[ archief ] Ziggo klantenservice standaard lijstjes voor problemen

[asmit8850]

Bij mij heeft mijn digitale TV van Ziggo altijd goed gewerkt. Sinds een week zijn een paar zenders niet meer te ontvangen. Deze zenders zitten allemaal samen in 1 QAM zender. Waarschijnlijk is er een van de QAM zenders van Ziggo stuk. Verder zijn de rest van de QAM kanalen goed te ontvangen. Na het bellen van de klantenservice schijnen ze meteen het probleem bij je thuis te zoeken en niet bij hun zelf. Vervolgens gaan ze met je een standaard lijstje werken door als eerste je decoder naar fabrieksinstelling te zetten. Ik melde de dame aan de telefoon dat dit geen zin heeft want er is gewoon een probleem met één van de QAM zenders. Vervolgens me toch laten overhalen om mijn decoder naar fabrieksinstelling te zetten wat vervolgens niet werkte. Nu ben ik dus al mijn favoriete kanalen kwijt en kost dit je onodig veel tijd om alles weer goed te zetten. Vervolgens wil ze dat je de kabel van de decoder direct op de hoofdaansluiting aansluit. IK vertelde de mevrouw dat dit geen zin heeft want het gaat hier om één QAM zender die niet werkt de rest van de kanalen wordt goed ontvangen. Verder was het voor mij onmogelijk om deze kabel van mijn TV naar de meterkast te krijgen, want dan had ik een hele lange kabel nodig die ik niet in huis heb. Ik zit zelf in de ontwikkeling van kabel TV modems en hotel TV systemen die op DVB (digitale TV) werken en weet dus precies waar ik het over heb. Ik heb dit dan vervolgens ook niet gedaan, waardoor de mevrouw me niet meer wou helpen. Uiteindelijk heeft de geresulteerd in dat ik mijn Ziggo abonnement heb opgezegd en volledig naar KPN glasvezel TV ben overgestapt.

Wat ik met dit onderwerp wil zeggen is dat Ziggo je onzinnig je decoder laat terugzetten naar fabrieksinstelling en vervolgens sta je je hele huis op zijn kop te zetten terwijl het probleem gewoon bij Ziggo ligt. Wanneer je dit niet doet dan wordt je niet meer geholpen. Mijn moeder had hetzelfde probleem met Ziggo en deze is wat minder handig waardoor ze haar TV volledig in de soep had liggen door de fijne standaard lijstjes van Ziggo. Mijn moeder is vervolgens ook naar KPN overgestapt. Misschien moet Ziggo gewoon weer technische mensen op de helpdesk zetten.

[bprosman]

Misschien moet Ziggo gewoon weer technische mensen op de helpdesk zetten.

Prima idee alleen willen de klanten er niet voor betalen. Zie wat er gebeurt is met het oude XS4ALL.

[Prolix]

Misschien moet Ziggo gewoon weer technische mensen op de helpdesk zetten.

Prima idee alleen willen de klanten er niet voor betalen. Zie wat er gebeurt is met het oude XS4ALL.

Niet helemaal waar. Het prijsverschil van technische mensen op de helpdesk en studentjes-met-script merken de klanten niet. Het grote probleem is namelijk dat er een paar managers zijn die het allemaal beter weten en precies weten hoe men nòg meer geld overhoudt. Want daardoor krijgen zij een grotere bonus. Het heeft helemaal niets meer met klantenservice te maken. Als je belt krijg je de 1e lijn. En daar moet je blijven van het script. Je probleem moet door naar de tweede en als het een zwaar probleem is naar de derde. De 1e lijn mag ook maar maximaal een minuut of twee met een klant aan de lijn hangen. Allemaal vreemde afspraken die wèl bijdragen aan een betere winst met leuke cijfertjes maar niet bijdragen aan sfeer in het callcenter en in het gesprek met de klanten. En service...neen.
XS4All had het behoorlijk goed voor elkaar, maar de cijfertjes kregen ze niet goed. Dus dan moet men voor de investeerders eea gaan stroomlijnen en dan begint het ge-etter.

[bprosman]

Het prijsverschil van technische mensen op de helpdesk en studentjes-met-script merken de klanten niet.

Dat weet ik wel zeker dat je dat verschil wel merkt. Een "Scriptstudent" via een callcentre betalen wij 40 Euro/dag voor, als jij weet waar ik voor dat geld technisch geschoold personeel kan krijgen graag. Goed technisch geschoold personeel kost dat al meer per uur.

[Jolijn]

Maar van dat goeie technische personeel heb je d'r wel minder nodig: telefoongesprekken duren korter en zijn minder veelvoudig. Als het probleem naar behoren opgelost is, hoeven klanten niet een 2e,3e,4e enz, keer te bellen.
Als die tecneuten daar een goeie boterham mee kunnen verdienen, zullen ze niet zo gauw van baan wisselen en hoeft er geen nieuw blik studenten ingewerkt te worden.

[bprosman]

Maar van dat goeie technische personeel heb je d'r wel minder nodig: telefoongesprekken duren korter en zijn minder veelvoudig.

Daar twijfel ik aan, 2e lijns call's duren een veelvoud van de 1e lijns.

Als die tecneuten daar een goeie boterham mee kunnen verdienen, zullen ze niet zo gauw van baan wisselen en hoeft er geen nieuw blik studenten ingewerkt te worden.

Klopt maar het prijsverschil is gewoon te groot.

[GJvdZ]

Maar van dat goeie technische personeel heb je d'r wel minder nodig: telefoongesprekken duren korter en zijn minder veelvoudig. Als het probleem naar behoren opgelost is, hoeven klanten niet een 2e,3e,4e enz, keer te bellen.
Als die tecneuten daar een goeie boterham mee kunnen verdienen, zullen ze niet zo gauw van baan wisselen en hoeft er geen nieuw blik studenten ingewerkt te worden.

Goed technisch personeel gaat niet de 1e-lijnssupport doen. Die kunnen veel interessanter werk krijgen. Dat staat helemaal los van geld. En daarnaast is het nog zo dat zeker meer dan 90% van de calls dusdanig simpel zijn dat de huidige 1e-lijnssupport die direct kan oplossen. Dat zijn vragen waar je echte technici niet mee wil lastig vallen.

[asmit8850]

Omdat er geen technisch personeel meer zit bij de klantenservice kunnen deze niet meer oordelen waar de fout daadwerkelijk zit. Ze mogen pas een monteur sturen als het lijstje is afgewerkt. Ondertussen moet jij je hele huis overhoop halen terwijl het probleem niet bij je in huis zit. Bij mijn moeder hadden ze dit ook gedaan maar deze is niet erg handig met dit soort dingen. Dit resulteerde in dat ze bijna haar tv gesloopt had omdat ze ook de cam module in en uit de tv moest trekken. Deze werdt vervolgens verkeerd om teruggeplaatst. Uiteindelijke zat het probleem buitenshuis. Misschien is bij kpn ook niet alles ideaal maar mijn ervaring is wel dat ze je niet laten aanmodderen en sneller iemand langs sturen.

[Prolix]

... dat ze je niet laten aanmodderen en sneller iemand langs sturen.

Nou, dat ligt dus aan dat scriptstudentje.

Overigens vind ik een student voor 40 euri per dag wel heel erg weinig, bprosman. Werkt zoiets ook 8 uur op een dag?

[bprosman]

Geen idee, wij krijgen er 8 uur support voor, moeten wel zelf de scripts aanleveren.
Ik weet ook niet of ze wel of niet mogen gaan plassen voor dat geld

[sjohie]

Omdat er geen technisch personeel meer zit bij de klantenservice kunnen deze niet meer oordelen waar de fout daadwerkelijk zit. Ze mogen pas een monteur sturen als het lijstje is afgewerkt. Ondertussen moet jij je hele huis overhoop halen terwijl het probleem niet bij je in huis zit. Bij mijn moeder hadden ze dit ook gedaan maar deze is niet erg handig met dit soort dingen. Dit resulteerde in dat ze bijna haar tv gesloopt had omdat ze ook de cam module in en uit de tv moest trekken. Deze werdt vervolgens verkeerd om teruggeplaatst. Uiteindelijke zat het probleem buitenshuis. Misschien is bij kpn ook niet alles ideaal maar mijn ervaring is wel dat ze je niet laten aanmodderen en sneller iemand langs sturen.

Tsja, en uit mijn tijd op de servicedesk kan ik me een gesprek herinneren met een gebruiker, die op de vraag of ze de computer uit en weer aan wilde uitzetten, antwoordde "ik zie nog steeds het blauwe scherm met computertaal", oftewel ze keek naar een windows BSOD. Wat bleek nou, ze drukte de monitor aan- en uit, in plaats de computer onder aan het bureau. En zo ken ik nog een hele rits aan de meest stupide gebruikers (en hun problemen), die ik persoonlijk het liefste een levenslang en wereldwijd computerverbod zou willen geven, ware het niet dat het verder hele aardige collega's waren.

Dat soort gebruikers bellen ook veelvuldig naar Ziggo en consorten, en nemen veel kostbare tijd in beslag van de callcenter medewerkers. En om dat soort problemen op te lossen, heb je een jip-en-janneke script nodig om ze mee aan de hand te nemen, en relatief goedkoop personeel, want tijd = geld.

[sadfly]

Welke helpdesk je ook belt. je zal toch gewoon hun lijstje moeten afwerken.
Pas daarna kunnen ze verder kijken. Het word alleen vervelend als ze dat
de volgende keer dat je belt weer willen doen. Of je er nu wat van af weet of niet.
Beste is om met de stroom mee te roeien of deels mee te roeien. dan gaan zaken een stukje sneller.
Veel mensen bellen met ene probleem wat uiteindelijk dus een probleem bij de klant is.

Helaas zijn er een aantal mensen dan weer de dube van.

[bprosman]

Veel mensen bellen met ene probleem wat uiteindelijk dus een probleem bij de klant is.

Zeg maar gerust bij zo'n 80% van de gevallen.

[Jolijn]

Welke helpdesk je ook belt. je zal toch gewoon hun lijstje moeten afwerken.
Pas daarna kunnen ze verder kijken. Het word alleen vervelend als ze dat
de volgende keer dat je belt weer willen doen. Of je er nu wat van af weet of niet.

Als de klant al meteen dit aangeeft:

Ik melde de dame aan de telefoon dat dit geen zin heeft want er is gewoon een probleem met één van de QAM zenders.

IK vertelde de mevrouw dat dit geen zin heeft want het gaat hier om één QAM zender die niet werkt de rest van de kanalen wordt goed ontvangen.

dan weet de callcentermedewerker toch wel dat het lijstje afwerken geen zin heeft? Die weet dan toch waar het probleem gezocht moet worden zonder het script af te werken?

[asmit8850]

Ik weet niet wat de meerwaarde is van op deze mannier service te verlenen. Het lijstje wat de service medewerker opleest staat vaak al op de site. Ik kan mijn dochtertje van 9 dit ook wel op laten lezen (deze heeft er waarschijnlijk net zoveel verstand van). Wanneer ik de wegenwacht bel omdat mijn motor niet wil starten dan laat deze mij ook niet eerst het wiel verwisselen, lampen testen en de ruitevloeistof bijvullen voordat ze actie ondernemen. Op deze mannier service verlenen doe je alleen omdat het moet maar dus niet omdat je een goede service wil verlenen.

[sjohie]

Welke helpdesk je ook belt. je zal toch gewoon hun lijstje moeten afwerken.
Pas daarna kunnen ze verder kijken. Het word alleen vervelend als ze dat
de volgende keer dat je belt weer willen doen. Of je er nu wat van af weet of niet.

Als de klant al meteen dit aangeeft:

Ik melde de dame aan de telefoon dat dit geen zin heeft want er is gewoon een probleem met één van de QAM zenders.

IK vertelde de mevrouw dat dit geen zin heeft want het gaat hier om één QAM zender die niet werkt de rest van de kanalen wordt goed ontvangen.

dan weet de callcentermedewerker toch wel dat het lijstje afwerken geen zin heeft? Die weet dan toch waar het probleem gezocht moet worden zonder het script af te werken?

Als die callcentermedewerker al weet waar QAM voor staat. Maar dan nog, er zijn meerdere streams per QAM, en ze worden niet allemaal tegelijk omgezet (een actie van Ziggo recent om meer bandbreedte te krijgen) dus dan zou het script, met oa de vraag of er meerdere kanalen storen, en zo ja welke, in dit geval kunnen uitwijzen wélke QAM niet goed werkt, en dus waardevolle informatie op kunnen leveren voor de technische mensen van de 2e-lijns helpdesk.

[Prolix]

Ik weet niet wat de meerwaarde is van op deze mannier service te verlenen. Het lijstje wat de service medewerker opleest staat vaak al op de site. Ik kan mijn dochtertje van 9 dit ook wel op laten lezen (deze heeft er waarschijnlijk net zoveel verstand van). Wanneer ik de wegenwacht bel omdat mijn motor niet wil starten dan laat deze mij ook niet eerst het wiel verwisselen, lampen testen en de ruitevloeistof bijvullen voordat ze actie ondernemen. Op deze mannier service verlenen doe je alleen omdat het moet maar dus niet omdat je een goede service wil verlenen.

Maar een provider is niet verantwoordelijk voor jouw hardware. De ANWB is juist een hardwarehulp. En dus is het lijstje ook bedoeld om te voorkomen dat callcentermedewerksters/ers als computerhulp worden ingezet. En ja, er bellen heel veel mensen met gewone standaard computerproblemen waarvan die mensen vinden dat het schuld is van de provider. En nog steeds geldt: een ISP is geen ICT.

[bprosman]

Maar dan nog, er zijn meerdere streams per QAM, en ze worden niet allemaal tegelijk omgezet (een actie van Ziggo recent om meer bandbreedte te krijgen) dus dan zou het script, met oa de vraag of er meerdere kanalen storen, en zo ja welke, in dit geval kunnen uitwijzen wélke QAM niet goed werkt, en dus waardevolle informatie op kunnen leveren voor de technische mensen van de 2e-lijns helpdesk.

En ook nog eens verschillend per postcodegebied :

http://www.digitalekabeltelevisie.nl/te ... home.shtml

[sadfly]

Ik denk even als bedrijf..

"een klant kan zoveel zeggen", eerst de standaard probleem lijst afwerken, dan verder kijken.

[olaf79]

Het prijsverschil van technische mensen op de helpdesk en studentjes-met-script merken de klanten niet.

Dat weet ik wel zeker dat je dat verschil wel merkt. Een "Scriptstudent" via een callcentre betalen wij 40 Euro/dag voor, als jij weet waar ik voor dat geld technisch geschoold personeel kan krijgen graag. Goed technisch geschoold personeel kost dat al meer per uur.

Zou allemaal niet nodig moeten zijn. Simpel: betere spullen maken die gewoon werken out of the box en zelf fouten oplossen als er iets mis is. Dan krijg je alleen nog maar de mensen aan de lijn waar echt een probleem is. Die kun je dan inderdaad helpen door goed geschoold personeel. Daar heb je dan nog een fractie van nodig, en dus kost het niet meer (eerder minder) dan wat het nu kost.