niet dat ITIL of andere modellen de harde waarheid is. Wat ik bedoel te zeggen dat het voor een consument heel erg makkelijk is om te zeggen die callcentre is niks en de andere servicedesk is ook niks, zonder te denken aan wat er op de achtergrond speelt. Je hoeft je er niet te veel in te verdiepen maar je kan geen goede servicedesk leiden zonder procedures en regels. Anders krijg je een chaotisch geheel waarbij je collega heel makkelijk aan een servicedesk-agent kan vragen kan je even zijn wachtwoord resetten zodat jij niet meer kan inloggen maar hij. Zoiets is dus een keer gebeurd bij een groot concern waar ik support op verleende, iemand zijn wachtwoord was gereset zonder zijn persoonlijke security vraag te beantwoorden. Gevolg, alle bedrijfsgevoelige informatie lag op straat. Who cares, want dat resetten van dat wachtwoord ging zonder al te veel gezeur toch? De klant zeurt en krijgt altijd zijn zin, zo moet het dus? Nee, een servicedesk moet ook denken aan of het nuttig is voor het gehele bedrijf qua proces. En als je iets in het proces of service veranderd, doe je dat dan snel of gefaseerd? En ga nu niet zeuren over managers, want die moeten ook aan hun meerdere verantwoording afleggen. Daarom doen ze dus ook bepaalde dingen, misschien voor jou niet goed, maar vanwege zijn functie wel noodzakelijk. Dat wil niet zeggen dat ik met alle managers eens bent, waar een mens werkt worden fouten gemaakt.

[devious]

tuurlijk zeur ik wel over de managers. Daar valt namelijk alle winst te halen. Als die mensen nu eens wisten hoe het werkte op de zg. belvloer dan konden ze processen veel beter streamen. Nu streamen ze teveel met hulp van de modellen en de wilde ideeën van de opdrachtgever die uiteraard zo min mogelijk wil betalen/uitkeren aan bonus. Er wordt teveel "wij" gepredikt waar "ik" wordt gedaan...Als dat ophoudt krijg je een geweldige service als eindgebruiker.

[Dekseldopje]

Natuurlijk passen ze hun service aan op wat hun opdrachtgever wilt, en dat is waar soms voor de gebruiker de schoen wringt. De Opdrachtgever (tele2) geeft aan de servicecenter te kennen dat voor elk klein probleem een SLA staat voor 5 werkdagen. De servicecenter heeft dus 5 dagen de tijd om een oplossing te vinden voor het probleem alvorens door te zetten naar een extern bedrijf (2de lijns oplosgroep). Heel vervelend voor de klant van Tele2 die belt omdat hij immers altijd verwacht dat een servicecenter alles weet, en dat elke probleem gisteren opgelost moest zijn in plaats van vandaag.

Conclusie, is daarom de Servicecenter slecht, omdat hij de regels navolgt die het bedrijf opgeeft waarvoor hij service verleent? Nee, want als zij het probleem binnen 5 dagen oplossen hebben zij aan de eis voldaan dat Tele2 aan hun stelt. De klant vind dat niet leuk omdat het naar hun verwachting te laat is opgelost. De perceptie van de klant is immers altijd anders dan die van de servicecenter, en vice versa.

Ik heb bij diverse skilled servicedesks gewerkt en mensen opgeleid, en geloof me in de ogen van de klant is de servicedesk altijd fout, is de service altijd beneden hun verwachting. Dit omdat ze niet kunnen denken buiten hun eigen referentiekader. En dat maakt het servicedesk werk soms erg lastig.

En het ik gevoel moet vaak omgezet worden in het wij gevoel als team bij een servicedesk. Sommige managers stellen inderdaad hun eigen belang voorop, maar dat betekent niet dat iedere manager zo is. Dat is wel heel bagatelliserend.