LET OP: Dit topic is meer dan drie jaar geleden geplaatst. De informatie is mogelijk verouderd.

[ archief ] Hi Lease: Telefoon wordt onterecht niet gerepareerd

Heb je goede of slechte ervaringen met jouw telefoon of jouw telefoonaanbieder? Geef hier jouw mening.
FpsDoug
Berichten: 5
Lid geworden op: 04 jan 2014 19:10

Hi Lease: Telefoon wordt onterecht niet gerepareerd

Ongelezen bericht door FpsDoug »

Beste lezer,

In het kort speelt er de volgende situatie:
- Ik heb een Hi Lease abonnement i.c.m. een HTC One X.
- Mijn telefoonscherm werkte niet meer door een loszittende chip, dit is een bekende productiefout bij dit type telefoon.
- Mijn telefoon is opgehaald, maar wordt niet gerepareerd. Er zou namelijk waterschade aanwezig zijn.
- Ik word vele malen beloofd teruggebeld te worden voor een oplossing, dit gebeurt niet. Heb al wel een rekening à €416,06 mogen ontvangen wegens het in bezit hebben van het leentoestel.
Mijn vraag staat onder dit bericht.

Het lange verhaal. Allereerst mijn mail naar Hi na een aantal telefonische contacten.
Mail aan Hi, d.d. 23-12-'13 schreef:Geachte heer / mevrouw,

Vorige week deed mijn toestel (HTC One X) het niet goed meer. Het toestel zelf werkte wel, maar het beeldscherm lichtte niet meer op. Ik lease dit toestel bij jullie met Smartcare basis. Na onderzoek bleek dat de hardware chip (Nvidia) niet goed vast zat aan het moederbord. Dit bleek een veel voorkomende klacht / productiefout bij dit toestel. Ik ben altijd deugdelijk omgegaan met mijn toestel. Bij het aangaan van mijn leasecontract heb ik veelvuldig overleg gehad met de verkoper in de Hi winkel over de voorwaarden en over het feit dat ik het toestel wilde houden na 2 jaar gebruik vanwege de dure maandelijkse kosten (investering). Dit was mogelijk tegen een kleine vergoeding na deze twee jaar.

Ik heb gebeld en het toestel werd de dag erna opgehaald door een monteur / koerier van Smartcare. Hij zei mij dat mijn toestel er puntgaaf uitzag en heeft genoteerd dat dit het geval was. Ook meldde hij mij dat de reparatie dan ook geen problemen zou opleveren, wel zou het wat langer duren door de vakantie. Omdat het een HTC betrof moest het toestel opgestuurd worden. Ik kreeg een leentoestel van deze meneer.
Ik kreeg op vrijdag een mail van smartcare / het repair centre dat mijn toestel waterschade zou hebben, en daardoor niet gerepareerd zou worden. Ik mocht kiezen tussen mijn niet gerepareerde toestel terug of een (niet gelijkwaardig) vervangend toestel.

Met deze observatie en opties ben ik het niet eens, omdat:
1. Ik mijn toestel nooit in het water heb laten vallen of in de regen of badkamer gebruikt heb. Ik ben er zeker van dat er geen water in kan zitten. Het toestel kan ook niet open, dus het lijkt me sowieso lastig.
2. De reden dat mijn toestel niet werkte kwam door een loszittende chip(!), hetgeen niets te maken heeft met het al dan niet aanwezig zijn van corrosie.
3. Er een foto werd meegestuurd waarop niet te zien is dat het überhaupt om mijn toestel gaat (geen code e.d. te zien). Deze heb ik nooit ontvangen, maar de meneer aan de telefoon zei dit, ik was in de verwachting dat deze in mijn brievenbus zou zitten.

Met bovenstaande opmerkingen heb ik contact gezocht met het repair center. Deze wezen me op de algemene voorwaarden. Ook al was waterschade niet de reden dat de telefoon niet meer naar behoren werkte, toch zou de telefoon niet gerepareerd worden. Ik vroeg wat mijn volgende stap zou zijn als ik niet akkoord was met deze observatie. Zij stuurden me door naar Hi. Ik heb gebeld met Hi. De meneer van de klantenservice heeft een escalatierapport aangemaakt en ik zou binnen 4 uur terug gebeld worden.

Ik ben nooit terug gebeld. Ik ben vrijdag op vakantie gegaan en heb net voor de grens geruime tijd aan de telefoon gehangen en aan meerdere personen mijn verhaal gedaan. Ik werd een aantal malen heen en weer gestuurd van smartcare naar Hi en andersom. Uiteindelijk zei mijn dat ik maar moest wachten tot er contact met mij opgenomen zou worden.
Het is nu maandagmiddag en ik heb nog niks gehoord. Dus ik heb zelf, vanuit het buitenland, weer contact gezocht. Wederom werd ik doorgestuurd van Hi naar Smartcare en daarna andersom. Wederom zeiden ze dat ik maar moest wachten tot ik gebeld zou worden.

FpsDoug
Berichten: 5
Lid geworden op: 04 jan 2014 19:10

Re: Hi Lease: Telefoon wordt onterecht niet gerepareerd

Ongelezen bericht door FpsDoug »

Vervolg mail schreef: Wel moest ik officieel vandaag mijn keuze doorgeven of ik mijn kapotte telefoon terug wilde of een niet-gelijkwaardig leentoestel. De mevrouw van Smartcare gaf aan dat ik dit nog niet hoefde te doen, voordat ik wat van Hi heb gehoord. Maar ze zei ook dat er wellicht een factuur volgt voor gebruik van het leentoestel. Dit lijkt mij een vreemde gang van zaken. Ze zei dat ik de factuur 'niet zo nauw hoefde te nemen'.

Ik mail u omdat ik graag wil dat de fabrieksfout van mijn toestel gerepareerd word. Ik kan er niks aan doen dat er een fabrieksfout in mijn toestel zit. Afgezien van het al dan niet aanwezig zijn van corrosie, wat ik mij dus ook niet voor kan stellen.
Daarnaast mail ik u omdat er mij meerdere malen beloofd is dat er contact met mij opgenomen zou worden. Dit gebeurt tot op heden niet. Als ik zelf contact met hi zoek word ik constant heen en weer gestuurd van Smartcare naar de klantenservice van Hi.
Ook mail ik u om bij deze aan te geven dat ik nog steeds wacht op dit bericht voordat ik al dan niet een keus kan maken over mijn toestel. Ik verwacht dus ook geen factuur.
Ten slotte vind ik het uitermate jammer dat ik zoveel tijd aan iets moet besteden wat buiten mijn fout om is gebeurd met mijn telefoon. Het kost mij veel tijd en frustratie, in mijn vakantie in het buitenland.

Ik ben zo'n 10 jaar, tot nu toe tevreden, klant van Hi. Ik hoop en verwacht dan ook dat dit geschil naar tevredenheid word opgelost. Vooral omdat ik aan alle contractvoorwaarden voldaan heb omgaande het deugdelijk omgaan met mijn toestel. Ik hoop dat ik hier geen verdere tijd van mijn vakantie aan hoef te besteden en wacht uw reactie af.

Met vriendelijke groeten,
Ik ontving een week later een reactie:
Reactie op mijn email naar Hi schreef: Bedankt voor je e-mail.

Helaas is het niet gelukt om je e-mail eerder te beantwoorden. Sorry hiervoor.

Wat vervelend dat je toch een prijsopgaaf hebt gekregen. Ik kan mij ook voorstellen dat het niet prettig is om steeds van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Wanneer een toestel bij ons word gerepareerd moet een toestel altijd volledig gerepareerd worden. Dit omdat wij hiermee de kwaliteit van de reparatie kunnen garanderen. Wanneer een toestel waterschade heeft kunnen wij de kwaliteit van de reparatie niet meer garanderen. Om dit wel te kunnen moet ook de waterschade gerepareerd worden. Hierdoor kan ik er ook niet voor zorgen dat alleen de fabrieksfout in jouw toestel gerepareerd word. Omdat de reparatie kosten van de waterschade hoger liggen dan de aanschafprijs en/of omdat het toestel niet meer te repareren is word het toestel afgekeurd.

In mijn gegevens zie ik dat er een escalatie is ingediend. Op deze escalatie zou je binnen 3 dagen terug gebeld moeten worden. Ik vind het erg vervelend dat dit alsnog niet is gebeurd. Ik heb nogmaals een melding doorgestuurd naar deze afdeling en ga er dan ook vanuit dat deze afdeling je toch nog binnen 3 werkdagen terug zal bellen.

De eventuele factuur die word verzonden voor het gebruik van jouw leentoestel loopt via onze reparatie afdeling. Deze factuur kan ik helaas niet voor je tegen houden. Om je wel tegemoet te komen kan ik een maand lease kosten voor je crediteren. Ik hoor graag van je of je hiermee akkoord gaat.

Happy Holidays van Hi,

Nienke
Klantenservice Hi
Op deze email heb ik nog niet gereageerd, aangezien ik graag eerst hoor wat de uitkomst van het geschil is voordat ik enige compensatie accepteer.
Wel ontving ik vandaag een rekening voor het leentoestel van €416,06.
Er is uiteraard weer geen telefonisch contact met mij opgenomen.

FpsDoug
Berichten: 5
Lid geworden op: 04 jan 2014 19:10

Re: Hi Lease: Telefoon wordt onterecht niet gerepareerd

Ongelezen bericht door FpsDoug »

Uiteraard zorgt bovenstaande voor frustraties. Ik word constant van het kastje (Hi) naar de muur (het repaircenter) gestuurd en weer terug. Ze wijzen naar elkaar en ik kom geen steek verder. Nota bene in mijn vakantie, in het buitenland, heb ik zelf contact opgenomen omdat er van hun kant niks komt.
Het voelt zéér onterecht allemaal. Ik ga heel netjes met mijn toestel om (ik betaal 40 euro per maand!) en dan zou ik op moeten draaien voor een productiefout binnen de wettelijke garantietermijn?!

Mijn hoofdvraag is dan ook als volgt. Ik hoop dat iemand het antwoord heeft.

Mag Hi weigeren mijn toestel te repareren, ondanks dat het defect niets te maken heeft met onzorgvuldig gebruik aan mijn kant? Ik heb mij aan de contractvoorwaarden aangaande deugdelijk gebruik gehouden.

Bedankt voor het lezen. Excuses voor het lange bericht.

sjohie
Berichten: 11244
Lid geworden op: 29 okt 2011 10:36

Re: Hi Lease: Telefoon wordt onterecht niet gerepareerd

Ongelezen bericht door sjohie »

Er was inderdaad een probleem met die telefoon, wat erkent is door de fabrikant, maar dat ging om de WiFi verbinding, en is door een aanpassing in het productieproces inmiddels verholpen. Maar van "de hardware chip" van nvidia die loszit, en zorgt voor storing aan het beeldscherm, kan ik zo niks vinden. Hebben ze dat bij smartcare gezegd dan, of heb jij dat ergens gelezen op het internet?

FpsDoug
Berichten: 5
Lid geworden op: 04 jan 2014 19:10

Re: Hi Lease: Telefoon wordt onterecht niet gerepareerd

Ongelezen bericht door FpsDoug »

Bedankt voor je bericht.

Dat probleem was er inderdaad ook, net als het "gele vlekken"-probleem. Van beide problemen heb ik geen last gehad.

Maar de loszittende chip (of eigenlijk de draadjes ernaartoe) is wel degelijk ook een probleem. Zie bijvoorbeeld:
http://forum.xda-developers.com/showthr ... ?t=1859339
http://www.htconeforum.com/forum/htc-on ... oblem.html

Daarnaast staan er ook ettelijke filmpjes op youtube met hetzelfde probleem, zoals:
http://www.youtube.com/watch?v=8xbPCiNg148

Het scherm blijft uit, de onderste knopjes gaan wel branden, en de touch-functie van het scherm werkt ook gewoon. Precies het probleem wat ik had.
Daarnaast kon je iets los horen zitten binnenin als je de telefoon heen en weer bewoog in je hand. Bij vrienden die de telefoon ook hebben is dat niet te horen.

Probleem was wel duidelijk. Er staan ook oplossingen op internet. Telefoon loshalen en de draadjes beter verbinden etc. Ik ga niet zelf klooien, ik heb tenslotte garantie.. die ophoudt wanneer de telefoon open is geweest. Maar de garantie blijkt een wassen neus.

paullimburger
Berichten: 3
Lid geworden op: 14 jan 2014 17:54

Re: Hi Lease: Telefoon wordt onterecht niet gerepareerd

Ongelezen bericht door paullimburger »

Je zit momenteel in een lastig pakket. Het betreft een productiefout, en valt daardoor binnen de standaard garantie, het probleem betreft echter het repaircentrum, hier wordt beweerd dat er tevens sprake is van waterschade. Waterschade valt helaas buiten de standaard dekking. Jij zult nu moeten aantonen dat je het toestel hebt verzonden zonder waterschade! Dit is echter bijna niet te doen. Heb je toevallig een rechtsbijstandverzekering?
Laatst gewijzigd door paullimburger op 14 jan 2014 18:20, 1 keer totaal gewijzigd.

paullimburger
Berichten: 3
Lid geworden op: 14 jan 2014 17:54

Re: Hi Lease: Telefoon wordt onterecht niet gerepareerd

Ongelezen bericht door paullimburger »

Deze zaken zou je aan kunnen moeten tonen:

1. Ik mijn toestel nooit in het water heb laten vallen of in de regen of badkamer gebruikt heb. Ik ben er zeker van dat er geen water in kan zitten. Het toestel kan ook niet open, dus het lijkt me sowieso lastig.
2. De reden dat mijn toestel niet werkte kwam door een loszittende chip(!), hetgeen niets te maken heeft met het al dan niet aanwezig zijn van corrosie.
3. Er een foto werd meegestuurd waarop niet te zien is dat het überhaupt om mijn toestel gaat (geen code e.d. te zien). Deze heb ik nooit ontvangen, maar de meneer aan de telefoon zei dit, ik was in de verwachting dat deze in mijn brievenbus zou zitten.

Heb niks getekend voordat het toestel werd verzonden richting repaircentrum?

FpsDoug
Berichten: 5
Lid geworden op: 04 jan 2014 19:10

Re: Hi Lease: Telefoon wordt onterecht niet gerepareerd

Ongelezen bericht door FpsDoug »

Bedankt voor je bericht.

Er kwam eindelijk actie vanuit Hi / KPN. Dit naar aanleiding van mijn klacht op klachtenkompas.nl en ik had ze een mail en brief gestuurd om binnen een week contact met mij op te nemen om voor een oplossing te zorgen.

Ik heb gisteren een foto doorgestuurd gekregen waarop een telefoon te zien is (wellicht de mijne, maar mijn imei enz. staat er niet op). Op de foto is er enige witte aanslag te zien op de afscherming van het moederboard (dus niet op het board zelf). Hierdoor hebben ze dus niet eens verder gekeken.

Ik laat mijn kapotte toestel terug sturen. Het onderdeeltje wat kapot is kost €3,95 (voor hen waarschijnlijk 50 cent), en dan repareer ik het zelf wel of laat het repareren.

Ze halen zichzelf erg veel gedoe op de hals om zo kinderachtig en onprofessioneel om te gaan met een klant. Die trouwens al zo'n 10 jaar klant is! Maar ik gun ze geen cent extra meer na deze wanprestatie, dus zo gauw mijn abonnement is afgelopen stap ik over, ook al is die aanbieder duurder.

blaasorkest
Berichten: 19
Lid geworden op: 19 feb 2014 20:27

Re: Hi Lease: Telefoon wordt onterecht niet gerepareerd

Ongelezen bericht door blaasorkest »

Toestel lease van Hi is een drama, ik raad het iedereen af, nou ja ze zijn er onlangs mee gestopt.

Ik heb een Samsung S3 die stopte er in eens mee, niks geks mee gebeurt.
Opgestuurd, na 3 weken maar eens gebeld hoe het er voor stond, bleek dat het toestel idd defect was, maar dat hun vonden dat het door mijn eigen toedoen kwam, reparatie was niet mogenlijk, dus met andere woorden, zoek het maar uit maar betaal nog maar wel een halfjaar abonnement en lease.

hi..... Houd het simpel

BerryS
Berichten: 6
Lid geworden op: 13 feb 2014 14:55

Re: Hi Lease: Telefoon wordt onterecht niet gerepareerd

Ongelezen bericht door BerryS »

Vreemd dat welk merk toestel je ook aanbied en hun garantie moeten verlenen negen van de tien keer waterschade is. Bij mijn bb was de luidsprekend beetje vals en ook dat was waterschade bij mijn Nokia had ik vaag beeld en jawel ook dat was waterschade. Dus wat is garantie? En slechte batterij is ook al geen garantie en dan blijft er niets meer over. Succes met het oplossen van je probleeem

blaasorkest
Berichten: 19
Lid geworden op: 19 feb 2014 20:27

Re: Hi Lease: Telefoon wordt onterecht niet gerepareerd

Ongelezen bericht door blaasorkest »

Ik heb het opgegeven met Hi. stelletje oplichters.
je trekt als klant toch aan het kortste eind.

Haaijen59
Berichten: 1
Lid geworden op: 01 mar 2014 13:28

Re: Hi Lease: Telefoon wordt onterecht niet gerepareerd

Ongelezen bericht door Haaijen59 »

Hallo,

Mijn dochter heeft een vergelijkbaar probleem met haar HTC One van Hi. Sinds vorig jaar heeft mijn dochter een abbonement bij Hi, 3 maanden geleden deed het scherm van haar HTC One niets meer (de rest werkte nog wel) . Haar mobiel werd opgehaald en ze hoorde eerst een paar weken niks. Ze kreeg een klein leentoestel die bijna niks kan en super traag is. Ongeveer 1,5 maand later kreeg ze een brief met de melding dat mijn mobiel waterschade zou hebben. Daarbij stond dat ze kon kiezen tussen mijn kapotte toestel terug of het leentoestel als toestel behouden. Wel moest ze het volle bedrag blijven betalen voor dit toestel, terwijl de kwaliteit vele malen slechter is. Wij zijn toen naar de Hi winkel op het Buikslotermeerplein te Amterdam gegaan om hier meer over te vragen. Aldaar kwamen we er samen met de medewerkers achter (die ons wel goed geholpen hebben en dit in het logboek hebben gezet) dat het fotobewijs van waterschade die meegestuurd was niet haar mobiel liet zien maar een foto van een andere HTC one. Dit was te zien omdat het EMEI-nummer die op de telefoon (op het fotobewijs) staat niet hetzelfde nummer had als haar mobiel. Toen ik thuis kwam kregen mijn vrouw een rekening van het leentoestel (waarom, toestel staat sinds een maand overgeschreven op mijn dochters naam). Na bellen met de klantenservice werd mij verteld dat ik de rekening kon negeren omdat er een escalatie voor de reparatie loopt. Een week later kregen we opnieuw een rekening van Hi ('je betaaltermijn voor je rekening met volgnummer .. is verstreken), waarschijnlijk weer voor het leentoestel (bevestigd door Carry van SmartCare). Ik wilde een klacht indienen via de klantenservice, maar de dame vertelde me dat ze ging ophangen en mij niet verder kon helpen omdat het klantnummer en de door mij genoemde rekeningnummers niet bekend zijn bij haar. Het duurde weken voordat we antwoord kregen op onze vraag hoe dat kon. Vervolgens werd gemeld dat het EMEInummer was verandersd bij een vorige reparatie (3 maanden daarvoor deed het toestel ook al vreemd). Ik heb toen gemeld dat het wel vreemd is dat er nu een probleem is met het toestel 3 maandenna reparatie en of daar geen garantie op zit. Het enige antwoord wat ik krijg is dat er waterschade is die ook kan onstaan door gewoon gebruik (natte handen ??). Volgens mij is de leverancier van het toestel ook verantwoordelijk voor het leveren van een deugdelijk toestel. Na verschillende mail wisselingen met de Klantenservice krijg ik alleen maar te horen dat het jammer is voor mijn dochter en opvragen waar ik nog verder een klacht kan indienen komt geen antwoord. :o
Mijn advies: nooit meer bij Hi een toestel leasen, ze nemen geen verantwoordelijkheid en de Klantenservice helpt je niet verder.

Gesloten