[ archief ] Case voorgelegd bij Consumentenbond

[A06082014]

Beste forumgangers,

Ik ben al jaren abonnee bij T-Mobile. En sinds de Iphone uit is, vervang ik steeds bij elke mogelijke verlenging van mijn abonnement het toestel. Zo kwamen er in de loop van de jaren een Iphone 3G, een Iphone 4 en een Iphone 5, de laatste 2x zelfs. De eerste Iphone 5 bleek een gele vlek in de display te hebben en dat toestel hebben we op aanraden van T-Mobile via AppleCare laten wisselen.

Prachtig. Binnen 48 uur werd de defecte Iphone 5 opgehaald door UPS en vervangen door een gloednieuw exemplaar. Ik kreeg via de mail de noodzakelijke informatie over de serie- en IMEI-nummers van het oude en het nieuwe toestel, zodat ik de oude informatie nog kon overleggen aan T-Mobile indien noodzakelijk (zoals nu).

Ik heb een duur abonnement (onbeperkt bellen) bij T-Mobile dat op 15 februari 2013 is afgesloten en doorloopt tot 14 februari 2015. Mijn toestel werd op 19 juli 2013 gewisseld, dus na ongeveer 5 maanden in de huidige abonnementsperiode.

Nu blijkt dat ik opnieuw aanspraak moet maken op de garantie omdat de speaker van het omgeruilde toestel kuren vertoont. De eerste T-Mobile medewerker vertelt me, dat ik het selfservice-systeem moet gebruiken om een reparatie aan te melden, ook al is mijn toestel reeds een keer vervangen. Terwijl ik hem aan de lijn had, gaf hij bovendien aan dat zijn systeem niet goed werkte. Ik moest het dus zelf maar proberen. Deze medewerker zat ernaast, want mijn IMEI-nummer werd uiteindelijk niet herkent in het systeem. Dus maar weer bellen. De volgende medewerker hangt vervolgens halverwege het verhaal per ongeluk op, zo lijkt het. Leuk is anders.

De volgende medewerker (mevrouw Emir), roept na overleg, hulp in van de technische afdeling, maar ook die collega's geven bij haar aan dat Apple verantwoordelijk is. Er is geen rechtstreeks contact mogelijk tussen T-Mobile en Apple, dus ik moet het zelf maar regelen. Excuses alom en ik zou in aanmerking komen voor compensatie. Ik word langzamerhand geïrriteerd over de gang van zaken en leg de medewerker voor dat dit toch niet juist lijkt. De medewerker hangt hoorbaar met een diepe zucht op. Pauzepraat voor bij de koffiemachine. Maar kan ik er iets aan doen? Mijn provider is toch echt T-Mobile. De eerste reparatie is nota bene op aanraden van T-Mobile via AppleCare gegaan.

Dan Apple maar gebeld. IMEI-nummer is daar wel bekend. Maar de helpdeskmedewerker wijst me terug naar mijn provider T-Mobile. Een opgeschakelde Genius uit Maastricht, met duidelijk onderscheidend vermogen en daadkracht, geeft aan dat ik mijn consumentenrecht allereerst moet claimen bij T-Mobile. Pas wanneer zij weigeren, mag hij mij uit coulance helpen, omdat men intern niet wil dat dit gebrek aan service op het Apple-logo mag afstralen.

Opnieuw T-Mobile gebeld. Een rechtstreekse vraag aan een ervaren medewerker levert alsnog niets op. Ik kan hem de informatie van Apple niet eens mailen, zegt hij. Men gaat mij niet helpen en Apple moet dat wel, zo wordt mij hernieuwd verteld. Het toestel is niet bekend bij T-Mobile en dus moet ik het zelf maar met Apple het oplossen.

De consensus bij T-Mobile is dus, dat diverse medewerkers van T-Mobile mij vertellen dat zij na de toestelwissel niet langer verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van de garantie en dat ik mij tot Apple moet wenden. Sterker nog: het IMEI-nummer van mijn toestel is volgens hen bij T-Mobile niet eens bekend! En dat terwijl ik zelf via T-Mobile's klantengedeelte (My T-Mobile) kan zien dat men wel degelijk over informatie over mijn IMEI-nummer beschikt!

Nu vroeg ik mij hardop af, waarom ik dan wel de reguliere abonnementskosten (in vergelijking met een SIM-only abonnement) moet voldoen aan mijn provider, in plaats van aan bijvoorbeeld Apple! Ik betwijfel niet dat ik moet betalen voor het gebruik en de afschrijving van mijn Iphone. Maar T-Mobile, geeft aan dat de toestelgarantie via henzelf niet langer van toepassing is. Maar ik betaal niet ineens kosten aan Apple!

Wat denken jullie?

[Leo The Emperor]

Jouw "opgeschakelde" genius heeft helemaal gelijk.

Het is T-mobile die jou hier dient te helpen, en ook het eerste toestel is onder hun supervisie omgeruild.

Ik zou een schriftelijke klacht (met uitleg) over de handelswijze indienen bij T-mobile en alsnog verzoeken om een reparatie van het toestel via T-mobile.

[GJvdZ]

Even voor de duidelijkheid: je hebt de iPhone via T-Mobile aangeschaft (al dan niet "gratis" bij een abonnement). (Ik neem aan van wel maar het staat niet in je bericht).

[A06082014]

@ Leo: Het lijkt hartstikke logisch, maar ik heb niet 1 medewerker gesproken (maar vijf), waarbij intern nota bene nog advies werd ingewonnen. En die bleven bij hun standpunt. Daarom stuurde Apple ook per email een document met mijn oude en nieuwe serienummer en IMEI-code. Maar voor T-Mobile is dat schijnbaar allemaal moeite voor niets.

@ GJvdZ: misschien heb je er overheen gelezen, maar (zie zin 2, eerste alinea), ik vernieuw mijn toestel bij het verlengen van het abonnement. Ik heb het nu iets beter omschreven.

[Har06]

@ Leo: Het lijkt hartstikke logisch, maar ik heb niet 1 medewerker gesproken (maar vijf), waarbij intern nota bene nog advies werd ingewonnen. En die bleven bij hun standpunt. Daarom stuurde Apple ook per email een document met mijn oude en nieuwe serienummer en IMEI-code. Maar voor T-Mobile is dat schijnbaar allemaal moeite voor niets.

@ GJvdZ: misschien heb je er overheen gelezen, maar (zie zin 2, eerste alinea), ik vernieuw mijn toestel bij het verlengen van het abonnement. Ik heb het nu iets beter omschreven.

Consumentenbond ? waarin zou die club je kunnen helpen met je CASE lees probleem, er is zijn wel instanties die zich mogelijk hiermede bezig houden, ik zou nog eens uitgebreid bellen met t mobile

[A06082014]

@Har06: Aangezien wij lid zijn, kan het geen kwaad om advies in te winnen. Overigens was de jurist die ik sprak heel duidelijk: T-Mobile is als provider juridisch verantwoordelijk. Zij dienen overigens zaken in groepsverband aan bij T-Mobile, dus het heeft wel degelijk zin als je serieus genomen wil worden als individuele consument tegenover een moloch als T-Mobile.

Groet!

[olaf79]

Tsja, het probleem is hier duidelijk. Een falend ICT van T-mobile. Even recupererend. Je koopt bij T-Mobile een Iphone (hoewel het in de abonnementsprijs zit, is het voor de wet gewoon een koop).In het systeem van T-mobile wordt het imei nummer vastgelegd zodat ze weten dat deze telefoon van u is en bij hun op datum x is gekocht. Deze telefoon gaat stuk en wordt in opdracht van T-Mobile omgeruild voor een nieuw exemplaar. Het oude imei nummer blijft echter in de computer staan, kennelijk vergeet iemand dit nummer te vervangen door het nieuwe nummer.
Het tweede toestel gaat stuk. Erg vervelend. Dus u belt met T-mobile. Log en inflexibel als zulke grote bedrijven zijn kijkt de medewerker in het systeem. Ah Imei niet bekend. Dit is geen t-mobile toestel. Pech gehad, u moet niet bij ons zijn.
Zaak is nu dus om t-mobile te laten inzien dat het imei nummer weldegelijk een toestel van hun betreft. Hoe je dat voor elkaar krijgt. Ik heb geen idee. Misschien escaleren naar een hoger niveau bij de hel(p)desk?

[Kl4nt3ns3rvic3]

het IMEI-nummer is voor jou als consument niet relevant. Zolang jij kunt aannemelijk kunt maken c.q. aantonen dat dit het apparaat is wat jij na vervanging hebt gekregen sta je in je recht. IMEI niet bekend = niet van ons is nogal kort door de bocht.

[A06082014]

Hoi Olaf79 en Kl4nt3ns3rvic3,

Ik kon middels een swap-formulier van AppleCare wel degelijk aantonen wat het oude en het nieuwe IMEI nummer was, maar de betreffende medewerker(s) willen (of zoals ze zelf aangeven "kunnen" - maar wie heeft er bedrijfsmatig geen email?) geen email ontvangen.

Escalatie kon blijkbaar ook niet. De frontlinie moet het zelf maar oplossen. De techneuten wilden niet aan de telefoon.

Pas via het forum van T-Mobile komt een reactie los (eerst inloggen, dus achter gesloten deuren). Netjes en ineens wel met de mogelijkheid om dingen aan te pakken.

Ik heb ondertussen Apple opgeschakeld. Zij hebben het toestel opgehaald en ik kon zelfs direct zien dat ik een nieuw toestel opgestuurd ga krijgen. Vrijdag is het er waarschijnlijk al. Zo werkt dat dus!

Het verandert alleen niets aan het feit dat ik aan een abonnementsstructuur vastzit waar niets meer van klopt. Want Apple handelt dit af via de eigen kanalen. Volgens mij heb ik dan in de praktijk een SIM-only abonnement, terwijl T-Mobile mij bijna tachtig euro per maand méér rekent in verband met de aanschaf van het toestel, waarvoor ze nu zelfs de vervanging uit handen hebben gegeven.

[Kl4nt3ns3rvic3]

T-Mobile heeft zich aan de oorspronkelijke overeenkomst gehouden en jou een telefoon geleverd. Dat hij 1 of zelfs 2 keer is vervangen maakt toch niet dat je ineens een sim-only hebt en geen abonnement / aflossing toestel meer hoeft te betalen.

Het feit dat het apparaat stuk is gegaan maakt de oorspronkelijke overeenkomst niet ongeldig. Wie de service heeft afhandeld brengt hier geen verandering in.

Dat gezegd hebbende is de verkoper altijd je eerste aanspreekpunt wanneer een goed niet beantwoord aan de overeenkomst (non-conformiteit). Je hebt recht op kosteloos herstel of vervanging. Nu T-Mobile daar niet aan heeft voldaan kun je T-mobile in gebreke stellen en uiteindelijk de koop ontbinden.

Het is de vraag of je dat moet willen nu de fabrikant het probleem al heeft opgelost. Dan wordt het volgens mij meer een principekwestie.

[Har06]

het IMEI-nummer is voor jou als consument niet relevant. Zolang jij kunt aannemelijk kunt maken c.q. aantonen dat dit het apparaat is wat jij na vervanging hebt gekregen sta je in je recht. IMEI niet bekend = niet van ons is nogal kort door de bocht.

je krijgt nergens garantie op garantie na een vervanging binnen de garantie termijn, IMEI is altijd bekend

[berndv]

dat toestel hebben we op aanraden van T-Mobile via AppleCare laten wisselen

Duur advies blijkt nu. Dit zou hetzelfde zijn als een tv van samsung bij de mediamarkt kopen en bij een defect laten omruilen door samsung. Het advies deel vind ik raar, maar is lastig aantoonbaar. Zoals ik lees heeft u zelf via AppleCare de telefoon om laten ruilen, tmobile kan op zich moeilijk garantie verlenen op een toestel dat ze zelf niet hebben geleverd.

Probeer het anders eens bij de geschillencommissie, die behandelen klachten individueel.

[Kl4nt3ns3rvic3]

het IMEI-nummer is voor jou als consument niet relevant. Zolang jij kunt aannemelijk kunt maken c.q. aantonen dat dit het apparaat is wat jij na vervanging hebt gekregen sta je in je recht. IMEI niet bekend = niet van ons is nogal kort door de bocht.

je krijgt nergens garantie op garantie na een vervanging binnen de garantie termijn, IMEI is altijd bekend

Onzin. De verkoper heeft verplichtingen voortvloeiend uit de oorspronkelijke overeenkomst.

[berndv]

het IMEI-nummer is voor jou als consument niet relevant. Zolang jij kunt aannemelijk kunt maken c.q. aantonen dat dit het apparaat is wat jij na vervanging hebt gekregen sta je in je recht. IMEI niet bekend = niet van ons is nogal kort door de bocht.

je krijgt nergens garantie op garantie na een vervanging binnen de garantie termijn, IMEI is altijd bekend

Onzin. De verkoper heeft verplichtingen voortvloeiend uit de oorspronkelijke overeenkomst.

Hoezo onzin? Onderdeel van die overeenkomst was die iPhone. Niet die ene die u van Apple heeft ontvangen. Tmobile geeft handelsgarantie, geen fabrieksgarantie, als u de telefoon op eigen verzoek heeft aangemeld bij Apple, is Apple nu ook verantwoordelijk voor uw nieuwe telefoon. Waarom zou tmobile garantie moeten geven op iets dat ze niet geleverd hebben?

[olaf79]

Hoezo onzin? Onderdeel van die overeenkomst was die iPhone. Niet die ene die u van Apple heeft ontvangen. Tmobile geeft handelsgarantie, geen fabrieksgarantie, als u de telefoon op eigen verzoek heeft aangemeld bij Apple, is Apple nu ook verantwoordelijk voor uw nieuwe telefoon. Waarom zou tmobile garantie moeten geven op iets dat ze niet geleverd hebben?

TS schrijft: dat toestel hebben we op aanraden van T-Mobile via AppleCare laten wisselen. Volgens mij is dat ook standaard praktijk. Apple handelt de garantie af en het maakt niet uit of het toestel via de provider een winkel of apple zelf is verkocht.

Het probleem is hier puur een administratieve. Iemand heeft vergeten het imei nummer van het oude toestel in het systeem van t-mobile om te wisselen voor het nieuwe nummer.