In het kort speelt er de volgende situatie:
- Ik heb een Hi Lease abonnement i.c.m. een HTC One X.
- Mijn telefoonscherm werkte niet meer door een loszittende chip, dit is een bekende productiefout bij dit type telefoon.
- Mijn telefoon is opgehaald, maar wordt niet gerepareerd. Er zou namelijk waterschade aanwezig zijn.
- Ik word vele malen beloofd teruggebeld te worden voor een oplossing, dit gebeurt niet. Heb al wel een rekening à €416,06 mogen ontvangen wegens het in bezit hebben van het leentoestel.
Mijn vraag staat onder dit bericht.
Het lange verhaal. Allereerst mijn mail naar Hi na een aantal telefonische contacten.
Mail aan Hi, d.d. 23-12-'13 schreef:Geachte heer / mevrouw,
Vorige week deed mijn toestel (HTC One X) het niet goed meer. Het toestel zelf werkte wel, maar het beeldscherm lichtte niet meer op. Ik lease dit toestel bij jullie met Smartcare basis. Na onderzoek bleek dat de hardware chip (Nvidia) niet goed vast zat aan het moederbord. Dit bleek een veel voorkomende klacht / productiefout bij dit toestel. Ik ben altijd deugdelijk omgegaan met mijn toestel. Bij het aangaan van mijn leasecontract heb ik veelvuldig overleg gehad met de verkoper in de Hi winkel over de voorwaarden en over het feit dat ik het toestel wilde houden na 2 jaar gebruik vanwege de dure maandelijkse kosten (investering). Dit was mogelijk tegen een kleine vergoeding na deze twee jaar.
Ik heb gebeld en het toestel werd de dag erna opgehaald door een monteur / koerier van Smartcare. Hij zei mij dat mijn toestel er puntgaaf uitzag en heeft genoteerd dat dit het geval was. Ook meldde hij mij dat de reparatie dan ook geen problemen zou opleveren, wel zou het wat langer duren door de vakantie. Omdat het een HTC betrof moest het toestel opgestuurd worden. Ik kreeg een leentoestel van deze meneer.
Ik kreeg op vrijdag een mail van smartcare / het repair centre dat mijn toestel waterschade zou hebben, en daardoor niet gerepareerd zou worden. Ik mocht kiezen tussen mijn niet gerepareerde toestel terug of een (niet gelijkwaardig) vervangend toestel.
Met deze observatie en opties ben ik het niet eens, omdat:
1. Ik mijn toestel nooit in het water heb laten vallen of in de regen of badkamer gebruikt heb. Ik ben er zeker van dat er geen water in kan zitten. Het toestel kan ook niet open, dus het lijkt me sowieso lastig.
2. De reden dat mijn toestel niet werkte kwam door een loszittende chip(!), hetgeen niets te maken heeft met het al dan niet aanwezig zijn van corrosie.
3. Er een foto werd meegestuurd waarop niet te zien is dat het überhaupt om mijn toestel gaat (geen code e.d. te zien). Deze heb ik nooit ontvangen, maar de meneer aan de telefoon zei dit, ik was in de verwachting dat deze in mijn brievenbus zou zitten.
Met bovenstaande opmerkingen heb ik contact gezocht met het repair center. Deze wezen me op de algemene voorwaarden. Ook al was waterschade niet de reden dat de telefoon niet meer naar behoren werkte, toch zou de telefoon niet gerepareerd worden. Ik vroeg wat mijn volgende stap zou zijn als ik niet akkoord was met deze observatie. Zij stuurden me door naar Hi. Ik heb gebeld met Hi. De meneer van de klantenservice heeft een escalatierapport aangemaakt en ik zou binnen 4 uur terug gebeld worden.
Ik ben nooit terug gebeld. Ik ben vrijdag op vakantie gegaan en heb net voor de grens geruime tijd aan de telefoon gehangen en aan meerdere personen mijn verhaal gedaan. Ik werd een aantal malen heen en weer gestuurd van smartcare naar Hi en andersom. Uiteindelijk zei mijn dat ik maar moest wachten tot er contact met mij opgenomen zou worden.
Het is nu maandagmiddag en ik heb nog niks gehoord. Dus ik heb zelf, vanuit het buitenland, weer contact gezocht. Wederom werd ik doorgestuurd van Hi naar Smartcare en daarna andersom. Wederom zeiden ze dat ik maar moest wachten tot ik gebeld zou worden.