Ik heb een Hi-telefoonabonnement met leasetelefoon. Dit toestel is op 9 juli kapot gegaan en ik heb met Hi klantenservice gebeld voor reparatie/vervangend toestel. Volgens contract zou ik binnen 4 uur een vervangend toestel moeten krijgen, echter heb ik geen aanvullende verzekering om kosten van reparatie te dekken. De monteur van Smartcare, het bedrijf dat de reparaties voor KPN uitvoert, kon pas op donderdag 12 juli komen tussen 13 en 17 uur. De monteur is niet op komen dagen, zonder bericht. Om 18 uur weer gebeld en nieuwe toezegging (ook bevestigd per email) gekregen dat de monteur die avond tussen 18 en 21.30 uur zou komen. Tot 22 uur gewacht maar geen monteur, ik heb dus van 13-22 uur voor niets vrijgenomen en gewacht. Op vrijdag 13 juli weer gebeld en nieuwe afspraak gemaakt op zaterdag 14 juli, tussen 9 en 13 uur. Het is nu 14 uur op zaterdag 14 juli en monteur is weer zonder bericht niet op komen dagen. Weer gebeld met Hi en geëist dat de kosten voor reparatie volledig vergoed zouden worden. Als aanbod kreeg ik 1 maand creditering vaste kosten twv 20 euro, wat ik een belachelijk aanbod vind. Overigens kon Hi zelf Smartcare niet te pakken krijgen dus moet ik weer later terugbellen.
Ik zie op het forum dat er meerdere mensen gedupeerd zijn door de belabberde werkwijze van Smartcare. Vooral het feit dat ze tot 3x toe zonder bericht niet komen opdagen voor een afspraak vind ik zeer kwalijk. Een bedrijf als KPN zou er goed aan doen orde op zaken te stellen. En ik hoop maar dat mijn telefoon snel gerepareerd of vervangen wordt!
| LET OP: Dit topic is meer dan drie jaar geleden geplaatst. De informatie is mogelijk verouderd. |
[ archief ] Smartcare 4 uurs service.....NOT!!
-
jofledderus
- Berichten: 1
- Lid geworden op: 14 jul 2012 14:18
-
Hi-Webcare
- Berichten: 141
- Lid geworden op: 25 feb 2010 11:45
Re: Smartcare 4 uurs service.....NOT!!
Hi Jofledderus,
Erg begrijpelijk dat je niet tevreden bent naar aanleiding van deze ervaringen. Ik kan me goed voorstellen dat je teleurgesteld bent. Het is niet goed dat gemaakte afspraken niet worden nagekomen. Allereerst sorry hiervoor.
Ik wil je hier graag bij helpen. Wij zijn ons bewust van de capaciteitsproblemen bij SmartCare, en dat we niet alle klanten kunnen helpen zoals we dat willen. Er wordt door klanten volop gebruik gemaakt van deze nieuwe dienst en de serviceverlening loopt nog niet altijd zoals wij dat voor ogen hebben. Het verbeteren van deze service heeft dan ook hoge prioriteit. De capaciteit is al verder uitgebreid en zal nog verder worden opgevoerd in de komende weken.
Hiermee hopen we op korte termijn weer de gewenste service te kunnen bieden.
Wil je mij een privébericht sturen met je 06-nummer, je postcode en huisnummer en een klant of bankrekeningnummer? Dan ga ik op zoek naar een oplossing.
Je kunt ook op het Hi Forum reageren. Hier kan ik jouw gegevens direct inzien. Als je dit prettig vindt, kijk dan eens op https://forum.www.hi.nl/.
Groetjes,
Christy
Hi Webcare
Erg begrijpelijk dat je niet tevreden bent naar aanleiding van deze ervaringen. Ik kan me goed voorstellen dat je teleurgesteld bent. Het is niet goed dat gemaakte afspraken niet worden nagekomen. Allereerst sorry hiervoor.
Ik wil je hier graag bij helpen. Wij zijn ons bewust van de capaciteitsproblemen bij SmartCare, en dat we niet alle klanten kunnen helpen zoals we dat willen. Er wordt door klanten volop gebruik gemaakt van deze nieuwe dienst en de serviceverlening loopt nog niet altijd zoals wij dat voor ogen hebben. Het verbeteren van deze service heeft dan ook hoge prioriteit. De capaciteit is al verder uitgebreid en zal nog verder worden opgevoerd in de komende weken.
Hiermee hopen we op korte termijn weer de gewenste service te kunnen bieden.
Wil je mij een privébericht sturen met je 06-nummer, je postcode en huisnummer en een klant of bankrekeningnummer? Dan ga ik op zoek naar een oplossing.
Je kunt ook op het Hi Forum reageren. Hier kan ik jouw gegevens direct inzien. Als je dit prettig vindt, kijk dan eens op https://forum.www.hi.nl/.
Groetjes,
Christy
Hi Webcare
Re: Smartcare 4 uurs service.....NOT!!
Bijna 8 jaar heb ik een abonnement lopen bij KPN/Hi en helaas voor het eerst zeer negatieve ervaringen (sinds ze Smartcare in het leven hebben geroepen).
In mei heb ik wederom mijn abonnement verlengd en gekozen voor de HTC One X, met een leasecontract en de daarbij horende Smartcare 4-uurservice. Inmiddels is dit mijn zesde HTC en heb ik voor het eerst problemen met het toestel. Sinds 4 weken doet mijn speaker het niet meer: als ik gebeld wordt, een berichtje krijg of bijvoorbeeld een YouTube filmpje wil afspelen, heb ik geen geluid. Zodra ik mijn headset in de telefoon stop, doet het geluid het wel. Overigens kan ik wel gewoon bellen (zonder headset).
Nadat ik langs de Hi Winkel was langs geweest met dit probleem, werd ik vriendelijk verwezen naar Smartcare. Smartcare gebeld en ik moest eerst even proberen mijn telefoon naar de fabrieksinstellingen terug te zetten. Helaas werkte dit niet en heb ik op woensdag 4 juli gebeld voor een afspraak. In verband met de logistieke problemen zou er pas op maandag 9 juli een afspraak kunnen worden gemaakt. Prima, kan gebeuren! Mijn voorkeur was voor het vroege blok, omdat ik op maandagen 7 uur op mijn werk begin.
Maandagochtend open ik mijn mail en zie ik een automatische verstuurd mailtje van Smartcare met daarin de mededeling dat zij tussen 13.00-17.00 langskomen. Ik hun gebeld om te vertellen dat ik tot 15u werk en dit ongevraagd is verplaatst. Excuses gekregen en afgesproken dat zij op vrijdag 13 juli langs zouden komen, wederom in de ochtend en op mijn andere werkadres. Niet komen opdagen en ik weer gebeld met Smartcare: sorry mevrouw, uw afspraak staat op vrijdag 17 juli...... Huh?! Bleek dat dit dus verkeerd was genoteerd in hun planning (geen idee hoe dit mogelijk is...).
Wederom excuses en een nieuwe afspraak gemaakt voor maandag 16 juli. Weer voor het eerste tijdsblok gekozen op mijn werkadres in Amsterdam. Zondagmiddag (een dag van tevoren) word ik gebeld met de mededeling dat er niet genoeg leentoestellen zijn en ze dus niet kunnen komen. Bozer kun je mij natuurlijk niet krijgen en eis eigenlijk dat ze maar komen, dan maar zonder leentoestel. De mevrouw aan de telefoon verteld me dat dit niet mogelijk is ivm de voorwaarden en dat ik woensdag pas weer aan de beurt zou komen voor een afspraak. Nadat ik op mijn strepen sta, is het toch mogelijk om op 17 juli een afspraak te maken.
Deze afspraak maak ik weer op mijn werkadres, dit keer voor het middagblok (13.00-17.00), omdat ik op dinsdag later begin met werken. Word ik iets voor 09.00 gebeld door de TNT: de meneer aan de telefoon zoekt mijn werkadres in de andere stad! Helaas kan deze meneer niet op mijn wachten en neemt hij het leentoestel weer mee. Ik weer boos bellen naar Smartcare: in het systeem staat toch echt dat ze op het adres in Amsterdam zouden komen tussen 13.00-17.00 en dat het een fout van TNT zou zijn. Wat een onzin, alsof TNT zomaar naar een willekeurig adres rijd met een pakketje
Voor de vierde keer kan de afspraak dus niet doorgaan, omdat er geen leentoestel is. Ik word zelfs teruggebeld door de supervisor en hij verzekerd mij dat de eerstvolgende werkdag (vandaag 18 juli) tussen 13.00-17.00 een monteur langs komt. Iets voor 15u bel ik voor de zekerheid naar de klantenservice en check of ze echt op het opgegeven adres en tijdsblok komen. Dit wordt bevestigd. Als het 16:55 is (en ik al 2 uur langer doorwerk en daardoor 10 uur heb gewerkt deze dag) en er geen enkel teken van een monteur te bekennen is, bel ik naar de Hi Klantenservice. Zelf kunnen ze Smartcare niet bereiken ivm de drukte. Er wordt een klachtenformulier ingevuld en wordt vandaag of morgen teruggebeld hierover.
Ik ben benieuwd. Jullie kunnen je wel voorstellen dat ik er goed klaar mee ben en mijn vertrouwen erg is geschaad hierdoor; er zijn al vijf afspraken gemaakt en ik kan mijn telefoon (waar ik goed voor betaal met mijn 1 jarige contract) nog steeds niet optimaal gebruiken. Ik ben benieuwd wanneer dit echt opgelost gaat worden en of er een tegemoetkoming wordt aangeboden.
In mei heb ik wederom mijn abonnement verlengd en gekozen voor de HTC One X, met een leasecontract en de daarbij horende Smartcare 4-uurservice. Inmiddels is dit mijn zesde HTC en heb ik voor het eerst problemen met het toestel. Sinds 4 weken doet mijn speaker het niet meer: als ik gebeld wordt, een berichtje krijg of bijvoorbeeld een YouTube filmpje wil afspelen, heb ik geen geluid. Zodra ik mijn headset in de telefoon stop, doet het geluid het wel. Overigens kan ik wel gewoon bellen (zonder headset).
Nadat ik langs de Hi Winkel was langs geweest met dit probleem, werd ik vriendelijk verwezen naar Smartcare. Smartcare gebeld en ik moest eerst even proberen mijn telefoon naar de fabrieksinstellingen terug te zetten. Helaas werkte dit niet en heb ik op woensdag 4 juli gebeld voor een afspraak. In verband met de logistieke problemen zou er pas op maandag 9 juli een afspraak kunnen worden gemaakt. Prima, kan gebeuren! Mijn voorkeur was voor het vroege blok, omdat ik op maandagen 7 uur op mijn werk begin.
Maandagochtend open ik mijn mail en zie ik een automatische verstuurd mailtje van Smartcare met daarin de mededeling dat zij tussen 13.00-17.00 langskomen. Ik hun gebeld om te vertellen dat ik tot 15u werk en dit ongevraagd is verplaatst. Excuses gekregen en afgesproken dat zij op vrijdag 13 juli langs zouden komen, wederom in de ochtend en op mijn andere werkadres. Niet komen opdagen en ik weer gebeld met Smartcare: sorry mevrouw, uw afspraak staat op vrijdag 17 juli...... Huh?! Bleek dat dit dus verkeerd was genoteerd in hun planning (geen idee hoe dit mogelijk is...).
Wederom excuses en een nieuwe afspraak gemaakt voor maandag 16 juli. Weer voor het eerste tijdsblok gekozen op mijn werkadres in Amsterdam. Zondagmiddag (een dag van tevoren) word ik gebeld met de mededeling dat er niet genoeg leentoestellen zijn en ze dus niet kunnen komen. Bozer kun je mij natuurlijk niet krijgen en eis eigenlijk dat ze maar komen, dan maar zonder leentoestel. De mevrouw aan de telefoon verteld me dat dit niet mogelijk is ivm de voorwaarden en dat ik woensdag pas weer aan de beurt zou komen voor een afspraak. Nadat ik op mijn strepen sta, is het toch mogelijk om op 17 juli een afspraak te maken.
Deze afspraak maak ik weer op mijn werkadres, dit keer voor het middagblok (13.00-17.00), omdat ik op dinsdag later begin met werken. Word ik iets voor 09.00 gebeld door de TNT: de meneer aan de telefoon zoekt mijn werkadres in de andere stad! Helaas kan deze meneer niet op mijn wachten en neemt hij het leentoestel weer mee. Ik weer boos bellen naar Smartcare: in het systeem staat toch echt dat ze op het adres in Amsterdam zouden komen tussen 13.00-17.00 en dat het een fout van TNT zou zijn. Wat een onzin, alsof TNT zomaar naar een willekeurig adres rijd met een pakketje
Voor de vierde keer kan de afspraak dus niet doorgaan, omdat er geen leentoestel is. Ik word zelfs teruggebeld door de supervisor en hij verzekerd mij dat de eerstvolgende werkdag (vandaag 18 juli) tussen 13.00-17.00 een monteur langs komt. Iets voor 15u bel ik voor de zekerheid naar de klantenservice en check of ze echt op het opgegeven adres en tijdsblok komen. Dit wordt bevestigd. Als het 16:55 is (en ik al 2 uur langer doorwerk en daardoor 10 uur heb gewerkt deze dag) en er geen enkel teken van een monteur te bekennen is, bel ik naar de Hi Klantenservice. Zelf kunnen ze Smartcare niet bereiken ivm de drukte. Er wordt een klachtenformulier ingevuld en wordt vandaag of morgen teruggebeld hierover.
Ik ben benieuwd. Jullie kunnen je wel voorstellen dat ik er goed klaar mee ben en mijn vertrouwen erg is geschaad hierdoor; er zijn al vijf afspraken gemaakt en ik kan mijn telefoon (waar ik goed voor betaal met mijn 1 jarige contract) nog steeds niet optimaal gebruiken. Ik ben benieuwd wanneer dit echt opgelost gaat worden en of er een tegemoetkoming wordt aangeboden.
-
Hi-Webcare
- Berichten: 141
- Lid geworden op: 25 feb 2010 11:45
Re: Smartcare 4 uurs service.....NOT!!
Hi Maaris86,
Het is erg begrijpelijk dat je niet tevreden bent naar aanleiding van deze ervaringen. Ik kan me goed voorstellen dat je teleurgesteld bent. Het is niet goed dat de gemaakte afspraken niet worden nagekomen. Allereerst sorry hiervoor.
Ik wil je hier graag bij helpen. Wij zijn ons bewust van de capaciteitsproblemen bij SmartCare, en dat we niet alle klanten kunnen helpen zoals we dat willen. Er wordt door klanten volop gebruik gemaakt van deze nieuwe dienst en de serviceverlening loopt nog niet altijd zoals wij dat voor ogen hebben. Het verbeteren van deze service heeft dan ook hoge prioriteit. De capaciteit is al verder uitgebreid en zal nog verder worden opgevoerd in de komende weken.
Hiermee hopen we op korte termijn weer de gewenste service te kunnen bieden.
Wil je mij een privébericht sturen met je 06-nummer, je postcode en huisnummer en een klant of bankrekeningnummer? Dan ga ik op zoek naar een oplossing.
Je kunt ook op het Hi Forum reageren. Hier kan ik jouw gegevens direct inzien. Als je dit prettig vindt, kijk dan eens op https://forum.www.hi.nl/.
Groetjes,
Christy
Hi Webcare
Het is erg begrijpelijk dat je niet tevreden bent naar aanleiding van deze ervaringen. Ik kan me goed voorstellen dat je teleurgesteld bent. Het is niet goed dat de gemaakte afspraken niet worden nagekomen. Allereerst sorry hiervoor.
Ik wil je hier graag bij helpen. Wij zijn ons bewust van de capaciteitsproblemen bij SmartCare, en dat we niet alle klanten kunnen helpen zoals we dat willen. Er wordt door klanten volop gebruik gemaakt van deze nieuwe dienst en de serviceverlening loopt nog niet altijd zoals wij dat voor ogen hebben. Het verbeteren van deze service heeft dan ook hoge prioriteit. De capaciteit is al verder uitgebreid en zal nog verder worden opgevoerd in de komende weken.
Hiermee hopen we op korte termijn weer de gewenste service te kunnen bieden.
Wil je mij een privébericht sturen met je 06-nummer, je postcode en huisnummer en een klant of bankrekeningnummer? Dan ga ik op zoek naar een oplossing.
Je kunt ook op het Hi Forum reageren. Hier kan ik jouw gegevens direct inzien. Als je dit prettig vindt, kijk dan eens op https://forum.www.hi.nl/.
Groetjes,
Christy
Hi Webcare
Re: Smartcare 4 uurs service.....NOT!!
Belachelijk slechte service Smartcare,
Batterij van de telefoon vanaf het begin slecht. Over de duur van het afgelopen jaar 5 schade rapporten laten opmaken en batterij gemarkeerd, is niet eens verwisseld. Telefoon provider zowel als Smartcare beweren na 3 keer problemen te hebben gehad, je telefoon om te wisselen. Wat denk je? Ze zeggen na elke klacht deze opgelost te hebben en daarom telt 3 x een melding maken niet, want ze "hebben geen probleem geconstanteerd". Vervolgens weer blijven aanhouden en bellen (wat ook enorm veel geld kost na zoveel telefoontjes - EN weer provider bellen EN weer Smartcare bellen), krijg je ze eindelijk zo ver dat ze eens in je telefoon gaan inloggen. Zeggen ze niets te zien. Ze zeggen dat het beeldscherm verbruik hoog is maar kunnen dat niet onderbouwen als ik er naar vraag. Uiteindelijk zeggen ze "ja waarschijnlijk open je het scherm vaak". Dit terwijl je net van je werk komt op een werkplek waar geen wifi is en je je telefoon niet eens kunt gebruiken?! Ook wordt dan gezegd dat er bijna geen batterij verbruik geconstateerd is. Hallo, ik kom net van mijn werk??? Smartcare WIL niet je probleem oplossen, ze hebben gewoon "gladde" praters daar zitten, die niet willen luisteren naar wat er aan de hand is. Uiteindelijk werk een Customer Service alleen als je je klanten serieus neemt. Denk je nu echt dat je over een jaar 5 rapporten laat opmaken voor de lol? Dit heb ik nog nooit meegemaakt en ik voel me enorm in de maling genomen. Wat een slechte service.
Batterij van de telefoon vanaf het begin slecht. Over de duur van het afgelopen jaar 5 schade rapporten laten opmaken en batterij gemarkeerd, is niet eens verwisseld. Telefoon provider zowel als Smartcare beweren na 3 keer problemen te hebben gehad, je telefoon om te wisselen. Wat denk je? Ze zeggen na elke klacht deze opgelost te hebben en daarom telt 3 x een melding maken niet, want ze "hebben geen probleem geconstanteerd". Vervolgens weer blijven aanhouden en bellen (wat ook enorm veel geld kost na zoveel telefoontjes - EN weer provider bellen EN weer Smartcare bellen), krijg je ze eindelijk zo ver dat ze eens in je telefoon gaan inloggen. Zeggen ze niets te zien. Ze zeggen dat het beeldscherm verbruik hoog is maar kunnen dat niet onderbouwen als ik er naar vraag. Uiteindelijk zeggen ze "ja waarschijnlijk open je het scherm vaak". Dit terwijl je net van je werk komt op een werkplek waar geen wifi is en je je telefoon niet eens kunt gebruiken?! Ook wordt dan gezegd dat er bijna geen batterij verbruik geconstateerd is. Hallo, ik kom net van mijn werk??? Smartcare WIL niet je probleem oplossen, ze hebben gewoon "gladde" praters daar zitten, die niet willen luisteren naar wat er aan de hand is. Uiteindelijk werk een Customer Service alleen als je je klanten serieus neemt. Denk je nu echt dat je over een jaar 5 rapporten laat opmaken voor de lol? Dit heb ik nog nooit meegemaakt en ik voel me enorm in de maling genomen. Wat een slechte service.
